家园售楼部专业培训制度样本.doc

薛口家园售楼部培训制度

• 每位学员要服从领导统一安排；
• 培训期间7日之内，不得以任何理由请假、迟到或早退，不得以任何理由逃避体能训练；
• 着装应大方、得体、洁净、整齐、不得穿奇装异服、不得浓妆艳抹；
• 不得抽烟、酗酒、聊天、聚众闹事；
• 见到企业领导及同事要问好，同事间可称呼其名字，对领导要称呼其职务；
• 对待同事要热情、真诚，碰到困难要相互帮助，每个人全部要含有强烈团体合作精神；
• 对待同事要热情、真诚，碰到困难要相互帮助，每个人全部要含有强烈团体合作精神；
• 培训期间所讲解知识，要做到日讲解、日消化，当日不留任何疑问；
• 培训讲师对其所授内容要做到对每个学员负责，并在课程讲完第二天，给予全部提问检验或抽查学员知识掌握情况；培训完成后，将会对每位学员进行考评，成绩不合格者，不许可上岗；
• 培训期间，请将手机、呼机关掉；

注：以上制度适适用于全部参与培训人员，每位学员勿必严格遵守，认真落实、实施，其最终解释权归邢台市开元房地产开发全部。

目 录

1、 销售人员价值观
2、 销售代表岗位职责
3、销售代表作业纪律
4、售楼处销售步骤工作内容
5、销售代表在岗行为指导
6、接待来电、来访用户程序分解
7、销售代表业务操作规则
8、用户登记本使用
9、大宗业务管理要求
10、用户不满及用户投诉
11、销售代表分成结算步骤及业绩申报说明
12、销售代表绩效考评体系
13、销售部例会及考勤制度
14、销售代表薪酬制度
15、房地产基础知识培训
16、薛口休闲购物广场区位图

第一章. 销售人员价值观
一、关键价值观
[职员]
• 认真负责和管理有效职员是开元企业最大财富。尊重知识、尊重个性、创新、团体精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就职员，是开元事业可连续成长内在要求。
[精神]
• 热爱生活，重视声誉，健康和阳光气息人生是帝华追求精神品格和力量泉源。责任意识、创新精神、敬业勤勉、团体协作是开元企业文化精髓。廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为准则。
[利益]
努力探索是房地产行业内部动力机制，并使帝华在用户、职员、合作者之间形成共赢局面。利益是价值表现。
二、基础理念
[利润]
• 我们将根据可连续成长要求，设置每个时期合理利润率和利润目标，而不单纯追求利润最大化。
[发展标准]
• 开元企业不单纯追求规模上扩张，而是要使自己变得更有价值，更优异。
三、价值分配
[价值发明]
我们认为知识创新、劳动、管理及资本发明了开元企业全部价值。
[价值分配标准]
效率优先、兼顾公平、可连续发展，是价值分配基础标准。高层管理者分配依据：对可连续发展贡献，突出才能、品德和所负担风险。按劳分配依据是：能力、责任、贡献和工作态度。
[价值分配合理性]
• 合理性标准—是企业竞争力和成就，和全体职员士气和对企业归属意识。
四、基础组织标准
[基础标准]
开元企业组织建立和健全须：
1、有利于强化责任，确保企业目标和战略实现；
2、有利于简化步骤，快速影响用户需求和市场改变；
3、有利于提升协作效率，降低管理成本；
4、有利于促进创新和优异人才脱颖而出。
[组织建立]
建立组织须：
1、开元企业是一个整体;
2、必需是事业增加点；
3、必需在一定时期内基础稳定。
[管理程序]
严密可操作性工作程序是组织提升工作效率和水平确保。开元人在工作中不谋私利，不回避程序。任何组织成熟也意味着程序制度完善。
[绩效考评]
开元人工作优异，是因为我们：
1、含有良好职业道德，有强烈事业心
2、工作认真、勤奋，对工作内容有充足了解；
3、有达成目标，处理问题能力；
4、良好沟通和协作。
[用户观念]
培养用户忠诚是开元全部组织追求目标，开元对用户服务基础是诚信和专业，目标是双赢。
第二章
销售代表岗位职责

1、在遵守企业关键价值观前题下，认真实施企业各项规章制度和具体工作安排。
2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标。
3、熟记销售楼盘相关资料，经过项目经理考评方能上岗接待用户。
4、热情接待每位用户，了解用户真实需要，提出购房方案，并回复任何相关购房问题。
5、完成购房手续，签署《商品房买卖临时合约》，必需时须帮助签署《商品房买卖协议》，填写要工整、正确。
6、认真做好用户登记，立即跟踪服务，提升成单率和月创收额，成单率标准为 %，月创收额标准为 万/月。
7、立即上报《用户成交档案表》，做好售后服务，如帮助办理按揭、入伙等事宜。
8、负责保持售楼处形象达标（见售楼处达标标准），不得睡觉、聊天、煲电话、看无关业务书报来打发时间，保持良好工作状态。
9、上班着企业统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好职业形象。
10、对小业主不做任何超标准、超范围承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接和开发商联络。
11、持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团体配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。
12、工作中碰到不明白事宜，立即和项目经理沟通，项目经了处理不了事立即上报至区域经理或更高层领导。
13、维护企业形象，严格保守企业资料、信息、规程、制度和业务类信息。
第三章
销售代表作业纪律
即炒 （三大纪律 ）
（1）  不能利用岗位之便获取未经企业许可任何个人收入。
（2）  不能在售楼处打架、在用户面前争吵，或在售楼处和用户争吵。
（3） 发展商或小业主投诉，对企业造成重大影响，或其它投诉累计超出三次
停盘（八项注意）
（1）    不能做任何未经企业许可超范围承诺。
（2）    不得向外界透露企业业务数据。
（3）    不能在售楼处内推荐企业所销售其它楼盘。
（4）    不能私下议论、对接发展商。
（5）    不能拣客。
（6）    不得对用户冷面相对或取笑、议论用户。
（7）    销售代表不得接待轮空。
（8） 不得违反售楼处销售代表形象要求。

第四章
售楼处销售步骤工作内容

前期准备工作
1、 销售文件准备
计划用地许可证、工程计划许可证、开工证、土地证、销售许可证复印件
2、 销售工具准备
名片、计算器、文具、户型图、价格表
3、 确定制度
确定用户第一次来要认真填写用户记录表
4、踩盘：作市场调研及分析
5、案前讨论会
6、熟悉现场
7、业绩考评：
员工对楼盘清楚讲解；对用户提出来问题应变自如；清楚无误填写商品预售协议；清楚办理银行按揭程序；能给用户清楚算出房屋升值数据。
8、人员管理 （后附工作人员制度表）
认购期工作
1、 报表制度
天天销售代表交纳用户认购卡、确定书、业务日报表，每七天交纳业务周报表
2、来人来电及广告效果评定 （统一接电话口径为“您好 xxx）
3、认购用户意见立即反馈和修正
4、用户网络和档案建立
5、用户通讯（购房意向、电话、住址、工作、年纪等）
6、项目相关信息立即反馈给用户
7、预约及签约程序
用户在看房当日如对产品满意要求她立即交纳订金（假如订金不足要求在正式开盘前补齐），向用户说明不交订金种种后果，如“这么精品户型明天就可能销售一空了；如我们现在价格是针对内部认购，现在我们开盘如此火爆可能明天就不是这个价格了；如您既然已经看中了这套户型那么晚订不如早订，我们未来不管是选车位或是送礼品全部是根据这么次序来做。）
9、用户违约
用户应该按预约单上日期来立即交纳首付款，如逾期1天请立即和销售代表联络，说明原因。如用户违约，定金不逾退还。如用户没有在要求时间内提交齐全按揭手续，逾期1天按总房款千分之五来扣除违约金。
10、余款跟催。
开盘当日工作
1、售楼处接待次序按当日用户抵达时间次序排序。
2、帮助用户选择确定房号
3、签署认购书
认购用户选定并确定该房号，认购书通常由售楼代表签署，不得签错；签完认购书要有项目经理或其指定人员署名。即时封贴该房号，并做好用户成交档案。
4、认购用户交纳定金之前，再一次落实、查明房号；定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上核数。
5、定金不足必需要求在要求期限内补齐；
6、开出收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方法及资金起源（收支票要注明号码；外币要编号）。
注：定金交纳后，开发商有义务为购置者保留所购单位。认购方未能按双方约定时间和开发商签署《商品房销售协议》和商铺租赁协议，未交纳首付款，认购书自动失效且有权将物业专售给她人所收定金不退。
开盘后一周内工作
1、组织安排抽奖活动
2、 签署《商品房销售协议》
3、 确定付款方法
（1）一次性付清办理付款手续（2）办理银行按揭手续（3）分期付款
后期工作
一次性付款和分期付款余额跟催；办理入住手续，交接给物业用户通讯方法；结案汇报。

第五章
销售代表在岗行为指导

1、上岗前专业准备
（1）对销售楼盘所在区域调查；
（2）销售楼盘和周围竞争楼盘比较（表格作业）；
（3）200问培训（对销售楼盘掌握）；
（4）考试合格后上岗
2、销售代表必需严格遵守考勤制度，并在上班前根据轮序表次序签到（应注明抵达时间）
（1）上班时间不得擅离工作岗位。
（2）月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。
（3）请假须提前一日报项目经理同意，不然视同旷工
3、上班时必需统一工作形象
（1）着工装、佩戴企业工卡
（2）工装需整齐；
（3）仪表需符合企业要求；
（4）未着装或仪表不符合要求者即时停盘
4、销售代表必需掌握对应地产专业知识并立即完成销售所需市场调查
（1） 企业进行地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。
（2）在整个销售过程中必需关注竞争楼盘情况，每七天不少于半天时间用于进行市场调查，或到项目经理指定楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。
5、销售代表在工作时需保持良好精神面貌和乐观、健康心态
（1）提倡一直如一微笑服务。
（2）销售代表不能以消极心态议论所销售楼盘。
（3）销售代表不可挑选及冷落用户，须对每位用户提供同质服务。
（4）销售过程中使用文明礼貌用语，严禁和用户发生争吵。
（5）接待台前不能阅读任何和售楼无关书籍、报纸、杂志，私人电话不能超出十分钟，不能玩电脑游戏。接待台上只能摆放楼书、价目表、个人卷宗、售楼电话，其它杂物一律不得摆放。
（6）不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。
（7）上班时间不得炒股票。
（8）不得在售楼处拨打声讯电话。
6、销售代表有责任维护企业及发展商形象
（1）不得在售楼处内议论企业各项规章制度及企业所销售其它楼盘情况。
（2）不能在本售楼处内推介企业所销售其它楼盘。
（3）尊重发展商，和发展商保持良好合作关系，不得私下议论发展商。
（4）由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意任何人不私自对接发展商。不发表任何未经调研意见，发展商所需资讯由项目经理提供。
（5）销售代表不能在售楼处议论、取笑用户。
7、销售代表严格遵守企业业务操作规程进行销售
（1）售楼处接待次序按当日销售代表抵达时间次序排序。
（2）轮到接待用户销售代表必需做好接待准备方便立即向用户提供服务，未轮到销售代表不能争抢户。
（3）未接待完用户销售代表在售楼处有其它同事在场情况下不得再接其它用户或中止正在进行接待工作。
（4）销售代表无权向用户透露发展商或项目经理所掌握尤其折扣及其它优惠条件。如遇用户申请尤其折扣或其它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理
（5）任何情况下销售代表不得提供销售之外其它任何收费服务，如装修等。
（6）销售代表在填写认购书前需报房号管理员确定该房可售，并在成交后立即填写多种成交统计，不然负担一切后果 。
（7）销售代表无权收取用户定金或临时定金，定金由项目经理或其指定人员统一收取并开具企业统一收据。
（8）销售代表所销售单位经发展商同意给尤其折扣或优惠要注明在认购书上时，必需请发展商在认购书上签字或盖章。
（9）销售代表填写认购书须由项目经理或指定临时责任人复核并署名，未经复核者该单不予发放奖金
（10）销售代表如经用户要求帮助其转让该楼盘，须立即上报项目经理。
（11）凡销售代表因故错过接待机会，均不予补；但如因企业或经理安排任务造成离开现场，待其返回售楼处时给补上接待用户机会。
（12）发展商介绍来购房用户视同通常见户接待。
（13）销售代表工作职责到签署正式买卖协议、交清首期并帮助办理按揭手续为止。
8、发扬团体精神，共创优异团体
（1）销售代表之间必需相互尊重，相互帮助，不得背后议论同事。
（2）组内组员有相互帮助义务。经验可贵，应拿出来共同分享。同事之间真诚、善意。
（3） 工作关系要理性，不要让自己情绪左右和同事合作。
（4） 相互之间不探询和计算收入，收入是她人隐私，应给尊重。
（5） 工作中如有不满，应直接面对能处理问题人，如直属经理或人力资源部，不得私下交叉传输。
（6）销售代表和经理人要相互了解，对方角度必和已经有所不一样，双方应该相互配合
9、销售代表必需有良好职业道德、保守企业机密
• 不能向企业以外人员透露企业各项业务规章制度，违反者自行负担一切后果。
• 不能向团体之外组员透露企业销售费率等各项销售销售条件及楼盘销售情况，违反者自行负担一切后果。
10、处理特殊用户
发展商、同行、新闻媒体记者均视为用户，她本人不一定是用户，但她家人、好友、同事全部有可能是用户。超出楼盘以外问题，尤其是评价其它楼盘或其它企业要回避；对企业内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽可能多谈本楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体记者忽然采访，要回避。
11、销售代表基础职责
• 处理用户是销售代表岗位职责之一。除此之外，每个销售代表还有以下基础职责：
资料整理、补充、文件归档、向总销控日报、清洁、订餐统计、填表、送材料、申报查对认购书或收据、电脑输入、用户谈判配合等。
项目经理依据销售代表特点进行工作安排，尽可能保持均衡。在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给一定机会赔偿。
12、处罚条例
• 违反以上要求者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。
• 批评1次以上给予警告。
• 警告1次以上给予企业内部通报处分及填写过失单并存档。
• 情节尤其严重并使企业或发展商或用户遭受损失者，勒令其离职，企业以开除论处，并由当事人填写情况说明。
其它未尽事宜
• 对上述要求有任何不明之处，业务类由本部区域经理或销售管理部给予解释，行政人事类由人力资源部给予解释。

第六章
接待来电、来访用户程序分解

接听电话
1）确定接听电话次序；
2）作好接听统计；
3）作好天天进线电话统计；
4）将留下电话用户姓名及联络方法立即统计在自己《用户登记本》上。
电话复访
1）针对不一样用户，选择好电话复访时间；
2）明确电话复访专题；
3）电话复访后具体统计
不管任何人只要踏进售楼处即为用户
1）任何人全部是用户；
2）发展商、同行尤为关键，视为关键用户。
用户推开售楼处大门服务即开始
1）用户推开大门是我们服务开始；
2）以后她就是我们终生用户。
携资料离座迎客、问好、自我介绍
1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；
2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己名字）。
介绍展板内容
1）按次序进行介绍，尽可能突出卖点；
2）声音柔和，音调不易过高；
3）用语文明；
4）介绍简单、专业。
带用户看房
1）一定亲自带用户看房；
2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；
3）走在用户前，替用户开门、操作电梯；
4）在样板房关键把握，最大程度突出卖点；
5）不得诋毁别楼盘。
请客入座，为用户倒水，讲解楼书
1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您具体介绍好吗
2）介绍属实、具体、专业；
3）不得诋毁别楼盘
替用户设计购置方案
1）在尊重用户前提下，才可作消费引导；
2）方案设计合理可行，且不能犯错；
3）房号提供一定正确
作好用户登记
1）在尊重用户前提下，要求用户填写记录表
2）用户执意不留电话，不得勉强；
3）当日用户一定要登记在自己用户登记本上
礼貌送用户至大门口
1）面带微笑，主动替用户开门；
2）使用规范用语：再见，欢迎再来！
3）目送用户走出五十米外。
收取临订（定金）开据收据
1）收取订（定）金之前，再一次落实、查明房号；
2）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上核数。
3）现金解缴不得超出两日；
4）去银行存款必需两人以上同去；壹万元以上款项则由用户和销售代表去银行存入企业帐号后再开收据。
5）开出收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方法及资金起源。收支票要注明号码；外币要编号。
6）其它未尽事宜参见财务部《现金管理制度》对应条款。
签署认购书
1）认购书通常由本人签署
2）认购书不得签错；
3）签完认购书一定要有项目经理或其指定人员署名。
4）即时封贴该房号，并做好用户成交档案
提醒用户交首期款（房款）
1）提前五天第一次通知用户，目标在于提醒用户；
2）提前两天第二次通知用户，再一次提醒用户；
3）提醒时注意方法和语气；
4）用户因故不能按期交纳房款或首期款，即时汇报项目经理；
5）签定正式商品房买卖协议。
签署商品房买卖协议
1）销售代表上岗前要进行协议填写考评；
2）协议公共部分刻成图章，其它部分一定先用铅笔填写，在用户和同事确实定后，用签字笔誉写，注意擦掉铅笔印迹；
3）买方署名一定是本人或有买方书面委托（必需是公证后）销售人，交留用户身份证复印件；
4）用户领取协议一定要署名登记；
5）替人交楼款交款者必需出具书面证实：“自愿替XXX交款，金额为XXX元”等。
通知办理按揭
1）提前七天第一次通知用户，讲清用户必需携带资料，办理地方、时间；
2）提前三天第二次提醒用户；
3）提前一天第三次提醒用户；
帮助办理入伙
1）态度愈加主动，必需时亲自带往管理处；
2）一定向用户表示祝贺；
随时向用户提供房地产市场信息
1）用户入住后，了解她们居住情况；
2）企业推出新楼盘后，一定要向用户提供这方面信息。
销售代表工作到用户交清首期楼款、签署正式买卖协议并帮助用户提交按揭所需资料为止。同时有义务帮助发展商办理和销售相关各项工作

第七章
销售代表业务操作规则

资源共享，成交优先
1）企业协同开发商统一公布广告，本楼盘销售代表在本售楼处内只向用户推介本楼盘，如在其它销售楼盘成交不计该销售代表业绩，相近楼盘用户资源由企业统一安排处理。连续跟踪30天以上用户，确定无购置本楼盘可能性后，报本盘项目经理，由企业用户服务部统一推介其它相近楼盘，成交后计该员工50%业绩。未经申报私自推介者，一经查实视为做私单处理。
2）如遇两个以上用户对同一物业有意向，应遵照成交优先标准，先交定金者得。
3）二级半、三级市场业务必需向本盘项目经理申报，由项目经理决定可否操作
用户登记，随时跟进
1）用户登记本由业务管理处统一印制编号，人手一本，简明统计每次跟进情况，每个用户记一页，连续登记，不留空页或撕页；项目经理有权随时抽查，销售代表无权检验她人用户统计，如需查对应有项目经理在场。
2）连续七天未跟进登记视为放弃该用户，七天含接待日当日，如1号接待，则9号过期。
3）现场用户记录表和电话记录表每次一填，不得遗漏。
4）老用户介绍之新用户或第二次以上购房用户，须由服务老用户销售代表事先在《业主推荐表》上登记新用户资讯并经项目经理确定，或用户上门主动找该员工方视为该员工用户，不然视为独立用户，须重新进行登记（留新电话）。
5）凡家庭组员购房如父母、儿女、夫妻等视为同一用户，其它未作登记视为独立用户。同一企业上、下级购同一个单位视为同一用户。
现场接待轮序
项目经理负责具体项目标值班安排，现场（含企业）接待遵照以下标准：
1）现场接待用户须问询是否已接收企业其它同事服务；问询方法自然、贴切尊重用户，语气和缓、亲切，如“您好！”，“以前来看过房吗？”，“拿到过我们资料吗？”，“了解我们资料吗？”；
2）若之前接待用户销售代表不在场，用户量大时当次销售代表必需按轮序认真做好义务接待，包含促成当场落定，并立即通知同事，填写《现场用户记录表》，在备注栏上注明“义务”；用户量少时，可由项目经理掌握，按正常轮序相反次序做好业务接待。
3）如为新用户则按事先排定次序轮番接待，并填写《现场用户记录表》；
4）义务接待销售代表不得私自跟踪用户；
业务交叉情况处理
1）确定前后次序以上门用户登记本/进线电话登记本登记为准，没有用户登记自动退出。假设甲销售代表在前，乙销售代表在后；
2）甲销售代表最近跟进服务间隔没超出七天，乙销售代表退出；
3）甲销售代表最近跟进服务间隔超出七天，甲销售代表退出。
4）成交后若出现交叉情况，成交以后7日内给予受理，7日以后一概算成交人业绩。
实习销售代表进入售楼处
1）现场观摹满一周方可参与接电话和轮序接待，没有其它销售代表在场时，可接待用户；
2）处理用户如遇困难应立即向项目经理反应，由项目经理或指定其它销售代表教导成单。
员工调离楼盘7日之内，若有用户成交，算该员工业绩。7日以后由项目经理统一处理用户资源，若有成交算该员工50%业绩。
项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或销售费减免，业务人员一概不得承诺多种额外折扣和优惠条件，据实推介。如遇特殊情况，须向项目经理提出，由项目经理和发展商协商后确定
发扬团体精神，互谅互让，尊重同事劳动
当无法判定前后接待次序时，应协商处理，全部业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。
以上内容均在奖罚范围内和绩效考评内。如有弄虚作假，违规操作和损害企业利益者，依据要求进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。
销售管理部接收投诉和提议，预防任何不公平不合理事件

第八章
  《用户登记本》使用

1、《用户登记本》作用：
1）正确跟踪用户工具，加紧成交速度保障；
2）经验和教训积累，销售代表提升业务能力教材；
3）为销售代表分析用户购房心态提供帮助；
4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；
5）为企业提供分析市场理论数据。
2、《用户登记本》统计内容：
1）  相关用户
A、用户起源、用户人数、用户形象及其鲜明特征；
B、用户姓名、年纪、性别、籍贯、学历、爱好；
C、用户工作单位、从事行业、职务、月收入、联络方法（办公电话、家居电话、手机、CALL机、传真号码）
D、用户置业经历、现住址、居住现实状况、企业办公地址、企业性质；
E、用户购房目标、所需面积、户型、楼层、朝向；
F、用户购房预算、付款方法、首期支付能力、月供能力；
G、用户提出其它合理性特殊要求；
H、用户对楼宇见解及有疑问地方。
2）跟踪统计
A、每次交流时间、内容；（假如联络不上，也应作好统计）
B、 每次看楼时间、人数、效果；
3）结果统计
A、不成交统计
Ø 用户不购置理由（价贵、地偏、户型不合理等）；
不成交用户最终选择（已购置别楼盘）；
B、成交统计
Ø 成交房号、楼层、户型、面积；
Ø 临时定金编号、金额、编号、方法（现金、支票或存折）；
Ø 正式定金收取时间、金额、编号、方法（现金、支票或存折）；
Ø 签署认购书时间、实际成交价、付款方法、首期款及按揭贷款具体金额和交费时间
Ø 办理按揭时间、地点、所需文件；
Ø 分期付款分期日及每一期具体数额；
明确业绩、创收额、分成百分比及交叉业务分成数。
使用标准
1）具体、老实统计、不得弄虚作假；
2）领用空白《用户登记本》须经项目经理签字；
3）认真作好连续性编号；
4）必需按时间前后次序进行统计，严禁空页、倒序；
5）用户姓名、联络方法部分如需涂改，须经项目经理同意并签证；
6）最新两期《用户登记本》必需随身携带，不然出现业务交叉，未带者视为放弃。

 第九章
大宗业务管理要求

1、 大宗业务是指一宗交易成交金额超出伍佰万元业务。
2、 员工接到大宗业务信息，必需第一时间通知主管经理。主管经理应义务帮助处理，以确保达成交易。经主管经理同意，员工亦可独立处理。
3、 大宗业务起源于企业资源投入，员工及相关人员全部有义务促进交易达成。
4、 员工完成大宗业务，其业务额分两个标准计算：
若该单业务完全由员独立完成：
★ 其中500万以内部分按100%业务额分成；
★ 500万以上部分按50%业务额分成；
（若该单业务由她人帮助完成，则视具体贡献情况确定百分比）

第十章
用户不满及用户投诉

用户不满
标准：一个正常人没有理由无缘无故发怒、生气，所以在任何情况下不得和用户发生争吵，不得和用户吵架、打架。
碰到用户有不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请她坐下来慢慢说，若有条件，应将她带到会议室、办公室或其它地方方便和另外用户隔离开；其次，倾听用户说什么、统计，对她不满表示了解和重视；再次，待用户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表和用户发生争吵，应立即阻止该销售代表，另换销售代表善后。
用户投诉 ：
企业接收用户投诉。投诉受理方法有以下两种：
1、由用户直接向企业销售管理部经理投诉。
TEL：
2、项目经理或其它渠道接收到投诉也应立即向企业上述部门反应。
用户投诉时要统计，并尽可能问询相关细节，事后进行调查，尽早反馈过程意见。

第十一章
销售代表分成结算步骤及业绩申报说明

一、销售费及销售代表分成结算步骤
1） 每日由项目经理或其指定人员填写现场销售流水帐（表七），并于次日9：30分前传真回企业总销控处；
2） 每个月21日销售代表向项目经理申报当月业绩；
当月是指上月21日——本月20日（含20日），业绩以交首期款及签署买卖协议为准。
3） 每个月21日项目经理依据表七和销售代表业绩申报单填制表八；
4） 每个月25日前项目经理执表八和发展商查对结算数额，查对完成后要求发展商查对人员署名并加盖公章。项目经理同时也应署名，并注明未能结算单及对应原因；若发展商有自己表格形式则两份表格装订在一起。
5） 项目经理每个月26日将经发展商查对并署名后表八（两份）送业务管理部（总销控）；
6） 总销控接表八（两份）后立即送一份至财务部核准数目并开出发票，由项目经理取回支票；另一份由总销控和每日统计进行查对，如有不一样，向项目经理及相关人员落实并统计。
7） 总销控依据已核实表八数据，计算出每位销售代表销售额及创收额，明细表于每个月31日前交财务部。
8） 计算分成以支票进帐时间为准，当月27日之前为当月分成，逾期计入下月。
9） 财务部依据总销控提供明细表计算出每个销售代表具体分成数额并制作明细帐，返回项目经理给销售代表签字，并于次月6日前交财务部计发销售代表当月奖金。
二、销售代表业绩申报说明
1） 每个月20日为业务完成申报日。
2） 销售代表按首期（或全款）交付，并签署买卖协议成单作为申报业绩。
3） 销售代表申报后业绩由项目经理统一填报，并和发展商查对、结算。
4） 项目经理将核实后并结回销售费业绩单和每个月26日报业务管理部，企业财务在分成发放前将个人业绩返回项目经理。
5） 销售代表分成核实直接向项目经理查询，不得直接向财务查询

第十二章
销售代表绩效考评体系、销售代表考评管理措施

销售代表考评为月考评方法，由项目经理按月为销售代表打分一次，考评结果直接计为当月奖金系数：
一、每个月考评区间和企业考勤区间相同，即每个月26日至次月25日，全部考评得分由项目经理于每个月26日下班前报至销售管理部，延迟未报，将视为月自动弃权；
二、以项目经理打分分配当月销售代表团体奖金；
三、每位销售代表基础分数为100分，销售代表有突出表现或出现失误时，项目经理将对其对应栏目加、减分数，不然分数不加不减，最终得到该销售代表当月考评分数；
四、销售代表调动时间标准上集中在每个月23日至27日之间，如有特殊原因时调动时，由该销售代表当月25日所在楼盘项目经理打分，之前所在楼盘项目经理有责任提出自己考评意见；
五、实际成交量考评：
l    1、销售人员连续四面未能成交（以用户付清首期、签协议为准），项目经理将关键关注，并对其作工作进行教导；
l    2、对于连续六周未能成交者，项目经理将对其提出书面警告；
l    3、连续八周仍不能成交者，销售管理部将视具体情况作出对应下岗安排
l 4、每个月销售业绩最终一名者在部门范围内报销售代表姓名及所在项目组、区域；
六、试用期间新入职职员，不参与考评，试用期内有成交业绩时，按12%百分比分成。考评自转正之日起开始实施，该职员当月考评分数按其实际转正天数等百分比计算；提前转正职员奖金计算方法依据《提前转正职员薪酬计算措施》。
七、项目经理月打分报表包含两部分：销售代表考评分数汇总表、销售代表月考评表；
八、区域经理须对销售代表每个月考评结果进行审核；
九、销售代表考评情况计入档案，作为个人评价、资格、升职、调盘、续聘等依据；
十、职员即时解聘标准：
l       利用岗位之便获取未经企业许可任何个人收入；
l       在售楼处打架、在用户面前争吵，或在售楼处和用户争吵；
l       发展商或小业主投诉，对企业造成重大影响，或其它投诉累计超出三次；
每六个月各总监直属区域中销售业绩及考评综合结果最终一名
销售代表 月考评表

销售代表考评标准指导
在售项目考评管理措施
1、项目标考评由销售管理部或职能部门指定人员到现场巡盘后，依据现场实际情况如实打分；
2、项目考评周期区间为每个月26日至次月25日中任意时间；
3、考评人员在结束巡盘后，须立即详实填写《在售项目现场考评表》，于第二日报至销售管理部；
4、各项目当月考评成绩将作为其团体本月取得奖金计算参数；
5、各项目考评基础分数为100分，考评人将依据现场整体运作情况给加分或减分；
6、其它整体原因，评价由考评人依据现场情况做合适加分或减分。
在售项目考评标准指导
• 出勤：依据企业考勤制度，考查有没有迟到、早退、旷工或脱岗情况，临时换班职员应立即通知部门秘书；
• 轮序：当值职员按签到次序接待用户，统计内容应立即、详实；
• 台面卫生：台面电话、登记本、销售资料摆放，工作椅，其它事物摆放是否到位规整；
• 洽谈区卫生：洽谈桌椅摆放整齐及清洁情况，如桌面应清洁、洁净，无任何杂物，烟灰缸应清洁，无烟蒂、烟灰；
• 看楼通道：看楼包装、导示照明系统运行情况良好、卫生清洁，看楼用具（安全帽等）齐备，摆放整齐，并立即使用；
• 示范单位：家私、家居饰物摆放应到位、整齐、照明、空调系统运行正常，卫生清洁；
• 管理区域：休息室、经理室内办公用具整齐卫生，办公设施应安全使用且保养良好；
• 仪容仪表：参见《销售代表工作手册》中要求；
• 专业仪态：使用文明礼貌用语，微笑服务，保持良好专业形象，耐心解答，服务用户；
• 在岗行为：不做和销售无关事宜，参见《销售代表工作手册》
• 专业技能：含有完善专业知识，能做到熟练解答200问专业问题，反应、处理问题态度及技能情况优良；
• 项目档案管理：参考《项目经理工作手册》中相关要求；
• 来访用户登记本：参考《销售代表工作手册》中相关要求
• 进线电话登记本：参考《销售代表工作手册》中相关要求；
• 成交文件管理：按规程完成成交程序，成交统计、尾数纸、收据、认购书等文件填写立即、正确、清楚；
• 销售资料管理：楼书、海报、拆页等用具准备充足，摆放整齐，促销礼品摆放整齐、管理清楚；
• 例会组织：团体职员主动参与部门各类例会，项目组晨会能按时召开及会议内容组织丰富，对职员起到沟通、传达、传授知识作用；
• 例会统计：统计内容立即和详实，且字迹工整。

第十三章
销售部例会及考勤制度

第一部分 例会
一、销售部全体职员例会
1、时间：每三个月一次
2、地点：发展银行多功效厅
3、参与人：销售部全体职员（由销售管理部负责召集）
4、关键议题：
A、上月业绩通报；
B、向TOP SALE（每个月第一名）颁奖；
C、多种奖项公布及奖品颁发
D、市场形势汇报（主讲人： ）：
E、企业重大事项通报；
F、企业文化、价值观传输。
二、销售部项目组晨会
1、 时间：各项目组统一于某日早晨9：00召开（晨会频率不得低于每七天两次）
2、地点：各项目售楼处，形式不限，可围坐或站立。
3、参与人：项目组当日工作人员（轮休除外），但每七天最少有一天全体人员出席。
4、主持：由项目经理主持；项目经理休假或有事不在现场，则由其所属区域经理或其指定项目组组员主持
5、关键议题
A、项目经理安排跑盘；
B、本项目现在及未来市场策略；
C、项目竞争楼盘情况分析；
D、竞争对手分析；
E、项目关键难点户型销售方法研讨；
F、企业各项信息、制度传达
6、其它注意事项；
A、每次晨会要认真做好会议纪要，并对形成决议实施情况进行跟踪、反馈；
B、区域经理每七天一次参与楼盘晨会；
C、由销售管理部定时安排参与各楼盘晨会
第二部分 考勤
一、排班
1、各项目经理要做好楼盘排班工作，每七天五将下一周排班情况（周一至周日）传真企业销售管理部。
2、项目经理也应和销售代表一起排班；项目经理外出时，应在售楼处留言板上说明去向及所需时间。
3、企业人力资源部和行政部将依据楼盘排班情况，天天抽查。
二、考勤
1、项目经理应指定专员负责考勤，并将考勤结果统计在企业正式表格上（包含项目经理每个月 考勤情况）。
2、楼盘考勤区间为：上月26日——本月25日；各楼盘应于26日中午12：00前将考勤表提交企业业务管理部。如26日为周六，则提前一天（21日）提交考勤表，特殊情况另行通知
三、 早晚班制
1、因为各