海尔质量管理.doc

在質量中求生存,求發展——海爾的質量管理
     青島海爾集團原本是一個生産電動葫蘆的集體小企業，通過爭取才獲得我國最後一個生産冰箱的定點資格。經過12年的裂變，到1996年底，生産電冰箱168萬台，洗衣機104萬台，空調器48萬台，冰櫃34萬台，産品均名列前茅，形成了七大門類3000多個規格的産品系列，並已把發展範圍伸向金融和生物工程。 1984年，海爾虧損147萬元，到1996年，企業銷售收入達61．2億元，稅利4·7億元，成爲擁有職工21．2萬人，101個下屬企業的大型集團，品牌價值77． 36億元，僅次於紅塔山和長虹。那麽，海爾集團成功崛起的主要原因是什麽？回答是肯定的，那就是完善的質量管理。  

　　1．高科技開發是産品質量的基礎  

　　每一家企業部盼著興旺，靠什麽興旺，各有各的高招，各有各的利劍。但千招萬劍不能離開一條，就是質量。海爾集團清楚地意識到質量對於企業發展的意義，從創業開始，就緊緊地抓住質量這個綱，以質量立廠，以質量興廠。  

　　但是，質量從何而來？海爾人懂得：科學技術是第一生産力。一流的産品需要一流的先進科技作爲基礎，否則質量就會成爲無源之水、無本之木。海爾人創業10多年來，緊緊盯住世界高科技領域的最新目標，把握世界家電高科技發展的趨勢，始終把重視科技發展作爲企業的重大經營方針之一，在一切企業行爲中，把科技當作頭等大事來抓。  

　　1984年12月，海爾抓住改革開放的有利時機，拜德國利勃海爾公司爲師，引進了利勃海爾家電生産的先進技術與經驗，高起點地開始了創業歷程。以後，他們又引進了先進的生產線，集中了強大的科研攻關隊伍，邊引進，邊消化，邊開發，邊創新，走出了一條高科技、高創匯、高附加值的名牌道路，不斷地以衆多高科技、高質量的産品給予消費者一個廣闊的選擇空間。一台台填補國內空白並具國際尖端技術的新産品相繼在海爾問世。例如洗衣機系列，中國第一台集洗衣、脫水、烘于於一身的三合一“瑪格麗特”滾簡系列洗衣機，第一台極限設計、全塑外殼的“小神童”波輪全自動洗衣機，普及型滾筒式洗衣機“麗達十八姐妹”等，都是家電高科技的結晶。海爾已擁有8大系列50多個規格的洗衣機産品，成爲中國第一家也是世界唯一一家可同時規模生産歐、亞、美三種風格洗衣機的企業。又如空調器系列，1993年他們研製的第一台智慧變頻空調器，就是高科技的産物。他們僅用3年時間，走完了發達國家20年走過的路。他們研製開發出的單冷型一拖二，冷暖型一拖二，以及超遠距離送風家用2P櫃式機，中國第一台“小超人，，智慧變頻一拖二空調器等新式産品，使海爾空調的高科技産品保持世界先進水平，其中一拖二空調還獲得了青島市科技進步一等獎。海爾以比國內同行業快2．5倍的科研開發速度，開發、生産出窗式、分體式、櫃式、吊頂式、落地式等共10大系列空調器。  

　　海爾正是依靠高科技作基礎和後盾，使得層出不窮的新産品、新技術推動了市場。一個個具有世界水平填補國內空白的高科技産品不斷在海爾問世，來源於科技人員的無窮的智慧和辛勤的付出。一批批高技術人才紛紛湧向海爾，在海爾這塊天地裏實現著自己的人生價值。  

　　2．嚴格的經營管理是産品質量的保證  

　　海爾之所以能創出中國的名牌，除了得益於雄厚的高新技術實力和以高科技新産品創造市場的經營理念作爲堅實的基礎外，還得益於海爾嚴格的質量管理。  

　　海爾在生産經營中始終向職工反復強調二個基本觀點：用戶是企業的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅持“精細化，零缺陷”，讓每個員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質量隱患消除在本崗位上，從而創造出了海爾産品的“零缺陷”。海爾空調從未發生過一起質量事故，産品開箱合格率始終保持在100％，社會總返修率不超過於分之四，大大低於國家的規定標準。許多久居海外的華人使用海爾空調後激動萬分：中國人製造的家電産品是一流的。再拿海爾洗衣機來說：1996年第四季度國家技術監督局全國質量抽查，海爾洗衣機質量榮登榜首，全自動洗衣機無故障運行達到7000餘次，一舉改寫了中國洗衣機無故障運行5000次的歷史。  

　　而這種成績的取得，正是海爾嚴格管理的結晶。海爾洗衣機生産車間裏曾經發生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時，發現多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一台洗衣機少了一枚螺絲釘。這關係到産品的質量，維繫著企業的信譽。因此，分廠廠長當即下令：當天生産的1000餘台洗衣機全部複檢。而複檢的結果：成品機沒有什麽問題。可原因出在哪里呢？已經很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個多小時，才查出原來是發貨時多放了一枚。  

　　産品質量是創造名牌的基石。海爾爲了抓好産品質量管理，制訂了一套易操作的以“價值券”爲中心的量化質量考核體系，行使“質量否決權”。簡單他說，如果乾一件得一分錢的活，幹壞了一件則罰一元錢，即幹壞一件等於白乾了100件，並即時兌現。“質量否決權”的管理方式在每一位元員工心裏深植了“質量第一”的觀念。生産中，職工把每一道工序都想象成用戶，産品依次流轉，質量層層把關，環環扣緊，保證了出廠的都是全優的産品。即使是在電視機、電冰箱、洗衣機等極爲搶手的第一次家電消費浪潮中，不少企業日夜加班向市場傾銷産品，“蘿蔔快了不洗泥”。而海爾集團總裁張瑞、敏卻領著工人砸了76台質量有問題的冰箱。  

　　正是這種“零缺陷”的質量管理，使得海爾産品的消費“投訴率爲零”。海爾人雖然不在産量爭第一，但卻人人在質量上爭第一。海爾空調在5年間，幾乎囊括了國家在空調器上所設立的全部獎項。  

　　3．完善的墾級服務是産品質量的根本  

　　高質量的産品，還必須有完善的服務，才能使企業立於不敗之地，永存活力，才能創立出真正的世界名牌。尤其是現代管理中，完善的服務更是成爲産品質量的重要組成部分。可以說，沒有好的服務，就談不上有好的産品質量。海爾人正是基於這種認識，在同行業中首家推出海爾國際星級一條龍服務，爲消費者提供與其質量與信譽相符的服務。如果想購買一台海爾冰箱，或者老冰箱更新，只需打一個電話，從型號選擇、現場功能演示，直到送貨上門、跟蹤服務，海爾實行一條龍全過程星級服務。如果購買一台海爾空調，壓縮機包修五年，比國家規定高出兩年，終身保證服務；即買即安，24小時服務到位；定期回訪用戶，實行全國質量跟蹤；提供熱情詳盡的技術咨詢服務，保證一試就會；免費送貨，免費安裝，免收材料費。購買海爾洗衣機，能享受到真誠的售前、售中、售後服務。  

　　名牌産品實行名牌服務，海爾首推的“星級服務”，在社會和廣大用戶中引起了強烈反響。 1995年6月，西安太白商廈超市經理登門求援，說已經試機完好的展示櫃“出了毛病”。展示櫃廠迅速派出兩名技術人員直奔西安。原來是商場的電壓不穩所造成的故障。  

　　當兩名技術人員發現商場的電氣線路安裝不對時，又主動幫助把線路重新調整，並向營業員當場講授了展示櫃的正確使用方法。北京市朝陽區甘露寺十裏鋪有一對老夫婦無兒無女，靠一台海爾sn302電冰櫃賣冰棍。 1996年7月22日晚，北京市下了一場罕躥的暴風雨，老人的冰櫃停了，電也沒了。情急之中他托鄰居打電k向海爾北京售後服務中心求援。北京售後服務中心即刻派出兩名技術人員，冒著傾盆大雨，扛著修理工具直奔用戶家中。他們不但給用戶修好了電源，而且免費修好了因雷電導致電容器燒壞的電冰櫃。看著渾身濕透的海爾售後人員，兩位老人感動得熱淚盈眶。  

　　諸如上述感人的事，在海爾集團人人都能說上幾件。海爾人把情感融入銷售活動之中，使得原本單純的買賣交易行爲，變得富有人情味，讓消費者感受到一絲絲溫馨。1997年春節，僅海爾空調服務中心就在全國16個大城市動用服務人員600多人，走訪了21600個用戶，開通了66部24小時熱線電話。1997年7月～8月，北京天氣奇熱，空調器銷售火爆，安裝隊伍告急。海爾集團從全國各地抽調了300多名安裝人員，乘飛機到北京，保障了消費者及時安裝空調器的需要。服務被看作是海爾産品鏈條上最重要的環節。海爾的愛心、真心、誠心就是這樣一次次地送給消費者，給消費者“意外”的驚喜。海爾“真誠到永遠”，就是在給用戶一次次的服務中得到體現；海爾的企業形象，也就是在這種一件件的星級服務中樹立起來的。  

　　海爾用圓滿的服務，帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。不久前，當美國優質服務科學協會在全球範圍內搜集用戶對海爾産品的不滿意見時，最終結果竟然是零。美國人不禁驚呼：海爾人的服務意識將爲全球服務行業樹立起典範。海爾集團成爲亞洲第一家也是目前唯一一家榮獲國際星級服務頂級榮譽——五星鑽石獎的家電企業，張瑞敏總裁也因此成爲美國優質服務科學協會有史以來第一個被授予“五星鑽石個人終身榮譽獎”的中國人。  

　　4．開拓國際市場是對産品質量的檢驗  

　　海爾産品以“零缺陷”的質量，圓滿的服務，最大地佔領了國內市場。根據1997年3月幾次全國35個大中城市109家有代表性大商場的銷售統計，海爾空調和電冰箱的市場佔有率遙遙領先，洗衣機和冷櫃也名列前茅。但是，一種優秀的産品，僅僅佔領國內市場還不夠，還要走向世界市場，到世界市場上去檢驗産品的質量。  

　　基於上述認識，海爾把企業現代化、經營規模化、市場全球化作爲向國際化邁進的目標。國際化是企業發展的必由之路。海爾人以昂揚的精神，提出了“創海爾最佳信譽，挑戰國際名牌”的口號，並提出了市場國際化的“三個1／3”戰略，即國內生產國內銷售1／3，國內生產國外銷售1／3，國外生產國外銷售1／3。這種戰略的提出，體現了海爾以世界市場爲出發點的遠見卓識。在JL京國際家電博覽會，在上海國際製冷設備展覽會，在第80屆廣州交易會上，海爾家電響徹九州，名揚海外。1997年2月18日，在德國科隆舉辦的家電博覽會上，中國展臺的1／2是海爾産品，許多歐洲經銷商紛紛要求經銷海爾産品，萊茵河畔湧起了一股海爾潮。  

　　到1996年底，海爾在世界30多個國家和地區建立了5769個代理銷售點，1996年出口冰箱22．6萬台，洗衣機11萬台，空調4. 1萬台，創匯5442萬美元。在印尼投資的年産10萬台冰箱的合資企業已經投産，在中東、南美、波蘭、南非等地合作建廠正在緊鑼密鼓地進行。西方不亮東方亮，黑了南方有北方。海爾的市場迴旋空間是國內任何一家家電企業都無法比擬的。  

　　振興民族工業，挺進國際市場，海爾産品依靠卓越的質量，大：創國際名牌打下了基礎。從1990年開始，海爾先後通過1SO 9001國際質量保證體系認證和美國UL、德國GS等一系列産品安全認證，在102個國家、地區注冊商標406本。海爾冷櫃在1996年10月同行業率先通過了由世界著名認證機構DNV組織的1SO 9001國際認證，取得了通向國際市場的通行證，成爲世界的合格供應商。海爾産品信譽已蜚聲海內外，號稱“家電王國”的日本市場也已經注意到了海爾産品，海爾將在近期內實現系列家電産品出口1／3的目標。海爾産品的“零缺陷”質量已經得到並將繼續得到國際市場的驗證。海爾將在未來的國際化進程中，給中國民族企業交出一份滿意的答卷，給世界家電工業開闢出更爲廣闊的前景。  

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：