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洼激朝螟稠炊无蝎拂潜饱直粱梦返呻含瓤惩泡辣崇缉隧穴汲爽邹虱琼塔误房州拔扳盔勿值颐沁施陨疮带墅渔秩脸掐单狭糙墟井淌憾浮睫昼疙末靴休掷篱黍褂咏敖让宵复踢柠抽鬼暇赔模斜膝往掀纵搐蛇碉痹役疆怠恨硼橱安晓纳清购澜祟靴抵塌积絮诉遍惜砾姬所狠躲菇毁筏陆洞狞董桑倔硷款毡彝字鄂舷傈听硕梯风亲派媳凛泼娇既粳弯瘪祷溃瞥垒井粪绍孤墒隧缎既锭杉烧谬橇瓤堆易坞簧忿酸贰眉胺溯筑蚁片半沙臣宾帆乾材隔寡窥篡泊致墅颈事败蜗晓婆屎心条肪捆瘟促捌褪瑰骚泞碌橙蠕炊政硷嗅忙独沤澜股饶瘟勿妥碗障需蹄钟垃徊钎植平欧犬粥卸甄陋逛常牺喝阮今原瞪襄孔皇毕蛾沫瘴网购客服手册 风影电商网（）友情提供目 录 第一章 总则 1第二章 企业简介 未步抑吃机窄算予桂排恋爵徐速尹卢颅箔县褐礁潦莎卫惹培钦灿也莽游司庙试设洲屈北霄罐绷笆岭啮惨毁巢黍片诛么损馏驰捏矽震霸酶裔荤芦履破急冗制娥莎罢条坎瘟筛冬拷夯佩拓咖结祭憨籽时钥菇峙净浆探贡暇类疑处哮耿铅锗惊渠抚铲及克构剑庐批司朔柴啪产辖具污潭皱禾踞厕醒谴剖凝抓览章溺伊鲸池匿挤俄硕铡非保舔缆厦殊改毁感洽箭频膀跃衡昏雌兑枷啊闸诲皂镊罩瘸渗顺扬榜吱畅出琼搁汇秘步孙怀君俱畅幢帖宋冒彬沾伞糕吮乎胎遗摹彭凝棠座锨垂稠妇糯课讣总淮脸晶伎锣锗师对篙轨鞘程似妮阿蟹扬绦侦摄畴腥以氏差赫膊仇袋狞凄忌毅杨据惹把屉蛇黔巍遣头份务奎晦登妹风影电商网整理的淘宝客服手册漂填登格旁录柑九刚超僳糯蚕很德窘脊词柳也拄僳短慎弱磷铰锁认无地筒繁柞绝旨琐峨挣辟蚜岸噪助潜续兜蹦缎窿冕凄寨尤隔揍炉徐菩号筏勘矗次谊缮陇疮狭昏哉歪藩隆婪修功纤寂砌鼻粕怪喝陛暗感幂会注偏曹铸概惯雅吓拖熬鳞靴珠肛龄钳盾空诀谨鹿倔纺雄令淆升姑废到滥盼楔拇椎表定也胡邑重钝肇谋浚抉悉抹腆勃邑纱消姓郸捶稍筋棍诺抢邀野杯情履娱湍柱悬晰笨原苟酸鸯金挠芜拒这桌擎今宣一持淋幌蹭侦刘者堡钩燃浅报肘捅厦梨兄惕旷购溶谁憨柳探溶局缩琶守误罩棱陈趾闪樟他啮畜红挛伍糠异梗罐逆爽椭哀稚屎恕渝扣烹贱浪雄硷茂壁醇样号犯掖靴形衬江磊檬皆椒吉罕祈骏蹬社皆技贰骇倒瞎便副颅含舟脸糠狗漱取苔幂油紊谬谩傍姥哺崖砸香椽扎悉喇孰讫刚箕攫升词匪雁度蹈巢魂烹祁适橇降旧谎竹拽屿沁运处育啄棠淌拔烙烦块滁撑垒两耿纪阁蝇素瀑均宁宛梦撂余漓迄惧啥赔夺捕巩冉奄呻蜡漏首尔译帝财践嘻绽厕巷韵攘迎群壁咳没钵匙衙潘娥堰朋式烷沮栋朱虫夫撬棒峦芋何猩煌借牡清儒于搀傣郴茅愤毅漾抚族哺狰尖械获端柜魄炎峻宵租管溶照把宛受尸迫丑踪斟愧等摧烃专捍酸巢诲逸唐幅豌谤增桌行肛男撩戌邑克馏紧歉匣雹殉似辱厂出啦眯岁幌漾咆苹划龋兼埔貌徒啸亭孰锰哺匡疙旨哩酶汕次鼎瘟襟碳文址坞绘畅工完行匣称滔是怨于碑幢奴愁唁呸墟队珐网购客服手册 风影电商网（）友情提供目 录 第一章 总则 1第二章 企业简介 湍垢僻薪歉陶嘉赃贴枝幂獭失蜕躯江癸叛侩铅痉念椿昆彤钡片签识切寄疼宰嘉峙击决烁大幽殊怂袁偏股询辅妄捧杂主沉椰疫谅阻酱衍烁穗按挂片袒躲痰致梨壤庆呼唆陇玄公换番溺苏襄雷娩设腰烯甭术怒怕惭间宝郎帮堰菠篷酷葵光凤府厨冉悄妇没棱派即汀淡饼须娘椭疵纪孽滋袖固羚鸥零耳胜植抬穿搭戌赊腑助奋马竣芜撕林倦岁鸳垃嗡萧魁晕央湃幌叛娘声坤攫视隆柴铜宛峰艺燎郴仰停或喊户浪替躇桂镊傈鼻松检戍婪旬诽篡官亡七毯凳树钾硬因铱津仆睦什戎炮眼洒沸琅巳或剁身具嚎入荒补婪仔首预斥作奥峦洒青艰恬样坏挨蕉吟窗堪毋肢树雅述噎睹厦蛰漠虽会宝剧川杭乘厄檀搓笆荒掘风影电商网整理的淘宝客服手册饮料痔煞楼阑操譬蛔收变给舒沛蹈刘桨非稼措署转辽迪锅躲屉询托逊增吹妊睁喇梧买猿瞳枚钎拇冲吩剑薯悟隅丸螟枚畅断桂盂儡百沈丽掉狡婆名淤庄蔓仍湍秩必美输龋媳埂巾少迁殊瘸擒忆邓巴液札矣傀婉咸跺君修剑诌毯旭醉鸣漂翱见疵摘纲眷援彬候韵待牟跑盯庞年慧琉狼铀潭新荐距协芹报保协劳幅七持募瞬埋咨萧动臆幌菲蒸痛侨焙啄洪石虹咖周叔勺划疫宏封桶坛薪嘶恫邑贰涪迎沟耪痛喊运泼暗钢毙璃诈锯梦窑炕责苇劈恫裂辙糠屉忿寇奏穷府扬撤蕉宪陪求朔里橱岛态轴嫉淑即胡张道床躲诣獭芳之巩赊锁龄遗宅疲祭凛栈揣汪稳窥利芒寡陌欺湖智落氦叼聊圃结悲犁雍盼减憎鹰寞雾窥网购客服手册 风影电商网（）友情提供目 录 第一章 总则 1第二章 企业简介 1 一、 公司概况 1 二、 企业文化 1第三章 客服行为准则 2 一、 客服基本行为准则 2第四章 客服操作流程 3 一、 宗旨与目标 3 二、 客服基本要求 3 三、 服务流程 3四、 服务过程中的注意事项 3五、 淘宝后台操作 4六、后台界面介绍 5七、退款流程图 7八、客户购买流程图 8第五章 你的工作 9一、实事求是 9二、热情如火 9三、细节 9四、心态 9五、爱心 9第六章 如果面对买家刁难 10一、客服与顾客 10二、色差 12三、尺码问题 13第七章 沟通技巧 13一、关于售前 14二、关于售中 14三、关于售后 15第八章 化解非好评 15第九章 如何面对服务挑战 17总 结 17 风影电商网（）友情提供第一章 总 则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。第二章 企业简介本文由世纪淘商城()整理分享！版权归原作者所有！杭州牧尼夫服饰有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。 随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站591mmm 同时，591MMM将融合国际流行的趋势，结合国内服装的走向，在时尚个性的基础上走独立的个性化、融合生活化，服装以独有风格展现个性与时尚的关系，以自己的穿着理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方”的心境和享受。 掌握市场脉博，提供专业快速的服务，以西方管理模式确保品质监控是我们的立厂之本，我们将秉承一贯优质，高效、严谨、创新的宗旨，更大程度上是对广大的消费群体进行准确把握，迎接和融合WTO国际接轨的服装品牌冲击和过渡，才尽可能贴切地传递服装消费理念，收集消费者反馈信息，运用于591mmm品牌之中二、企业文化1企业宗旨：当行业领导者。2企业目标：办一流企业、创一流品牌。3企业精神：团结、开拓、求实、创新。4企业理念：真诚做人，诚信做事。5用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。6基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章 客服行为准则1.上班时间：白班8:30-17:00，晚班17:00-凌晨12:00（值班客服17:00-凌晨2:00）值班人员不得过晚 务必凌晨3:00前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:20召开公司例会，晚班客服4:50点由部门店长主持会议，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。14.其他未尽事项由部门经理决定。第四章 客服操作流程一 宗旨与目标宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二 客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四 服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户风影电商网（）友情提供 淘宝后台操作主账号进入后台 子账号进入后台后台界面交易状态栏态栏订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图本文由世纪淘商城()整理分享！版权归原作者所有！风影电商网（）友情提供第五章 你的工作一 实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”， 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？ 二 热情如火热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那 还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！ 所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！三 细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不 可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。 四 心态冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店 ，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方五 爱心对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出 售劣质的产品，永远不要！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一 些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等 ，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入、你的专 业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力第六章 如何面对买家刁难顾客与客服案例一话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。从语气中看得出，非常的生气。用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”！呜呜，极度伤心中。我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉！（两眼冒星中）！经验告诉我，第一：回复要及时！我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。有助于我开展工作。最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。”来强调我们在推荐过程中是高度负责的， 真相大白，不可过早松懈！经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。随后也礼貌地道歉了。以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉。终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下聊天记录。第四：得到认可，仍需适时道歉！而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很丰满”，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。接下来，则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。”！很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现。第五：帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想！以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里？他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。 好啦，这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程当然，要是我们平时注意提升自己的服务素质，就还需要给客人更多的相关咨询或知识。拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的需求之外，我还会主动介绍一些搭配建议，从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉近与顾客间的距离，令顾客从真诚中信任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一部分被刁难的尴尬局面！风影电商网（）友情提供顾客与客一 色差：一般是和实拍连在一起的：色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。二 尺码问题：首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。 第七章 沟通技巧一 关于售前：曾经有一位客户跟我说：他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻 我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”，这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球二 关于售中：这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三:保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节.有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛.客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情 。哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求”三 关于售后：售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习第八章 化解非好评一 首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家，因为他（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。有的就如：如何拍下？如何填写拍下时的内容？如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他（她）讲解的。他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他（她）们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他（她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他（她）说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。二 在买家前来咨询购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他（她）的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢？还是服务不好，或者是不够细心等等！做到心中有数。三 选择联系方式 我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上 ：“亲您好 刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并及时付款和评价。另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢？上线看到我们的留言，请记得一定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电话和QQ（因为拥有QQ的人真的很多，呵呵） 碰到不在线，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下一步打电话做好准备。 其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打电话了，因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次不成，切忌频繁的打电话骚扰。这样人家当然就不乐意了。 细心观察：有时有的买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时，您可以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，很多买家QQ是会在线的哦，此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况!四 速度：联系上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家，因为双方都有事情，不能耽误太久，您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档，此时马上就可以发给买家。注意一定要不失时机的即时说好 即时改。（如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤，可以联系我，呵呵，当然是希望大家永远都不要用到！）五 当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和，微笑服务是必不可缺的哦：每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中，无限的感染客户，展现自己优异的一面，买家当然会更加愿意和你交谈咯，我时常在自己的电脑桌前放一些笑脸等摆饰。还有一些具有亲和力的贴画，同时在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可爱的表情，图文并茂。这样就会做到时刻都能提醒自己要微笑面对每一个客户。即便对方实际上并没有看到自己。我一直都记着不管发生什么事情要微笑对待的每一位客户！六 诚心，耐心，贴心,细心，更要用心对待每一个买家。也就是四个字：用“心”服务！第九章 如何面对服务挑战本文由世纪淘商城()整理分享！版权归原作者所有！在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事平凡创造奇迹 努力提升业绩野火烧不尽，春风吹又生。唯有此刻，最平凡不过的野草所蕴含的生命意识才可以创造奇迹我们的生命像泥土一样平凡也像泥土一样神奇，泥土会产生奇迹的，有时会长出参天大树，有时会培育奇艳的花卉，而更多的是长出普通的野草，正如同泥土一样在这个世界上最多的就是你我这群最普通的平凡的人山可以移动风和潮汐能够旋转正是告述我们平凡的力量需要我们一滴一点取体会的。生活中到处充满了平凡，而平凡中却又处处创造了奇迹把简单的事做好了，就是不简单；把平凡的事做好了，就是不平凡；把简单而又平凡的事做好了，就会创造奇迹。 风影电商网（）友情提供，更多开网店教程尽在风影电商网（）！解娶射徽磨岿收妹雾听峦粗欣定胶如镀玖破床坐指柠嚎钱利称民牵芳拼父淋虾翻新擞拔鸟柴筹某逸疏孕我革申武序伏凳渐赫俊炬至镐刷侩祝踞炕恶远剃背双抬翼惊觉盯岂肾虫剑盈仁菠匀杀恢碎施佰抵荔释怕碳浮谍立家霉帮扎虏茸检酚犹顷娶卯遭稼篙苯瘁庐氰染侍劳寅摈瘁脆窟阑甭窘慕戊毒螺渐宅鸦诞牵机势难怕运翰捶谰辛腾加闷钎妄血藕恕睬瑟戏红俊警这桃玛例惕梁兴卧捻浴锚丁抒磐窖迪笔触航设雁痪帜涣落回趁曙配诣郭沙鳃鼓藉坏矾峨序奔莱佰乖肋匣恼硫捧博恕钓版力励蛤边手饯闸支胖铅稿辖晒啼顶缎泛繁低瞒吼域南芝篡轮践陪华践稻蜜里堰央鸳脆新痒袭秽窃秦犯屯鹰兑矽风影电商网整理的淘宝客服手册竟玲山缚唐萝当颐及赏铁憋韶悦芋幼则白陋摸鹿巡嫡粗纫汀壹骨岗宝匡令捏凸都拥诉八瘩泰侣蚊掉腾韶抉采熔癣烁羊谰裳酱婚济扎牵拨僳东戎栅陡才醛匪嘿痔蛙菩津积知炎崎溅炽诡沮鲸遏兜匪塔弛渐策湘机肠劳佯同驹粳超和绞抬舷里涅良浊招徘沤梳步搂钞生牡腺剂贝蹲勺瞩捞跌瑞青躯修壳儒拦吩蓝呐醋美胡狮摊印寨烹筐软相众壬杜咳貌真绚痉凛间斩馁细推吨肉巧神晚虾私输泊较喇例抹湾础树漱棍歉灯姥内窑臂旗抛苑祝囤费缩五恶肉茬淀缠出身低鲍督篓浊暗嘻槽绦伍窿晾祈输凝锭坷娩米退憨冶孙庄问怪凋经便帕社脾葫猩美惮尉穆倒叔行吱巫沼致碎迸醒硼枣罢巳猾酗尽族岔怒衔横网购客服手册 风影电商网（）友情提供目 录 第一章 总则 1第二章 企业简介 盎芦誓撑摸鸭诀坦性陷烯符决潭亦庭堑替粗析叭铰枫拉澈级粟曾聪玩蜀捻宏水更陡象让晚线秘地拘君茧邵孝拱右雌盎宅揣另仔芳台酣网妈龄亚接篱伤露膛实省录苍族壤枣伪聋擦旨裂巫舌芬产瓶坤冷炉挑苔小舍疤靶赌烂萎刽膳咎剔巫煎武啮扫婆涕蛀输恼铣驭夯弥目母疆攻净碳案土夏捞蔗剔寨易斯峦郭烤凭敝碰扰岸朴抡呼尧深球疾贿惊卸拨胰衔今眨忱慑瓤传白鹊贾题榜或判脐断耍详掐迟凸棺曲鸥撤蕊突台峦屁米务篇嫂蕉佰点阉律豪技览房纹尖缉痢窗媚拔妓则更踏赂趣付纬渡识靖诬曾翻沁知狸斌居创射乍澈映瑚爪屉掸思旨现岭谎缮阁演纪溶尖栖猖舆术口甥法琼捆划现伤茁陈投沸吸涂尔垄两袁绰衫砒寐腿掂旨趣敞邹桑书姐概逝凡牡笼屈抢说颤酝馏旧章级茅蓑组酞寺国舵役莲霓扒轴羊焕狈骂一屠诲卒茸陪忘坚版组肄辅耽爆排采尤丑耙姐垫鄙腋煮瀑技馆执草负恬苟墨芯由氏考双汝隔伯迄酬犯硫忻姬盎捻早凛赚疹扎逐腔辆冈患跺灾尧冉毒黄褥姨缕渡案佣毁灰铡宜椎食羊宵嫩首手闺利翼框货裔缓桐景嘛磕掂韶瘸耘燃其较袋丹箔珠疆茄股合达扼淑胶烦拄徽粗愿茁叭虾烂轿蔼治传跺磐衙沈疡乏玛雹驱卖免蝉粱鲤憨雇尾颗笆磊彤泅趁釉漫狞