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客户关系管理 数据库设计案例作者：Bigmouse序言自从上一文发表于之后,一直就想续完发此文与大家一起探讨学习数据库应用系统中的设计与实现.其实此文的发出源于我的构想由于种种原因未能得以实践,实为憾之.此次实乃挥泪而贴.想借此一角以慰我心,如有意实现者可与我QQ联系.278871578客户关系管理 涉 及 方 1/上游客户: 供应商_(商品) 2/下游客户: 商品销售_大客户 商品销售_零售户 3/销售部门: 经理 营销人员 4/商品: 普通商品 其它商品 需求描述 1/档案管理 1/基本档案 1/上游客户档案 1/供货商基本信息 2/维护客户与商品的关联信息 3/供货商的形象档案() 4/供货商的纪念日管理 5/供货商往来档案 6/供方联系人信息 7/供方联系人相关信息收集 2/下游客户档案 与评测相关的指标值: 客户信用额度, 许可信用期限 1/客户基本信息 基础信息: (基本特征)客户代码.客户名称.客户简称.所处位置.经营性质.法人代表.负责人. (财务内容)纳税号.银行帐号.开户银行 (其他内容). 2/经营信息维护 客户级别.主营业态.入网时间.经营状态.订货日期.订货方式.结算方式现金.支票.电子结算. 3/客户形象信息维护 负责人照片、店面形象照片、柜台形象照片 4/客户的纪念日管理 5/客户联系人信息 联系人.联系方式.电话.传真.邮编.电子邮箱 姓名.性别.籍贯.民族.政治面貌.文化素质.出生年月日.婚姻状况.家庭成员.社会关系.性格.特长.业余爱好 6/客户联系人相关信息收集 7/客户往来档案 3/商品档案 1/商品基本信息管理 商品编码、条形码、商品名称、规格、产地国家、产地省份编码、包装类型、生产厂家编号、使用标志、助记代码、系列名称、省内省外分类、名优分类、商品类别等信息。 2/商品形象维护 商品图片、包装外观图片 3/商品价格管理 调拨价/批发价/零售价(参考)以及财务中的成本价 商品最近价格 商品价格变化记录 4/重点品牌维护 可以设定月份 营销方重点品牌 / 厂家重点品牌维护 5/跟踪品牌维护 可以设定月份 要跟踪的品牌 4/部门结构档案 系统内部所有的部门组织结构 5/公司职员档案 1/系统中所要用到的人员档案 2/职员工作情况收集 3/职员家庭生活情况收集 6/操作员档案 操作系统人士的档案 7/系统功能档案 1/系统功能定义 2/系统权限定义 3/用户角色定义 4/角色权限划分 5/用户权限划分 6/角色群定义 7/群权限划分 8/日志设置 1/系统登录日志 2/系统操作日志 3/版本更新日志 4/系统警报日志 2/属性档案 本处属性档案的解释定义为对基本档案,以及附加值档案,还包括对以后的评测标准的属性要素等 以及还有数据采集中的对应表中的属性字段内容进行管理 数据字典中心管理等等 进行集中化管理的部分 2/工作提醒 1/万年历 2/公告栏 3/内部留言板 4/工作提醒(每日提醒 ) 5/员工记事薄 6/员工约会提醒 7/今日客户事项提醒 (人情化方面) 3/营销管理 提供从销售对客户数据以及其分析结果,综合分析的综合展现 站在企业的立场对商品的销售进行按时间维度进行切片分析 这里需要建立的维度有 : 时间维(月.季.年.特定) 商品维(重点品牌. 跟踪品牌. 一般品牌. 供应商品牌. ) 区域维(片区. A类区. 即还有营销员.区域经理等) 上游客户维(供应商. 某地域供应商) 下游客户维(零售商. 具有某种共同特征的零售商) 信息内容: 1/基本属性: 商品. 时间. 上游客户. 下游客户. 销售量. 销售额. 销售利润. 2/关联属性: 营销员. 营销区域. 营销部门. 营销方式. 商品等级. 商品类型. 上游客户类别. 上游客户等级. 下游客户类别. 下游客户等级. 对客户我们要求按区域进行划分, 因此在区域信息采集中我们要得到相应的周边情况数据, 此类数据将放在中进行处理 1/营销评测查看(客户经理 / 营销员) 2/客户货款结算情况查询 3/销售工作日志管理 4/营销业绩 5/营销员分析 4/商品管理 (是站在以商品为主导的角度来进行的分析) 1/商品评测分析查看 2/商品相关性分析 5/客户管理 客户管理内容 (是以客户为主导角度进行分析) 1/客户评测查看/客户价值分析查看 根据不同的公司有不同的要求，如果设置了每个指标的权重值，可以计算每个客户的价值，否则，只能查询客户综合评测得分。通过钻取还可以查询到每个指标的数据。 1/客户评测结果查看 2/客户评测等级排行分析 3/客户评测等级结构分析 按照客户评测等级分类进行的客户数量及评测分值的统计分析。 4/客户贡献价值分析 2/客户销售分析查看 由于客户的销售受很多方面因素的影响是不可得知完整或者不可得知的,因此客户的销售我们是取自客户的要货量,从而得出相应的客户销量以及销售金额状况,是一个较为理想化的状况 站在客户的立场对商品的销售进行按时间维度进行切片分析 这里需要建立的维度有 时间维(月.季.年.特定) 商品维(重点品牌. 跟踪品牌. 一般品牌. 供应商品牌. ) 对客户我们要求按区域进行划分, 因此在区域信息采集中我们要得到相应的周边情况数据, 此类数据将放在中进行处理 查询客户销售总数、销售总金额、总毛利额，通过钻取还可以查询某一类商品和单品牌的销售数量、销售金额和毛利额。 可以通过钻取来达到同等功能 销售查看 1/日销售数据查看 2/月销售数据查看 3/季销售数据查看 4/年销售数据查看 5/今年累计销售数据查看 6/特定日期销售数据查看 分析 1/客户销售商品结构分析 2/客户经营业态分析 3/客户商业环境分析 4/客户类别分析 1/客户销售数量 2/客户销售金额 4/客户销售毛利排行分析 6/个性化管理 (按等级划分进行的管理/以及对特殊情况下具体客户的管理) 1/商品结构管理 2/商品供价管理(折扣率管理) 3/进货限量管理(对商品的进货限量) 4/客户关怀管理 如节假日慰问(Email 短信 电话等 ) 5/客户结算情况管理 反映客户银行划帐方面的情况，如客户每月购货次数、划帐次数、成功次数、失败次数等。 6/相关财务帐查看 以及其它 客户等级管理 (划分客户的等级标准) (参照依据是来自于评测管理) 客户等级的标准制定 客户基本信息项的效验 客户等级的查看(每一次评测结果的对客户等级影响的查看) 客户等级更正(在客户评测完成后,可以自行在系统参数中配置为手动方式或者自动方式) 客户划分 涉及标准 这里所指的是客户系统默认等级划分, 在实际中客户等级的划分是可以自定义的, 可以让客户自行制订等级标准. 即在系统中存在多重标准的分类存在,而默认的分类则含括了 客户自定义的等级划分. 在属性管理中 或者在客户等级管理中要求有 客户自定义等级与 系统默认等级的对照关系对照 重要贡献客户管理 (重点客户查看/潜在客户查看) 普通客户管理 (普通客户查看 / 潜在普通客户查看 (一方面为重点客户的降级 另一方面为预警客户的升级) ) 预警客户管理 (已预警客户查看 / 潜在预警客户查看(即该客户可以被淘汰了) 潜在客户管理 6/供应商管理 (站在供应商的角度进行分析) 1/供应商的评定查看/供应商价值分析查看 指定评定指标如贡献价值、质量水平、交货能力、价格水平、销后服务、合作年限等，通过权重和打分标准对供应商进行打分排名。 2/供应商品牌销售查看 (重点品牌群查看 / 跟踪品牌群查看) 3/向该供应商进货情况查看 4/供应商关怀管理 5/供应商货款结算信息 反映公司与供应商的商品货款结算情况，为分析准备数据。 6/供应商贡献价值分析 反映供应商的供货产品所占销售总量和销售额以及利润的百分比。 7/相关财务帐查看 以及其它 7/信息采集 1/电脑数据采集 (数据接口, 与其它系统的 或者是取自数据仓库) 1/数据接口定义 从 取数据 发数据到 2/数据的抽取配置(数据源/数据表)管理 3/数据接口对照关系管理 4/数据的抽取流程管理 5/数据的抽取效验 6/数据的抽取 7/数据的清整 8/数据抽取工作的描述文档 2/其它数据采集 1/行业内信息采集 2/国内国际重要信息采集 8/服务中心 (要求确定提供客户服务的内容 ) 客户投诉中心 接收客户投诉 客户服务中心 解决客户投诉 客户信息中心 记载客户动态信息( 从系统外获取) 1/客户接待投诉信息维护 录入客户上访或电话投诉信息，包括记录时间，投诉人姓名，性别、年龄、联系电话、投诉对象、投诉内容等。 2/客户投诉处理 公司有关部门对提交的投诉单进行处理，并录入处理人、处理时间、处理意见。 3/客户信息反馈 通过各种方式将客户的有关信息反馈给客户。 4/关怀主题维护 如果公司定期要对客户进行关怀活动，就维护关怀主题，并设置关怀的规则，便于系统自动生成关怀对象。关怀任务包括：关怀主题、关怀对象、任务发生时间、任务执行时间、任务执行人等。 5/关怀任务管理 任务执行人修改关怀任务的执行状态，查询每个关怀任务的执行情况。 6/客户调查 满意度调查 录入客户满意度调查表，包括调查时间、被调查商品零售户名称，调查内容等。 7/客户服务规则维护 设置客户服务活动的主题，时间，选择服务对象的规则。系统自动生成客户服务任务。 8/客户服务活动执行 记录客户服务活动的开展时间，活动的具体内容、效果等。 9/形势评测 (是结合专卖/销售/客服以及等客户基本情况进行的形势评测结果) 1/评测管理 1/上游客户评测 手工评测部分 自动评测 2/下游客户评测 手工评测 自动评测 3/营销评测(客户经理 / 营销员) 手工评测 自动评测 4/商品评测 手工评测 自动评测 2/评测方案配置 1/评测指标管理 1/评测功能的定义 评测功能如评测功能号、评测功能名称、评测功能的说明，以及对应的评测指令码 比如一个评测功能对应客户评测 2/指标定义 定义评测对象的评测指标如指标所属评测功能号、指标名称、指标代码、指标类别、指标上级代码、指标分值、所属上级指标、指标说明、是否末级指标、权重、主客观指标标识、是否启用等信息。 3/指标分值定义 定义末级指标的分值如指标所属评测功能号、指标名称、指标代码、指标分值定义 4/指标评测数据接口 定义评测数据接口如所属评测功能号、评测对象ID、指标名称、指标代码、评测数据、评测分值 5/评测等级定义 客户等级定义包括所属评测功能号、所属级别、分值区间 6/评测打分 对评测对象进行打分，打分可分为两种加权重和不加权重打分 7/评测对象分级 通过评测结果给评测对象分级。 2/评测方案设置 1/上游客户 2/下游客户 3/商品 4/营销(客户经理 / 营销员) 10/趋势预测 1/下阶段销售预测 来源于形势评测后的分析结果 生成预计表格 1/商品品牌结构 2/客户销售金额 3/客户销售数量 4/客户销售贡献价值 5/客户销售毛利 6/客户销售增长 7/商品平均价格 2/下阶段形势估计(以文字方式描述) 1/系统内分析估计 客户评测等级趋势分析 2/系统外分析估计 来源于外界信息获取 生成表格方式,以便电脑做一评算标准 3/下阶段计划制订 1/进货计划 结果上面的 销售预测以及形势估计得出方案 2/销售计划管理 (公司/部门/客户经理/营销员/客户) 计划制定 (公司/部门/客户经理/营销员/客户) 计划完成情况 11帮助管理 1/密码修改 操作员可自行修改密码。 2/系统帮助 操作系统的说明。 3/关于 对系统的简单描述。 评测指标 1/上游客户 2/下游客户 3/营销(客户经理 / 营销人员) 4/商品 功能描述 1/内部数据抽取 2/外部数据获取 3/自动评测体系 4/数据分析展现 5/下步发展趋势 6/客户服务中心 7/系统权限管理