公司物业住户管理手册样本.doc

致 辞尊敬业主（住户）阁下：东莞市海怡物业管理水印长堤管理处全体同仁怀着无比喜悦心情欢迎各位业主（住户）及家人入住水印长堤，并恭祝各位业主（住户）安居乐业！万事胜意！合家欢乐！为共同把水印长堤建成一个安全、文明、高雅、舒适高尚现代化住宅小区，我们特意编写了这本住户手册供各位业主（住户）深入了解水印长堤物业管理运作情况，以方便您居家生活。住户手册中各项小区管理要求及注意事项，意在保障水印长堤住宅小区各项使用功效完美发挥和各位业主（住户）共同权益，服务指南则是物业管理处急业主（住户）居家生活之所需，在小区管理服务工作中力所能及地为业主（住户）分忧解难具体表现。请您入住前务必仔细阅读本手册，明确您和管理处之间各自权力、责任和义务。衷心地期望您在签署了业主临时条约以后，在我们共同管理和我们对您服务过程中能得到您鼎力支持和通力合作。水印长堤管理处将遵照“服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新”服务质量方针信守自己承诺，经过对您体贴入微服务和对物业规范管理，让您体会到真正意义上“安居乐业”，实现您心中“家居秀美水印长堤，尽享人间天伦之乐”梦想！水印长堤管理处管理处服务承诺东莞市海怡物业管理水印长堤管理处受东莞市世纪海怡花园建造委托全权负责管理水印长堤。管理处下设安管部、清洁部、绿化养护服务部、工程维修服务部、消防监控服务中心、用户服务中心，对水印长堤依法实施全方位封闭式二十四小时管理服务工作。管理处本着“依法管理、服务第一、用户至上”标准，遵照“服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新”质量方针，无微不至地开展管理服务工作。“想业主之所想，急业主之所急，连续超越用户不停增加期望”是管理处工作宗旨。为使小区物业管理工作日臻完善，我们将全方面推行严格服务工作时效制、回访制和服务承诺制。同时，管理处还将为业主（住户）提供多种无偿和有偿服务，使您“真正”生活得无忧无虑，快乐每一天。尤其服务承诺和服务纪律：欢迎您对我们管理服务工作提出意见和批评，我们确保认真倾听您意见，认真处理每一宗投诉和您所提出每一个问题。对您任何一项服务工作我们全部将实施限时工作制，使您困难在最短时间内得到立即处理。管理处严禁职员私自对业主（住户）进行服务提供和其它功利性交易。我们提供二十四小时全天候服务，欢迎您在需要时拨打我们热线服务电话。后附：1 服务电话一览表2 家政服务步骤图3 业主（住户）投诉步骤图4 业主（住户）报修步骤图5 租房手续步骤图6 租房退场手续步骤图附一服务电话一览表一、 应急电话：火警 ：119 盗警 ：110抢救中心 ：120 交通事故 ：122电话故障台 ：112 查号台 ：114万江人民医院 ：2274676 万江派出所 ：2277277万江人民政府 ：2222302二、 水印长堤物业管理处服务电话：热线服务电话：[phone]保安部：0769-8750818转分机清洁部：0769-8750818转分机绿化部：0769-8750818转分机水电工程维修部：0769-8750818转分机业主投诉电话：[phone]传真：[phone]三、会所：0769278服务前台（转）108四、售楼部：0769278家政服务步骤图有预约服务时间，按预约时间提前5分钟抵达；无预约时间，20分钟抵达。前台接待业主（住户）来访或电话电话回访接待员填写家政服务单服务员将服务款交回前台请业主（住户）确定服务质量和收费服务职员携家政服务单按时抵达现场服务接待员通知对应服务职员业主（住户）报修步骤图业主（住户）报修接待员按要求填写业主（住户）报修统计表业主（住户）家庭安装/维修单通知工程技术员来签收单据工程主管安排人员进行维修维修人员按时抵达现场确定维修进行现场维修请业主（住户）确定质量和收费工 程 部业主（住户）服务中心签收维修单前台收费回 访归 档有预约时间，按预约时间提前5分钟抵达；无预约时间，20分钟内抵达。如维修材料由业主（住户）提供，维修人员应对材料质量进行验证并向业主（住户）说明。业主（住户）交缴维修费用不合格合格业主（住户）投诉处理步骤图接待投诉作投诉统计（服务中心）重大投诉作出承诺上报主管主管组织处理对其它企业投诉（如装修、业务企业等）作出解释主管负责处理主管（班长）组织处理上报主管作出承诺通常投诉 进行回访归档不合格合格租房步骤图业主到管理处申请房屋出租管理处收到租房资讯通知业主和租户见面业主和租户达成租屋协定业主将管理处颁发全部资料复印交和租户租户携租户协定或由业主亲自率领到管理处申办相关手续租户退场手续步骤图租户填写物品出入记录表并请业主签署同意字样保安部关闭道闸及检验相关公共设施、设备工程部会同租户查验公用设施、设备有没有损坏财 务 部服务中心收回出入证审核签字保安部查验物品后放行限期整改或等额赔偿（清算相关费用）有损坏各项收费标准一览表序号收费项目收费标准1管理费单价（元/ m2）住宅（别墅）2.5元/m22代收费用水费电费天线费15元/月3开通费天线500元管理基金500元电话100元注：以上收费依据市物价局和市政部门收费标准为准，其它未列费用全部按市政要求实施，有偿服务请参见水印长堤物业管理服务指南。1、 说明：业主从入住（入住指入住人收到书面入伙通知并办理完对应手续。或入住人收到入伙通知后在限定时限内不办理入住手续，均视为入住）之日起，开始缴交管理服务费。2、 业主应于当月1日前到管理处财务室付清管理服务费，或于1日前将管理服务费存于指定开户银行自行扣款，逾期未交者，天天加收1滞纳金。3个月未交管理费，并依据法津程序进行追究。3、 业主如有更换或转让产权，必需以书面形式通知管理处，不然原业主仍需负责该单位管理费和其它费用。水印长堤业主（住户）行为道德条约为把水印长堤建成一个安全、文明、舒适现代化住宅小区，特制订水印长堤业主（住户）行为道德条约。期望在本小区居住、生活业主（住户）及出入人员共同遵守和维护。一、 自觉遵守中国法令、法规及东莞市人民行为道德规范，做遵纪遵法公民。二、 各业主（住户）之间要和睦相处、相互关心、相互尊重、相互礼让，做到不打骂、不喧华，发生纠纷时自觉服从管理处调解，共同维护小区公共秩序。三、 珍惜消防、照明、给排水、电梯、供电、通讯、监控等各类设施，正确文明使用，使小区内公共财产得以保值和延长使用寿命。四、 讲究公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，未办理相关申请、审批手续，不得私自喂养猫、狗等宠物。五、 公用场地一律不准私自占用、堆放、吊挂杂物，不准乱搭、乱建、乱张贴涂写，如确因生活、工作需要临时占用公共场地，须事先向管理处书面申请，经同意后方可使用。六、 严禁高空抛物、倒水、违者给予重罚。七、 休息时间请勿播放喇叭，制造超标噪音，以免影响其它住户休息。八、 小区公共场所，通道不得燃烧各类物品，如：香火、纸张、织物、纤维、塑胶制品、木制品等。九、 珍惜小区绿化及雕塑小品，不得践踏草坪，攀摘花、树及占用绿化地。十、 不要将垃圾、剩饭、茶渣倒入厕所、水池等渠道内，确保多种渠道通畅。十一、养成出门前检验并关闭水管、燃气、电器开关良好习惯，以免发生意外事故。十二、不在小区内从事赌博、色情活动，不吸食、贩卖毒品，不将违禁品带进小区，不从事、参与非法团体组织和集会。水印长堤消防管理要求为了加强消防工作，保护公共财产和广大业主（住户）生命财产安全，依据中国消防法和广东省消防管理处罚要求，特制订本要求：一、 实施业主（住户）防火责任制，各业主（住户）为本单位当然防火责任人，负责做好各自所属范围防火安全工作。（消防安全责任书另行签署）。二、 消防区及楼梯、走道、出口、卷廉门、消防前室、电梯前室、安全防火门周围及疏散通道、逃生平台等处必需保持通畅无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道停放车辆及堆放货物和其它杂物。三、 住宅楼内严禁私自经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油等易燃易爆物品。四、 遵守安全用电管理要求，使用符合标准电器，严禁超负荷使用电器，严禁乱搭乱拉电线（详见安全用水、用电、管道燃气管理要求）。五、 住宅楼内公共场地不得燃烧香火、纸张、织物、纤维、塑胶制品、木制品及其它废弃物品。六、 业主（住户）进行室内装修，装修材料必需采取阻燃材料（详见装修手册）。七、 需要进行烧焊等动火作业，应事先向管理处提出书面申请，经同意并做好防护方法后，在专员监护下方可作业。八、 发生火警时，应立即通知消防管理中心，并关闭电器开关、燃气阀门和门窗，切勿惊慌拥挤。九、 依据广东省消防管理处罚要求对于下列情况，管理处将采取批评、劝戒、警告、阻止等方法，情节严重，将提请相关部门给予处理：1 占用或封堵消防区、楼梯、走道或安全疏散出口；2 封闭或损坏消防标志、消防设备、设施；3 超负荷使用电器及乱拉、乱接电器线路；4 烧焊、用火、用电作业，防火安全方法不落实；5 不按要求配置消防器材、设备、设施及消防安全标志；6 因拒不整改火险隐患和不安全原因，或因整改不立即、不合格而造成火灾事故。附：1 业主（住户）消防安全责任书2 消防整改通知单3 公用场地使用申请表4 临时动火作业申请表附1：业主（住户）消防安全责任书依据中国消防法和广东省消防管理处罚要求要求。为确保水印长堤不发生火险和消除火险隐患，特制订业主（住户）消防安全责任书，并确定业主（住户） 为水印长堤 座（号）别墅当然责任人，其责任以下：一、 建立本单位以防火责任人为领导，全体使用人员共同参与消防安全小组，认真落实实施中国消防法及广东省消防管理处罚要求法规和条款。二、 防火责任人应常常教育使用人员树立防火意识，使用完电器、燃气用具后检验开关是否关闭，确定关闭后方可离去。三、 服从管理处要求配置必需消防设备器材。四、 常常对使用人员进行消防知识和火警发生后逃生、自救技能学习，让使用人员全部能掌握和使用所配置消防设施和器材。五、 定时对本单位内部消防工作进行检验、总结，同时主动配合相关公安消防监督机关和水印长堤消防管理中心对本单位消防工作检验、监督。六、 有义务参与消防主管部门和管理处组织消防学习及宣传活动。七、 严格实施水印长堤消防管理中心制订疏散方案，在紧急情况下组织扑救初起火灾和指导安全疏散，火灾发生时应服从现场指挥员统一指挥。八、 有责任保护火灾事故现场，帮助消防管理中心和公安消防机关调查火灾原因。九、 含有国家要求相关防火安全责任人所应有权力、义务和负担对应法律责任。业主署名：年 月 日附2：消防检验整改通知书（ ）海企消（ ）字第 号 ：依据中国消防法和广东省消防管理处罚要求要求，现消防管理中心消防督导员于 年 月 日对您责任范围进行消防监督检验，发觉您责任范围存在下列重大火险隐患。请接此通知后于 年 月 日前整改完成。并将整改情况于 年 月 日内送消防管理中心。水印长堤消防管理中心年 月 日 火险隐患摘要整改意见消防整改要求 消防督导员：整改单位意见单位盖章： 单位责任人：消防管理中心复查情况审核人：备注本通知书一式三份，整改单位和消防管理中心各持一份，主管经理一份公共场地使用申请表用户名称地址责任人公共场地使用起止时间公共场地使用部位用户要求：用户服务部责任人意见：签 名：年 月 日管理处经理意见：签 名：年 月 日临时作业动火申请表年 月 日 NO：施工单位地址动火责任人：动火作业起止时间动火部位动火作业安全方法施工企业责任人意见消防管理中心意见管理处防火责任人审核意见备注水印长堤物品出入和治安管理要求为保障水印长堤小区公共秩序和业主（住户）生命财产安全，依据东莞市公安机关治安管理相关要求，特制订本要求：一、 本小区实施封闭式保安管理措施。二、 业主（住户）不得携带易燃、易爆、剧毒或有污染物品进入小区。三、 为确保业主（住户）利益，凡租户个人携带较大件手提箱、包装箱等物品出门，须先填写盖有本单位或业主印章“货物出门证”；凡用户搬运家俱、办公用具出门前应将有业主署名（盖章）“搬出物品申请清单”报管理处核实，由保安人员验证方可出门，以有效地确保业主利益。四、 本小区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律活动。五、 保安员有权对违反小区管理要求行为进行检验、纠正；保安员有违纪、违章或无礼刁难住户现象，发觉者可经过多种方法立即向管理处责任人投诉。附：1 物品放行记录表2 放行条3 来人来访记录表物品放行记录表岗位：日期携带人姓名、住址（单位）物品名称数量值班人备注/组长签阅放 行 条水印长堤保安部：座 号租主 小姐/先生现于 年 月 日退租，其租金及管理处一切费用已交清，屋内一切家私电器已点清，请准予搬走。附家私、电器明细表搬出物品名称数 量备 注 业主署名（盖章） 年 月 日 来访（施工）人员出入记录表日期来访（施工）单位来访（施工）人姓名被访人（施工）住（地）址被访人姓名入花园时间出花园时间当值人组长签阅安全用电、用水、管道燃气管理要求依据省、市安全用电、用水、用气管理相关要求，结合本小区具体情况，对本小区供电、供水、供气做以下要求：一、 凡属本小区管辖范围内供电、供水系统（即供电局、自来水企业向本小区供电、供水总表以内）一律由管理处管理，其它单位未经许可不得介入。二、 业主（住户）出门前应将电器、燃气和水掣阀门关闭，避免发生事故。三、 小区电、水、气管线均经科学设计、精心安装，业主（住户）不可随意更改，如确需改动，请汇报管理处并雇请专业人员完成。四、 业主（住户）如需要增加用电容量，必需先向管理提出书面申请，由管理处或相关部门审查并确定符合增容要求，经同意后方可增容，同时应该按供电企业要求交纳增容费。五、 已获同意增容业主（住户）连续三个月达不到增容要求用电负荷，将取消其增容资格，其缴纳费用不退回。六、 每单元全部有最大设计使用功率，请业主（住户）累计电器功率勿超出最大程度，不然，不可同时使用全部电器。七、 有以下现象属偷电、偷水、偷气行为，管理处除责令其立即停止违章行为恢复原状外，还应补办对应手续，赔偿对应经济损失，情节严重将提请相关部门给予处理。1 私自增加电气设备容量，且造成本小区电气线路故障；2 私自装表、接电、接水、接通燃气或绕表接电、接水、接通燃气；3 私自开启电表、水表、燃气表封印和改动运行回路，影响正确计量；4 私自启用电表、水表、燃气表；5 私自改动上下水、燃气管道、电气线路（包含通讯、有线电视系统）。八、 业主（住户）违反安全用电、用水、用气要求，拒绝管理处机电维修人员检验，不采纳安全用电、用水、用气意见及方法而造成事故，影响供电、供水、供气系统或对其它业主（住户）造成损失，除按实际情况赔偿损失外还将按相关要求进行处罚。后附：1 临时用水申请表2 临时用电申请表附1：临时用水申请表 日期： 年 月 日申请单位申请人申请理由使用地点申请数量用水量计量方法开始时间结算方法结束时间申请人签字：开始结束本表一式二份，主管、申请人各执一份，结束后交回。维修主管： 同意： 实施：附2：临时用电申请表 日期： 年 月 日申请单位申请人申请理由使用地点申请数量用电量计量方法开始时间结算方法结束时间申请人签字：开始结束本表一式二份，主管、申请人各执一份，结束后交回。维修主管： 同意： 实施：水印长堤机动车辆停放管理要求为了充足利用和管理好水印长堤机动车停车场，有效地为业主及住户服务，维护车主利益，特制订本要求。一、 停车场对本小区内业主（住户）提供长久租用服务，外来车辆入内超出1小时按时租收费。二、 本停车场采取租用固定车位和租用临时停放车位两种方法，实施全封闭式统一管理（保安二十四小时值班），请各业主（住户）先在管理处办理好车位租用手续，领取停车卡后，方可使用停车场。三、 车辆进出停车场时，保安人员认“卡”对车，卡和车辆牌号不符者，严禁车辆出入，所以请车主（司机）认真保管好“停车卡”并随身携带。如“停车卡”一旦丢失或损坏，车主应在第一时间书面报请管理处进行处理，不然由此而产生任何后果将由车主自负。四、 停入车场车辆内不要遗留珍贵物品、关键文件等，不然管理处一概不负责。五、 进出本停车场全部车辆不许可任何原因冲栏行为，管理人员将以破坏嫌疑给予扣车，并进行调查，索赔或送交相关部门处理。六、 进入小区车辆不得鸣喇叭，按要求车位停放，并接收管理人员引导，不得越位，更不得停放在通道位置，对不按要求停放车辆，经劝阻不听者，将按相关要求处理。七、 停放车辆时应保持谨慎，避免碰撞车场设施和其它车辆，不然应主动向值班人员汇报并进行妥善处理，对于隐瞒不报擅离现场，经发觉、举报或其它方法查出者，除责令其负责赔偿外，还将视情节提请相关部门给予处理。八、 装载易燃、易爆、剧毒腐烂变质或有污染物品车辆不得进入本小区内停放。九、 不得在车位上存放其它物品，车位租用者应保持车位清洁、无油渍。十、 车辆不得在停车场内维修、加油、清洗。十一、珍惜停车场设施、设备，损坏照价赔偿。十二、依据物业管理条例相关要求，本停车场只提供泊车使用，不负担保管和保险责任，如车主有特殊保管或保险需求，可另行协商拟订收费标准，签署协定。十三、停车场车位使用费收费标准，根据东莞市停车场收费标准。水印长堤自行车、摩托车管理要求为了方便水印长堤业主（住户）居家生活，确保业主（住户）自行车、摩托车安全和小区公共秩序，特制订水印长堤住宅小区自行车、摩托车管理要求。一、 凡进入小区自行车、摩托车均在指定地点停放，不准随意在路边、绿地、楼道口等公共通道、受保护公共区域停车。二、 小区设有专为本住宅小区业主（住户）服务自行车、摩托车停车场，供业主（住户）使用，业主（住户）存放车辆须事先到管理处购置停车卡，方可凭证停车。三、 车主存取车辆必需凭停车卡和其它有效证件，存车时须将车辆上锁，并将放在车辆上物品随身带走，小区停车场不负责为业主（住户）看物品，如有丢失一概不负责任。四、 自行车和摩托车进入小区应减速缓慢行驶，留心注意她人和本身安全，严禁在小区骑飞车和横冲直撞，违者将提请相关部门给予处罚。五、 自行车、摩托车管理收费标准参见服务收费表。水印长堤环境卫生管理要求为保持水印长堤洁净整齐，使业主（住户）享受优雅舒适生活环境，特制订本要求：一、 小区实施垃圾袋装化，各业主（住户）倾倒垃圾时，应系好垃圾袋放入专门设置垃圾桶（袋）内。二、 不准乱倒垃圾、污水、杂物，不准随地吐痰和大小便。三、 公共场所不准乱涂画、乱张贴、乱搭挂（如广告、口号、横额、传单等），违者必需限期清理并恢复原样。四、 喂养宠物业主（住户），应先向政府机关申领许可证并妥善管理好自己宠物，不得让宠物大声嚎叫、伤及她人及在公共场地大小便，违者将视情节给予依法处罚。五、 严禁践踏、占用绿化地，损坏、涂改建筑小品。六、 不准随意移动垃圾桶摆放位置。七、 业主（住户）在装修过程中不得将装修垃圾及废物弃扔公共区域，不得和生活垃圾混淆，要保持环境清洁，做到一日一清。八、 保持小区平静，不得在公众休息时间（12：0014：00；23：007：00）制造噪音影响她人休息。水印长堤招牌、广告管理要求依据国家建设部房屋产权管理要求和东莞市相关要求，为切实维护大部分业主（住户）利益，特制订本要求。一、 小区内全部业主（住户）均无权私自在过道、绿化地、外墙壁、屋面、天台和其它场地设置广告牌、招牌和悬挂条幅等。二、 任何业主（住户）均不得在窗外和玻璃上悬挂、张贴任何招牌及广告、贴纸等。三、 临时占用楼宇走道、墙面、公共场地做招牌、广告、条幅业主（住户），需提前一星期向管理处提出书面申请，三天内，管理处将给书面回复，在不影响消防、治安、安全及小区美观等前提下给予同意，并按40200元/日（平方米）交纳公共场地占用费。四、 凡违反以上要求内容者，根据违章装修处理措施进行处理，管理处将责令拆除、撤销、修补破损、恢复原状，造成经济损失应负责赔偿。结 语海怡物业管理制订此住户手册，意在维护各业主（住户）利益。期望业主（住户）明白只有保持水印长堤内环境及楼宇（物业）之清洁、卫生及安宁，立即维修保养才能令物业保持最好情况，使水印长堤成为理想居住区及休闲场所，确保物业保值和增值。全部这些管理服务工作有赖全体业主（住户）鼎力支持和通力合作。海怡物业管理水印长堤管理处全体职员将竭诚为每一位业主（住户）提供规范、严谨、细致入微、优质高效管理和服务，实现我们“服务热诚、精益求精、管理规范、进取创新”质量承诺。