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xx大酒店咖啡厅管理制度

组织架构

编号：GS-KF1001
一、咖啡厅人员编制结构图

部门经理1人
服务员8人
吧生3人
领班2人
厨师长1人
厨师3人
PA 2人

累计：20人

岗位职责

编号：GS -KF
二、咖啡厅岗位职责说明
职 位：经理
部 门：咖啡厅
直接上司：总经理
关键职责：
1、确保咖啡厅处于良好工作状态和营业状态。
2、正常供给各类咖啡，制订销售计划。
3、编排职员工作时间表，合理安排职员工作时间。
4、依据需要调动，安排职员工作。
5、督促下属职员努力工作，激励职员主动学习业务知识，求知上进。
6、制订培训计划，安排培训内容，培训职员。
7、依据职员工作表现做好评定工作，提升优异职员，而且实施各项规章制度和纪律。
8、检验咖啡厅每日工作情况。
9、控制成本，预防浪费，降低损耗，严防失窃。
10、处理客人投诉，调解职员纠纷。
11、按需要预备多种咖啡。
12、制订咖啡厅各类用具清单，定时检验补充。
13、检验仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。
14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。
15、制订各项咖啡配方及各类咖啡销售标准。

岗位职责

16、制订出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定时检验补充。
17、负责处理职员多种实际问题，如制服、调班、加班、业余活动等。
18、沟通上下级之间联络，向下传达上级决议，向上级反应情况。
19、完成每日工作汇报，向总经理或董事汇报。
20、监督完成每日盘点工作。
21、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。
素质要求:
1、大专以上学历，年纪26-35；
2、对西餐、咖啡文化有深入了解；
3、有西餐厅或咖啡厅三年以上管理经验；
4、粤语、一般话流利，有团体合作精神，善于沟通；
5、能负责咖啡店全方面经营管理工作；
6、能负责店员培训管理工作；
7、含有一定策划能力；
8、身体健康，无不良癖好，待遇面谈。

岗位职责

编号：GS -KF
咖啡厅岗位职责说明
职 位：领班
部 门：咖啡厅
直接上司：部门经理
关键职责：
1、确保咖啡厅处于良好工作状态。
2、正常供给各类咖啡，做好销售统计。
3、督导下属职员努力工作。
4、负责多种咖啡厅服务，熟悉各类咖啡服务程序咖啡价格。
5、依据配方判定咖啡味道，熟悉其分量，能够指导下属职员。
6、帮助经理确定咖啡配方和各类咖啡分量标准。
7、依据销售需要保持咖啡厅酒水存货量。
8、负责各类咖啡预备和各项准备工作。
9、管理及检验咖啡销售开单情况。
10、控制酒水损耗，降低浪费，预防失窃。
11、依据客人需要重新配置咖啡。
12、指导下属职员做好多种准备工作。
13、检验每日工作情况，如咖啡存量，职员意外事故，新职员报到等。
14、检验职员报到情况，安排人力，预防岗位缺人。
15、分配下属职员工作，立即和各个部门取得沟通。
16、检验仓库咖啡存货情况。
17、向上司提供合理提议；处理客人投诉，调解职员纠纷。

岗位职责

素质要求:
1、年纪22-26岁，对西餐、咖啡文化有深入了解；
2、有西餐厅或咖啡厅两年以上管理经验；
3、一般话流利，有团体合作精神，善于沟通；
4、能负责店员培训管理工作；
5、身体健康，无不良癖好。

岗位职责

编号：GS -KF
咖啡厅岗位职责说明
职 位：吧员
部 门：咖啡厅
直接上司：部门领班
关键职责：
1、依据要求服务规则和标准（尤其强调正确性和速度）为客人提供含酒精和非含酒精饮料。
2、依据标准饮料配方，负责准备和混合多种饮料和鸡尾酒。
3、负责酒吧贮备及安全。
4、负责酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、储存区和多种设备和工具清洁。
5、为使来宾满意、酒店赢利，完成酒吧领班分配其它任务。

素质要求:
含有初中毕业或相同学历。熟悉咖啡厅服务程序和服务规格，了解食品卫生法，掌握咖啡等相关食品相关知识，勤劳扎实、乐于助人，能吃苦耐劳，性格外向。

岗位职责

编号：GS -KF
咖啡厅岗位职责说明
职 位：服务员
部 门：咖啡厅
直接上司：部门领班
关键职责：
1、根据咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派任务，一直宾提供优质服务。
2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格根据服务程序及规程对客进行服务。
3、为用户预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。
4、在咖啡厅适宜位置整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销多种咖啡。
5、做好营业前后卫生工作，保持咖啡厅环境整齐，确保咖啡用具、布草清洁完好。
6、珍惜咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，实施企业防火、防盗条例。定时清点多种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。
7、发扬互助互爱精神，职员之间加强团结、沟通、谅解，相互配合协调，共同 做好服务接待。
8、每日填写领料单，补足、配齐耗用原料、酒水、点心，和各

岗位职责

种用具、器皿等。
9、遇突发事件或醉酒客人应立即向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
10、做好空、废瓶罐回收工作，降低浪费。
11、保持周围环境及仓库洁净整齐，注意温度及通风。
素质要求:
男女不限，年纪18-28岁，身体健康、形象好、能吃苦耐劳、一般话流利，有团体合作精神，有工作经验。

工作程序和标准

编号：GS -KF3001
三、咖啡厅工作程序和标准
咖啡厅服务步骤
基础步骤：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台
—、摆台
摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持洁净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。
操作关键点：
•纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人认为准；
•烟灰缸：以英文字母面向客人为准；
•四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；
•长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。
二、迎客
在咖啡厅里，通常不会设一个专职迎宾员，所以就要求每一个职员全部要有迎宾意识，即使你没有站在迎宾位置，见到客人全部应主动向其打招呼并热情接待。
操作关键点：
•迎宾员由服务生轮番充当（须依据具体情况安排）；
•待客时：
1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位
置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂和之延伸线之间角度）。抬头挺胸、眼光平和且平视前方、面带微笑！

工作程序和标准

2、 男生：双脚和肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。
3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想鞠躬角度；
•待客时，站立位置和门相距约为一步；
•使用服务用语（早晨好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。
三、领位
操作关键点：
•客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾暗示，微笑着问候对方；
•依据客人人数或其求安排其对应位置；
•富有朝气客人尽可能安排其坐窗边；
•伤残人士尽可能安排靠洗手间近位子；
•如有订座，问清区域后直接领座；
•不能领散客于订座位子。
四、上水
当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。
操作关键点：
•上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；
•上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；
•操作时须把托盘展开以免影响客人；
• 离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
五、点单
将酒水单双手呈递给给人（通常从客人右手边呈上），耸立在一旁等候客人反馈信息。
操作关键点：
•服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；

工作程序和标准

•熟悉酒水单全部内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店特色饮品；
•如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高饮品；
•点单时要问清所点饮品相关特殊要求；
•当生意很好时，尽可能推销吧台轻易出品饮料。
六、开单 
操作关键点：
•开单时清楚而正确写明所点饮品内容，并向客人复述一遍，确保无误；
•开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；
•离开时服务用语（请稍等）；
•交单时应提醒吧台有特殊要求饮品，如有小孩应先出小孩饮品；
•开单关键点以下：
1、一份联单分为3联（白单、红单、兰单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台或厨房（出品）、兰单可跟随白单（依据各店情况使用）。
2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必需具体填写“桌号”、“人 数”、“日期”“服务员姓氏”。
3、 单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。
4、 开单时须将字迹书写工整、清楚，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），因为是自动复写，在书写时须写关键。
5、 每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。
6、 餐品和饮品须分栏开，便于分区（吧台、厨房）交纳。
7、 开单后每栏空格由服务生封单（划线），收银完成后空栏处由收银员（划线）封单。
8、 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品员栏填写自己姓氏（方便查阅）。

工作程序和标准

9、 特殊要求：
A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，全部热品不须写“热”字；
B、所点饮品如有其它特殊要求应在品名后注明，如：“冰巴西（不加糖）”，如须打包则须在品名后注明“薯条（打包）”；
C、餐后饮用或临时不饮用应在品名前注明，如：“（叫起）巴西”。
10、 数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”、“1比壶” 。
11、 厨房出品扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”。
12、 比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。如：“（9）水果比萨”。
13、 牛扒要分“几成熟”，通常七至八成熟比较适宜，开单时须在品名前注明成熟，如“（七）黑胡椒牛柳”。其它扒类（羊扒、鸡扒、猪扒、银鳕鱼…）全熟，但只须写清菜名即可，如“蘑菇猪扒”。
14、 单价栏和金额栏均由收银员填写，所以，收银台因备放酒水本和菜谱各一本，待客人买单时方便立即查阅。
15、 壶装饮品、红酒须在金额栏后小格内注明配多个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。如需加杯，则须另起一格，在品名栏注明。如“加茶杯”、“加意杯”、“加比杯”。
16、 每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子时，应在每张联单顶端单标明“1、2••”，并依次序夹于同一联单夹内（尽可能不要重合，以免买单时漏单）。
17、 如有相领两台拼桌情况，则将两桌联单夹于同一个联单夹内（以免买单时漏单）。
18、 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字（注明原因）。全部联单均为联号，如发觉有断号，均给予重金处罚。
19、 假如客人需要转台，则在联单上有写桌号地方用箭头标明所转台数，并第一时间通知吧台（厨房）、收银员。
20、 如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。

工作程序和标准

21、 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。
22、 收银完成，收银员须将自己姓名填写在收银员栏内（方便以后查阅）。
七、饮品上桌
操作关键点：
•饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打搅一下”；
•清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您…”），如不清楚谁点哪种饮品，可先巡问“请问谁点…”
•如有长者或小孩应先上她们所点饮品；
•通常从客人左侧上饮品，将咖啡杯杯把、咖啡勺柄朝向客人右手边；
•操作时须把托盘展开以免影响客人；
•一切就绪后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；
• 离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。
八、巡台
巡台是整个服务步骤中关键部份，也是优质服务表现！
每个职员全部应有良好巡台习惯。在服务过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留心客人意向，想在客人想之前，做在客人做之前！
操作关键点：
•巡台时，依据桌数备好对应烟缸及一张洁净抹布；
•如抽烟客人较多时，可在桌面上多摆放多个烟缸；
• 更换烟灰缸：将洁净烟灰缸，盖在装了垃圾烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把洁净烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大声音。
（烟灰缸里烟头不能超出2个）；

工作程序和标准

•加水：当客人水杯水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：“你好”或“打搅一下”）；
•巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时确保桌面洁净整齐；
•即时撤去用完杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完杯具可收撤收了吗？”）
•客人呼叫时：当客人在呼叫若不能立即过去服务时，应即时回应：“好，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻情况，须镇静，以免造成客人无须要惊慌！（依据情况适时地使用服务用语以缓解气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭洁净，再用托把将地面托拭洁净。
九、结账
操作关键点：
•当客人买单时，先到收银台拿其账单（将账单夹在结账夹里），请其查对（服务用语：“这时您账单，请查对”）；
•双手打开收银夹，将客人付现金放入收银夹里（服务用语：“收您100元”，如有找零情况，需把零钱放入收银夹，打开递给客人（服务用语：“您好这是找您零钱请点收”）。
十、送客
提醒客人带好自己随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。
十一、收台
收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内，快速将桌面清洁洁净，将物品摆放整齐。

工作程序和标准

编号：GS -