龙湖紫都城地产物业管理总体方案样本.doc

龙湖·紫全部城”

物 业 管 理 方 案

西安龙湖物业管理

目 录

第一章：管理服务理念和目标
一、总体管理服务理念和目标

第二章：物业管理机构运作方法
一、管理处运行方法及各部门职责

第三章：和物业管理相关制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理四处理步骤图
二、住户投诉,管理四处理步骤图
三、住宅装修管理措施及装修管理步骤图

第四章：管理服务人员配置
一、管理处各岗位职员任职要求
二、管理处新职员培训方案及计划

第五章：物业管理服务承诺

第六章：物业管理区域内保安职责描述
一、物业管理区域内保安二十四小时值勤，巡视关键部位二十四小时监控岗位责
任描述
二、小区公共秩序维护管理设想
三、小区交通管理和车辆停放管理设想
四、小区消防安全宣传和防范设想

第七章：丰富小区文化，加强业主相互沟通具体方法

第一章：管理服务理念和目标

一、总体管理服务理念和目标
立志于发明高品味优美环境，经过规范化管理，利用现代管理科学和优异技术，为业户提供专业化服务，提倡新型生活方法。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。

管理目标：期望良好管理，使“龙湖紫全部城”住宅物业成为西安市物业管理优异小区。

1）树立服务理念，提出“以人为本——您物业是我们事业”管理思想，从而达成一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主正当权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。

3）发明良好生活、办公环境，实施社会化、专业化、一体化管理，维护业主整体利益。

4）结合住宅和公建配套设施管理，表现出管理规模效应，达成双赢目标。

5）经过对物业整体管理和养护，创建一个“安全、整齐、方便、舒适”生活环境，使业主物业能保值、增值。

6）整个项目正式投入使用后二年，达成市优异物业标准；三年内达成建设部优异物业标准。

7）《行业规范》实施率达成95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。

服务承诺
[总体管理承诺]
1） 满意度指数82以上；
2） 被服务满意率达成90％以上；
3） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
4） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
5） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
6） 各类服务人员上岗培训率达成100％；

[业主服务管理承诺]
7） 业主接待时间：周一至周日业务接待实施全天（8：30-17：00）；
8） 档案归档率达成100％，
9） 档案正确率达成100％，
10） 档案完整率达成98％以上；
11） 企业投诉电话 受理投诉给予回复；
12） 有效投诉处理率100％；

[保安服务承诺]
13） 管理服务范围内保安固定岗实施二十四小时保安立岗服务；
14） 加强保安小区内巡查

[维修服务承诺]
15） 企业服务专线电话 在二十四小时受理业主报修，
16） 急修项目30分钟内到现场，
17） 通常急修项目二十四小时内修复，
18） 其它项目48小时内修复；
19） 维修立即率达成95％以上；
20） 维修质量合格率达成90％以上：
21） 公共设备、设施完好率达成95％以上；
22） 房屋建筑完好率达成98％以上；
23） 道路、停车场完好率达成98％以上；

[保洁、绿化服务承诺]
24） 绿化存活率达成96％以上；
25） 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整齐，生活垃圾日产日
清；

对策方法
26） 提供不定时巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；
27） 各项管理制度完善，多种要求、条约上墙公布；
28） 所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；
29） 辅助设备及建筑物完好；
30） 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设置立岗、巡
岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确岗位职责及考评标准；
31） 建立多种档案资料、报修、养护统计；
32） 多种收费项目、标准公开，收费基础合理，并接收贵方及业主监
督；
33） 制订中大修理年度计划，并负责实施。经过不停完善，真正达
到使贵方及业主名下物业保值、增值；
34） 制订并组织职员培训计划实施；
35） 结合创优评选标准，深入提升物业管理水平。

第二章：物业管理机构运作方法

一、管理处运行方法及各部门职责

运行方法概述：
“龙湖紫全部城”管理处运行将以物业管理处主任为关键，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上各部门主管负责制，二级指挥；对用户服务方面，则突出用户服务热线为中心服务调度制度。

各部门职责纲要：
1 行政财务部
（1） 物业管理处财务管理
（2） 职员招聘、录用管理
（3） 组织职员培训、考评
（4） 职员出勤管理
（5） 办公室内务管理
（6） 物资采购管理
（7） 对外联络及外包协议谈判
（8） 资料档案管理
（9） 业主入伙管理
（10） 二次装修管理
（11） 报修接待管理
（12） 投诉处理及住户回访
（13） 会所经营管理和服务（如有）
（14） 有偿服务及其它
2 用户服务部
（1) 资料档案管理
（2） 业主入伙管理
（3） 二次装修管理
（4） 报修接待管理
（5） 投诉处理及住户回访
（6） 会所经营管理和服务（如有）
（7） 有偿服务及其它

3 工程部
（1） 物业设施设备接管验收管理
（2） 设备使用管理
（3） 设施、设备维修保养管理
（4） 设施、设备管理基础工作
（5） 二次装修管理
（6） 房屋修缮、养护管理
（7） 设备机房管理
（8） 设备安全运行管理
（9） 能源管理

4 保安部
（1） 治安管理
（2） 消防管理
（3） 二次装修管理
（4） 突发事件处理管理
（5） 交通车辆管理
（6） 礼仪管理
5 清洁/绿化
（1） 外围及停车库保洁服务
（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备保洁服务
（3） 消防通道、扶手及公共走道保洁服务
（4） 楼层电梯层门、轿厢保洁
（5） 生活垃圾搜集、清运
（6） 外墙清洗
（7） 大理石地坪保养
（8） 空置房清洁
（9） 绿化养护
（10） 灭鼠杀虫
（11） 水系维护

第三章：和物业管理相关制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理四处理步骤图

开始
不合格
维修单归档
合格
用户服务部回访
维修单上交
业主签字付费
满意
不满意
交业主验收
结束清洁维修现场
维修工实施修理
工程部安排人员修理
用户服务部填写报修单并通知工程部
接收业主报修

统计月报
结束
开始
二、住户投诉，管理四处理步骤图
业主不满意
书面复业主
立即妥善处理
登记立案
业主不满意
业主满意
请示上级
送相关部门
多项、复杂投诉
单项、通常投诉
书面或口头解释
登记分类
不合理投诉
合理投诉
仔细阅读投诉
倾听、统计投诉
请业主就座
业主电话投诉
业主当面投诉
业主书面投诉
接收业主投诉

业主署名
业主满意
书面立案

结束
三、住宅装修管理措施及装修管理步骤图
（一）装修管理措施
用户室内装修，从申请装修到验收合格，和管理处用户服务部、工程部、保安部和环境管理部工作全部相关系。
A、二次装修管理具体操作过程
1、装修申请受理及资格审核
（1） 用户服务部受理业主室内装修申请。由用户服务部审核业主装修资格（包含验证业主身份），经确定为小区业主，其管理费已按要求缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。
（2） 业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有具体施工说明装修图纸（平面部署按1：100百分比）交管理处，并做出遵守装修要求承诺。
装修图纸内容应最少包含：
电气施工图；天花平面部署图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面部署图；插座平面部署图；给排水施工图；装修间隔平面图。
（3） 用户服务部向用户简述室内装修程序及要求，将用户室内装修要求发给用户。
2、装修审批
（1） 用户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。
（2） 工程部对业主所提供图纸进行装修前审核。如检验不符合安全、用电或和装修守则不符，工程部将具体内容统计在《装修申请表》上，交用户服务部。用户服务部通知业主进行整改。
（3） 检验符合要求，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交用户服务部。
（4） 用户服务部以管理处名义下发相关业主室内装修工程申请批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。
3、装修收费及相关手续办理
（1） 用户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等
（2） 缴费后，用户服务部为施工人员办理出入证，并将《业主装修同意书》和《业主室内装修违纪统计》张贴于用户大门上，方便管理处核检。
（3） 施工现场需配置一定数量灭火器。施工单位能够自行购置或向管理处租借。
4、装修过程监管
（1） 工程部负责监督业主按图施工，确保装修单位在装修过程中不违反业主室内装修要求，并将日常检验情况统计在《业主室内设施统计表》上，如发觉违规装修，立即将其统计在表上，交业主署名确定后存档。
（2） 用户服务部天天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其它业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检验情况统计在《业主室内装修巡检统计表》上。
（3） 保安部负责检验业主室内灭火器配置和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。
（4） 工程部、用户服务部和保安部在巡查期间发觉装修单位首次违反业主室内装修要求，应立即加以阻止并口头警告要求其纠正，同时在大门上《业主室内装修违约统计表》内统计第一次口头警告时间、巡查人，要求装修企业署名确定。装修单位若一再不听劝说，管理处将向业主发出《业主室内装修违约单》，对情节严重者，发给业主相关贵单元违反装修要求最终警告书。如违规现象仍然存在，其它业主投诉不停，用户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位认可错误，确保遵守装修要求，方可让其重新进场施工。
（5） 装修过程中须动火作业，应到用户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接收工程部、保安部监督指导，施工单位需有动火责任人在现场监管。
5、装修验收
（1） 业主室内装修完成后于7个工作日到用户服务部办理验收手续，并填写《业主室内装修工程完工验收申请书》，提交一份完工图纸。
（2） 用户服务部将申请书和完工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内到业主室内验收，验收结果填写在《业主室内设施检验统计表》内。若验收不合格，用户服务部发《业主室内装修整改通知书》给业主，要求在期限内整改。如验收合格，用户服务部向业主发出《室内装修工程完工验收合格通知书》。
（二）物业入伙管理措施
交锁移房俗称“入伙”。用户和物业管理处签署“物业管理协议”，预交管理费、维修基金及其它应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。
物业管理处工作是：验明用户身份，查对正当手续。
（1）业主收楼文件
收楼通知书
业主收楼须知
业主入出程序流转单
交付程序步骤图
入住步骤图
业主交房程序
业主资料
业主钥匙接收记录表
业主独立分表读数统计
防火协议书
单元内部装修申请表
装修确保书
单元内部装修许可证
申请进场装修人员名单
单元内部装修出入证
施工单位进场携带工具记录表
房屋验收表
业户验收检验表
单元房屋质量验收标准
单元房屋质量验收表
业主收楼确定书
整改通知单
五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方法
（一）管理服务费:
物业管理服务费用不包含房屋共用部位、共用设施设备大、中修，更新，改造费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务费用起源关键靠管理服务费收入，起源包含：
Ø 向房屋产权人收取管理费；
Ø 公共配套设施、设备经营收入；
Ø 其它正当收入。

管理服务费用途：
Ø 房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费；
Ø 绿化管理费；
Ø 清洁卫生费：
Ø 保安费；
Ø 办公费；
Ø 管理单位固定资产折旧费；
Ø 法定税费；
Ø 管理、服务人员工资和按要求提取福利费。
房屋公共部位及设施设备大中修、更新、改造费用在维修基金中专题列支。维修基金使用由本企业提出使用计划，由未来成立“龙湖紫全部城”物业住宅业主委员会同意后实施。

（二）其它经营业务:
除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围许可，可能包含其它经营业务，包含：
Ø 产权人委托物业住宅内房屋及公共配套设施代租售；
Ø 其它服务类业务。

第四章：管理服务人员配置

管理服务人员配置基础精神
企业将遵照以下标准建立“龙湖紫全部城”物业管理服务机构，明确机构职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。
Ø 遵守国家相关要求；
Ø 符合经营范围；
Ø 结合不一样阶段工作关键；
Ø 把质量责任作为各个步骤关键；
Ø 遵照职责分明、线条清楚、信息流畅和精简高效标准。

管理处根据以下要求，明确从事管理，服务、质量监督人员职责、权限和相互关系，明确各项工作内容及标准．
Ø 各岗位人员设置将遵照精简、高效标准；
Ø 保安员在完成治安、消防及车辆管理同时，还担负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况巡视，同时注意周围情况
Ø 保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作同时，还担负着房屋及公共设施。治安和消防情况巡视；
Ø 维修人员除日常维修工作外，还担负着管理员责任；
Ø 依据实际情况营造文化气氛，配置专(兼)职人员；
Ø 各级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助．培养职责。

管理处新职员培训方案及计划
1. 培训作用和目标
培训是为了让物业管理处职员取得胜任其工作所必需能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业管理处培训必需以符合提升职员意识、技能、技巧，发掘其潜力目标。整个培训是一个不停学习、连续改善过程。

2. 培训内容和形式
依据培训实施阶段，物业管理处培训可划分为岗前培训和岗位培训，不一样阶段应采取不一样形式组织和实施培训。

岗前培训是指新职员上岗培训，目标是使职员了解项目标基础情况，以取得上岗必需素质和基础技能。关键内容有：新职员入司培训，管理人员基础技能培训，工程、保安、保洁、服务人员基础技能培训。

岗位培训是指物业管理处对职员业务知识和操作技能实施连续深造，是物业管理处提升职员综合素质和管理服务水平路径。关键内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。
3、职员培训计划
序号
培训内容
培训课题
总课时
培训要求
测评方法
1
新职员
入司培训
职员手册
2
经过培训，深入了解企业人事行政类相关规章制度
培训考评（笔试）
行为规范
2
经过培训，掌握基础行为规范及礼仪礼貌知识
培训考评/绩效考评
企业文化
1
经过培训，了解企业企业文化、组织架构等情况
培训考评（笔试）
物业管理基础常识
4
经过培训，掌握物业管理概念、服务内容、作用和地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧
培训考评（笔试）
2
办公室及管理人员基础技能培训
物业管理专业知识
4
经过培训，掌握最新物业管理知识及行业规范、法律常识等
应知应会测评
管理实务操作
12
经过培训，熟练掌握各自岗位职责、工作步骤、工作标准要求和质量统计等
应知应会测评/
绩效考评
管理服务理念
4
经过培训，深入了解用户在服务业中关键地位和实现满意不一样路径，并了解管理理念在物业管理行业中应用
应知应会测评
管理制度及文件说明
4
经过培训，熟练掌握各项管理制度及文件内容
应知应会测评/
绩效考评
3
保安人员岗位技能培训
队列操演
10
经过培训，形成良好形体动作习惯，提升组织纪律性
应知应会测评
保安、消防设备设施使用
4
经过培训，熟练掌握各类保安及消防设备设施使用
应知应会测评
消防演练
8
经过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件
应知应会测评
治安突发事件预案演练
8
经过培训，熟练掌握治安突发事件处理，能独立按治安突发事件处理预案处理通常突发治安事件
应知应会测评
擒拿格斗
8
经过培训，熟练掌握基础擒拿格斗技能
应知应会测评
操作步骤及
管理制度
4
经过培训，熟练掌握相关工作步骤及规章制度
应知应会
测评/绩效考评
序号
培训内容
培训课题
总课时
培训要求
测评方法
4
工程人员岗位技能培训
设备设施情况
4
经过培训，了解本物业设备设施基础情况
应知应会测评
设备设施维修保养知识
8
经过培训，了解设备设施养护基础知识
应知应会测评/
绩效考评
设备移交
4
经过培训，了解设备移交注意事项
应知应会测评
设备运行日志使用
4
经过培训，了解设备运行日志填写，了解运行日志对设备管理关键性
应知应会测评/
绩效考评
5
保洁人员岗位技能培训
不一样部位保洁要求
4
经过培训，了解和掌握不一样部位工作步骤及保洁要求
应知应会测评/
绩效考评
清洁机械使用
4
经过培训，了解并掌握常见清洁器械使用和通常维护
应知应会测评/
绩效考评
清洁剂
使用
2
经过培训，了解并掌握不一样清洁剂适用范围
应知应会测评/
绩效考评
6
服务人员岗位技能培训
服务人员
工作要求
2
经过培训，了解并掌握不一样服务岗位工作步骤及要求
应知应会测评/
绩效考评
服务接待技巧
2
经过培训，了解并掌握接听电话、处理投诉等基础接待技巧
应知应会测评/
绩效考评

第五章：物业管理服务承诺

为了使物业住宅愈加完美，同时为更深入提升管理水平，规范管理工作，据国家相关创建“全国物业管理示范住宅小区”精神，初步设想在业主入伙后开展创建“市优”活动，并依据国家标准制订以下方案。

准备阶段
Ø 组织机构
创建是一项系统性、长久性工作，良好组织、计划和实施是达成“市优”标准先决条件，为此“龙湖紫全部城”物业管理处，落实责任到具体人员，在创建领导小组统一组织下协调工作。
a. 建立创建领导小组
创建领导小组设组长一名，组员若干名。其中组长由管理处经理担任，组员为各部门主管和骨干。
b. 建立创建领导小组例会制度
创建领导小组，每二周召开一次工作例会，总结上一时期创建工作，发觉问题立即寻求处理方案，安排本期创建工作，检验计划落实情况。
Ø 宣传动员
创建工作需全体职员主动参与，上下一心，同心同德，齐心协力，分工而又合作，各部门要召开部门会议，将创建工作目标、内容、要求、时间节点安排等向全体职员充足讲解，使她们认清目标，并使自己言行融入这项活动之中。
Ø 部门制订计划
各部门按领导小组要求，列出部门工作计划，并将计划落实和实施情况统计在案(具体按表格操作)。
Ø 评测现实状况
目标：经过自评找差距，查原因，落实情况，限期整改。
内容：全国城市物业管理优异住宅小区（大厦）达标验收十五项标准．并按达标评分细则严格评分。

创建自查阶段
Ø 各部门对照检验内容，缺什么，补什么(包含软，硬件)。
Ø 管理处制订创建倒计时工作表，依据部门自查情况进行逐项检验。
Ø 部门将落实内容和分数层层分焊到每一个职员，职责分明，谁包干谁负责。(严格根据100分15项为标准实施)

迎检阶段
目标：为经过考评验收，做好最终准备。
内容：自评、自检，请教授(同行)检验，迎接验收。
汇报创“市优”评分标准，组织创建领导小组组员，职员代表进行自评、自检，邀请弟兄单位或教授来小区进行检验。

总结阶段
时间：经过最终考评进行总结(各部门)。
目标：总结经验，积累资料，以利全方面提升我们管理水平和服务水准，
内容：依据评审结果，对达成标准加以长久维持，对未达成标准加以修改．并对在“创优”中涌现出来优异事迹；加以表彰，对给“创优”工作造成损害给予批评和处罚。
处罚：对在创优工作中不负责任、人为地使其所负责“创市优”评选项目达不到标准部门和个人，将给物质处罚和降级，情节严重者将给予解聘和解除劳动协议。
奖励：对在创建工作中主动主动，并使所负责“创市优”评选项目全全部达标部门和个人，对其进行表彰和奖励。对在创建工作中表现突出职员，在年度考评中优先考虑晋级。

第六章：物业管理区域内保安职责描述

² 保安管理服务范围、服务规程；
² 标准及报表、规章制度(除服务范围外、服务规程，标准及报表、规章制度，将依据实际工作需要做出修改)；
² 保安服务总体方针是内紧外松，技防、人防、物防相结合管理，提供有效安全优质服务。
1. 保安管理服务范围：
（1） 车辆管理(含自行车、助动车)。
（2） 防火防盗安全巡视(含夜间各楼宇上锁确定)。
（3） 监控值班和应急方法。
（4） 依据物业要求其它安全防范服务。
（5） 协议约定委托物业管理服务范围内安全防范服务。
2. 保安管理服务工作标准
（1） 确保所管物业区域公共场所秩序正常。车辆行车安全、停放秩序井然。
（2） 在日常保安工作中，为节省能源，降低无须要开支，定时关启公共区域照明和对物业区域提供二十四小时安全防范服务。
（3） 监控在接到报警信号后，在3分钟或最短时间内派专员赶到现场进行确定。
（4） 巡视保安按要求每隔1小时或不定时对物业区域进行全方位巡视，意在发觉多种隐患。
（5） 对于用户投诉立即给予处理。
（6） 采取国家法律要求权限范围内多种方法，经过多种工作程序，为维护物业区域建筑物及其隶属设施平安，发明安全环境。
（7） 保安上岗应按要求着装，和人交谈应使用文明用语，待人礼貌热情。
（8） 经过认真工作，帮助其它部门发觉问题，使业户能在舒适环境中生活、娱乐。
（9） 定时和不定时做好和业户适时沟通和协调，听取业户意见。
（10） 经过宣传教育等工作程序，提升内部职员保密素质及安全意识。

3. 保安服务工作内容：
（1） 维护公共场所秩序及治安安全。
（2） 负责各出入口警戒工作。
（3） 负责非正常出入时间出入者统计工作。
（4） 负责物品管理工作。
（5） 负责巡查巡视工作。
（6） 负责要害部位钥匙管理工作。
（7） 负责重大活动尤其帮助和保安工作。
（8） 负责确定各楼宇大门是否锁好等工作。
（9） 负责全部车辆（包含自行车)停放，交通秩序等安全疏导管理工作。
（10） 负责危险物品(易燃，易爆、有毒、腐蚀，放射物品)监管，及帮助相关部门处理工作。
（11） 负责二次装修施工人员出入验证及施工现场治安防火安全工作监管，并帮助办理相关二次装修审批手续工作。
（12） 发生刑事案件和违法事件，负责按相关法规条例实施权限内工作，并配合政府做好相关工作．
（13） 负责制订和实施各类突发事件防范及处理程序，包含但不限于：
² 火警处理程序
² 水浸处理程序
² 气体泄漏处理程序
² 来宾伤坏处理程序
² 罪案现场处理程序
² 偷窃处理程序
² 可疑物体或爆炸物处理程序
² 停电及电力中止处理程序
² 交通事故处理程序
² 处理拾获财物处理程序
² 暴雨、台风处理程序
（14） 负责相关保安、消防信息搜集、宣传、教育工作，尤其是搜集可能对业户造成危害动态信息。
（15） 负责和保安相关人员信息资料、法规、文件、多种统计、器材，工具等档案管理工作。
（16） 负责治安、消防、保密等工作宣传和教育工作。
（17） 负责消防器材、工具配置、使用和维护等管理工作。
（18） 负责安全设施使用、维护等管理工作。
（19） 负责消防安全管理工作，负责制订实施防火安全等工作、并负责监督、整改、消除多种灾难(包含火灾)隐患。
（20） 建立健全消防组织机构，建立义务消防队。
（21） 做好和政府相关主管机关(包含公安机关。消防局，安全局、交通管理机关。治安联防)联络、配合等相关工作。
（22） 负责灾难发生时通报、联络、应急广播和火灾早期灭火避难诱导检验、救护等工作实施。
（23） 负责印制紧急疏散图、配置必需防火标志。
（24） 负责正常公共秩序维护和管理工作。
（25） 负责物业内多种设施，设备完好程度检验，及向相关部门通报工作。
（26） 负责关闭公共区域无须要照明及水源阀门工作．以降低无须要能耗。
（27） 负责物业内公共区域严禁吸烟管理工作。
（28） 负责辖区内行人行走秩序维护和管理工作。
（29） 负责保安内部人员多种培训工作计划，组织和实施。
（30） 负责其它和防范、防灾、维护公共秩序相关业务工作。
4、小区公共秩序维护管理设想
1. 有针对地制订安全防范方案，合理配置对应车位，实施二十四小时安全防范服务；
2. 制订小区安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程；
3. 逐步完善本小区物业安全技防方法；
4. 本小区物业管理处设置安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防作战指挥，使物业住宅安全随时处于受控状态。

5、小区交通管理和车辆停放管理设想
1. 车辆管理包含机动车及非机动车管理；
2. 制订小区内车辆出入、停放和行驶管理要求，明确责任人岗位职责及操作程序；
3. 制订停车场完好率，维修立即率标准。

6、小区消防安全宣传和防范设想
1. 坚持“预防为主、防消结合”消防管理方针，建立小区消防控制体系。建立消防人员队伍，定时巡视消防设施设备、器材完好情况，制订消防控制方法及预案；
2. 制订小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；
3. 制订消防设施，设备管理、维护，使用要求及操作规程，确保消防系统符合国家规范要求。

7、物业管理法律法规及常识向住户宣传设想
1. 日常法规及管理常识和住户沟通很关键，由用户服务部门具体负责；
2. 每三～六个月进行一次用户问卷调查，并组织相关宣传资料发放；
3. 在小区宣传栏或电子显示器（如有）定时更新相关宣传活动；
4. 每十二个月结适用户活动组织相关法律法规沟通。

8、物业档案管理设想
1. 资料搜集
（1） 采取系统化、科学化、电脑化优异手段对小区档案资料进行管理。建立对应规章制度，对全部档案资料进行严格管理。
（2） 资料搜集坚持内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料起源渠道，从时间上讲是指从计划设计到工程完工全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业组成方方面面，大到建筑本体、公共设施，小到每项设备标牌全部有具体资料搜集。
2. 资料分类整理
搜集后全部信息，统一由专员集中整理。整理关键是去伪存真，依据档案起源、信息内容、信息表现形式等特点进行细分，做到条理清楚、分类合理。
3. 资料归档管理
（1） 归档就是根据资料本身内在规律、联络进行科学地分类和保留。依据实际需要，本项目档案管理拟采取原始档案和电脑档案双轨制。采取多个形式文档储存方法，便于原始档案保留，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不一样业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保留，利用计算机等优异管理手段，尽可能把其它形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。
（2） 档案查阅借用全部应有严格要求：必需由含有资格人员经登记后方可借出；归还时，须由专员进行检验，如有破损，立即修复，追究相关人员责任。档案管理人员需立即收回在外文件，严防文件流失。
（3） 档案管理环境必需做到“三防”，即防火、防潮、防变质。
4. 档案资料管理
（1） 设备档案资料管理
² 设备设施档案资料（完工图、说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清楚、项目齐全、管理完善、随时查阅。
² 工程完工后，专员负责档案资料索取、整理、分类、编目、归档、入库。
² 建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保留。
² 利用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。
² 建立档案管理制度，完善档案搜集、移交、归案、查阅、归类调阅手续，使档案资料处于动态监控中。
² 建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命期内设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整档案库。
（2） 企业档案资料管理
² 对和管理质量相关管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资料等进行控制，使文件处于受控状态，按《程序文件》要求进行管理，确保相关场所使用有效版本文件，作废文件按一定程序处理。
² 由行政部负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关外来文件、资料发放、更改控制等管理。
² 建立一套完整收发文管理制度，包含对外行文、内部行文管理措施；对要求文件编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件登记、传阅、批复、催办等做出要求。
² 质量统计保留完整，依据《程序文件》要求分部门（工程、安保、环境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保留。
（3） 档案资料分类
² 接管移交资料
a. 工程建筑产权资料
——计划图纸、项目批文、用地批文
——建筑许可证、投资许可证、开工许可证
——拆迁安置资料
b. 工程技术资料
——红线图、总平面图
——地质勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报
——工程协议、工程预决算
——工程设计变更、通知及技术核实单
——完工图：单体建筑、结构、设备完工图
——消防、燃气、智能化等工程及地下管网完工图
——房屋、消防、燃气完工验收证实书
——钢材、水泥等关键材料质量确保书
——新材料、构配件判定合格证书
——供水、供电、电梯、消防、智能化等设备检验合格证书
——砂浆、混凝土试块、试压汇报
——绿化工程完工图
——其它技术资料
² 管理档案资料
a. 用户资料
b. 用户室内维修档案
² 行政文件资料
a. 管理处和发展商往来函
b. 政府部门文件
c. 物业企业及主管领导部门文件
d. 管理处规章制度、通知、通报等文件
e. 管理处荣誉一览表
f. 管理处接待来访参观统计表
g. 总值班统计表
h. 日常巡视统计
² 质量统计
a. 管理处质量统计
b. 工程部质量统计
c. 安保部质量统计
d. 环境部质量统计
² 职员管理资料
a. 职员个人资料、聘用表
b. 职员业绩考评及奖罚统计
c. 职员培训计划及实施统计
d. 职员培训考评统计
e. 职员外出考评及参与演练统计
² 用户反馈资料
服务质量回访统计表
a. 用户意见调查、统计统计
b. 用户投诉及处理统计表

第七章：丰富小区文化，加强业主相互沟通具体方法

物业企业应把小区文化活动作为“面向二十一世纪人性化英式管家服务”关键组成部分，统一策划，依据业主或住户实际需要，制订完善规章制度，确定年度活动计划。每十二个月每个月定时、定时开展不一样形式、不一样对象、不一样规模小区活动，这些活动既可从物业管理费列支（若有赢余），也能够在每一次举行活动时单独向有爱好业主收费，物业应怎样安排，将完全视乎物业管理收支情况及活动普遍性而定。经过这些小区文化活动，我们将有能力将结合创建一个精神文明优异小区，内容以培养精神文明、提倡高端居住气氛目标开展。

一、场地
物业内配套设施齐全是一个关键条件，因应小区内相关设施，如游乐场、会所等等，物业企业将和发展商配合把这些场地一直坚持充足利用、精心养护、以合理收费和会员制服务为标准，为广大业主或住户提供最合理服务。其中包含用以举行多种大型、小型、有偿或无偿小区活动，以促进相互感情。

二、活动
1. 艺术活动：
综合文娱晚会、摄影书画展、文化沙龙、卡拉OK歌唱比赛等。
2. 体育活动：
短池游泳比赛、网球培训班和比赛、排球、篮球、足球、羽毛球、乒乓球比赛等。
3. 节日活动：
元旦新春联欢会、六一少儿歌舞会、中秋赏月会、重阳节老年人联谊会等。
4. 爱好小组：
可举行多种爱好小组班，如音乐班、绘画班、烹饪班、工艺品制作班或多种补习班等。
5. 集体旅行：
管理处可为业户组织到周围郊区旅游多种活动，以促进相互感情。
6. 产品展销：
管理处可定时为业户安排部分大家全部有爱好产品进行展销，为业户提供最大方便。

三、效果
1. 制造一个高尚小区文化气氛，形成安定、友好、温馨小区环境，向公众推介、传输精神文明建设结果，树立起小区良好社会形象。
2. 经过文化活动这种形式，加强管理处人员和住户交流，加深相互感情， 争取住户对物业管理工作参与及支持。
3. 丰富业主业余文化生活，激发业主主人翁意识和珍惜小区责任感，增强小区凝聚力。
4. 经过为业户提供更多文化活动，让业户感受到物业管理处为丰富她们生活做了大量工作，她们生活素质也因为物业介入产生了质飞跃。这么不仅会让物业和住户距离拉近，更可为物业管理处于以后收取物业管理费方面发明一个良好基础。
5. 经过安排部分活动，为小区内青少年安排部分发泄过剩精力机会，可望为小区公共设施降低部分破坏而换取部分友好。
6. 经过活动安排，可促进业户和业户之间了解及沟通。以后若她们相互产生部分争吵，也能够妥善化解，降低物业在以后排解纠纷上可能出现困难。