DB32_T 3436-2018智能信包箱运营管理服务规范.pdf

ICS 03.240 M 84 备案号：DB32 江苏省地方标准 DB32/T 34362018 智能信包箱运营管理服务规范 Service specification for intelligent packet box operation management 2018-09-06 发布 2018-09-30 实施 江苏省质量技术监督局 发 布 目 次 前 言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 信包箱设备要求.2 5 信包箱设置要求.3 6 信包箱运营管理要求.5 7 服务要求.6 8 投诉与监督.7 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由江苏省邮政管理局提出并归口。本标准起草单位：江苏省邮政管理局、中国邮政集团公司江苏省分公司、盐城市邮政管理局。本标准起草人：陈京生、芮晓峰、马瑞、吴雨、尹慧、陈建安、曹文麒、杨建群。智能信包箱运营管理服务规范 1 范围 本标准规定了智能信包箱（以下简称“信包箱”）运营管理服务的术语和定义、设备要求、设置要求、运营管理要求、服务要求和投诉和监督等。本标准适用于与邮件、快件投递相关的信包箱的运营管理与服务活动。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 4943.1 信息技术设备 安全 第1部分：通用要求 GB 21556 锁具安全通用技术条件 GB/T 24295 住宅信报箱 GB/T 27917.1-2011 快递服务 第1部分：基本术语 GB/T 27917.2 快递服务 第2部分：组织要求 GB/T 27917.3 快递服务 第3部分：服务环节 GB 50300 建筑工程施工质量验收统一标准 YZ/T 0129 邮政普遍服务 YZ/T 0132 邮政业机构代码编制规则 YZ/T 0133-2013 智能快件箱 YZ/T 0145-2015 快递末端投递服务规范 3 术语和定义 GB/T 27917.1-2011、YZ/T 0133-2013、YZ/T 0145-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 智能信包箱 Intelligent private mail and package boxes 设有大、中、小格口，应用智能识别及自动控制系统，通过密码识别、射频识别、条码扫描识别、人体生物特征识别等智能识别方式获得开箱许可，格口门能自动打开，供投递员投递和用户接收信件、报刊及其他邮件、快件的封闭式箱体，又称智能信报箱。包括单元信包箱、信包箱群等。3.2 智能信包箱运营组织 Operation organization of intelligent self-express service machine 设立、管理、维护、运营智能信包箱的组织，包括专业第三方组织以及自行设立智能信包箱的寄递服务组织。以下简称信包箱运营组织。4 信包箱设备要求 4.1 组成 信包箱由箱体及控制系统组成：a)信包箱箱体由顶板、底板、侧板、后板、格口门、分格隔板等组成。b)信包箱控制系统由主控单元、显示设备、人机交互输入模块、电源模块、格口电路及其它扩展功能模块组成。4.2 规格 信包箱格口空间尺寸示意图见图1；格口内空间尺寸应符合下列要求：a)宽：应不小于 420mm；b)深：应不小于 500mm；c)高：小型格口应不小于 120mm，中型格口应不小于 240mm，大型格口应不小于 480mm。图1 信包箱格口空间尺寸示意图 4.3 材料 信包箱箱体材料中元素含量应符合表1的规定。信包箱格口箱底座抗弯曲强度应大于3.92kPa,其余部分抗弯曲强度应大于1.96kPa。信包箱厚度指标见表2。表1 信包箱箱体元素含量要求 元素种类 C Mn P S Si Cr Ni 要求，%0.08 2.00 0.045 0.030 1.00 18.020.0 8.011.0 表2 信包箱厚度指标 零部件名称 厚度（mm）框架 1.5 底座 3.0 格口底板 1.2 格口侧板 0.8 格口箱箱体顶板底板侧板后板格口门板 1.2 4.4 其他 4.4.1 信包箱表面应光洁，色泽均匀，无焊接痕迹。4.4.2 信包箱框架、顶板、底板、侧板、后板、隔板之间应采用焊接或其它方式连接，连接处应牢固、可靠、外表平整、无焊瘤、无夹渣。4.4.3 信包箱箱体的格口门和锁开闭应灵活，无卡碰、刮擦、滞停现象。各轴孔及传动机构应配合良好。格口门和对应的隔板的间隙应不大于 3mm，每个格口门开启时不应影响相邻格口内邮件、快件的安全。4.4.4 信包箱的主控单元、识别模块、键盘输入模块、电源模块、格口电路及其它扩展功能模块等应安装牢固，内部布线连接应规整、牢固。4.4.5 信包箱电控锁应符合 GB 21556 要求，电控锁安全等级应不低于 B 级。4.4.6 信包箱应配置有显示屏，尺寸（对角线）宜不小于 17 英寸；配置同比例的电容触摸屏。4.4.7 信包箱应能在省内不同地区温度、湿度等环境条件下正常使用。4.4.8 信包箱应能够通过互联网与运营组织数据中心对接，运营组织数据中心相关报送数据应能与邮政业安全信息监管平台实现对接。5 信包箱设置要求 5.1 一般要求 5.1.1 新建、改建、扩建城镇住宅工程应设置信包箱。信包箱建设应与住宅建筑工程统一规划、同步设计、同步施工、同步验收，并与住宅建筑工程同时投入使用。5.1.2 信包箱布局应根据小区的总体规划及住宅单元平面确定。信包箱宜设置在住宅单元门厅、住宅组团的主要通道及小区出入口附近，服务半径应不大于 300m。5.1.3 信包箱外观形式、风格应与相邻建筑、景观协调，设立位置应符合规划设计要求。5.1.4 信包箱的设置应符合安全、方便、适用的原则。具备防潮、防风、防雷、防火、防盗、防虫、采光等条件。设置在室外空间的，还应具有遮雨、遮阳和夜间照明等条件。5.1.5 信包箱间、信包箱用房应具有良好的通风、采光条件和投取空间，并满足无障碍通行、安全疏散的要求。信包箱间、信包箱用房及室外信包箱的设置，应不影响相邻住户的生活环境质量，宜采用自立式固定方式。5.1.6 信包箱间、信包箱用房及室外信包箱（群），应设置专用照明，应预留电源接口和物业管理系统的网络接口。5.1.7 新建住宅小区，宜设置信包箱间、信包箱用房。改造出新的老、旧小区，住宅单元门厅、走道等公共空间不能满足设置室内信包箱（群）的条件时，宜设置室外信包箱（群）。5.1.8 其它公共场所安装信包箱,可参照执行。5.2 数量要求 5.2.1 信包箱（群）的格口总数，应不少于住宅户数。集中设置的信包箱群宜设一个退信格口。5.2.2 信包箱总格口数为小箱格口数、中箱格口数和大箱格口数之和，其中：大箱格口数宜大于总格口数的 15%，中箱格口数宜大于总格口数的 40%。5.2.3 所有箱格的使用呈动态分配，用户可用刷卡识别、密码识别、智能终端软件识别等方式进行取件。5.3 空间要求 5.3.1 信包箱间、信包箱用房应设置在住宅单元入口的门禁系统之外；可独立设置，或结合单元门厅、走廊等公共空间复合使用，也可与小区门卫、邮政服务用房及其它服务用房合并建造。5.3.2 独立设置的信包箱间、信包箱用房应满足投取空间的要求，信包箱间的最小净宽应不小于 2.2m,单排布置时，进深应不小于 2.1m，双排相对布置时，进深应不小于 3m。5.3.3 复合使用的信包箱间应满足投取和疏散空间的要求，最小净宽不应小于 2.2m,单排投取空间的进深应不小于 2.4m，双排相对投取进深应不小于 3.6m。信包箱间的空间尺寸示意图见图 2。图2 信包箱间的空间尺寸示意图 5.3.4 信包箱用房使用面积应不小于 10m2/百户，室内净高应不小于 2.4m。5.4 监控配置 监控配置应满足：应安装视频监控设备，监控设备应保持每天 24 小时运转，视频图像保存时间不少于 1 个月。监控设备应具有红外夜视功能，能有效监控信包箱箱体周围 2m 内的人员活动情况，面部特征的有效画面应不少于监控显示画面的 1/60。5.5 信息公示 信息公示应符合如下要求：a)箱体或周边服务场所明显位置应公示：信包箱运营组织标识、信包箱运营组织联系方式、信包箱详细使用说明、异常情况处理方式等信息。b)箱体明显位置宜明示用户在信包箱监控范围内开拆邮件、快件。c)如遇信包箱暂停使用时，信包箱运营组织应及时告知用户暂停使用的原因、恢复使用的时间、联系电话等信息；信包箱恢复使用时，应及时发布公告。5.6 环境要求 应符合YZ/T 0133-2013中第13章的规定。6 管理要求 6.1 基本要求 6.1.1 信包箱安装完工后，应对信包箱进行专项验收。6.1.2 信包箱验收的程序、检验批和分项工程的合格标准、验收记录表格应符合 GB 50300 的规定。6.1.3 信包箱验收时应检查下列文件和记录：a)设计文件、图纸会审记录、设计变更审查文件；b)信包箱产品合格证；c)各项隐蔽工程验收记录；d)信包箱的系统调试记录；e)检验批、分项、分部工程验收记录；f)施工记录；g)质量问题处理记录；h)其他必须提供的资料。6.1.4 信包箱应预留一定比例的格口给邮递员，优先保障普遍服务邮件的投递。该比例能根据实际情况动态调整。6.1.5 信包箱应当具有唯一标识代码，标识代码由邮政管理部门统一编制，编制规则应符合 YZ/T 0132的规定。信包箱运营组织应当自行编制格口唯一标识代码，编制规则应符合 YZ/T 0133-2013 中第 11.2节的规定。6.1.6 信包箱运营组织停止经营的，应当于 5 日内向所在地邮政管理部门报告，并对信包箱的后续运营进行妥善安排。6.1.7 信包箱运营组织应为接入邮政业安全信息监管平台预留相应数据接口，并按规定与邮政业安全信息监管平台联网。6.2 日常管理 6.2.1 信包箱运营组织应建立专门的管理制度，明确操作规程、服务时限、服务质量、安全保障、投诉受理等方面的要求。6.2.2 信包箱运营组织宜与信包箱投递方签订合作协议，协议至少明确以下内容：a)快件投入信包箱后的存放期限及逾期处理办法；b)快件安全及用户信息安全保障责任；c)快件投放（提取）信息互通的保障义务；d)信包箱的日常维护义务；e)双方认为需要约定的其他事项。6.2.3 信包箱运营组织应协助寄递服务组织对寄递业务员进行信包箱使用流程和服务规范的培训和指导。6.2.4 信包箱运营组织应建立巡检制度，定期对信包箱的外观、软硬件功能、监控设备等进行检查和维护，并做好巡检记录；信包箱维护人员巡检时应佩戴工作证件。6.2.5 信包箱运营组织应保持客服电话每天 24 小时畅通。6.2.6 住宅信包箱由居民楼房的产权所有者负责维修、更换，住宅信包箱的能耗列入住宅公共配套设施的公共能耗进行分摊。6.2.7 信包箱运营组织承担信包箱日常运营费用。宜设立信包箱行业运营专项基金，以保障信包箱持续良好运营。6.3 安全管理 6.3.1 信包箱设备应符合 GB 4943.1 的规定。6.3.2 信包箱运营组织应采取必要措施保护用户的邮件、快件信息安全和通信秘密，确保所掌握的用户使用寄递服务的信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，不应将用户使用寄递服务的信息提供给任何组织或者个人。6.3.3 信包箱运营组织与寄递服务组织签订书面协议的，应事先确认其已取得合法经营寄递业务的资质。6.3.4 信包箱运营数据保存期限应不少于 1 年。6.4 故障处理 6.4.1 信包箱运营组织应建立信包箱故障应急处理预案，明确责任单位和联系人；发生故障时应启动应急处理预案。6.4.2 信包箱运营组织一般故障处理时间不超过 24 小时；如遇特殊故障难以及时修好时，应采取措施保障邮件、快件的正常派送。6.5 信息报送 信包箱运营组织应按信包箱所在地邮政管理部门的要求，报送信包箱相关运营信息，并确保有关数据的真实、完整。报送的数据如下：a)信包箱布放位置、格口数量等数据；b)信包箱运行状态监控等数据；c)信包箱内投放邮件、快件数量等数据；d)信包箱格口使用情况等数据；e)邮政管理部门要求报送的其他数据信息。7 服务要求 7.1 基本要求 7.1.1 快件投递服务按 GB/T 27917.3、YZ/T 0145 的规定执行。7.1.2 邮件投递服务按 YZ/T 0129 的规定执行。7.1.3 信包箱运营组织不应对投递及收取邮件、快件收取费用。7.1.4 信包箱运营组织不应向收件人发送与寄递服务无关的广告短信。7.1.5 信包箱运营组织不应设置收件人取件的前置条件，如要求收件人安装手机应用软件。7.2 信息告知 7.2.1 使用信包箱投递快件和 EMS 邮件的，信包箱运营组织应及时告知用户提取方式、提取编码以及其他相关信息。7.2.2 征得用户同意使用信包箱投递快件和 EMS 邮件，但因故未成功投递的，寄递业务员应告知用户，并另行约定投递方式。7.3 投放与取件 7.3.1 信包箱每个格口应只投放一票快件。7.3.2 同一住户的信件、报纸、印刷品等普遍服务邮件可以累积投放在同一个格口。7.3.3 用户应按照取件流程取件。7.4 信息查询 7.4.1 给据邮件、快件投入信包箱后，寄递服务组织应在当天将投递情况录入所在组织的跟踪查询系统，不得提前录入签收信息。7.4.2 使用信包箱投递快件和 EMS 邮件的，寄递服务组织应通过电话、短信、互联网等方式向用户提供跟踪查询信息，明确标识快件和 EMS 邮件已投入信包箱。7.5 逾期处理 7.5.1 对投入信包箱内超过 24 小时未领取的快件和 EMS 邮件，信包箱运营组织应向用户发送提醒领取信息。7.5.2 对投入信包箱内超过 36 小时未领取的快件和 EMS 邮件，信包箱运营组织应告知寄递业务员及时取回，并联系用户确定继续投递方式；无法联系寄递业务员的，信包箱运营组织应通知寄递服务组织取回。7.5.3 对投入信包箱内被寄递业务员取回的逾期件，信包箱运营组织应向用户发送逾期件被取回通知。7.5.4 对投入信包箱内超过 30 日未领取的邮件，邮递人员应清理信包箱。8 投诉与监督 8.1 信包箱所在地邮政管理部门应对使用信包箱投递邮件、快件发生的服务问题进行监督。8.2 寄递服务组织应按 GB/T 27917.2 的规定处理用户投诉、申诉。_