龙口市工贸有限公司质量管理手册样本.doc

质 量 手 册依据ISO9001;标准和ISO/TS16949;标准编制 文件编号： LK-ZS01-(07) 受控状态： 龙 口 市 东 泽 工 贸 有 限 公 司 生效日期： 6月30日 体 系 推 动 小 组编制小组：由良田、张娜、姜宗刚、王志永、曲少伟、王萍、姜春桥、曾红 审核： 王永明同意：尹永波 日期：.6.300 1. 目 录01目录3-402同意令503企业介绍604质量方针、绩效目标705质量手册管理806组织机构图907质量体系职责分配表1008业务过程步骤图12过程中过程小过程程序文件过程责任人对应标准M管理过程M1管理职责和体系策划M 1.1管理职责4.16.18.15.1-5.513M 1.2经营发展计划5.4.1.115M 1.3机构设置4.115M 1.4体系策划5.4.216M 1.5 外包过程4.1.121M 1.6内部沟通5.5.321M 1.7健康和安全6.4.122M 1.8多方论证法各责任人7.3.1.123 M2内部审核M 2.1体系审核8.2.2.123M 2.2过程审核8.2.2.224M 2.3产品审核8.2.2.324M 2.4审核要求8.2.2.4/524M3 管 理 评 审5.625M4连续改善M 4.1数据分析8.426M 4.2用户满意度管理8.2.18.2.1.127M 4.3连续改善8.5.127C用户导向过程C1协议评审C1.1市场营销/用户计划7.1-7.228C1.2协议评审7.229C2制造过程设计C2.1 设计和开发策划7.3.18.1.131C2.2设计和开发输入7.3.27.2.1.132C2.3设计和开发输出7.3.333C2.4设计和开发评审7.3.434C2.5设计和开发验证7.3.535C2.6设计和开发确定7.3.635C2.7设计和开发更改控制7.3.736C3生产过程控制C3.1 生产提供控制7.5.164 37C3.2 关键关键过程确实定和控制7.5.17.5.239C3.3过程监视和测量8.2.37.5.16.439C3.4应急计划6.3.240C3.5用户财产7.5.440C4交付C4.1产品防护7.5.541C4.2装运7.5.541C4.3 交付7.5.541C5 用户反馈7.2.341C6 服务7.5.1.742S支持过程S1文件和信息控制S1.1信息安全7.1.343S1.2文件控制4.2.344S2 记 录 控 制4.2.444S3成本管理S3.1 质量成本7.2.145S3.2财务管理控制5.6.1.145S4人力资源管理S4.1方针6.2.1/247S4.2 人力资源管理6.2.247S4.3 培训6.2.248S5设施和设备管理6.37.5.1.448S6采购管理S6.1 物资分类7.4,1.51S6.2供货起源7.4.151S6.3供给商开发7.4.252S7产品监视和测量S7.1采购产品验证7.4.353S7.2产品监视和测量8.2.3.18.2.454S8工装管理7.5.1.555S9标识和可追溯性7.5.355S10物资和防护仓库管理7.5.5.155产品防护56S11量检具控制S11.1量具管理7.657S11.2测量系统分析7.6157S11.3校准/验证7.6258S11.4试验室管理7.6358S12不合格品控制8.358S13 纠正和预防方法S13.1纠正方法8.5.260S13.2预防方法8.5.3600.2; 批 准 页本企业依据用户要求在ISO9001：质量管理体系基础上，按ISO/TS16949：汽车生产件标准建立质量管理体系。本企业质量手册是结合本企业实际情况，依据ISO/TS16949：标准编写质量管理体系纲领，制订了适合本企业质量方针、质量目标，以用户导向过程对质量管理体系过程次序和相互作用进行了描述。本手册替换原手册A版，同时覆盖了ISO9001：质量管理体系标准和本企业全部和产品质量相关活动。本手册覆盖产品范围； 汽 车 用 铸 件 系 列 产 品关键用户有； 龙口隆基集团 青岛国人企业 删减说明本企业生产汽车用零件均是根据料客提供工程规范要求进行生产，所以，无责任进行产品设计开发，只保留产品生产过程设计，对ISO/TS16949:标准中“7.3设计和开发” 中产品设计条款部分内容给予删减。上述删减不影响本企业提供满足用户需求和适使用方法律、法规要求能力或责任要求。本手册及其支持性程序文件是本企业法规性文件，也是本企业对全部用户承诺，自6月30 日起同意颁布实施，期望企业全体职员努力学习本手册要求并果断遵照实施。任命 （王永明） 为管理者代表，其职责在职责和权限中表明。指定销售部部长（姜丽丽）为用户代表，参与相关工作，其职责在用户代表一节中表明，代表用户利益形式参与权。总经理: 6月30日0.3; 序言及企业介绍龙口市东泽工贸在山东省胶东半岛港口城市-龙口市，地处中国渤海经济带，企业在龙口经济开发区北首，占地5万平方米，南和206国道接壤，西和全国最大地方港龙口港相邻，地理位置十分优越。企业以汽车零部件为主导开发方向，现在拥有铸造、铸造及年产50万台套零部件生产能力机加工流水线。拥有大型加工中心2台，数控车床20台，一般车床30余台。主导产品汽车使用方法兰、刹车盘等产品。企业自创建以来，一直坚持“以人为本、科技为先、质量第一、 用户至上、精诚合作、共谋发展经营宗旨”。在不停扩大规模增加品种同时，靠科学管理将质量管理体系和企业发展同时进行。依可靠产品质量赢同行业市场竞争领先地位，取得较高信誉。为中国汽车工业发展和腾飞助一臂之力。本厂有一套完整科学生产加工工艺，并有较强技术及生产人员，能确保用户所需产品质量，并立即为用户提供优质、快捷服务。 。0.4； 质量方针和质量目标质量方针：优质、低耗、用户至上，连续改善、创用户放心名牌。其内涵：。 优质质量确保、服务确保、按时推行对用户承诺。 低耗降低消耗、以高效、高速生产能力方法，优质低价用户满意。创用户放心名牌企业承诺产品和管理符合国家法律、法规要求，提交给用户放心、满意产品和服务。连续改善 企业各级领导、每个职员按规范要求以主人翁精神做好自己工作。坚持连续改善，连续发展促企业不停壮大。质量绩效指标为：1. 不合格产品退回率 1 %2. 铸件合格率 85 %3. 用户综合满意率 85分4. 不良成本减低率 1.5 %年。各过程责任人依据企业制订质量目标，对所负责各过程进行分解并制订能衡量本过程绩效展开指标，并确定测量方法。于每个月3日前进行汇总分析，并上报质技部，质技部于5日前进行汇总，报出企业级绩效指标完成情况，及各过程绩效指标完成情况并书面分析汇报。报总经理，汇总绩效指标供管理评审。总经理： 6月30日0.5； 质量手册管理a.质量手册由行政部组织编写和修订，经管理者代表审核,总经理同意后公布实施。b.质量手册发放范围由管理者代表确定,未经管理者代表同意不得复制和向企业外部借阅。c.手册分；“受控和不受控”两种。受控手册，其封面须有“受控”标识，手册发放由行政部负责，统一编号，并登记。不受控质量手册不作标识，外发质量手册、为不受控,本厂对其版本有效性不作跟踪,经管理者代表同意,行政部负责发放和登记。d.手册持有者应认真保管手册,不得有意毁损、涂改,调离岗位时,手册要交回发放部门并办理对应手续。e.手册更改：相关部门和人员在实施质量手册中发觉有内容不宜处,可向行政部提出文件更改申请,行政部组织对修改内容进行评审后,报管理者代表审核,总经理同意后,实施更改。f.本手册解释权归管理者代表。06； 龙口市东泽工贸质 量 管 理 体 系 组 织 结 构 图 总经理副总、管理者代表财务部质技部行政部生产部销售部采购设备 科仓库加工车间铸造车间0.7 质 量 管 理 体 系 职 能 分 配 表标准条款总经理管代顾代行政部采设部质技部销售部生产科车间财务部4.1总要求4.24.2.3文件控制4.2.4统计控制5.1管理承诺5.2以用户为关注焦点5.3质量方针5.45.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.55.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.2.1用户代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现策划7.27.2.1和产品要求确实定7.2.2和产品相关要求评审7.2.3用户沟通标准条款总经理管代顾代行政部采设部质技部销售部生产部车间财务部7.3设计和开发7.4采购7.57.5.1生产和服务提供控制7.52生产提供过程确定7.5.3标识和可追溯性7.5.4用户财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置控制8.1测量分析和改善8.28.2.1用户满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.58.5.1连续改善8.5.2纠正方法8.5.3预防方法 关键职责 相关职责 M 管理过程 制订管理过程职责目标是明确各级领导在业务体系结构、业务计划步骤和机构配置方面担当任务。企业意识到领导层在实现业务制度方面发挥着关键作用。M1管理职责和体系策划M1.1 管理职责 最高管理者应在企业管理活动中向全体职员和外界承诺对其建立实施质量管理体系并连续改善。 承诺组织，遵纪遵法、依法治企业、以用户满足为目标，确保用户要求给予满足。评审质量管理体系产品实现过程和支持过程有效性和效率。M1.1.1以下叙述是同业务体系结构相关组织及活动。企业管理层负责制订质量方针、绩效目标、企业基础政策和企业计划。体系推进小组负责将这些内容吸收和纳入到质量体系结构中。M1.1.2 企业管理层及体系推进小组制订了企业质量方针、绩效目标、过程分解指标（包含业务指标及识别过程指标）等政策，并作为手册中一部分。各部门应确保本政策在部门内部得到了解、实施和维护。M1.1.3总经理指定：副总经理为企业管理者代表，含有以下责任和权力：a) 确保企业质量管理体系过程得到建立、实施和保持;b) 向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改善需求；c) 在企业内促进全体职员满足用户要求意识形成；d) 审核方针、手册、最终同意工作程序、工作指导文件及表格；e) 负责和质量管理体系相关事宜外部联络。M1.1.4企业业务步骤图对企业关键业务活动做了说明，并支持对应体系文件。各部门需参考所负责业务步骤图编制业务活动文件。M1.1.5各部门除满足业务步骤图中要求要求外还需满足用户提出特殊要求。必需时为适应要求改变应制订步骤。M1.1.6企业成立体系推进小组,该小组含有多个职能，由管理者代表领导,负责体系策划、更新、体系文件起草、保管、控制等职责。各部门应主动配合体系推进小组开展工作。M1.1.7总经理指定销售部部长（姜丽丽）为“用户代表”，在包含质量要求方面(比如选择特殊特征、制订绩效指标和相关培训、纠正和预防方法、产品设计和开发)代表用户需求。M1.1.8 总经理领导管理层确定企业组织机构并对从事和质量相关管理、执行和验证工作人员要求其职责和相互关系。总经理确保企业职责和权限任何改变能够立即传输到相关范围。全部影响质量各类人员职责在对应岗位说明及工作指导书中要求。M1.1.9 当用户降低企业供给商地位时, 企业有责任在5个工作日内向认证机构汇报情况。方针手册 (包含用户特殊要求)M1.1.10 质量体系文件结构程序文件，操作指导书, 支持文件质量统计 低一级文件可根据上一级文件分类或合并到上一级文件中去，但不能同上一级文件抵触。M1.2 经营发展计划M1.2.1 企业使用正式、有文件支持经营发展计划。这些计划属于受控文件，内容不受任何第三方审核约束。对于竞争性产品和对汽车行业和企业内外测试分析时对业务指标和计划一个关键参考。应经过多种方法确定用户对现在及未来期望。利用指标步骤确定信息范围和信息搜集，包含使用频率和搜集方法。M1.2.2 经营发展计划跟踪、更新、修改、评审等纳入管理评审中完成，并确保在企业内正确流通和传达。M1.2.3企业经营发展计划为期5年，而且每十二个月更新。每十二个月更新时将考虑短期（1年）指标。该计划表现了企业发展主动权，包含但不限于：* 财务 * 销售 * 技术 * 生产* 用户满意服务 * 人员 * 发展 * 用户* 质量 M1.2.4 计划最终确定之前由总经理领导管理层共同审核。管理层有责任把计划相关内容正确地传达给企业相关人员，并提供实施企业指标多种方法。生产部和管代行政部依据合适汇报和部门指标对实施情况进行监督。M1.3机构设置M1.3.1 企业在各个业务过程中实施精简机构标准。企业对新老工作程序进行测评，以尽可能降低修正、生产过剩、物资运输、等候、库存和加工数量。M1.3.2 企业全体领导和班组长责任人应起主动带头作用，并在各自管理范围内负责传授、带动和展示精简机构观念。领导层需参与精简机构活动，确保全部雇员能够了解精简标准及其方法。M1.3.3每个部门寻求适宜方法显示精简机制进展情况，比如：长久存货降低、库存周转加紧、或为增值活动使用劳力、设备和占用企业房百分比等。M1.4 质量管理体系策划M1.4.1总要求本企业根据ISO/TS16949:标准要求,依据所覆盖产品范围建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持,并连续改善其有效性。本企业利用过程方法对质量管理体系过程进行识别和管理：a)明确质量管理体系所需过程及其在企业中应用：b)确定这些过程次序和相互作用，c)确定所需准则和方法，以确保这些过程有效运行和控制；d)确保可取得必需资源和信息，以支持这些过程运行和监控；e)监视、测量和分析这些过程；f)采取必需方法，以实现这些过程策划结果和对这些过程连续改善；g)上述质量体系所需过程包含和管理活动、资源提供、产品实现和测量相关过程。本企业识别并确定影响产品符合要求外包过程包含产品外协加工、专用工装委托设计制造、产品委托运输和监视和测量装置校准或检定。对以上外包过程按相关程序文件进行控制。对外包过程控制不能免去本企业对符合全部用户要求责任。M1.4.2 过程识别及其应用本企业识别过程是为用户提供产品或服务一系列活动。过程开始于输入，结束于输出。过程包含系统过程及子过程。我们把过程分为两种类型：用户导向过程和支持过程。用户导向过程是和用户相关，会直接对用户产生影响，所以会为企业直接带来经济效益。用户要求过程资格确定项目评定企业采取章鱼图识别关键用户导向过程图所表示:C4交付C3生产过程设计输出C1协议评审8D汇报纠正方法服务要求三包/服务满意用户要求100%交付质量/价格/交付期用户要求满足要求产品质量/价格/交付龙口市东泽工贸C6服务C5反馈C2设计开发协议信息 协议确定本企业业务活动所包含过程包含：管理过程（MP）负责部门用户为导向过程（TSP）负责部门支持性过程（SP）负责部门M1管理职责体系策划管理层管代C1协议评审销售S1文件控制行政部M2内部审核行政管代C2设计和开发质技S2统计管理行政部M3管理评审总经理C3产品实现生产S3质量成本财务M4连续改善管代各部门C4交付销售S4人力资源管理、培训行政C5处理用户反馈（投诉、提议、退货）销售、质技S5设备/设施管理采设生产C6服务销售S6采购采设S7产品质量验证质技S8工装/模具管理生产S9标识和可追溯性管理质技部生产S10物资和防护管理质检、仓库S11量、检具管理质技部S12不合格品控制质技部S13纠正和预防方法质技部MP过程、CP过程、SP过程之间接口矩阵图C1C2C3C4C5C6S1OOOOOOS2OOOOOOS3OOOOOOS4OOOOS5OOOOS6OOOOS7OOOOS8OOOOS9OOOOS10OOS11OOS12OOOOS13OOOOOM1OOOOOOM2OOOOOOM3OOOOOOM4OOOOOOC1: 协议评审 C2：设计和开发 C3:生产 C4:交付 C5: 处理用户反馈 C6 服务M1：质量体策划 M2:内部审核 M3：管理评审 M4；连续改善 S1：文件控制 S2：统计管理 S3：质量成本 S4：人力资源管理 S5：设备/设施管理 S6：采购 S7：产品质量验证 S8：工装/模具管理S9：标识和可追溯性 S10：物资管理 S11：量检具管理 S12：不合格品控制 S13：纠正和预防方法 管 理 过 程 支持过程满足用户要求/用户满意输入 输出用户要求等S1S2S3 S9S10S12S13S1 S2S3 S12 S13M1 M2M3 M4M1 M2M3 M4M1 M2M3 M4M1 M2M3 M4C1C2C3C4C5C6M1 M2M3 M4M1 M2M3 M4S1 S2S3 S4S5S1 S2 S3 S4 S5S6S7S8S9 S10S11S12S13S1S2S3 S12S13 S1 S2 S3 S4 S5S6S7S8S9S10S12S13 识别过程次序及相互关系图；质量管理体系连续改善输入用户用户要求输出管理职责测量、分析和改善资源管理产品产品实现 产品实现 满意产品 以过程为基础质量管理体系模式 增值活动信息流M1.5外包过程企业生产产品需要外包项目；关键是模具和工装加工，由采购设备部负责联络并签署相关协议，由质技部负责质量控制。必需时，由质技部给予指导，并留下过程统计。当用户有要求时，应按用户要求进行外包，但应把住质量关，出现质量问题责任由本企业负责，要立即和用户协商，给予处理。M1.6内部沟通企业建立（内部信息传输单）以确保在不一样层次和职能之间、企业内部和外部之间，就质量管理体系过程、相关信息及其有效性进行转达、处理、反馈和沟通，以达成连续改善管理体系整体绩效目标。最高管理者和各部门之间可经过会议形式、宣传板报形式，谈心等形式把国家相关政策、企业及体系相关信息，落实到各项工作中，使全体职员了解企业各项要求，满足用户需求把住产品质量关，使企业各级人员心情舒畅干好自己本职员作。内部沟通最终目标是在绩效目标实现过程中，提供信息并促进全员参与，最终表现到质量意识提升上。会议、学习也是沟通形式之一。M1.7健康和安全企业提出下列健康和安全倡议： 对可统计和损失工作日个案(职业伤/病统计趋势)统计趋势进行监控 在可行情况下，实施政府健康和安全条例 促进关心相关产品安全和降低职员潜在风险方法，提升相关产品内部安全意识 经过调查、审查、纠正方法、和提前反应干预促进事故下降 制订各工种安全标准，确保全部职员拥有安全、可靠工作场所 在工作环境中提供合适医疗服务 落实健康和安全工作常规方法M1.7.1 来访者须知来访者进入企业后或在会议开始时，应向她们通报安全须知。此种须知最少应包含: 通知她们相关任何危险、紧急联络号码、和紧急撤离计划和必需人员防护设备分M1.7.2 确保职员安全以达成产品质量在确定质量方针及实施中，企业将采取最有利于职员安全方法、方法，尤其在产品开发和过程控制实施中，采取最大程度降低对职员潜在风险方法并充足关注产品安全性。M1.8 多方论证方法M1.8.1在总经理和其它中层干部领导下，企业进行决议和和用户交往时，采取多专业共同结合方法。为了满足用户特定需求或为其处理特定问题可成立多种小组，这些小组有能力按用户要求方法交流必需信息和数据。小组能够包含但不限于以下多个职能部门人员：* 工程技术（产品、工艺、材料、作业、机床、包装）* 制造* 采购 外协* 生产控制和后勤服务（用户服务、生产控制、采办、系统）* 品质（质量控制/确保，用户支持工程师）* 财务* 市场营销* 管理信息系统* 供货商（在必需时）M1.8.2成立小组实例包含但不限于：展望于业务开发、产品开发工作程序小组、报价工作小组、商务个案和投资评定小组、高级质量计划小组，产品评定计划小组，和程序质量评定小组。M1.8.3销售部负责按用户要求格式传达必需信息和数据，并在必需时组建小组。M1.8.4销售部负责将用户对产品和购置方面要求传达给相关产品、体系管理小组，确保产品设计要求/规格和销售指标定时纳入生产制度管理策略之中。M 2 内部审核M2.1质量管理体系审核企业编制并实施内部体系审核程序以验证企业建立质量管理体系和ISO/TS16949标准符合性。行政部定时组织进行内部质量管理体系审核，确保每十二个月最少一次，以确定质量管理体系是否： * 策划安排（见7.1）* 符合标准及企业质量体系要求；* 得到有效地实施和保持。行政部考虑拟审核过程和区域情况和关键性和以往审核结果，对审核方案进行策划。并要求审核准则、范围、频次和方法。在审核员选择和审核实施过程中内审组需确保审核过程客观性和公正性。审核员不应审核自己工作。负责受审区域领导应确保立即采取方法，以消除已发觉不合格及其原因。跟踪活动包含对采取方法验证和验证结果汇报具体见内部审核程序。M2.2.制造过程审核企业编制并依据过程审核控制程序,审核每个制造过程以决定其有效性。M2.3 产品审核企业制订产品审核控制程序和产品审核计划及审核内容要求，审核在生产和交付合适阶段产品，在产品质量稳定及其它原因下可降低频次。M2.4 审核要求M2.4.1内部审核计划企业根据当年审核计划进行内部审核并覆盖全部活动和班次，当发生内部/外部不符合或用户埋怨时，合适增加审核频次。注：审核依据特定检验表进行。M2.4,2 内部审核员资格企业确保经含有资格培训机构培训合格人员进行内审工作。M3 管理评审M3.1 总则企业制订管理评审程序并依此实施。管理评审每十二个月不少于一次（特殊情况如重大组织结构调整、重大环境改变、总经理提议等能够随时召开），由总经理主持评审质量管理体系，以确保其质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性。评审将评价组织质量管理体系变更需要，包含质量方针、绩效目标。评审形式为会议形式，总经理主持、各部门领导、体系相关过程责任人及特殊指定人员参与。由管理者代表组织相关部门准备对应信息作为评审输入。M3.2 质量管理体系绩效管理评审包含质量体系全部要素及其作为连续改善过程基础组成部分业绩趋势.对绩效指标进行监视及对不良质量成本定时汇报和评价。评审结果将给予统计，证实已实现了以下各项：l 质量方针中要求指标；l 经营计划中要求指标；l 用户满意程度；为确保数据正确评价，企业评审时将针对数据各方面进行纵横对比及进行根本原因分析。M3.3 评审输入管理评审输入包含：a) 内审、外审汇报；b) 用户满意、用户投诉情况汇报；c) 过程能力汇报及产品质量汇报；d) 质量方针、绩效指标有效性和效率完成情况和适宜性分析汇报；e) 预防和纠正方法实施情况汇报；f) 以往管理评审决议及实施情况汇报；g) 可能影响质量管理体系改变，如新政策、竞争环境、法律法规改变汇报；h) 实际现场失效分析汇报及潜在失效分析汇报；i) APQP过程评审；j) 质量成本分析汇报；k) 其它有必需提交管理评审资料，如数据分析结果、任何有益建义。管理评审输入由管理者代表协调准备相关材料，统一递交管理评审。M3.4 评审输出管理评审结果应包含和以下方面相关方法：a) 质量管理体系及其过程改善；充足考虑满足相关方要求，纠正处理体系运行中、提供产品中所发觉不合格或潜在不合格，促进体系实现改善。 b) 和用户要求相关产品改善；对用户提出针对企业产品提议、改善方法或期望要求对应处理方法。c) 资源需求。调整企业资源配置以使之和环境、所期望业绩相匹配，为企业体系有效运行、绩效提升提供基础和确保。 管理评审结果按要求分类为纠正方法和改善方法。M4连续改善4.1数据分析M4.1.1企业应依据标准要求确定、搜集和分析相关数据，已证实企业质量管理体系适宜性和有效性，为连续改善提供方向。数据分为企业级数据和部门级数据。这些数据来自于监视和测量结果和其它相关起源数据。包含不限于以下方面数据；a)用户满意 b)和产品要求符合性、 c) 过程和产品特征及趋势，包含采取预防方法机会、 d)供方M4.1.2竞争对手、标杆企业管理企业销售部应定时搜集各竞争对手、标杆企业情报资料进行战略分析，为制订适宜竞争策略提供依据。竞争对手管理工作关键。在通常情况下，责任包含下列各项工作：a. 建立并保留关键竞争对手、标杆企业名单。b. 利用现有信息网络和外部信息起源获取竞争情报资料。c. 利用SWOT(强项、弱项、机会、威胁)法则和提议战略备选方案分析竞争资料。d. 将资料汇编为“竞争资料汇报”。文件由销售部或指定人员保管e. 定时向管理层提交。企业依据体系要求，管理层制订适宜竞争管理策略，并给予实施。要求由销售部每六个月提交一份（竞争对手汇报），竞争对手汇报其内容应来自于每日工作总结。M4.2 用户满意企业应建立确定用户满意程度评价方法，其中包含确定频率，和怎样确保客观性和有效性。各项要求按用户呼声要求或其它用户满意服务要