大酒店餐饮部管理制度汇编样本.doc

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1.餐具使用和保留制度…………………………………………………………………………3
2.餐厅仓库领货管理制度………………………………………………………………………4
3.餐厅服务应知应会……………………………………………………………………………5
4.投诉处理服务程序及管理制度……………………………………………………………13
5.餐厅棉织品管理制度……………………………………………………………………14
6.餐厅卫生管理制度…………………………………………………………………………15
7.餐厅物品领用审批制度……………………………………………………………………16
8.餐厅物资盘点管理制度……………………………………………………………………17
9.餐厅钥匙控制程序…………………………………………………………………………18
10.餐饮部会议管理制度………………………………………………………………………19
11.餐饮部维修管理制度………………………………………………………………………20
12.服务质量检验制度……………………………………………………………………21
13.公关客人接待审批制度………………………………………………………………22
14.交接班管理制度………………………………………………………………………23
15.金银器管理制度………………………………………………………………………25
16.酒吧酒水盘存制度……………………………………………………………………26
17.酒吧酒水申领制度……………………………………………………………………27
18.客人遗留物品处理制度……………………………………………………………………28
19.设备报修管理制度…………………………………………………………………………29
20.职员培训管理制度……………………………………………………………………30
21.服务员百分考评标准………………………………………………………………………31
22.餐饮服务员奖罚制度………………………………………………………………………33
23.厨房考勤管理制度…………………………………………………………………………35
24.厨房着装制度………………………………………………………………………………36
25.厨房卫生制度………………………………………………………………………………37
26.食品原料管理和验收制度…………………………………………………………………38
27.厨房日常工作检验制度……………………………………………………………………40
28.厨房值班交接班制度………………………………………………………………………41
29.厨房会议制度………………………………………………………………………………42
30.厨房防火安全制度…………………………………………………………………………43
31.厨房设备及用具管理制度…………………………………………………………………44
32.厨房奖惩制度………………………………………………………………………………45
33.厨房职员考评管理制度……………………………………………………………………46
34.厨房职员调岗和晋升管理制度…………………………………………………………47
35.厨房纪律管理制度…………………………………………………………………………48
36.厨房处罚评分标准…………………………………………………………………………49
37.食品留样制度………………………………………………………………………………50

餐具使用和保留制度

一、目标：使餐饮部餐具保持整齐和保留完好，特适用本制度。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1．餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内。
2.瓷器皿经洗净消毒后须由服务员分类存放进餐具柜中。
3.每餐收餐后服务员必需将全部餐具分类回收到指定位置，以免流失。
4.餐具每七天日清检一次如有破损，应立即拣出。
5.餐厅多种餐含有固定周转数量，应严格加以控制。每个月盘点一次，并依据破损数目填写对应损耗表报餐饮部经理，以补齐数量。
6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿

餐厅仓库领货管理制度
一、目标：规范餐厅仓库领货制度
二、适用范围： 餐饮部
三、工作内容：
1、由各分部门领班依据库存填写仓库原料领货单。
2、仓库原料领货单须交经理审核署名后交由专员去仓库领货。
3、领货时间通常安排在早晨9：00-10：00、下午13：00-14：00之间。
4、领货人必需遵照快去快回标准。
5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。
6、全部领回货物必需按要求摆放到位。
7、仓库回联单交由经理办公室留存。

餐厅服务应知应会

一、目标：让服务员系统和全方面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变服务客人。
二、适用范围：餐饮部
三、工作内容：
1．给客人上错了菜怎么办？
    ⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应立即撤掉，撤回厨房部核实，立即上应该上菜。
⑵ 若客人已开始吃，则无须再撤，尽可能婉转地动员客人买下，若客人执意不愿，可通知主管作为赠予菜。
2．发觉客人损坏了酒店物品怎么办？
    ⑴ 立即清理碎片、杂物。
    ⑵ 关切地问询客人有没有碰伤，如有碰伤应立即采取对应医疗救助方法。
    ⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
    ⑴ 诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
    ⑵ 设法替客人清洁（可能情况下，取得客人同意，留下联络电话、地址，替客人干洗后送回）。
    ⑶ 主管、领班视具体情况给客人部分优惠。
4．对急于赶车等着急用餐客人怎样接待？
    ⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”关键。
    ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联络，或能够出催菜牌或在菜单上写上“加紧”字样。
⑶ 服务快捷、灵敏，同时问询客人有没有事情需要帮助，尽可能满足客人要求
5．对较晚来就餐客人应该怎样接待？
 ⑴ 要愈加热情，不能有任何不耐烦、不快乐表示。
⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联络，再为客人介绍简单、快速菜品。
⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方法催促客人。
6.客人需要菜品菜谱上没有怎能么办？
 ⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联络，最大程度地满足客人需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示真挚歉意，然后主动介绍本店类似菜品。
7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似菜（注意：推荐菜一定要有，不然客人点菜接二连三没有，会引发客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴ 首先表示谢意。
⑵ 婉言向客人说明工作时间不许可喝酒，从而拒绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人注意力，不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，通知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴ 很有礼貌站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打搅一下，”然后说事，说完事表示谢意。
⑵ 如要讲事不便让其它客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
10．碰到部分客人有意刁难服务员怎么办？
⑴ 应态度和蔼，愈加细致耐心地为客人服务。
⑵ 满足客人合理要求。
⑶ 委婉地求援同桌通情达理客人帮助。
⑷ 通知主管、领班采取必需方法，如调整服务员服务区域等。
⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒客人，在她们期望服务员提供以水代酒帮助时，应给同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵ 但若是以自已喝水来达成灌醉她人之目标者，则应婉拒并劝戒。
12．带有小孩子客人进入餐厅怎么办？
⑴ 取一洁净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵ 介绍给客人孩子愿意吃小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷ 孩子座位尽可能安排在离关键客人远部分地方，以防孩子喧华干扰。
13．对待醉酒客人怎么办？
⑴ 上点清口、醒酒食品。
⑵ 愈加耐心细致地服务。
⑶ 通知主管、领班随时注意发生问题，必需时通知保安。
⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌清醒者讲明要求赔偿。
14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
⑴ 以最诚恳语言向客人表示歉意。
⑵ 尽可能降低其它客人注意，降低影响。
⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必需等到新上菜上桌后再将有杂物菜撤回厨房）。
 ⑷必需时通知主管、领班以其它方法如送果盘等给客人以赔偿。
15．怎样正确对待客人投诉？
    接收投诉，是检验我们服务质量一面镜子，是让客人宣泄不满有效渠道，
更是沟通酒店和来宾之间联络从而愈加好地改善服务工作地关键路径。
⑴ 要尽可能避开在公共场所处理投诉，客气地引客人至适宜位置处理。
⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉原因，不管是否正确，中途不要打断。
⑶ 表示虚心接收，向客人致谢或道歉。
⑷ 对客人提不实意见也不要说：“没有事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
⑸ 对自已无法做主事汇报主管、领班采取方法，平息客人投诉。
⑹ 尽可能缩小影响面。
16．怎样对待饮酒呕吐客人？
⑴ 立即送上漱口水、湿毛巾。
⑵ 立即清理呕吐物，不可表示出厌恶情绪。
⑶ 抚慰客人并婉转劝客人不要再继续饮酒。
⑷ 对待无法行走客人要搀扶帮助。
17．客人来店时已经客满怎么办？
⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
⑵ 依据客人就餐需求向相关主管了解客情，估计最早一桌客人离开时间。
⑶ 向客人说明情况，问客人是否能够等候。
⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上对应报刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
18．客人用餐过程中忽然停电怎么办？
⑴ 道歉，并快速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。
⑷ 尽可能地提供更优质服务，加以填补。
⑸ 对强烈不满客人，通知主管灵活处理。
19．客人结帐后已离开台面，你发觉客人把不该带走物品带走了，怎么办？
⑴ 在不妥着其它客人面情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。
⑵ 假如客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和说：“对不起，依据我店要求，假如您一定要带走，期望您按价购置，好吗”？
20．对上次用餐不满意，这次来酒店有意挑毛病客人怎么办？
⑴ 尽可能了解上次用餐不满意原因，用时作出处理。
⑵ 主管选择优异服务员为之服务。
⑶ 愈加细致、周到、热情地为之服务，尽可能努力满足客人需求。
⑷ 发觉有出问题可能时要提前通知主管，立即作出处理。
⑸ 查明原因，给合适优惠赔偿。
21．对老年客人来用餐需注意什么？
⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清楚。
⑶ 点菜适合老年人胃口。
22．客人对你服务很满意，邀请你到她企业或酒店工作，你该怎么办？
⑴ 表示感谢。
⑵ 说明在本酒店工作很快乐，临时没有离开想法，或说：“假如以后有机会，我会考虑。”
23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴ 发觉后立即和厨房联络，如菜还没做，立即更换客人点菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房立即上客人所需菜。
⑶ 如客人不愿，错上菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
⑷ 服务员应在接收客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽可能避免出现类似问题。
24．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其它客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。
⑵ 不然，应看数额大小，如是小数额（10元以下），能够由主管签字免收，并汇报经理签字认可。
⑶ 如数额较大，应按数额大小，请客人留下价值相当物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。
25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
⑴ 问询主管、领班，有否孩子玩具能够赠予，如汽球等。
⑵ 帮助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其它客人就餐。
26．客人要赠予礼品或小费怎么办？
⑴ 婉言拒绝，向客人解释酒店有不许可收礼品和小费要求。
⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人面子，可将小费或礼品临时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。
27．假如房间订重怎么办？
⑴ 快速和定餐员联络，看有没有其它类似房间。
⑵ 诚恳道歉。
⑶ 汇报主管、领班，依据情况灵活处理。
28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？
⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后立即到厨房联络，假如该菜没做，可给客人取消。
⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。
⑶ 服务员在接收客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。
29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？
⑴ 给等候客人以热情、愉快微笑，说一句：“请稍等，立即就来”。
⑵ 服务要热情、快速、周到，又要忙而不乱。
⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。
30．客人问询餐厅以外事怎么办？
    ⑴ 知道，实事求是地热情回复，同时注意做到和酒店要求口径一致。
    ⑵ 不知道或没有把握事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必需，可请教主管等同事，尽可能回复客人。、
31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？
    ⑴ 把桌面上盘碟移好位置。
    ⑵ 撤掉空盘。
    ⑶ 取得客人同意后合并同类菜。
    ⑷ 将剩不多菜换小盘。
    ⑸ 切忌菜盘重合放。
32．遇有心情不佳客人来用餐怎么办？
    ⑴ 要态度温和、热情周到。
    ⑵ 尽可能语言精练，服务快捷，最大程度地满足客人需求。
    ⑶ 努力用自己热情去影响客人情绪。
33．上带皮、骨、壳菜式时怎么办？
    ⑴ 跟上对应配食佐料。
    ⑵ 跟上香巾（或餐巾纸）。
    ⑶ 勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。、
34．上鸡、鸭、鱼等带头菜时怎么办？
    将头面向主宾位。
35．客人用餐时忽然不舒适或发生急病怎么办？
    ⑴ 保持镇静。
    ⑵ 将客人安置在能够躺卧平静地方。
    ⑶ 立即通知主管、领班采取方法，找抢救药品或打抢救电话（客人
要求时）。
36．客人要求优惠餐费怎么办？
    ⑴ 问询 客人对菜品及服务意见。
    ⑵ 婉言说明自己所拥有优惠权利。
    ⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应汇报主管灵活处理。
37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？
    ⑴ 不能有责备言行。
    ⑵ 立即用餐巾吸干桌面上水渍，然后把清洁餐巾（口布）放在
要求位置上。
    ⑶ 撤掉翻倒杯、碗等，换上相同用具，请客人继续用餐。
38．对消费较高客人应注意些什么？
    ⑴ 随时和主人联络，婉转地告之其消费数额。
    ⑵ 愈加热情周到服务。
    ⑶ 结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
39．客人请你跳舞怎么办？
    ⑴ 礼貌地拒绝客人，申明还要为其服务，不能奉陪。
    ⑵ 给客人点首歌，分散其注意力
⑶ 如客人执意邀请，合适同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说和厨房联络 一下等）。
40．席间服务注意些什么？
⑴ 送撤香巾在客人右边。
⑵ 取碟时四手指在下，拇指在上。
⑶ 开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
⑷ 杯中剩1/3酒时，要立即斟酒。
⑸ 饮料只倒八分满。
⑹ 斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
⑺ 新上菜放在第一主宾面前。
⑻ 上菜不能超出客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
⑼ 分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
⑽ 换餐具不要手