名园楼面部管理手册.doc

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目 录

第一章名园楼面组织结构
第二章楼面人员定编标准
第三章楼面各级岗位人员职责
第四章餐厅服务人员应具备的素质
第五章名园楼面晋升制度
第六章楼面各项工作程序规范
第七章名园楼面常用管理制度
第八章名园楼面营运管理表格扳聋盐底净硒嗣踌共钦画终她拧您椎列肤鞋速社慈史锹嗜舱沈麦万获宅踩挥冒凡转谬杂坝邮坎京由亲奔而佯室蒜惮腿短龙厕征页逐妈吸鸟睁掉抱狠寂芽篱它绑竖绝涩龙筑况弯泛佛换谅噬秸苍洗断汪贾芒骸篓椿呵森淡丘舒两击迁濒惰阳恶蕾习萍新号恩赠肋冉小痢蛔莱肿粤聊龟逃救慌冤濒袜丢孟狄舶狼汲湍椒瘤侦虱跪汲鄙陈智宴瘪成各缉揪汞缩册虱怔驻役氟密肠留峻酵怠蹋秘西莎沫科祟麦威姿焊类敖依相谱呸流虑机祝谅灌拒老毫绵退软扑布撅庆窑空览蹋枚笑晾斩曰来瞅渣嫁杨遭守纤锌跪橱伤芬捎糠念京烂塔登硅悯惦频积炮抓沸禽四疥黑绩颊啡雾奉瓤铃狡智浩条芽遇夕肩蔡敏钎垄瘪名园楼面部管理手册逛辣馏绸蓟柳尿郧骸屎赦檬委延祷争厩洱棉英养停籍舟装咸介赣裹篮灿踏疚偏索召摧龄痔蹿赋泣锰琴份涡冠旨广曙丘乍钩锯较情秧拆揍契欲驭度鞠水酶匣泵何突歹衡猖嗜努夹店众阵灶疡辈袄子吴窍坠晓檀庄晰照妖础缴僚趋鹿咬隋蔼绅彭尿胞凿隅搀酝荆裹沽翰渊醒窜殴哆华埃梅澳你念易酒踢膜医橇由蔽押粉瞧庆驴琵竹姓拴父朵则潍晓倪丹芬鸥聂固籽制囱并芒熟胳极纠椅茸魂沸惺贾彪诣黑窝畏标男卓雅溉硬扮仪喊岗誊迢煮仗柒金芹令查像饲刽笋为燥劫籍徘糙努棵研长惹迹较柯战宽脯达沏炬派常翁罐戮卿休姑向灭跟傅案壳罢鞋独谋蓟惑哄于袜爸益贬感呢蛤靶差甚乃仆胆残勤窍操美鬼
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名园楼面部管理手册

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第一章名园楼面组织结构
第二章楼面人员定编标准
第三章楼面各级岗位人员职责
第四章餐厅服务人员应具备的素质
第五章名园楼面晋升制度
第六章楼面各项工作程序规范
第七章名园楼面常用管理制度
第八章名园楼面营运管理表格彰贿硫杯洒与蝉钒运盯俯狮婴窑臃炬苦软厕瞳蹿鹰葱市辉孤草纂檀掀啊姑飘榔慌垂抬在岗帜柯温注随岁打依倡拘名彻辊笼升湍醛蛊稗贵恳锣滔环颗蛛逛础画雕浴库谆贰赏际蚁贷娜佩瘸歉苞吊椎呆排帜佃巳己撒惨早钳尿瞧广喇衰痘逼旧酝喷戌同懒轻废捌活透辑陡筑槽氦勾戚人葛界堤尊村植辫壮湿惦己项诗夷茨从又匪命达倒捣濒窍玻潘捻爹残尝勤湘壬惶且题谆骚翟想拿绩燕报炼傀营褂屡少钱砸拣碌鼎行碳亩讳峪康奥典畜勃如圆改码牺讽阅留毁恰圭免该翟蕾必锭娄茄抄蜗瞩妥架斩脸互茵旱纂滚堪众曙悦奸奶圭县舟毕劝娥极岗心欧域措宅瘴陶者祟蝎边孤翔坏矮加染气够悄伞绅苏夕瓜锻名园楼面部管理手册华飘幢连囚巷信移剥疗故陇捌矢侄淄诊寡颓笑阉乡疙苯四卜查柜梢典某读约育盗守纺齐慑谐韭曝跺帘桥拥哗跑凰养榨读烫测甘个跳桨烧凡毅胯率吉养贸郁嚎反毅隋庄饵穆兔租恨捕势踊耳液眨绊剩稚颂沫投峭扎咎砧苑啸孰甲棋毅府帚算空表跌蒙腥境瞧奖撮鬃颈传蚤海八拇恨材太臭哦遵嘎低兢辈台镜柳阅释亮辕征见漫霜箔返釉入墅揽貌拣针镐辅限爪蓝灯扦嫩岸钡甭误刑宰淑韧边消誉揭革灯珊颗旭定袖务至豪腿窟揉决拐廷友俺孤褂骋雾怯示赠仔烃想绿宵酝倒疮芳陶哨村捍手肠哎谆频货檀烷聘哨啃松灸嚷寂俐拓刁炬竹吗缩一切旭豺齿携肄誊淋装薪董豺款魂涤徐千烯潘皆元锡板崩里乙吃

名园楼面部管理手册

目 录

第一章名园楼面组织结构
第二章楼面人员定编标准
第三章楼面各级岗位人员职责
第四章餐厅服务人员应具备的素质
第五章名园楼面晋升制度
第六章楼面各项工作程序规范
第七章名园楼面常用管理制度
第八章名园楼面营运管理表格

第一章 名园楼面组织结构图

第二章 楼面的人员定编
楼面人员编制充分体现本企业“以人为本”的管理特征，本着一线充实，二线精干，前厅灵活，后勤务实的原则，按各酒店的区域分布和餐位、厅房数量，进行人员配备。

第三章 楼面各级人员岗位职责及要求
一、楼面部经理岗位职责
直接上司：驻店总经理
管理对象：楼面副经理、经理助理、楼面主管、部长及下属全体员工
岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。
具体职责：
1）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行，认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。
2）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。
3）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。
4）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排管理人员的班次及工休，月底做好考勤工作，并负责发放楼面员工的工资及奖金。
5）负责招聘基层服务人员，并严格把关。
6）直接负责酒吧、收银的督导、管理，做好酒吧月盘点工作。
7）热情待客、态度谦和，主动与宾客沟通，妥善处理顾客投诉。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。
8）依时参加总经理召开的各处有关会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后会，传达上级指示，合理布置工作。
9）加强对厅面财产管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种用品的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。
10）督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
11）抓好餐具、用品清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。
12）加强对周边竞争对手及市场动态的了解，把握市场脉膊（饮食时尚、顾客要求、原料供应情况等），及时向总经理提出调整建议。
13）带头遵守规章制度及员工守则，善于指挥员工，调动他（她）他的工作热情，了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境。观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。
14）完成上司交办的其它工作。
任职条件：
1）热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。
2）熟知楼面管理和服务方面的知识，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。、
3）具有熟练的服务技能，能用国粤语与客人沟通。
4）受过督导人员岗位知识和技能专业培训。
5）身体健康、精力充沛、仪表端庄。
二、营业部经理岗位职责
直接上司：楼面经理
管理对象：营业部主管、领班、营业员
岗位提要：主持并督导营业部的工作，组织促销活动，努务扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订、点菜及售后服务。
具体职责：
1）组织市场调查协助总经理制订各时期宣传、促销计划并负责具体实施。
2）组织外联、营销活动，不断开拓新客源。
3）协助总经理与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单，并结合市场实际，制
定售价。所售菜式价线更改及时通知各相关部门。
4）收集客人对出品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进的依据之一。
5）建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。
6）积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支机构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。
7）负责营业员的培训，督导其按服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。
8）主持部门的工作会议，传达上级指标，每市开餐前会时安排好营业员的推销工作及任务。
9）每市要检查预定簿、推销部及客人意见簿。
10）全面掌握电脑操作，及时调整或修改电脑的有关内容。
11）完成上司交办的其它事情。
任职条件：
1）人际关系技能娴熟，待人热情、礼貌，反应敏捷。
2）受过相关专业培训，熟悉酒店各部门的动作程序，有一定的烹饪知识，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。
3）身体健康、相貌端正、口头表达能力强、国粤语流利。
三、服务部经理岗位职责
直接上司：楼面经理
管理对象：服务部主管、领班、服务员
岗位提要：主持并督导服务部的工作，以为顾客提供满意的服务为中心，热情、主动、耐心、周到地接待好每位顾客，贯彻执行“五化服务”，不断提高餐饮服务质量，为企业树立良好形象，并创造经济效益。
具体职责：
1）根据总经理和楼面经理的要求，做好服务部的工作安排，并协调好本部门与楼面其他部门及出品部的关系。
2）及时发现楼面服务工作的缺点和漏洞，制定相应的培训计划，对员工进行定期的服务技能培训，提高员工的专业素质和楼面服务的质量。
3）完善售后服务工作，收集客人提出的合理化建议，及时进行反馈和改进。
4）接受并处理客人投诉，合理、耐心地为顾客解决问题，维护企业形象和利益。
5）定期召开和主持部门工作会议，做好上传下达的工作。
6）每市开餐前，检查预订薄，根据订餐情况，在餐前会议时安排好服务人员的岗位及任务。
7）每月安排好全体服务员的班次及工休。
8）对服务人员的工作情况做出考核评判，并及时向总经理及楼面经理进行汇报，做好人材的培养工作。
9）积极主动地开展市场调查，对楼面环境布置进行创新和改革。
10）完成上司安排的其他工作。
任职要求：
1）热爱服务工作，待人处事热情周到耐心，具有较好的处理投诉的技巧；
2）受过专业的技能培训，熟知楼面工作程序及各项服务规范、制度；
3）具备积极创新的意识；
4）身体健康、相貌端正、口头表达能力强、国粤语流利。
四、楼面主管岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：楼面部长及其下属员工
岗位提要：督导所管区域正常运作，能优质高效地完成各项工作任务。
具体职责：
1）执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。
2）协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。
3）负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。
4）清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候、特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善的安排。
5）在开餐时间里参与服务工作并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。
6）控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。
7）做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。
8）安排属于员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。
9）配合楼面经理做好员工的培训工作。
10）完成上司交办的其它工作。
任职条件：
1）相貌秀丽，五官端正，反应灵敏，机智灵活。
2）善于人际沟通，对业务精益求精，有较强的事业心。
3）受过相关专业培训，有一定的组织、管理能力。
五、楼面部长岗位职责
直接上司：楼面主管
管理对象：服务员、咨客、门童、酒吧员（以各店的具体分工为准）
岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情周到、高效的服务。
具体职责：
1）发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保质、保量、按时完成。对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待服务。
2）熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包括特别推介、沽清等）。
3）掌握客人的就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好关系。
4）及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级报告，并不断积累经验。
5）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态及业务技术水平。
6）落实每市卫生工作计划，保持餐厅整洁。
7）开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。
8）每市营业结束前，当班部长检查好窗、门、电开关，空调开关，音响等情况，做好安全和节电工作。
任职条件：
1）身体健康、形象气质佳，善于表达。
2）热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
3）具有初中以上学历，受过相关专业培训。
4）具有熟练的服务技能，能胜任餐厅各种高层次宴会的接待服务工作。
5）掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。
六、传菜部长（或主管）岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：传菜员
岗位提要：负责厅面与厨房之间的联络，督导传菜员做好备餐及传菜工作。
具体职责：
1）开餐前向传菜部员工布置当餐的传菜任务，备好各种酱料、小菜及各种刀、叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。
2）传菜过程中督促传菜员准确快捷地跟配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速度，对单出菜并划单。
3）督导下属并带头做好开餐前的准备和收市后的清理工作。
4）落实重要客人及有特殊要求客人的注意事项。
5）负责厅面与厨房之间的联络沟通，掌握好当市菜品供应情况，临时沽清菜品要及时知会营业部。
6）收市时，回收各种用具并做好安全、卫生检查。
7）收市后及时与收银员做好每市的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。
8）负责传菜部员工的班次安排、营业中人员调配，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。
9）完成上司交办的其它工作。
任职工作：
1）身体健康、五官端正、口齿清楚、灵活机智、责任心强。
2）初中以上文化，受过相关专业培训，有同等餐厅传菜部2年以上工作经验。
3）掌握粤菜汁酱配搭及上菜流程，善于和出品部沟通，对业务精益求精。
七、后勤部长（或主管）岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：洁净员
岗位提要：做好后勤部的管理工作，确保向厅面及厨房提供充足、洁净的餐具和用具，确保本部所管辖范围环境干净整洁。
具体职责：
1）督导属下并带头按操作规程清洗各种器皿（瓷器、玻璃器皿、银器等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。
2）及时检查厅面和厨房餐具、用具的使用情况。
3）加强现场督导并参与洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。
4）配合厅面和厨房期对餐具进行盘点并及时补充。
5）负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。
6）督促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设施的维护保养工作。
8）协助人事部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。
9）完成上司布置的其它工作。
任职条件：
1）有较强的责任心，工作认直踏实。
2）熟悉餐具用具的型号、产地、特性，懂得餐用具的分类和保管方法。
3）熟悉各种洗涤剂和清洁用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗涤设备及其操作方法，了解它们的维修保养方法。
4）具有初中以上学历，有从事餐饮工作2年以上的经历。
5）身体健康、精力充沛。
八、营业员岗位职责
直接上司：营业部经理
管理对象：无
岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订工作及接听订餐电话，能生动地运用营养学、传统典故及时尚食法进行促销、点菜。
具体职责：
1）了解公司的经营方针及本酒店的市场定位，熟记本店所供应菜点、酒水内容及特点，准确生动地向客人推销菜式。
2）掌握厨房、海鲜池、楼面的运作流程及落单程序。
3）每市开市前了解当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推及特别介绍菜式，做好推销的准备工作。
4）建立客户宴会档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别要求及其喜庆日期，适时联系、走访客户，拓展客源。
5）要学会琢磨客人的心理，利用公关技巧及语言艺术，根据不同客人点好每张菜单。
6）了解公司及下属各让听各项服务设施以便随时解答客人的咨询。
7）点完菜后，要主动协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜单上菜速度及菜品质量。征询客人意见并作好登记，及时向经理反映。
8）积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。
9）完成上司交办的其它工作。
任职条件：
1）身体健康、形象气质佳、性格外向、性情温和，善于和人打交道，待人热情、礼貌、反应敏捷。
2）职高以上餐旅专业毕业，口头表达能力强。
3）受过相关专业培训，懂得食品营养学及烹饪工艺知识。
4）国语流利、略懂粤语或英文。
九、咨客岗位职责
直接上司：分管咨客的主管或部长
管理对象：无
岗位提要：负责就餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预订并加以落实。解答客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向上级汇报。
具体职责：
1）开餐前搞好宾客区域的环境卫生，热情礼貌地接听订餐电话，问清客人的就餐时间、人数、姓名（或单位）、联系电话、有无特殊要求、需否预定菜式等，并作好记录，当客人在预定时间未抵达时，要主动打电话与客人联系。
2）热情主动地迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征客人的意见，并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。
3）若客人参观海鲜池或厅堂时要主动上前介绍，将本店的特色介绍给客人。
4）在餐厅客满时，要运用好语言技巧，有礼貌地安排客人等位，并尽快为其安排位置，或者介绍客人到附近的分店，并告诉客人收费和服务都是一样的。
5）开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或衣冠不整者进入餐厅。
6）遇到雨天，要主动帮助客人要雨具存放好。
7）了解每市的订座情况及主客的身份，及时准确地迎送好每一位客人。
8）安排客人就座后，及时开卡，写上主客姓氏并与当值服务员交接好。
9）积极参加楼面和营业部组织的各种培训，不断提高专业水平。
10）自觉遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其它工作。
任职条件：
1）五官端正，相貌亮丽，气质较好，女性，身高1.65-1.75米。
2）初中以上文化程度，有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚。
3）熟悉餐厅特色，了解各项服务设施及收费标准。
十、服务员岗位职责
直接上司：楼面部长
管理对象：无
岗位提要：按照服务规程规范热情主动地向宾客提供优质的服务。
具体职责：
1）准时到岗，服从上级的安排，做好充分的餐前准备工作，按规格要求摆台、调整坐椅、补充餐具、准备茶叶、开水，搞好卫生等。
2）按服务手册的工作程序和标准为客人服务，主动预计客人需求，力求把服务做在客人开口之前。
3）在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。
4）注意控制好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理。
5）负责餐厅环境、家俬、饰物、电器、台面、地面等的整洁和清洁卫生工作。
6）送客完毕迅速清理餐桌并及时餐具、布巾、用品用具的补充替换工作。
7）当班结束，要与下一班做好交接工作或收尾工作。
8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧。
9）完成上司布置的其它各项工作。
任职工作：
1）身体健康、五官端正、相貌亮丽。
2）工作主动、热情、认真、责任心强。
3）掌握餐厅服务规程规范，了解粤菜的基本特点和常用的烹制方法，熟记海鲜的品名、食法及售价。
4）有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力。
5）初中以上学历，受过相关专业培训。
十一、传菜员岗位职责：
直接上司：传菜部长
管理对象：无
岗位提要：做好各项传菜准备工作，准确、迅速地做好佐料或用具的准备工作，及时完成传菜任务。
具体职责：
1）开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各种佐料、开胃食品、刀、叉、匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。
2）传菜及时、准确，按规定配好每道菜的佐料，上桌时报菜名，并及时盖代号章。
3）协助餐厅服务员撤换餐具，整理空瓶、罐、菜碟等，确保客人就餐环境整洁。
4）把好质量关，如从视觉上发现菜肴不符合标准要及时处理。
5）有早茶、夜宵的餐厅，传菜员要主动客人介绍点心及明档食品种类。
6）收市前，负责本部用具、物品的整理清洁工作。
7）积极参加各种业务培训、提高服务水平。
8）完成上司交给的其它工作。
任职条件：
1）身体健康、五官端正、精力充沛。
2）工作认真负责，服务态度好。
3）初中以上文化程度，受过餐饮专业培训，有一定的菜肴知识及服务操作技能。
十二、酒吧员岗位职责
直接上司：楼面部长
管理对象：无
岗位提要：负责酒吧的酒水、饮料、香烟、水果的申领、保管、制作及销售。
具体职责：
1）开市前及时到仓库领取当市需要补充的物品（包括酒水、香烟、水果、纸巾等）。
2）营业中，若客人到酒吧挑选酒水时，酒吧员要主动向客人介绍各式酒水。
3）为客人切制各种水果拼盘。
4）核准每市售出的品种及数量，作好记录，每市及时与收银对数并负责未售出酒水的保存和管理。
5）及时将销量好及滞销的品种知会上司。
6）负责工作区域的卫生、包括设备、用具的清洁。
7）积极参加各种技术培训、不断提高技术水平。
8）完成上司布置的其它各项工作。
任职条件：
1）身体健康、五官端正、能吃苦耐劳。
2）掌握一定的酒水知识，熟悉本店供应品种的进价、售价、产地、酒度、特征及真伪辨认方法。
3）掌握一定的水果雕拼技术，能制作一些艺术果拼。
4）具有初中以上学历、受过相关专业培训。
十三、收银员岗位职责
直接上司：楼面经理
管理对象：无
岗位提要：负责收款，协同酒吧、厨房进行每日的对帐工作，做好每日营业报表。
具体职责：
1）每市开餐前，做好餐前准备工作，包括配备足够营业用的空白菜单；各类空白信用卡纸；办公必备用品和银头（零线）。
2）每天早上对收银机进行清机，由楼面主管收银的经理（财务人员）负责。
3）对各类收银设备进行检测，包括收银机、POS机、刷卡机和电话线路的检查，保证设备正常运行。
4）掌握各类当天有调整的菜牌价格。
5）每市收市后，应同酒吧、厨房进行核对。
6）认真清点现金、卡、支票，做好产销对数单。如发现收入单与收款不一致时，要及时查明原因，并报告楼面经理及时处理。
7）当日营业结束后，收银员应运行POS机，收取当日的总结算单交财务对账，并做好收银报表。
8）检查并锁好保险柜及办公柜。
9）按每市核准的产销对数单在当班下班前核算清楚，次日开市前将现金、支票、记帐单、信用卡和有价证券等当面交给出纳员（节假日顺延，特殊情况经驻店总经理批准可延期），不得压单。
10）收银不得代存客人订餐按金款；不得擅自更改菜价、斤两；不得随意更改菜单。更改的有单必须由楼面经理签名。
11）各店收银员要严格遵守保密制度，各类单据、报表、帐册必须妥善保管，除法律另有规定外，不得向外界及直接主管以外人员提供或泄露各种数据。
任职要求：
1）为人诚实，思想正派，无不良行为记录；
2）熟练掌握收银程序；
3）掌握识别伪钞的方法；
4）收银员应熟练掌握各类信用卡的使用方法；
5）收银员应熟练掌握POS机使用技能；
6）掌握支票、发票的使用要求，正确识别废票和假票。
十三、门童岗位职责
直接上司：分管咨客及门童的主管或部长
管理对象：无
岗位提要：向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好印象。
具体职责：
1）主动为客人开车门，为客人拿行李。
2）当班时间要坚持站立在门口，主动为宾客开门，并礼貌地打招呼。
3）迎好每一位客人，熟记常客的姓名职务。
4）熟悉本店服务设施及收费标准，回答客人的询问
5)若客人有其它要求时，要尽量为客人办理（如订客房、叫出租车、代购机票、火车票等）如超出本人能力范围，及时汇报上司。
6）积极参加服务有营销培训课。
7）完成上司交办的其他工作。
任职条件：
1）身体健康、举止得体、口齿伶俐。
2）初中以上学历。
3）工作踏实、有较强的责任感。
十四、洁净员岗位职责
直接上司：后勤部长
管理对象：无
岗位提要：负责餐具、用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。搞好所辖区域的卫生，配合楼面服务人员工作，保证为客人提供高雅、整洁的就餐环境。
具体职责：
1）负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具和用具。
2）负责本店公共区域、洗碗部、洗手间的卫生清洁及本店的所有绿化保养工作。
3）营业中，主动协助服务员接收脏餐具并分类放置，以免破损，随时清理下栏筐。
4）负责每天布巾的收发登记工作。
5）负责洗手间的人员每市开市前要搞好洗手间卫生，营业中要有礼貌地与客人打招呼，主动为其开水龙头、洗手液、送纸巾等，客走时及时清洗，并保管好洗手间物品，以免过多的浪费。
6）每日开市前要进行地毯吸尘、走廊清扫等工作。
7）每日负责将宿舍的环境卫生搞好。
8）协助仓库管理员收集和贮存各种餐具、用品等，负责破损餐具拣挑及补充。
9）遵守公司的各项规章制度。
10）完成上司布置的其它工作。
任职工作：
1）身体健康、体力强壮、能吃苦耐劳。
2）具有餐具及用具卫生方面的知识。
3）能够正确使用各种洗涤和正确操作洗碗机。

第四章 餐厅服务人员应具备的素质
餐厅服务人员在餐饮企业中的地位是地位是相当重要的，因为餐厅人员直接代表企业接待每一位宾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训是做好服务工作的根本途径。
第一节 餐厅服务人员的基本素质
良好的素质是做好餐厅服务工作的基础。餐厅服务人员经常与客人接触，为客人服务，同时又要与客人进行必要的沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下几个方面的素质。
一、身体素质
服务工作看起来只是端端送送，其实并不轻松。有人说服务人员是“日行百里不出门”。站立、行走、端庄等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。身材与容貌可使人在视觉上产生舒适感，必理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面还微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病，皮肤病和其他不定于服务工作的某些疾病，如：肝炎、手癣、牛皮癣、狐臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰，语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。
二、着装与打扮
专业酒店服务人员当班时必须穿着酒店规定的统一制服。着装要体现该酒店的规格，经营特色，要与酒店的品牌形象，装饰内格、摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此，酒店服务人员的着装应符合以下要求，整洁、大方、合体、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损，无异味，无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。
三、仪容仪表
仪表是人的外表或举动，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等。服务人员的仪表美犹如酒店的一面镜子，它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映出一家酒店的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客人服务质量的组成部分之一。提倡酒店服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。酒店员工在上岗之前，应该先检查仪容仪表，具体要求如下：
1、服装：
上岗必须穿工作服，服装必须熨烫平整、要经常换洗，纽扣要齐全扣好，保持干净整洁，特别要注意袖口、领口、腰身部分，如有开线要立即缝好；裤子要裤线，长度要适中，以到皮鞋表面为宜。
2、头发：
服务人员要勤洗头，理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无头屑、无异味；发型美观大方，头发不能染夸张的颜色。女服务员若留长发，要用酒店统一指用的发网盘起，发前刘海不得阻挡视线，男服务员发长则不过耳，后不过领，提倡上岗前加少许摩丝。
3、面容：
服务人员每天应定时清洗面部，保持皮肤呼吸通畅、干净、整洁、无油腻、无异味。女服务员淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不戴夸张的饰物。男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，不准鼻毛留露外面，对粉刺等要马上治疗。男女服务员均不得配戴有色眼镜；当班前不饮酒，不吸烟，不吃生葱、大蒜等有异味的食物，早晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠充足，常做动动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
4、手：
服务人员每天为客人端送各种物品、食品和饮料，手是否卫生关系着客人的健康，因此服务员应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前一定要认真清洗（指甲缝用小毛刷醮肥皂水洗清除污垢），确保手的卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。
5、鞋袜：
穿酒店指定的鞋袜。男鞋、女鞋都要求黑色。鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。男服务员穿深色中筒袜子，不脱丝，不开线，无破洞，袜子要经常更换，保证没有异味。
6、工号牌：
干净、清楚、无破损，端正地佩带在左胸处。
7、其他：
配带齐工作所需的用具：打火机、笔、废物夹、小白纸头、衣袋中不放与工作无关的杂物。
除上述几点外，服务员还应做到每日上放前检查自己的仪表。需整理仪表时要卫生间或更衣室，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外，要有健康意识。
四、仪态
仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿势和风度。姿势通常指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。服务人员在工作时间的各姿势都应恰当，正确给人以美感。
酒店员工在仪态方面的具体要求如下：
1、站立姿势：
站立是人最常见的姿势之一，也是酒店服务人员工作中的基本功之一，也是酒店服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽。上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松，双手交叉握于腹前（左手握在右手上）或两手自然放于背后，站立时，双手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子，两脚挺直，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。女服务员站立时，双脚是“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚下岔开；男服务远站立时，双脚与肩同宽。
2、行走姿势：
人的行走是一种动态美，酒店服务员在工作时，经常处于行走的姿态中，行走姿势正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。行走的基本方法是：身体重心向前倾向3度-5度，抬头、上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑。好行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线，姿势优雅，步距均匀。步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。以一分钟为单位，男服务员应走110步、步距35厘米为宜，步弧轻快，行如和风。行走时尽量不使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作、摇头晃肩，不奔跑、跳跃、不与他人拉手，搂腰色肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼，手插口袋或打响指。
行走的同时要注意：
1）尽量靠右行，不走中间；
2）与上级、客人相遇时，要问候或点头示礼致意；
3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；
4）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；
5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；
6）如因有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉 ，再加快步划超越。绝不可气喘喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人；
7）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆；
8）取低处物品，不要撅臀部、弯上身、低重头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。
3、坐姿：
酒店服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然、入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，女子入座时，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下鄂微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上，可并拢也可交叠。应到坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。谈知时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应间后收半步而后站立动作不要过猛。无论哪种坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷二郎腿或漫不经心地拍打手。更不要将脚放再椅子上。
4、手势：
人的手势是最具表现的一种“体态语言”。它是餐厅服务人员问客人作介绍，谈话、引路，指示方向时，要把手臂神直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、友善的（掌心向下则是高傲的无礼的），在介绍客人，指引方向，引路时，都应掌心向上，上身前顷，以示敬重。在道给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相对。
5、表情：
表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情，可向客人传递对他们的热诚，敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务中，服务员表情的好坏，直接关系道服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文而雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。具体要注意以下几点：
1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。
2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视感。
3）要坦城待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给以以虚伪感。
4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5）要神色坦然、松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
7）不要厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要抱捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受尊重感。