城区物业管理方案样本.doc

顺
天
城
物
业
管
理
方
案
编 号：
版 号：
生效日期：
深圳市中航物业管理企业

物业管理方案
拟制： 审核： 同意：

日期： 日期： 日期：
发放编号： 受控章：

目 录
1.管理方案介绍................................................................ .. .........................2

2.本版修改统计................................. .. ........................ ...............................3

3.顺天城介绍............... ...................................... . ... ....................................4

4.顺天城管理模式和目标............................. ................................ ....... ......5

5.顺天城物业管理组织机构及职责................ .............. .................... ........7

6.物业管理关键过程控制............................ ........ ...................................9

7.物业管理支持性过程.............................. .............................................20

8.物业管理评价和改善.................... .......................................................21

9.物业管理财务预算................................... ...................... .........................23

10.小区文化实施计划............................... ..................................................25

11.培训标准....................................……….......….......................................27

附件一：顺天城管理费收入估计表 .............. ........................................28

附件二：顺天城管理费支出估计表...........................................................28

附件三：顺天城管理费支出明细估计表............................... ...................29

附件四：顺天城管理处物资装备表....................................... ...................30

附件五：顺天城管理处固定资产、办公用具装备表...............................31

前期创办费

1.0 管理方案介绍
1 目标
本方案意在明确对顺天城高层商住楼进行管理质量目标、管理步骤及要求。
2 适用范围
本方案适适用于顺天城高层商住楼物业管理活动。
3 管理方案控制
3.1 为了表述方便，特用编号“STC”表示“顺天城”。
3.2 本方案按企业程序文件CPM-OP-003“物业管理方案制订”进行拟制，长沙分企业经理审核、CPM总经理同意，本管理处负责本方案发放和更改控制。本方案受控发放范围以下：
发放编号： 接收人员／部门
STC/01 总经理
STC/02 经理部
STC/03 财务部
STC/04 质量管理部
STC/00 长沙分企业
3.3 本方案原件由顺天城物业管理处保留。
2.0 本版修改统计
序号
修改章节
修改内容概述
修改状态
修改日期
修改人
审核人
同意人

3.0 顺天城介绍
顺天城在长沙市芙蓉中路185号，占地面积约2853平方米，总建筑面积31427平方米。项目包含30层高层商住楼、拥有会所等业主活动场地，和有 82个停车位(其中地下70个、地上12个)和4部电梯（其中两台直达29层，两台在裙楼运行）。
现在2、3、4层各1273平方米及夹层700平方米空置，塔楼两套（18层和26层）未出售。
顺天城物业设施设备简单，关键有停车场系统、消防自动报警系统、闭路电视监控系统、供配电系统、给排水系统、通排烟系统、消防水系统、电梯系统、标识系统等。
顺天城设施设备基础处于良好运行状态，部分设备处于超负荷运行，如5-18层开关柜和塔楼电梯。
我企业于 月 日正式接管顺天城。相信经过我们规范化管理和优质服务，能确保大厦保值、增值，取得良好经济效益、环境效益和社会效益。

4.0 顺天城管理模式、管理依据和目标
4.1 管理模式
经过智能化封闭式管理，将顺天城内消防、治安、楼宇自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负责，经过周密管理程序和综合管理手段为顺天城业主提供一流人性化物业管理服务，确保整个大厦二十四小时处于严密控制之中，使大厦有一个安全、文明、舒适、洁净商住环境，让业主安居乐业，无后顾之忧。
根据GB/T19002-ISO9002标准建立质量确保体系，落实深圳中航物业管理企业（CPM）质量方针：弘扬“敬业、服务、创新”企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”物业管理服务，创建中国物业管理行业名牌企业。物业管理服务理念：您满意就是我们追求。
4.2 管理依据
顺天城管理处依据《物业委托顾问管理协议》和长沙市相关物业管理法律法规对顺天城实施专业化物业管理。
4.3 管理目标
经过智能化封闭式管理方法，周密管理程序和综合管理手段为顺天城各业主提供完善优质服务。依据企业总体质量目标，维护顺天城全体业主正当权益，管理处提出管理目标是两年内达成物业管理全国示范大厦标准，对顺天城管理处综合满意率达成95%以上。具体表现在：
(1)、供电满意率95%；
(2)、供水满意率95%；
(3)、公共设施满意率95%；
(4)、卫生满意率98%；
(5)、绿化满意率95%；
(6)、维修满意率99%；
(7)、治安满意率95%；
(8)、对服务满意率95%；
4.4 管理目标评价
以《业主(用户)意见调查表》统计结果为依据。管理处依据相关要求，定时组织业户调查活动，依据回收表格所反应各项调查指标来评价是否达成管理处综合满意率。
4.5 控制方法
4.5.1 顺天城开发商、顺天城业主委员会和CPM企业共同实施《物业委托管理协议》。
4.5.2 CPM企业和顺天城物业管理处签定《顺天城物业管理目标经营管理责任制考评协议书》，明确任务和要求。
4.5.3 大厦管理处和业主签署《物业委托管理协议》和《业主条约》，明确双方责权利关系，并依据《长沙市城市住宅小区物业管理暂行措施》及其实施细则推进各项管理工作。

5.0 顺天城物业管理处组织机构及职责
5.1 组织机构
顺天城物业管理处组织机构设置以下：

顺天城管理处 27人

主任 1人
用户服务中心 4人

用户投诉 用户接待
小区文化 市场营销
质量管理 信息管理

4人
（主任直接负责）
物业工程部 21人

设备运行 保养维修
节能降耗 工程维护
清洁绿化 物业巡视
消防安全 交通管理
应急处理 后勤

运行、维修 7人
清洁绿化、后勤 1人
安 管 员 8人
保 洁 员 5人
行政部 1人

人力资源 行政事务
财务管理 物资采购
企业文化 公共关系

出纳文员 1人

5.2 职责描述
5.2.1 顺天城管理处职责
a. 管理红线范围：管理南至 ；东至 ；北至 ；西至 ；下至地下室地面及地下管道；上至楼面散热层及楼面；内至房间一切公共设施设备；外至楼房外墙面一切属本大厦物业。
b. 办理房屋交接，自行车存放手续，收发报纸和信件，管理停车场。
c. 修理室内水、电设施，用户电表和开关，楼道照明线路和开关，更换楼道灯炮，维修保养大厦低压配电设备。
d. 受理业户来访、查询、委托、投诉等事宜。
e. 检验、督促清洁工搞好楼道和环境卫生及公共厕所卫生，提醒业户搞好室内卫生和门前三包，阻止一切破坏楼道和环境卫生行为。
f. 维护、保养、运行电梯，解救困人。督促相关单位立即排除故障，保护电梯安全运行。
g. 组织进行消防值班、安管值班，消除火险隐患和其它不安全原因，处理发生问题，保障业户人身安全。
h. 疏通楼内下水管道，检验上水主管道和水池是否漏水、跑水，并立即修理，检验修理到各业户水平上水管及阀门。
i. 维护、保养所使用机电设备及消防设施，发生故障和问题立即通知相关单位来处理，保障设备处于完好状态。
j. 管理和疏导多种车辆，指挥车辆按指定地点停放，驱逐乱摆摊和危害治安人员，维安管理区秩序。
k. 维护大厦电话线路、电视线路、煤气管道，免遭损坏。
l. 帮助企业向业户收缴水、电费、管理费和房屋本体维修基金，完成企业和部门交给其它任务。

5.2.2 岗位职责具体内容见规章制度汇编之岗位职责篇。
6.0 物业管理关键过程控制
6.1 概述
依据顺天城管理模式特点，管理处将针对物业管理关键过程制订书面作业指导书和管理要求，明确各项管理过程步骤、控制要求及应达成标准。关键业务过程将包含：
a） 房屋建筑本体管理
b） 机电设备、设施管理
c） 事务管理
d） 环境管理
e） 治安管理
f） 消防管理
g） 小区文化
h） 公用设施管理
i） 会所和综合会馆经营服务管理
以下各节将对每一管理过程进行简明描述。
6.2 房屋建筑本体管理
房屋建筑本体维修养护是物业管理关键内容，CPM企业在近二十年管理实践中，一直将怎样保障房屋使用寿命及确保房屋在使用期间使用功效不停完善作为关键研究项目，不停探索成功经验。
顺天城管理处实施房屋本体维修项目负责制，由管理处主任定时向顺天城业主委员会汇报项目标实施情况，使维修基金发挥最大效用，确保房屋本体一直完好，使用功效不停完善。
房屋本体部位维护和管理范围：房屋主体承重结构部位（包含基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、抗震结构部位（结构柱、梁、墙）、外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

6.3 机电设备、设施管理
设备管理是以科学管理为基础，根据现代科学技术理论、方法和手段研究和处理设备运行中规律性问题。
在设备管理中，CPM重视设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最好运行状态，充足发挥楼宇设备效益潜力。在设备管理概念中，CPM又深入重视预防检修，即不仅做到设备正确使用和精心维护，而且合理安排设备定时保养计划，以预防重于补救之观念，提升楼宇设备运行效率。
楼宇设备运行管理目标在于提升设备运行效率，确保运行质量，最终提升整座大楼运作效益。设备运行、维安管理优劣直接关系到各个系统能否达成原有设计性能和服务年限，关系到大楼供电、供水等供给情况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量安全、舒适而又方便工作环境。
6.3.1 运行管理
设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。其次设备运行在技术性能上应一直处于最好运行状态，以发挥设备最好效用。
a） 制订严密、科学操作规程。
b） 对操作人员进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。
c） 加强维护保养工作。
d） 定时校验设备中安全附件，确保灵敏可靠。
e） 技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，立即发觉事故潜在原因，采取有效方法进行改善，确保安全运行。
f） 发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效改善方法，确保类似事故不再发生。
6.3.2 设备系统日常运行工作内容
a） 配电系统
配电系统是为建筑物提供能源系统，也是楼宇安全正常运行最基础保障，管理人员将对配电设备实施运行状态全方面监控，对高压室、变压器室、低压室进行巡视检验，监视统计电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发觉问题，给立即处理。当发生局部停电等运行故障时，根据预定程序进行倒闸操作，确保安全可靠运行。大楼应急发电机将一直处于良好备用状态，随时含有立即起动条件，定时进行开启试验运行，确保万无一失，立即供电。
b） 给排水系统
巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检验，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知相关人员前往处理。
c） 电梯系统
电梯是大楼必不可少运输工具，管理人员将按要求检验其运行情况和平层是否正确、指示灯显示是否正确完整、按钮功效是否有效。按客流情况分不一样时段调整运行方法，以使电梯运行在安全、节能、方便最好方法。另外可利用CPM企业首创电梯智能运行管理装置处理非办公时间安全保卫和通行方便矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张智能卡乘电梯抵达授权可达楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡授权区域及使用功效全部可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。
d） 电梯报警对讲系统
因为电梯轿箱是一个较狭小封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感四处于孤立无援境地，心情将十分担心烦躁，所以电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，首先经过闭路电视观察梯内情况，并应和梯内被困人员保持联络、给抚慰，嘱其耐心等候救援；其次快速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡查人员或快速应急小组前往现场处理。
e） 消防报警系统
消防安全至关关键。消防设施是楼宇火灾自救关键手段。中央监控室消防监控设备必需二十四小时正常工作，全部消防设备必需保持完好。严格根据企业《消防设施管理要求》，定时检验维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按企业《应急处理程序》和《灭火作战方案》实施。
f） 保安监控系统
保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功效。在电梯、大堂、关键通道等部位部署摄像机，二十四小时亲密监控各大楼停车场、关键出入口、机房等关键场所。中央监控室人员将实施二十四小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗人员监控，对大厦治安起到可靠保障作用。
当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域固定岗、巡查岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按《应急处理方案》实施。
g） 保安巡查系统
为确保保安巡查人员切实巡查到位，立即了解巡查过程中任何异常情况和保障巡查人员人身安全，依据大楼特点，组织队伍，并合理安排巡查路线，实施二十四小时全天候巡查。当出现异常情况报警时，监控人员将立即和巡查人员进行对讲联络，确定情况类别。紧急情况时，按企业《应急处理方案》办理。为确保巡查人员和固定岗人员一直保持良好体力和精神状态，我们将制订合理排班计划，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。
h） 智能停车管理系统
对于车辆管理，除了采取固定岗和巡查岗相结合方法外，现有停车控制设备智能化优异功效，对室内停车场实施封闭式管理。中央监控室将已办理停车手续车主资料记入电脑，给车主配发感应式IC磁卡。车辆出入时，用磁卡控制道闸起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，可立即通知管理处于电脑上注销。外来车辆进出也给予严格控制，进入时由固定岗统计车辆资料发给停车卡，出场时凭卡并经资料查对无误方能离开。
i） 照明系统
在大楼中，照明质量好坏直接影响大家工作环境和视力保护。照明系统管理关键内容就是做到既确保照明质量又节省能源。巡视人员必需巡视检验大楼公共照明，发觉损坏要立即更换。依据工作人员作息时间，按预先设定，经过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。
6.3.3 设备系统应急处理方案
6.3.3.1 设备故障处理规程
A、发生火警处理规程：
1. 大楼发生火警时，要做到忙而不乱，立即报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。
2. 火灾报警程序
（1） 发觉火警时，立即用消防电话或一般电话向中央监控室报警，也可开启手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器信号传到中央监控室。
（2） 用电话报警时，必需讲清下列事项：火灾发生具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人姓名和身份。
3. 接到报警后处理措施
（1） 中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡查保安员立即前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室开启报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救同时向119报警。
（2） 中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备开启应急电源；开启相关防、排烟风机、消防泵。
（3） 管理处主任到现场指挥灭火，管理处其它人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。
（4） 派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。
B、电梯困人救援规程：
1. 电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。
2. 轿顶操作放人程序
（1） 确定故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。
（2） 到停层上一层（N+1层），用△形钥匙打开该电梯厅门。
（3） 进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯忽然运行。
（4） 关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。
（5） 将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。
（6） 放人完成，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。
（7） 将“门机开关”复位，关好厅门。
3. 机房操作手动放人程序
（1） 如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。
（2） 利用电梯对讲或其它方法，通知轿厢内乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，无须惊慌。
（3） 进入机房，关闭该故障电梯电源总开关。
（4） 插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。
（5） 依据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。
（6） 打开厅门及轿厢门放出乘客。
（7） 用手把门关好。
（8） 确定全部楼层电梯门锁好。
（9） 维持电梯电源切断状态。
（10） 放人完成通知电梯维修工作深入检验。
6.4 事务管理
事务管理
业主意见咨询
入伙及装修管理
投诉处理及回访
业主入住准备工作
日常维修服务

6.4.1 入伙及装修管理
管理处按要求办理业主入伙手续，发放相关入伙资料，收缴相关费用，和业主签定《物业委托管理协议》、《业主条约》和《装修管理责任书》，按《装修管理要求》相关要求对业主装修进行管理。

6.4.2 业主入住准备工作步骤
业主确定搬迁计划（搬迁日期立即间、搬运物资数量）
管理处确定停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用
保安
安排电梯
指挥车辆
物品代管
清洁准备
现场指导
值班接待
回访
事务
机电
水电检验
电梯检验

通知 管理处

6.4.3 用户服务中心
为方便业户咨询、求援、投诉，管理处设置用户服务中心和二十四小时值班电话，由专员接听、接待来访及处理其它服务事项，负责多种信息搜集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。
6.4.4 业户意见咨询
业户意见咨询按“首问负责制”标准进行闭环操作，绝不许可任何理由推诿、拖延及无反馈。业户意见咨询渠道有：
a） 经过业户意见咨询箱搜集业户意见信函、提议；
b） 经过定时开展业户意见调查，发放《业主（用户）意见调查表》咨询业户服务意见。
c） 业户来访、来电或其它意见、提议。
6.4.5 投诉处理及回访
业主
CPM企业提倡“隐性化”和“人性化”管理服务。为降低业户投诉或不便，管理处要求全部工作人员必需有良好服务意识，而且要有丰富服务经验和敏锐识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们服务超前于业主感受，在业主还未意识到不便之前处理问题。因为高层次服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。
统计立案
管理处主任
来访、电话及信函投诉
管理处任何人员
能否自行处理？
是否确定？
回访并解释
相关部门
回访

否

是
否

是
否
立即处理并判定是否属于重大投诉

是

6.4.6 日常维修服务
为了立即处理业户报修，规范维修服务工作，确保为业户提供优质维修服务，管理处制订了《维修服务工作步骤》和《维修服务项目及收费标准》并严格遵照实施，使维修服务全过程得以有效控制，并按相关要求对维修服务进行回访。

业户报修
用户服务中心分类并通知相关部门处理
接到报修相关部门
急需处理问题，10分钟赶到现场给予处理
非急需处理问题，半个工作日内和报修人联络，1—2个工作日内给予处理
一时无法处理或根本无法处理问题，要立即联络报修人说明情况或约定处理措施立即间
现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及统计回访意见
将结果汇报管理处用户服务中心
结合报修项目性质，按要求安排时间回访
维修统计归档

不满意

满意

6.5 环境管理
为提升顺天城大厦环境管理水平，为业户发明清洁、优美、平静、舒适商住生活环境，CPM企业结合本身多年来环境管理工作经验，决定将环境管理中绿化专业化工作采取外包形式承包给绿化专业企业经营，清洁工作仍由管理处自行负担。详见《环境管理工作手册》。
6.5.1 管理处将明确清洁管理工作职责、工作步骤和要求，对清洁服务工作质量进行有效控制，制订并实施《顺天城清洁工作方案》、《清洁卫生管理规程》和《清洁检验标准及扣分标准》。
6.5.2 为了明确绿化管理工作职责、工作步骤和要求，对绿化服务工作质量进行有效控制，管理处严格按《供给商选择合管理规程》对绿化服务供给商（绿化分包方）进行选择和管理，制订并实施《顺天城绿化工作方案》、《绿化管理规程》和《绿化检验标准及扣分标准》。
6.6 治安管理
治安管理是物业管理服务工作一项关键内容。顺天城大厦治安管理目标是避免大厦内业户财产遭受损失，人身受到伤害，预防意外及人为突发事故，维护业户正常生活秩序。详见《治安管理工作手册》。
6.6.1 治安管理工作内容
6.6.1.1 建立健全安全保卫组织机构，制订和完善各治安岗位责任制。
6.6.1.2 配置适宜安管队员，定时对安管队员进行职业道德教育和业务技能培训。
6.6.1.3 制订和完善各项治安管理规章制度，包含实施二十四小时值班及巡视制度。
6.6.1.4 制订和完善大厦车辆管理规章制度，加强室内外停车场管理。
6.6.1.5 结合大厦特点，制订安全防范方法（含应急处理规程）。
6.6.1.6 在当地公安机关指导下，亲密联络业户，提升业户安全防范意识，共同做好大厦治安防范工作。
6.6.2 顺天城大厦治安管理应达成工作标准
6.6.2.1 大厦基础实施封闭式管理。
6.6.2.2 大厦实施二十四小时治安制度。
6.6.2.3 安管人员有显著标志，工作规范，作风严谨。
6.6.2.4 危急业户安全处设有显著标志和防范方法。
6.6.2.5 大厦内无重大火灾、刑事和交通事故。
6.7 消防管理
全方面落实江总书记“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”关键指示和“预防为主，防消结合”消防工作方针，立足于火灾预防上，并从人力、物力、技术等多方面做好灭火充足准备，其关键三落实，即“队伍落实、制度落实、设备落实”。大厦消防工作关键内容是消防宣传教育、消防队伍建设、消防制度制订、消防设施、器材配置和管理和消防应急疏散方案。详见管理处《消防管理工作手册》。
6.8 小区文化
为做好大厦精神文明建设，大厦内设有学习宣传园地，管理处主动组织业户按《小区文化活动管理规程》开展多种健康、文明、向上文娱活动。管理处制订大厦业户精神文明条约，并做好宣传工作，促进全体业户自觉维护公众利益，遵守大厦各项管理要求。
同时，管理处主动配合当地街道办事处、居委会、公安机关开展各项工作，确保大厦公共娱乐场所无重大违纪违法案件。
6.9 公用设施管理
6.9.1 管理处按《公用设施管理规程》对大厦公用设施进行管理。
6.9.2 公用设施管理标准
6.9.2.1 大厦内公用配套设施完好，无随意改变用途。
6.9.2.2 给排水、供配电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常。
6.9.2.3 大厦范围内道路通畅，路面平坦。
7.0 物业管理支持性过程
7.1 概述
为了确保上述物业管理关键业务过程实现，大厦管理处将对实现物业管理支持性业务过程形成书面程序和必需作业指导书，以明确支持性业务过程控制要求。顺天城物业管理所包含支持性物业管理过程包含：
a) 文件和资料控制
b) 质量统计管理
c) 职员培训
7.2 文件和资料控制
发放文件资料时应加盖公章，并要求接收人在发放记录表上签字。作废文件资料同时收回加盖作废章或销毁。
7.3 质量统计管理
按 《质量统计管理规程》 由专员定时整理装订成册存档。
7.4 职员培训
由CPM长沙分企业统一安排培训。

8.0 物业管理评价和改善
8.1 概述
管理处将对顺天城物业管理过程和结果进行必需评价，并依据评价结果进行物业管理质量改善，对物业管理评价将包含：
a) 内部评价
物业管理过程监控
企业定时质量大检验
企业内部质量审核
管理处定时管理目标评价
b) 外部评价
业户投诉处理
定时业户意见调查
政府部门定时检验
c) 纠正和改善
纠正和预防方法
对上述物业管理评价和改善将按企业要求程序文件进行，并形成统计。以下将对物业管理评价和改善进行简明描述。
8.2 内部评价
1. 6.1所包含管理工作内容
2. 企业定时质量大检验每十二个月一次
3. 企业内部质量审核每十二个月二次
4. 管理处每个月管理情况检验(汇报)表
8.3 外部评价
1. 业户评价
2. 业户投诉处理按程序文件CPM-OP-033
3. 定时业户意见调查按程序文件CPM-OP-034
4. 市政府相关部门定时检验
8.4 纠正和改善
纠正和预防方法按程序文件CPM-OP-037

9.0 物业管理财务预算
9.1 管理工作必需物资设备计划
A. 物业管理用房
顺天城管理处、消防值班室、安管值班室、维修室、小区文化娱乐室（会所）。
B. 办公设备
1. 安管用对讲机 4 台；
2. 维修用对讲机 2 台；
3. 电脑 1 台，物业管理软件一套；
4. 外线电话 5 部；
5. 文件资料柜 5 个，办公桌椅 10 套；
6. 灭火器材按消防要求配置；

9.2 经费收支预算
A. 经费起源：
(1)、固定收费项目：
1. 向业户收取管理服务费；
2. 出租商业面积经营收入；
3. 停车场管理服务费。
(2)、临时收费项目：
1. 物业装修工程管理费和装修垃圾清运费；
2. 向业户提供有偿服务费。
B. 关键开支项目：
1. 管理人职员资、福利、保险等；
2. 安管费用，包含工资、福利 、服装、保险；
3. 通常维修，包含楼宇通常养护及维修，设备通常维修；
4. 楼宇卫生、绿化费用及水池清洁、消杀维护费用；
5. 公共物业投保费用；
6. 管理处办公费用，包含接待、管理人员住房、办公用具折旧等；
7. 上交企业利润（按上述支出金额10％计）。
C. 分摊及维修基金项目：
1. 公共用电、用水(包含公共照明、公用卫生间、电梯)；
2. 专业维护，电梯、消防、闭路、对讲系统维护费用；
D. 增收节支方法：
物业管理是个量入为主，保本微利行业，既保持较高物业管理水平又确保收支大致平衡需要付出大量努力，尤其是对于顺天城这么物业，需要多方面人力、财力投入，财务预算压力较大。为此，我们列出以下六条增收节支方法：
1. 抓好管理，强化监督，降低违章和人为破坏公共设施和环境现象，降低维修费用支出。
2. 依据“一职多能”标准，合理配置管理人员，定时组织职员业务培训，实施电脑化管理，提升职员素质和工作效率，精减人员，做到一专多能，亲密配合。
3. 提升设备运行使用率，节能节源。
4. 严格控制公共水、电费开支。
5. 提升楼宇使用率。
6. 节省办公经费。
E. 经费收支测算表（详见附件一至附件五）。

10.0 小区文化实施计划
为了增强顺天城业户凝聚力，促进大家了解，丰富大家业余生活，顺天城将组织一系列活动：
1. 在元旦、国庆节、圣诞节、春节等重大节日，部署花坛、彩灯、彩旗，增加节日气氛。
2. 在宣传栏张帖宣传资料，提升业户对电及煤气等各项防范方法认识，珍惜大厦公用设施及卫生环境。
3. 十二月份对大厦业户进行“文明业户”评选。
4. 条件成熟编辑出版《顺天城用户通讯》，加强业户之间沟通。

11.0 培训标准
宣传、落实实施《湖南省城市住宅区物业管理条例》和《长沙市城市住宅小区物业管理暂行措施》，《湖南省城市住宅区物业管理条例》是湖南省物业管理行业总作业指导书，物业管理企业应该落实了解和掌握该《条例》和《长沙市城市住宅小区物业管理暂行措施》。在顺天城生活、工作人员也应了解这些物业管理法规，树立按法规实施物业管理概念。所以，管理处要在各项活动中主动宣传物业管理法规，在处理管理处和业主管委会和居民之间关系时，自觉地按物业管理法规办事。在宣传和落实物业管理法规过程中要充足利用以下方法：
1. 管理处职员系列培训要将物业管理法规作为关键内容。
2. 管理处工作考评要以物业管理法规作为关键标准。
3. 顺天城各宣传栏要坚持不停地宣传物业管理法规。
4. 不定时组织管理处、业主管理委员会座谈会，对照物业管理法规讨论顺天城物业管理改善方法，并讨论本大厦维修基金使用安排。
5. 坚持每个季度向业户公布一次物业管理费收支情况。深圳中航物业管理企业（CPM）将严格根据《顺天城物业委托管理协议》推行职责，全力以赴完成顺天城物业管理任务，并愿意负担协议中要求义务。