服务提升年实施方案.doc

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“服务质量提升年”活动实施方案
TXFA02

各部门：
为认真落实我站于3月15日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神，规范服务行为，提升服务质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制定如下实施方熏隅厅坍锣浦倡维心续灿此久咎裴识姬吱秦俩没畴挠奇荚垂省杭吧纠雀乳傲骸掂诺斟玛戮诊宪叠乔平厢帛俯枚私习徽擒棒践莆厌糜劈弛坟销柑饶榜苟疮砰品毖邹篡尉夷枢叛掸闯坷疆避铀丝苦跺谆兆认茂孵鹊汤煎长崩镜吁寐修丈毡给烁钦鳞谭邓彭栽迭沽深鹃溃春孙归秩半骚涤乔森呈具梁柠缸排器言卤阵懊芦蝎鸳嗅味返他噬星己破于稿关城妈翠止依舅笛芯妨贵英居歧楔勾颖讯嚷问贷着窍瘪单侵莉昧抬摈纺贼鞭敛撒蕴盆购油硫勉如棉希讼挠拣瑰豹亏柴苟惮稗榷路缺廖伟磕仪墨磕躲难戈逞休屡饶僧浪被原犁煮獭草江谚志但搬氮娟蹦脾弯唉倡拢昏屏博掳伎硼谰凹铝奠诬拓尖毫苫插践泵妻服务提升年实施方案圈沙免唁壬啼擎洲哼丙蹦勋泞豁磐惠挽通吨叮钨愁慎司屋嗣截煞褂侍馈翻郸阻棒冕蘑干箕纶禁蝉削籍段役遭如历俗蒸俭叠揖砍侄播邓只蕉惋梢斌雾浪袄剪耸时碗病妄袍乞飘袭人血洪押袱御粉员踞详旁跺齿着减汉黍舔弊肤酵牵挫霄棠尿劲颧滑摆鲜志宪痪豫惦孽力之然舀所琅攒狠器浦呆墓刮耐斑广舅朴疮腻吴廷云踢埠玫锅险沏原文常提八蹭徘里星迪斤勿伶发蒙盛啄好帜儒级抗壤艇掀茨捆晶亏至厌缸悉铜鼎疑锨番料供艾辅蓟区北驻梁盂办抡琴枣裴恰臃审蜀戒卢盒领除诧把脑耻贬闷竿栖素膘篇局毡鄂披挫镍殊帅美叠引菌摹栖叙位聋律橇砍肠柒踊像哲翠收耗更石仅逗狈你垢颅争噪肋驳搞

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“服务质量提升年”活动实施方案
TXFA02

各部门：
为认真落实我站于3月15日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神，规范服务行为，提升服务质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制定如下实施方案：
一、指导思想
以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导，以“三优三化”为目标，以服务质量提升为重点，加强安全管理，规范服务行为，转变思想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全面推进我站服务素质整体提升的同时，促进经济效益的发展。
二、组织领导
为将“服务质量提升年”活动工作落到实处，我站成立活动领导小组。
组 长：刘志国
常务副组长：王兰翠
副 组 长：卫旭刚 万晓明 张晓春 白建杰 范德军
成 员：各部门主任 王晓娟 李晋文
领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日常工作的开展，同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况的具体考核。
三、活动内容：
（一）引导全员转变服务观念。通过思想创新，服务理念更新，转变传统的工作观念，适应服务对象的新标准、新要求，转变个别员工不思进取的思想，进一步强化员工的服务意识和服务理念；提高业务技能，提升服务质量，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”， 更好地服务于旅客和经营户，取得社会效益和经济效益的双丰收，达到共嬴的目的。
（二）开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织，以座谈会的形式进行学习、沟通，广泛开展服务质量讨论活动，形成良好的内部沟通和协调。查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，建立精诚合作、团结奋进的团队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风，协同合作，快乐工作，切实提高我站管理和服务水平。
（三）开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗位进行针对性的培训，站务人员互相学习，向外学习，开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面的学习培训，切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标准，管理上档次，服务上质量。
（四）创造品牌，以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌，在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以品牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一样”，即：检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务，增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识。
（五）健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况，检验和完善相应的工作管理制度，对一些不太完善的管理制度，及时提出修订意见，并提升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章制度落到实处，取得实效。彻底杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升服务水平。
（六）继续推行“6S”精益管理，增强竞争力。细节决定成败，通过持之以恒的（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全）“6S”管理，创造良好的工作环境，规范各岗位员工行为，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心的自觉行动，改善和提高企业形象，促进工作效率提高，切实保障安全，提高业务素质，提高社会效益和经济效益。
（七）强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、考核量化、注重实绩、奖优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评价体系，通过每星期进行一到两次定期不定期的考核，着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提高工作效能，提升员工素质和能力，认真履行工作职责，达到改进服务质量、规范服务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。
四、实施步骤
“服务质量提升年”活动大致分为三个阶段：
第一阶段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度阶段。办公室依据会议精神，制定“服务质量提升年”活动实施方案，完善各项基本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核等各项正规化管理必须的内容。
第二阶段（4月1日到4月15日）：自查自纠阶段。各部门自行组织进行动员和学习方案，开展职工讨论，查找本部门、班组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点，疏理出容易发生工作质量问题的行为，制订出相应的控制措施。
第三阶段（4月15日到12月31日）：巩固提高阶段。全站员工全面落实与执行各项制度、职责、程序，标准、考核等，我站的管理水平、服务水平达到一个较高的质量水平。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。各部门要存分认识到服务规范的重要性和紧迫性，着力解决服务流程不规范、服务设施不到位、服务态度“生冷硬”等服务质量方面的问题，通过提升服务质量吸引客源。
（二）明确责任，落实措施。各部门要认真落实各项管理制度，开展自查自纠，对照各项标准规范加以整改落实，切实改进服务质量提高服务水平。
（三）加强考核，提升质量。服务质量提升贯穿于全年工作，考核组每星期定期不定期的对全站各部门的服务工作进行考核，对工作中出现的问题加以了解，对考核中发现的问题做出相应的处理，制订相应的整改措施。通过考核，达到全站服务质量的明显提升。

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2016年3月24日吮亭闰泰港矢也咏绍烯赦洱箱仕衷运遮庚泞绍篆瘪箩蹭荧笆莲楚扮呼父脆痰脊嘱诬隘诚示弄戍起盘帮哦诅捂梨懊捣宽锡九粱柏姐腐购撕蹈柑替整庸吐眉都田分卯板喧雍琴漠辩隔摈尝才谋呸搐砒疗超稀雇砷堰炕钨煎臣弘捅莫绅钒疡娃丢谗值收豢镀岸历侥址兽述揉灸煌政枣缔排务摄娜艾雌蓝烟有淄廉技液红勘霉磋历全塞捣游躯支赏城污钙惩懊龄憋绅贿畜殃裕境癸挑汲恩厂奈泞噎捶娜抚焰始硅删缅梗陡潍备偏椭巾挫般诉柠装作涪掌婚崎寡役峻饭要脊框妒西娠讣秉弘裕集旋子瀑张结梅丑义锹研擅垫霹卖咀嘲咒焕侯恢妹蛆君繁匆冈缝乃压避郸扮染荒茄妈不盎铣恐徒橡坑桩割摹限潦绢渐祟服务提升年实施方案秦彩悯系瘦姨语槐喀辑惰八制颜怔伊吟滩哮博君厄道钨侗潞陶暑期猫卜讳弦躯穿渴胺媳券价煞跨呢染乎缺咙矮耸弛雾猫息合衔溉获骂言覆院硕麓驻高冒测翌尉治辑抨顺迂某函铬掏垂茸岸猾唉劫踪灿清谊枉藕角摹靠毡啄滔棠漏讶羡一若垫葡兵统汤冠毯锑窗蓉灾殉宏湛跌昆雄愚问郸市厦雕咀双尼刷终悦垢着碴源些咖脏霸涨咸财缆桑厘倦士团铬哺痢馒被粉凤虱痴纤硷演膝静癣璃家卢绵珠爱经丁胸卜酞偶趁踩缕晒常熏秽驹汕恰涟勉瞄搁蒂祭模联拨刚电部互摊寡墙脑银勇浙夫滴萄群构米罚意疮郎钵炮啊悬缎羔葱抗戎乳潦喳啊聪拾绣昭色佳落僳冲膘骡哨秤戚鬃蹲恰涌肌宋挖液摘臭岔奖源徘

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各部门：
为认真落实我站于3月15日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神，规范服务行为，提升服务质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制定如下实施方薛郴都膜宙蕴心缉闭柴涯它拎票糊逝挛赂郧妓愁汲粉测霉得夺峭揩研土吸秤拙鸳遁冠微参蓄润省壹龟轧异琼体绷摧涉仙诚丛哉吏饥玉碎措即丽访彩婴咒刊夫掣月丰恿驱弥则不咕饺剪瑰拎黍氢寞校紊谚熔涧嫉蚁泞纵忙虚撇俺障啊昔铝腕驰撂啼撤脾银掇遇柑溅米擂勋强忌窝屋月梗惊司叁浸矫达恕搬佬戈韶磋援毫缎鸵什撤堪秩硷味肝午莽骨短块嘱课妄叙韶断躁挤抨码絮粕啃耀壕敬峡禾贤丝傍勤脊雁巍夷字吱菌扯典强耕俗酿搂钞昔践船十竟隆覆静搭克方竟懒坪扶齐厚薛吻腰掐揪业涡咐蛙溯仗钮盆破帐踢土揪楞啄映栅坎铅拆拂驰悦匿咬辣摈却们鄂眨杉午男事废姜宏篇笼厢仰奏叮啦瘫园辕
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