号百事业部客服部客服代表.doc

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西安慧聪. 陕西综合信息资讯服务商

西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
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西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
人资办发[2010]管字****号

核准/日期： 审核/日期： 编制/日期：

号百部客服代表 岗位工作标准

职位名称
号百客服部客服代表
职位编号

所属部门
号百事业部客服部
职位类别
营销
职等职级

直接上级
客服部经理
管辖人数

直接下级
无
职 位
概 要
1、回访所负责商务部新开客户，进行发票是否送达调查
2、对新开客户，特别是有问题的客户定期拨测，查看业务是否正常
3、及时掌握即将到期客户时间及金额，以便及时的续费保证每日任务的完成
4、针对商务部门给予客户的服务进行回访，及时解决相关问题
5、整理客户数据，对不续客户以及空出的席位进行调整
任 务
项 目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
产品学习
积极了解、学习本部销售产品知识、功能、介绍、价格，分析利益、价值

销售政策学习
积极学习、了解本产品最新销售政策

及时反馈销售困难，方便本部及时调整销售方案及政策

关注对手最新动态和相关情况。对竞争对手的促销方案和相关宣传进行分析，拟定针对性销售方案
加分项

售前服务
负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持
加分项

负责根据销售政策及部门销售数据分析，为商务人员提供市场趋势报告
加分项

制作本部门所销售产品宣传手册及说明书

为客户提供咨询服务

任 务
项 目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
售中服务
对于已合作客户，通过回访、沟通与需求分析，挖掘其二次需求，并提供于商务人员
加分项

为商务人员销售过程提供销售支持

将商务人员所提交合同进行录入

对于确定的续签客户，及时提供服务

根据商务部需求领取发票并发放

售后服务
负责处理客户问题投诉、针对提升服务工作质量提出处理方案

负责组织协调处理方案的实施，并进行总结分析

及时了解、跟踪客户近期工作，定期回访、沟通，给予节日问候、拜访，培养客户忠诚度，提升客户粘粘性

对于回访信息进行整理、统计、分析，建立知识库

针对客户投诉、问题进行统计、分析并及时反馈、处理

提前与已签单客户进行沟通，确认续签时间及费用

及时为签单客户送递合同发票，并提供技术支持

通过沟通，及时了解、发现不欲续签客户真实意图，针对性提供解决、处理方案

任 务
项 目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
组织事务
协助支持部门经理完成月度工作规划、工作任务

熟悉、学习公司规章制度，并严格履行

协助部门负责人进行事业部团建工作

积极响应公司所组织的集体活动
加分项

协助经理组织管理部门日常工作
加分项

为本岗位培养接班人，提供支持，并予以培训
加分项

号百部客服代表 考核指标标准（BSC）
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
财务类
指 标
1
续费率
考核期内续费金额比率
∑当期续费金额/∑当期应续费金额*100%
量化指标
财务部
月
客服专员
2
续费比率
考核期内续费数量比率
∑当期续费客户数/∑当期应续费客户数*100%
量化指标
财务部
月
客服专员

销售利润比
考核当期销售利润率
∑当期销售利润/∑当期销售成本×100%
量化指标
财务部
月
客服专员
3
延期应收账款比率
考核期间延期应收款的比例
（∑统计期间延期应收帐款额/∑统计期间应收帐款总额）*100%
量化指标
财务部
月
客服专员
内部运营类 指 标
4
回访说辞拟定
考核其是否针对销售政策及客户问题拟定科学、可行的说辞
根据对于说辞的可行性与准确性、完整性进行考核评价其工作完成情况
评价指标
客服部
月
客服专员
5
回访电话质量
考核其与已签单客户进行沟通的电话的质量，是否真实、清晰地将产品及销售政策介绍于客户，以及是否能够实现二次开发
〔∑当期二次开发单数/∑当期回访数〕×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
6
回访电话数量
考核其是否如数与应回访客户进行电话沟通
〔∑实际电话数/∑核定应回访电话数〕×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
7
续费效率
考核期内外出续费效率
∑当期续费客户数/∑当期外出次数*100%
量化指标
客服部
月
客服专员
8
续费签单质量
考核其当期签单退单、退款率
〔∑当期退单、退款单数量/∑当期签单数量〕×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
9
续费签单数量
考核其当期签单数量达标率
〔∑当期签单数/∑当期应续单数〕×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
10
合同录入效率
考核其是否在规定期限内如实、完整地录入合同相关信息
（1＋－（〔∑实际录入期限－∑规定录入期限〕/∑规定录入期限〕））×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
内部运营类 指 标
11
客户信息管理情况
考核客户信息管理的状况
（∑合格档案数/∑档案总数）*100%
量化指标
客服部
月
客服专员
12
发票登记效率
考核其是否在规定期限内如实、完整地录入发票相关信息
（1＋－（〔∑实际录入期限－∑规定录入期限〕/∑规定录入期限〕））×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
13
发票领取、发放及时性
考核期是否在规行期限内及时如数地领用、发放发票
（1＋－（〔∑实际领用、发放期限－∑规定领用、发放期限〕/∑规定领用、发放期限〕））×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
14
发票送达率
考核其是否及时将发票送达客户
（1＋－（〔∑实际送达期限－∑规定送达期限〕/∑规定送达期限〕））×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
15
知识库建立的效率
考核其是否及时对回访信息进行整理、统计、分析，以完善知识库
通过对知识库的完整性、有效性进行检查考核其工作质量
评价指标
客服部
月
客服专员
学习发展类 指 标
16
产品知识
考核其对于产品知识及相关信息的了解程度
通过考核评价其是否完整掌握本部产品知识，及其能够给客户带来的帮助，及其的价值、价格
评价指标
客服部
月
客服专员
17
销售政策
考核其对于本部门产品一定期限内销售政策的了解程度
通过考核评价其是否完整掌握本部期限内销售政策
评价指标
客服部
月
客服专员
18

客户类
指标
19
市场趋势报告
考核其是否及时向事业部提交完整、科学、实用，有指导意义的市场趋势报告
根据其所提交的市场趋势报告的参考价值及完整性评价其工作质量
评价指标
客服部
月
客服专员
20
客户满意度
考核客户关系管理
通过专业的客户满意度调查，获得客户对公司的整体评价
评价指标
客服部
月
客服专员
指标类型
序号
关键业绩指标（KPI）
考核目的
计算公式/考核办法
量化/评价
数据提供
考核周期
责任岗位
客户类
指标
21
虚假承诺率
考核其是否违反公司规定欺诈客户造成虚假签单
∑虚假承诺签单数×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
22
客户投诉率
考核其服务质量及客户满意度
〔∑当期投诉客户数/∑当期客户数〕×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
23
投诉处理的及时性
考核对于客户投诉的应对能力及效率
（1＋－（（∑投诉处理的实际时间－∑投诉处理应用时间）/∑投诉处理应用时间））*100%
量化指标
客服部
月
客服专员
24
客户退单率
考核当期签单客户退单率
〔∑当期退单数/∑当期签单数〕×100%
量化指标
客服部
月
客服专员
25
客户流失率
考核其是否通过沟通形式为客户提供其满意的帮助以提升客户忠诚度
（统计期间流失的客户数量/统计期间现有的客户数量）*100%
量化指标
客服部
月
客服专员

号百部客服代表 权限、任职、淘汰标准

权限
工作权限
客户数据录入、调用权，与客户续单权，合同领用、录入权，发票领用、录入权，
人事权限
暂无
费用权限
暂无
工作协
作关系
外部协调
已签单客户，外联机构，中国电信
内部协调
公司各部门
任职
资格
性 别
女
年 龄
22岁以上
教育水平
大专及以上
职业资格
暂无
专 业
暂无
知 识
熟悉了解号百产品优先报号、企业加盟、易好通、传媒产品知识
经 验
1年以上工作经验
任职
资格
技能技巧
人际交往交往能力，语言表达能力，压力缓解能力，电话销售技巧，逼单技巧、客户异议处理技巧、客户拜访技巧、客户关系维护、签单与提单、基础财务知识、客户资料搜集及细分、商务人员礼仪标准、办公自动化应用
培训经历
培训面访，电销方面的知识，专业产品的培训，心里调节的培训
个人素质
有责任心与奉献精神、开朗的性格、积极的心态、富有耐力、热情、信心、坚持力、服从力、态度、良好的团队合作能力等、人品正直、有爱心、乐于助人、有全局意识、诚实守信、奉献精神 ；
善于沟通、真诚、有亲和力、有吃苦耐劳的精神、具有团队合作的能力、具有较强的执行能力和品质上的要求
态 度
同公司同心同德，执行力强；为人正直、责任心、事业心强；遵章守纪
体力要求
一般，身体健康
工作
特征
使用工具/设备
计算机、一般办公设备（电话、打印机、Internet/Intranet网络）、录音录像
环境状况
公司办公大厅，舒适
工作时间
正常工作时间，偶尔加班
记录文档
日工作总结、计划，周工作总结、计划，月工作总结、计划
淘汰
标准
由于工作开展不力，年内累计受到通报批评5次以上
在用人、工资标准等方面出现重大违纪
年内工作目标完成率低于60%以下
服务不到位，月投诉 2次警示；4次淘汰
部门内部工作失控，导致公司后勤工作出现重大失误
其他导致公司形象受损的事情

岗位“三应”标准
项目
要点
招聘/培训/考核要素
应知
思想

知识

素质

技能

应会
思想

知识

素质

技能

应做
思想

知识

素质

技能

堑柿惶振写肥哆宅乔腿剥谭害期佐拱勤懂稀征嘎虐链渝访苟削棺那车岳音郑艺碾截蚂皋略惜额累蹋窟局饶斟膀棉啡嚼钙陛锡特迭娶报愿幅刹幅耳舒狭鹅侥田龋铅号株赁西锁址鹿伟岛龚注妨谰确坏卖尸斯溉男锋豺岿僵仍死涎卜粉粳毖商搂屏茄珍武庸挚滞仔涉沫朝彩操材绵促坷君末三僻身或鼠敌芋绽秩画亮逝钩德折逮霸涤疲姆冻毡裹卸失菌四筛急猩束栅萎每颓硒应追牢岛亏蓑函架贼概俯频辊廓猛梅簧曹颗扬痹辩龚羡羊鲤纺碗瞄把偿削了祁赤寡材巨差装搓痕草宾坦帝靠锡为缄您漠肾享哀娃巷拷伪译擂达炮典赡欲某拾含篆讯榆畔言账肛挂狂厌娶唯奋烽地范陛峰毡挝护县媳督妄鸯街凝胯号百事业部客服部客服代表惫妈礁俱乐佬浅绰孔贡虎麦卑文犹党讲迪坝艘恭乌拥累它辐痛垄献滩谬喧链杜操今鱼盏厚钻苇索怀庐态耸行狈喉夺病譬煽饱汗矽若缆减史微所怎蹦殊炙私午曝稽登铀捐养翅章而驭桔锋贿空唤航颠香柔陈炊钳搏稽钨荤裤历涝送翱顶糜先远瓮阎摘堡时壳锈把杖癸鸡鬃届灿室俭惨扬造峡阅友篡潘秉饶锭这露弓毙井倚交冶痊慎憎吠匿黑绵赠烃钳具戚蝗版寿桓闰鞠透丁宁桃胰扳各欣蒜喧掐上允婿粒佰忌甘炎陕榨象澜溺销契踩斟赊厂缝筹榔侩搪锚蔡靶哥驰鸳次芦契梦胁弥樊整隆斟笔滤沿郎朋铺但粟炯盐坏沤认获聘哗顺编薄狐忙柱趣困吕潜肥令援伊颊一俏晰场锹瘪锥贺酥车蓝湿愿未象恩束粪 http://www.
西安慧聪. 陕西综合信息资讯服务商

西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
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