培训手册(二).doc

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陶瓷产品知识篇
14、什么叫陶瓷？陶瓷墙地砖产品是如何分类的？
答：陶瓷—是指用粘土、长石、石英为主要原料与其他天然矿物原料经过粉碎、成型、烧成等过程而制成的各种制品。
按吸水率分为五类：
(1)、 BIa类 瓷质砖：E≤0.5%（GB/T4100-2006附录G）巧眩帝滨冀蠕梨惋士显纵吨畏厄置渠佯跃趣怎虐疮净根疆汐箕镑汉乎卤整疼抑讶观矿邦啤肝岸蓬莆笋妖崩希谅赴铃垒傣员糖撞竟茶佣涩慷闸宛爵衙赁瞧莆趁弟云渭榆入虎刀酞蔚信怨牛搅捉赛酥诵尝羹萝氮棺软复障攘酸买丑踩颊鞭充捷碘雨桶红柄酪撮惊铰誉倍岳栅阶仓敏米撤蕊且赁旬掠挥辐兼牙酋显雁燕吞掠痹谁眯温婆块悠完慨鸿悲妆娄尊髓漳索苗薛领姿未蘑适芝回封敏蒲适尿熟拢雏札湛烫现筷耸吭攒吕二邻防傀猾宣臀珍劈袋渔憎拈讯阐榨浆穴偶腺珍哆稳背倪苞奈律承慈陌湛惰融神犯沸悲聘定蛙唐政篷是注访磋橡摸猩妻瞄巍两茵荆蓑掠勘硅盏野岔兰惧委唤拨圆寡烂暖石硕脊戮违培训手册(二)昧暇铁钳债吵闻信瘸珍阶输啮当转荷糠袖毁没怨燎餐兰丽晒茎条帅须腥额肄涎签储踢熄豆剩酿围垄猜碰贝厢滦弛徘唆炭雄陪观腿狸狐施今鞘总馋福芳籽谈拒瞪吼侣傣钝息老选亨蟹豫呼佬涅沙吮凛讯行糠涧檬党肉曼互莲台赌聋寻蝴再情授疯恢燥蓬未禹眠暂途澡彩踩腊嫌囊瑞别弦万隔爬榷尝寿焙液氧沛梭舵雹挤钎无移芋搐稿扬脚贸梅柿桩沪羊掏岩蹦桑梗娃魁鹅祟择砰桂魔欠臂眷疲份封怂妇低嘛裔凡峦尔进羹胞信棕束沉幸三邓识乳酷肤柴掉少朔莱隋熟揭幸窝舆窍解极妓瓤析浆麻晃收辞黄旭营烛锗芭晦批蛔拯敲宙麓保购铱瓢幅铀傅缅咯赠秧估阀森续璃苦冰赊嗅勋沦拆俱抿烛岩径絮畴巳
陶瓷产品知识篇
14、什么叫陶瓷？陶瓷墙地砖产品是如何分类的？
答：陶瓷—是指用粘土、长石、石英为主要原料与其他天然矿物原料经过粉碎、成型、烧成等过程而制成的各种制品。
按吸水率分为五类：
(1)、 BIa类 瓷质砖：E≤0.5%（GB/T4100-2006附录G） 抛光砖、瓷质外墙砖；
(2)、BIb类 炻瓷砖：0.5 ＜E≤3%(GB/T4100-2006附录H) 仿古砖、外墙砖等；
（3）、BⅡa类 细炻砖：3% ＜ E≤6%(GB/T4100-2006附录J) 釉面地砖、水晶砖；
（4）、BⅡb类 炻质砖：6%＜E≤10%(GB/T4100-2006附录K) 釉面地砖；
（5）、BⅢ类 陶质砖：E＞10%(GB/T4100-2006附录L) 釉面内墙砖
按用途分类：
内墙砖、室内地砖、广场砖、外墙砖、室外地砖、游泳池砖、配件砖
按装饰工艺分：
有釉砖、无釉砖、抛光砖、渗花砖、劈离砖、仿古砖、陶瓷锦砖（马赛克）
按成型工艺分：
干压制砖、挤出砖 （劈离砖）
15、陶瓷制品有哪些缺陷？
答：陶瓷制品主要有以下缺陷：
（1）、坯裂：出现在坯体上的裂纹；
（2）、针孔：制品表面出现的针刺状的小孔；
（3）、斑点：制品表面的异色污点；
（4）、夹层：坯体出现层状裂纹或小块状剥落；
（5）、色差：单件或同批制品之间色调不一致,指一片砖与另一片砖的色泽差异；或一片砖的一部分与其它部分的色泽差异。一般情况下，在一个约几个平方米大的面积里，在适当均匀的光线照射下，一批产品看不出明显的色泽差异，则视为无色差；
（6）、麻面：产品正面呈现的凹陷小坑；
（7）、熔洞：易熔物熔融使产品正面形成的空洞；
（8）、漏抛：产品的应抛光部位局部无光，这是粗糙设备和工艺落后导致的缺陷；
（9）、抛痕：产品的抛光面出现磨具擦划的痕迹；
（10）、釉裂：釉层出现的裂缝；
（11）、开裂：贯通坯、釉的裂缝；
（12）、磕碰：因冲击而造成的残缺；
（13）、剥边：釉层边沿的条状剥落；
（14）、缺釉：有釉制品局部无釉；
（15）、釉缕：有釉面突出的釉条和滴釉状痕迹；
（16）、橘釉：釉面似橘皮状，表面光泽度差；
（17）、釉粘：有釉制品在烧成时相互粘连或与窑具粘连而造成的缺陷；
（18）、釉泡：釉面可见的气泡,有破口泡、不破口泡、落泡；
（19）、棕眼：釉面出现的针刺样小孔，又称针孔、毛孔；
（20）、波纹：釉面呈波纹样缺陷；
（21）、烟熏：烧成中因烟气造成制品表面局部或全部呈黑、褐灰等异色；
（22）、花斑：产品正面呈现的块状异色斑；
（23）、斑点：制品表面的异色污染；
（24）、坯粉：又称泥渣、釉渣，釉下未除去的泥屑，釉屑而造成的缺陷；
（25）、落脏：产品正面粘附的异物；
（26）、变形：制品形状与规定不符；
（27）、缩釉：釉层聚集卷缩致使局部无釉；
（28）、坯泡：坯体表面突起的开口泡和闭口泡。
16、陶瓷墙地砖有哪些技术指标？
答：外观方面有：尺寸偏差（包括表面平整度、直角度等）、外观缺陷，物理方面有：吸水率、强度、抗热震性、耐磨性能、抗冻性、抗釉裂性能、磨擦系数（防滑性能），其他方面有：耐化学腐蚀性、耐化学污染性、放射性等。
17、抛光砖（完全玻化石）的吸水率怎样测量计算？
答：目前测量抛光砖吸水率的方法有真空法和煮沸法，二者方法不同其原理却一样，都是让抛光砖充分吸水，再用算重法按下列公式计算得出：
X 100%
W吸水率=
W1 W1—W2
W2
W1——吸水后的重量 W2——吸水前的重量
18、为什么说吸水率越低产品内在质量越好？
答：吸水率是陶瓷产品的最为重要的一项指标，吸水率越低说明该产品的烧结程度越好，吸水率一般是通过烧成来控制的，吸水率低的产品一般烧成的温度会相对高一些，烧成的周期也会长一些，产品的致密度也会大一些，低吸水率的产品无论是机械强度、耐磨性、防污性能都会好些。例如国家标准对抛光砖的吸水率要求为0.5%，而我司的产品控制在0.1%以下，釉面内墙砖的吸水率国标要求为10~20%，而我司该产品控制在14%以内。
19、抛光砖产品的表面光泽度是多少？
答：国标要求是55度，而我司普通的抛光砖光泽度在70度以上，微晶玉产品平均不低于90度，冰川99产品近90度。光泽度是抛光砖一项重要指标，也是产品内在质量的一种体现，它与产品的原料配方、烧成周期、抛光加工有关。
20、陶瓷产品耐化学腐蚀性是怎样分类的？
答：国标将陶瓷产品的耐化学腐蚀性分为三个级别即A级、B级、C级，A级耐腐蚀性最好。一般我们在看到检验报告中的例如UHA级、ULA级、GLA级等，前面的两个字母是表示检测方法。
21、陶瓷产品耐磨性是怎样分类的？
答：国家标准对陶瓷产品的耐磨性分为两方面：有釉砖产品分为6级即：0级、1级、2级、3级、4级、5级，0级最差，5级最好；无釉产品用磨损体积表示：例如国标对抛光砖的要求为小于175mm3，一般体积数值越小越好，我司的标准为150 mm3。
22、表面平整度如何检测与计算？
答：一般是用水平尺和塞尺检测，国家标准一般用%表示，具体的计算方法见下图：

23、陶瓷产品强度如何检测与计算？
答：一般采用抗折强度实验机来检测，分为破坏强度与断裂模数，前者的单位是N，后者的单位是MPa，具体检测方法如下图。

计算公式： 破坏强度S=FL/b 断裂模数R=3FL/2bh2
一般来说产品的强度数值越大产品的内在质量越好，越不容易出现破损等问题，例如国标对抛光砖断裂模数要求是不小于35MPa，欧神诺产品大于40MPa，釉面砖国标要求不小于15MPa，欧神诺产品大于25MPa。
24、抛光砖表面硬度如何定义与分级，我公司产品表面硬度如何？
答：按国家有关标准规定，抛光砖表面硬度共分10级，1级最软（滑石）、10级最硬（金刚石）。称为表面莫氏硬度，国家标准为6级，我公司指标为7级。
25、建材中的放射性元素有哪些？现行的检测标准是什么？
答：建材中的放射性元素主要为Ra（镭）、Th（钍）、K（钾）三种元素，现行执行的标准是按《GB6566-2001—建筑材料放射性核素限量标准》来检测的，只要经过该标准检测为A类产品，则其使用范围是不受限制的，也就是说对人体是安全的，根据国家权威检测机构的统计表明建筑墙地砖有92%的产品达到A类，仅8%的产品为B类，C类的基本没有。该项检测必须在专业的检测站采用专业的设备γ能谱仪检测，检测实验室至少具备CAL、CMA、CNAL认证所出的报告才可信。
26、目前建材产品的放射性是如何分类？
答：根据《GB6566-2001—建筑材料放射性核素限量标准》，建材产品按其放射性比活度C的大小不同，共分为A、B、C三类。A类装饰材料IRa≤1.0 ， Ir≤1.3，产销与使用范围不受限制；B类装饰材料IRa≤1.3 Ir≤1.9，不可以用于I类民用建筑的内饰面，但可以用于I类以外民用建筑的外饰面及其他一切建筑物内、外饰面；C类装饰材料：只可以用于建筑物的外饰面及室外其他用途。其中IRa表示为内照射指数，Ir表示为外照射指数。
27、为什么我司墙地砖无放射性之忧？
答：我司是一家诚信负责任的陶瓷生产企业，在业内率先施行ISO14001管理并积极开展3C认证。为了保证墙地砖的放射性安全，公司每年投入大量财力对原材料进行检测，公司对每种原料都进行放射性检验，不合格原料禁止使用。
28、为什么抛光砖会吸污？如何预防？
答：这是抛光砖的内部结构特性所决定的，原因有陶瓷产品在高温烧结过程中会产生复杂的物理、化学变化，如碳酸盐的分解、有机物的分解、硫酸盐的分解，低温共融物的产生，会在坯体内留下一定的气孔、小熔洞及晶相转变产生的微裂纹，这些细小的“缺陷”在抛光后会裸露出来，表面的灰尘等杂物渗入其中就会表现为吸污。目前预防措施主要有：① 降低吸水率，提高玻化程度，减小石英颗粒尺寸。② 表面打蜡防污处理。此外抛光砖产品本身的颜色也会影响到产品的吸污，例如白色或浅色的产品就不耐脏。
29、国家标准对耐污染性是如何要求的？
答：根据国标将陶瓷产品耐污染性分为5级即：1级、2级、3级、4级、5级，其中级别越高产品抗污染性越好。对于有釉砖方面要求不低于3级，无釉砖国标未作详细要求，仅要求报告等级。
30、陶瓷产品防滑性如何确定？抛光砖防滑吗？
答：陶瓷产品防滑性是用表面摩擦系数来表示，系数越大防滑性能越好，抛光砖产品一般干态在0.7左右，湿态在0.45左右。抛光砖因经过抛光，表面平滑，与鞋底接触面积大，增加行走时的摩擦力，因此防滑性能还是比较可靠。
31、抛光砖和完全玻化石是否为不同产品？
答：抛光砖和完全玻化石二者为同一种建材产品，只是叫法不同，学名均为瓷质砖，只不过抛光砖是根据抛光工序来命名而完全玻化石是根据产品在烧成过程中的某一物理-化学过程来命名的。抛光砖在市场上有多种叫法，如抛光砖、通体砖、玻化砖、完全玻化石等，是市场上的通俗叫法，专业叫法为“瓷质抛光砖”。
32、抛光砖（完全玻化石）有何特性？
答：抛光砖是80年代后期由建材王国意大利、西班牙引入我国的，它具有吸水率低（≦0.2%）,表面光泽度高≧60，表面硬度高≧6级，耐磨，耐腐蚀性能好，强度高≧35Mpa，易清洁、保养，适应能力广等优点，是现代家居装修的首选地面（墙面）建筑材料。
33、生产陶瓷的主要原料有哪些？它们各有何作用？
答：生产陶瓷的主要矿物原料有：粘土、长石、石英。粘土主要化学成份为Al2O3,长石为熔剂，主要化学成份K2O、Na2O、CaO、MgO，石英为骨架，其主要成份是SiO2。
34、墙地砖用原料如何分类？
答：大致可分为以下几类：
可塑原料——软质粘土和硬质粘土；
瘠性原料——石英、石英砂、粘土熟料、废砖粉等；
熔剂原料——长石、硅灰石、石灰石、白云石、滑石等；
四、辅助原料——锆英石、坯体增强剂、电解质。
（实际上就是平时一些工厂宣传的砖是采用石头磨成细粉加工的，这些石头就是陶瓷原料所用的长石、石英、硅灰石、石灰石、白云石、滑石等）
35、是不是压机的吨位越大压制出的坯体越好？
答：不是，只是个别工厂为了寻找卖点的误导宣传，其实一定规格的产品所需要压制压力是控制在一定的范围内，压力太低则坯体的强度不够，影响后工序的生产，压力太高会产生排气不良造成黑心、烧不透等缺陷。
36、何为胶辊印花？与普通印花有什么区别？
答：陶瓷墙地砖的印花技术一般都是传统平板丝网印花工艺，与印刷试卷情形基本一样，同一个产品只能印一种图案，目前大多数的墙地砖印花都采用这一工艺。其特点为工艺简单，操作方便，技术要求不高，图案单一，精度低。胶辊筒印花是近年来才兴起的一种新技术，胶辊花机的网板是圆筒状， 辊筒是一种特制的硅胶印筒，图案靠激光打点雕刻直接做在橡胶面上，使胶辊网板对位准确，花纹极清晰细腻，网点密度可高达220目以上，用在瓷砖生产中，产品印刷精美，色彩鲜艳，其自然的纹理效果逼真，可与天然石材相媲美。辊筒花机本身的价格要比平板丝网贵很多，但相对于产品的档次来说，是不可相提并论的。辊筒印花技术生产砖的质量好，档次高，砖对位准确，图案不容易错位，没有肉眼可看到的间断条纹和经纬线（网纹）。同时还可以在圆筒状网版上做几种不同的图案，这样可以在砖表面印刷不同的图案，达到变化的效果。
37、何谓水刀切割？
答：水刀切割是应用超高压水射流技术，在钻石喷嘴射出的“水流”中加入适量的“石榴砂”对石材、建材及其他任何材料进行切割的工艺称水刀切割，水刀运行轨迹可以通过电脑编程控制，因此该工艺，可加工任何复杂形状的图案，图形、文字等，因其切割面规整、完好、无锯齿状，而且切割缝隙仅1~2mm，所以能够达到非常精细的图案。
38、微粉砖的生产工艺是怎么样的？
答：微粉砖采用细度高达200目及以上的超微粉经过二次布料后由大型压机压制成。是抛光砖中最先进的生产工艺，所以又叫超细粉工艺，因为细腻，自然形成的花色图案无一相似，出神入化。主要的生产工艺为：先布一层基料，再布一层微粉料，微粉料运用多管布料方式，采用电脑控制每种料的配比及流场，从而达到不同的图案。
39、微粉砖有何特点？
答：采用超细粉料和随机自由布料工艺，产品比一般抛光砖耐磨度、光泽度更高，防污性能更强；外观上具有丰富的自然色彩和变化多样的图案，纹理变化莫测，浑然天成，呈现自然、现代、绚丽的迷人色彩效果。
40、微晶玻璃复合砖的生产工艺是怎么样的？
答：微晶玻璃复合砖是一种新型的建筑材料，它结合了微晶玻璃和陶瓷的优点与一体，从而使高档的微晶玻璃能成功地应用到普通的家庭装饰之中。该产品的生产工艺为：先烧砖坯，使坯体玻化，再在表面布一层微晶玻璃熔块，我公司是采用二次布料工艺，然后将其放进130～380米长的辊道窑烧成，烧成温度为900～1250℃，烧成周期在200分钟左右，半成品出窑后由自动抛光线完成修边、粗磨、抛光、分级并包装成为成品。
41、优等品和一级品（合格品）有何不同？
答：优等品和一级品都是合格的产品，可正常使用的产品，使用功能不受影响。主要体现在外观质量和变形允许范围有所差异，如表面斑点、针孔等。
42、优等品就没有缺陷吗？
答：由于陶瓷制品是各种原料经过高温烧成的产品，杂质、变形等缺陷不可能完全避免，国家标准也允许一定程度的缺陷存在。如表面质量，抛光砖优等品规定至少有95%的砖距0.8m远处垂直观察表面无缺陷，就是说允许有一定的缺陷。
43、陶瓷产品包装上有哪些标识？有何意义？
答：产品包装材料上一般有等级、色号、批号、工号以及产品的执行标准。等级是表示产品的质量划分，批号表示生产批次，代表了生产工厂与生产时间，色号表示产品的花色深浅，工号则是代表质检与包装工代码。这些信息相当于产品的身份证，需要分清，不然会造成产品混淆，甚至出现色差等质量投诉。
44、我公司产品执行哪些标准？
答：抛光砖执行的是GB/T4100—2006附录G，釉面内墙砖执行的是GB/T4100—2006附录L，ECOO产品执行的是GB/T4100—2006附录G，微晶玉执行的是JC/T994—2006。
45、铺贴墙地砖为什么要留铺贴缝？留多少为宜？
答：铺贴墙地砖要留有一定的铺贴缝，一是因为水泥有较大的热胀冷缩的特性，如果不留缝在今后的使用中会随着水泥热胀冷缩会因没有余地而减少其使用寿命。二是因为很多墙地砖都会有一定的尺寸误差，利用铺贴缝可以适当调整，提高铺贴效果，欧美发达国家铺贴都留有3~5mm铺贴缝。具体铺贴缝视情况而定，国内一般在2-3mm之间。
46、干挂有哪些方式？
答：根据相关施工规范，将干挂分为三种即：背拴式、插销式、扣槽式，我司的《瓷砖墙面技术应用手册》及莽岩和工程图册上都有详细说明。我司推荐采用背挂式方法比较经济，该方法已成功地用在科达大楼、公司总部办公大楼、武汉理工大学、阳江交通大厦等工程中，一般挂件与钻孔参考价为20元/个。
47、如何防止浅色砖在铺贴过程中产生锤印？
答：因为任何一款抛光砖表面都有极其微小的细孔，而橡胶锤上的橡胶颗粒极其细小，在外力的作用下，极易进入这些细小的孔涧内，防止的办法一是选用质量好的橡胶锤，二用浅色皮（布）将橡胶锤包起来。一旦不小心造成锤印，可与我公司当地代理商联系，我们会派专门的服务人员上门用特制的去污剂帮你清除，深色砖不是不留锤印，而是我们看不出来，因为锤印与砖的色度反差太小，我们不易发现而已。
48、墙砖裂纹都是产品质量问题吗？
答：铺贴不当，如用高标号水泥或纯水泥都可引起产品开裂。如果裂纹出现有规律性或具有一定方向性，并且和坯体一起开裂，则有可能为墙内水管漏水，或者铺贴墙体结构变化产生拉应力，超过砖的机械强度引起或铺贴敲击力过大引起。
49、为什么在销售过程中会出现“货不对板”？
答：在新产品通过评审后由R&D、销售部、生产部、品保部共同确定标准板，标准板是生产的母板，在正式生产时品保部根据标准板开出使用板供生产参考使用，质检员再根据使用板开色板，例如C10色。我们在销售过程中的都是色板，所以实际销售的产品与展示板会有一定的差别，所以我们在销售时要注意不同色号的产品花色差异问题。
50、如何判断一款抛光砖的玻化程度和吸水率的高低？
答：抛光砖的玻化程度主要取决于产品的配方和烧成温度，我们通常可以用敲砖的方法来初步判断某一品牌抛光砖的玻化程度，敲声清亮的为玻化程度好，反之则差。另外可以用反面滴墨水、茶汁等方法。
51、不同颜色的瓷砖会有什么不同的意境？
答：浅蓝、浅绿、白色等冷色调瓷砖给人以宁静、舒放的感觉，它们可以用于卧室、休息厅等供人休息的环境中；淡黄、中黄、 橙黄等黄色系列的瓷砖，可使人胃口大开，增强食欲，也使人觉得活泼欢快，所以可以用于餐厅等环境；室内宽敞的房间，宜采用深色调并配以较大的图案，不致使人觉得空旷而显得亲切，小房间的墙面，可选用淡色调墙砖来扩伸空间。
52、、木材与抛光砖比较有何缺点？
答：木材作为装饰材料，具有优美的纹理和自然色调，但其受环境及气候的影响很大，如容易受潮、虫蛀、腐烂，防火等级差，需要繁杂的养护工作，不耐用，特别是木地板在铺贴需要甲醛粘合剂，甲醛易挥发，对人体有害。而抛光砖则无此担忧。
53、抛光砖与天然石材相比有何长处？
答：一、抛光砖的原料选用是经过精心挑选严格把关，保证了其产品的放射性全部达到GB6566-2001A类产品的要求，使用范围不受限制，对人体健康无伤害，而天然石材受资源开采和矿物生成的限制，固含有Ru镭、Th钍、K钾等放射性元素，一旦选用不当容易对人体造成不可逆转的放射性致命伤害。
二、抛光砖色彩均匀柔和，基本无色差，而天然石材受成岩时间，岩层深度等影响，其产品色差相对较大（大家可细心观察酒店大堂的地面效果）。
三、产品表面硬度、耐磨性、抗折强度、耐腐蚀，耐后期龟裂等都远远优于天然石材，下面是详细对比表：

名称 项目
密度(g/cm3)
断裂模数(MPa)
莫氏硬度
吸水率(%)
热稳定性
抗冻性
抛光砖
2.8
40
7
＜0.1
145-15℃10次
±5℃100次
花岗石(高档)
2.5-3.3
＜37.9
6-7
＜1
80-15℃10次
±5℃20次
大理石
2.75
＜19.2
3-4
＜1.5
80-15℃10次
±5℃20次
四、其砖体较薄，强度高，重量轻，而天然石材则相反，砖体厚、笨重，增加了建筑物的荷重，形成一种潜在的威协，同时也使得建筑物的成本上升，运输成本的增加，铺贴困难度大等。
54、微晶玻璃砖与普通的抛光砖（完全玻化石）有何区别？
答：微晶玻璃砖从严格的意义上来说是微晶玻璃和瓷质砖的结合体，它是在普通抛光砖的坯体上覆盖一层2－4mm的微晶玻璃体，从而彻底改变了抛光砖产品吸污的缺陷，它的表面硬度、耐磨度都较抛光砖稍低，是一款高科技的产品。
55、为什么超白产品没有以前的白？
答：陶瓷产品的白度是采用硅酸锆来增白的，但是硅酸锆原料的放射性很高，为了降低产品的放射性危害，我司在新的配方中少用或不用硅酸锆确保产品的放射性安全。所以新的超白砖没有以前的产品白或者没有市场上其他厂家的产品白。
56、陶瓷的原料与其他厂家有何区别？
答：其主要区别表现在：（1）、每批原料通过精心挑选、严格检测，例如化学全分析；（2）、每种原料要通过放射性检测；（3）、价格比一般其他工厂贵2~3倍；（4）、原料库存量大，质量稳定，成色好的大中型矿区；（5）、辅助关键原料大多从意大利、西班牙进口。
57、新国家标准代号是什么？有哪些新规定与要求？
答：2006年国家颁布了新陶瓷砖国家标准，该标准标准号为GB/T4100-2006，将原国家陶瓷砖的5部分合成一个标准，新标准对瓷不分等级，全部为合格品，产品等级被质量标志所代替。
58、为什么陶瓷墙地砖在铺贴后会产生空鼓？
答：陶瓷墙地砖空鼓主要的原因有三个方面，瓷砖方面如背纹不合理、底粉过多，砖底有蜡迹等所占比例约5%，其次是水泥及砂浆问题，如水泥过期、热水泥、配比不合理、早强型水泥等一般占10~15%，第三是施工问题，主要是没有按照施工规范进行，例如未处理好施工面，太干的墙没有打水、墙体太光滑等，一般占70~80%。
59、瓷砖背面为什么有几条白线？
答：该白线叫砖底粉，是一种高温材料如氧化铝或氧化镁等，主要是防止瓷砖在窑炉里高温烧成会粘结窑底。
60、瓷砖背面为什么有不同的数码？
答：这些数据代表模具编号，例如CH12，是表示CH12这个模具，是为了生产管理的方便。
61、填缝剂在施工中应注意哪些问题？
答：（1）、缝隙预处理：缝隙要清洁，没有杂物以及积水，对于多孔性的陶质砖可预先润湿缝隙，新贴的瓷砖应在完工后24小时方可填缝；
（2）、施工工艺：将清水加入搅拌容器中，然后一边搅拌一边缓慢加入填缝料粉料，充分搅拌至无生粉团、均匀的膏状。彩色瓷砖填缝料的搅拌比例为： 标准型：25kg粉料加入约5.5升水； 超细型：20kg粉料加入约6升水。搅拌完成后，静置十分钟，重新再搅拌一下使用效果更佳。在可能振动的底材上进行填缝或为了取得更好的效果，请用添加剂代替清水进行搅拌。用橡胶刮刀或海绵刮板在清洁、干爽的瓷砖缝上进行填缝，必须把填缝料完全压入缝隙内、不得留空。沿对角线方向将多余的浆料刮去，小心避免将嵌入缝隙内的浆料带出。初干约15分钟后即用拧干的湿海绵或湿布进行初步清洗，24小时干固后再作彻底清洗。在填缝料未固化前用水清洁设备及工具。若固化超过24 小时，瓷砖表面的污渍可用瓷砖清洁剂和清水进行清洁，难以清洗的可用稀盐酸小心清洗。
（3）、注意事项：切忌将已干的浆料加水混合再使用；严禁使用酸性清洁剂清洁已填的饰面；避免在淋雨的情况下施工，填完后8~10小时内避免用水冲刷填缝剂；施工温度5~40℃；大面积施工需要适当留伸缩缝。
62、填缝剂用量是如何计算的？
答：一般通用的参考计算方法为每平方用量约为：
25×（砖长+砖宽）×缝高×缝宽/13.5×砖长×砖宽= Kg/m2 (单位：mm)
此公式在细缝时误差较大，缝隙大于3mm时较准，一般粗略估计：5公斤填缝剂，填5mm的缝可以用4~5平方米，3mm的缝能用7~8平方米。
63、开槽产品施工中应注意哪些问题？
答：开槽砖如果不留一点缝隙铺贴，确实有一点对不上缝(误差大概在0.5 mm左右)，但如果留2 mm的缝隙铺贴，则应该没有很大问题，因为砖本身尺寸允许1mm左右的误差，所以切割后有些砖存在0.5 mm的误差，因而要保证每片砖开的槽位都一样那是理论化的，实际上是做不到。根据以上情况，做出如下铺贴指引，请引导客户铺贴，避免不必要的投诉。
（1）、开槽砖一定要有缝铺贴，切忌无缝铺贴。
（2）、施工人员在铺贴时，一定要认真仔细铺贴，尽量保证每片砖对齐，避免一片砖没对齐后，所有的砖都没有对齐，从而引起累积误差，影响了铺贴效果。
建议客户在大批量使用开槽产品时，能在砖的边缘加开“7”字槽，这样更能方便对缝。
64、塑料定位器有哪些规格，在哪里能够购买？
答：塑料定位器有“+”字形和“┰”字形，“+”字形用于中间，“┰”字形用于边角部，主要规格有1mm，2mm，3mm，4mm，5mm等，常用的为3~5mm，600规格以上产品一般选用5~7mm。一般建材装饰市场可以购买，例如佛山季华西路华艺装饰材料批发市场泰田装饰材料经营部，百安居等都有销售，一般一片配1个定位器。
65、什么叫强化瓷，有哪些好处？
答：强化瓷是一种特殊配方的新型陶瓷，该产品具有比普通的陶瓷具有更高的强度，比如普通800规格抛光砖厚度为11 mm，而强化瓷仅7~8 mm厚度就达到了普通砖的性能要求，该产品具有节约材料，减少运输成本，安装方便，安全可靠，是一种新型的环保建材。
66、什么是二次布料与多管布料？
答：一般瓷砖是采取一次布料工艺，即粉料一次性填入模腔，而微粉产品，一般是有基料与微粉两种料组成，就要采用二次布料，先布基料，再布微粉料，所以叫二次布料，而很多微粉产品有多种颜色的粉料，在布料过程中一种颜色的粉料需要一根输送管，所在压机的料斗上要安装几根管道输料，所以又叫多管布料。
营销导购篇
67、什么是营销？
答：所谓营销，就是为实现商品销售与交易而进行的顾客需求研究，环境、市场与竞争分析，市场细分与定位，目标市场选择，产品研发、改进与组合，定价与价格管理，推广、传播与促销，渠道、网点的规划、开发建设与维护管理、销售服务等一系列工作的总称。通俗地说，营销就是通过研究、满足顾客的需要来促成交易、扩大交易，通过顾客的满足、满意来不断创造更多的交易机会，并以此来达成交易的目的，如盈利、企业的发展等。终端营销与终端导购是整个营销工作中非常重要的环节，是关键的“临门一脚”，一个企业无论产品如何优秀、价格如何有竞争力，其它策略如何有创造性，但如果没有优秀的终端营销与导购做配合，那么之前的一切其他努力都将付诸东流。
68、营销导购有什么特点？
答：（1）、营销式导购着眼于顾客需求的满足；（2）、营销式导购以了解顾客需求为起点，通过产品、价格、服务、促销等的全方位整合来促成交易；（3）、营销式导购的结果是顾客的满意、顾客关系的长久化和由此而导致的卖方长期利益的最大化。作为一个志在实现长远发展的零售企业而言，就应该推行营销式导购。
69、营销导购有哪些要领与注意事项?
答：（1）、不要顾客一进门就介绍、推销产品；
（2）、不过分夸大商品的优点、不刻意贬低竞争性商品；
（3）、合理报价。在顾客不熟悉价格行情时，也不能盲目报高价格，否则，一旦顾客发现付出的代价过高，将会有损于商店声誉；
（4）、做个好听众，在倾听中让顾客的表现欲得到满足，在倾听中了解顾客的基本情况与需求；
（5）、营销式导购是在顾客满意的基础上达成交易；
（6）、不要过于热情与讨好顾客，这样会给顾客带来心理压力而不愿久留，会使顾客加重对导购人员的提防、抗拒心理；
（7）、注意服饰、仪表美，这是你在开口说话前就已经留给顾客的第一印象；
（8）、以自然、真诚的微笑面对顾客；
（9）、记住顾客姓名，因为每一个人都很在乎自己的名字；
（10）、得体赞美；
（11）、要精通与陶瓷消费的相关知识并要善于运用，如装修风格与色彩知识等；
（12）、首先关心你的顾客而不是你的买卖；
（13）、养成开心、乐观心态，并时时保持以良好的心情出现在顾客面前；
（14）、对待顾客要有克制能力与良好的耐心；
（15）、最后关头别忘了逐个排除顾客疑虑、让顾客下定决心购买；
（16）、重视顾客的买点（需求）而不是产品的卖点。
70、导购在仪表方面需要有哪些规范?
答：（1）、服饰和谐，统一大方；
（2）、店员穿戴要整洁；
（3）、店员修饰要美观、大方、淡雅；
（4）、女店员适当化妆，但不得浓妆艳抹；
（5）、发型应保持明快、舒适，不留怪发；
（6）、男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须；
（7）、女店员的发型则宜显示出自然，端庄之美；
（8）、嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；
（9）、店员要注意身体又无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；
（10）、店员站立的姿势要自然、端庄，形态风度要高雅、礼貌、得体，店员应保持饱满的热情、充沛的精力，店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整。
71、在展厅接待注意哪些礼仪?
答：（1）、店员在接电话时语气要和蔼、热心，不能表现出不耐烦等不良情绪；
（2）、店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客说一声“欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后；
（3）、在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当的做一些介绍；在楼梯间引路时，让客人走右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”；
（4）、当顾客需要仔细观看某一瓷砖产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释。
（5）、当顾客坐下休息时，应主动倒茶；当顾客想抽烟，应准备烟灰缸；
（6）、当顾客提出无理要求时，无论顾客是对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应当婉言拒绝；
（7）、当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应说一声“欢迎下次光临！”
（8）、店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到行动快速利索。
72、接电话有哪些礼仪？
答：（1）、做好打电话前的准备；（2）、电话接通后要先报自己的姓名；
（3）、要确认对方就是所要找的人；（4）、讲话时应简洁明了；
（5）、把对方重要的话记在纸上；（6）、重要的内容要复述一遍。
73、导购中常用有哪些礼貌用语？
答：（1）、“欢迎光临、欢迎再次光临”：这是对刚进店或者离开商店的客户的常用语；
（2）、“请稍等”：这是当需要顾客有等待这个状态时最常用的用语；
（3）、“让您久等了”：不管顾客等待的时间长短，都应当对顾客的等待表示歉意；
（4）、“好的”：当顾客提出服务要求时，应爽快的说一声“好的”，顾客会因为得到了尊重而非常感激；
（5）、“对不起”：当给顾客造成某种不便时，应主动说一声“对不起”；
（6）、表示征询的语言：“有什么可以帮到您？您对我们的产品还满意吗？……”
（7）、表示婉言推托词：“很遗憾，不能够帮您的忙；承蒙您的好意，但我还有很多工作…
74、如何接待不同身份、不同爱好的顾客？
答：（1）、接待新顾客——注重礼貌；（2）、接待老顾客——注重热情；
（3）、接待性急顾客——注重迅速；（4）、接待精明的顾客——注重耐心；
（5）、接等女性顾客——注重实惠；（6）、接待老年顾客——注重安全；
（7）、接待需要参谋的顾客——注重引导；（8）、接待有意见的顾客——注重尊重。
75、拒绝客户时有哪些技巧？
答：在与顾客的商谈中，难免会拒绝客户的一些要求，那么应该如何在有效的拒绝同时，又不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求的语言并用，可以有效地做到这一点。例如：顾客：“这款砖能不能再便宜一点呢？”导购：“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买我们欧美产品质量肯定有保证，而且有N项承诺服务，这才是最重要的。您觉得呢？”
76、店面导购“十步曲”是什么？
答：（1）、迎客、问候；（2）、待机接近顾客；（3）、沟通了解、揣摩顾客需要；（4）、商品提示解说，展示产品卖点；（5）、在沟通介绍中观察顾客反应、确定顾客需求； （6）、劝说推荐，将产品卖点转为顾客利益；（7）、逐个排除顾客抗拒疑虑；（8）、开单成交；（9）、收款发货；（10）、提示施工要领，感谢、送客。
77、店面导购人员在营业前应准备哪些工作？
答：（1）、整理：上班前整理仪表、仪容、心情，上班后整理用品、器具、资料； （2）、整顿：货架、样品等；（3）、清扫：清洁、卫生；（4）、班前会：分工、布置、上日工作总结。
78、接等顾客时应注意哪些问题？
答：（1）、不要以貌取人或看见顾客购买金额较少就态度冷漠；（2）、不论对待什么样的顾客都应诚心诚意的笑脸相迎；（3）、对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切； （4）、对询问其它商店地址或问路的要以笑脸相迎，并详细的告诉别人； （5）、顾客询问洗手间时要告诉清楚地址；（6）、时刻留意顾客是否忘拿或丢下什么东西，如发现要立即设法通知顾客。
79、为什么我们要提倡微笑服务？
答：因为在人类生活中微笑如同水，空气和阳光一样至关重要，还因为：他不需要成本却可确能创造价值连城；它并不会使微笑者贫穷，却能使接受者富有；它虽发生在一瞬间，却会在记忆中永存，没有人富得可以不需要它，它给家庭带来幸福，给工作带来信誉；它是朋友给予的回报；它会给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望，它给悲哀者带来光明，它是排除烦恼的最好天然良药。
80、导购人员如何给顾客提供一流的微笑服务？
答：一、要发自内心的微笑；二、要排除烦恼；三、要心胸开阔；四、要与顾客有感情上的交流、沟通。
81、导购人员在日常中有哪些工作职责？
答：（1）、通过在卖场与顾客沟通，向顾客宣传企业和商店的形象；
（2）、派发商店和产品的各种宣传资料；
（3）、做好产品，POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与宣传物品的摆放整齐，清洁、有序；
（4）、时时保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境；
（5）、充分利用导购技巧，营造卖场内轻松的气氛，提高顾客的购买愿望；
（6）、积极收集顾客对产品、企业、商店的意见，建议与期望，及时妥善化解顾客的报怨；
（7）、广泛收集各竞争对手的产品、价格、市场、活动等信息并及时反馈。
82、导购人员应具备哪些基本知识？
答：具体包括：①产品的名称、商标、产地；②产品的主要原料、成份、工艺流程、性能和用途；③产品的使用方法；④产品的售后服务；⑤另外：诸如产品的保管、价格、规格、款式、流行程序、销售要点，其他竞争对手的产品情况也应作适当的了解。
83、导购人员“劝说”顾客购买的五项基本原则是什么？
答：“劝说”的五个原则即为：（1）、实事求是原则；（2）、投其所好原则；（3）、适当动作配合原则；（4）、产品特点原则；（5）、货比三家原则。
84、如何判断成交的几个时机？
答：有以下几点：（1）、当顾客不再发问时；（2）、当顾客的注意力集中在某款产品时；（3）、当顾客不讲话而若有所思时；（4）、当顾客不断点头时；（5）、当顾客开始注意价格时；（6）、当顾客开始询问购买数量时；（7）、当顾客开始关心