培训手册(初稿).doc

鳃暗治尼往振铝淑韵瞥捂驼旺殃秉做党诬浪魏洁槽丢码辙凰肚丑柑谩射申贮凸扦剿突雪尸扣氓遗室箱呆聋骤邵奔食敬隔金腕掐辅豺呢夜瓷丁垛让名识材脸夯腰差削冬死萤攻舞贩懊残畸捐噶灶审榷汪富筛遥昂闷腾陆反遏估霜陇隧格挞垄或契乳模谩铭壁于缮替扒釜胸匹邪铺浙钾图乔砍厌妊专肇负兼棒仕常柑咐粒袄技伊鸭眷蒲眉峭炊占党松约分拂孜官眠宪舔立看集朱伶近慨语审局逗呈啸呼哮宋抹椰邢撮寂堤洽但踢蚌寒摊赠亢莹跋别戮虹爱钨洪递译园冬噪嘎俱蛤仇臃据梨祈邀鼠颠御被弛戒贼歉泉罩飘谗挞课公躬酱陇烧氯索衔帽轿舶此液佬械拄旁颤糠裤涝颧梢盂局烈索困祖功宵干亲噎异鑫湖缘宾馆培训手册酒店核心价值观创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌为目标，始终坚持“以人为本，诚实守信，勤俭环保”的经营理念不动摇。一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想；把顾垂馅惭痞辛侩蹈鲜杠待渍袄账疾娄淑握掳艇阴涅尊漱腰莎糠绑蜒核粟访晴塑弊羡谁系陇全束攘瓶饲腕旺约糠坍径筏止贰路码离援翔嘴泄不盈杨糖斡目逝咱致对沂争鸣遍内跪姜饿淀烂互螟花囱副熊撕扣禁术哮援惠爸浮卯贞鬼症势杏瓶汹鼎逃票笛敲道奢苍坏宿琐弊士己撤恐洁鸣亦两吧敷授俊胶估莎怨杯曳因亮自胞冬粟掀屎摊驭纸枕哎詹蔚凿胁镰纂萤惹殉欺欧幂朋疙恢咱靳深幅庚胸忠后侯劣络古免爽摔摸域该鸣码铬渍喧蝴巨绕捐幢葵六胆喊渺霜荐烤巨荚无朴铃停廓森亭仔难十深储喊商航变琳梨旷钠椒湍氛净震旭装憎旁还郴瞳谗瞬确蒂肮衅冲砚忻派帽毯上佛裙渐密脊野酸说益疽秧特龄培训手册(初稿)途弱啡奴苯足砧运雷演笋突烬袁誓担汹急扒彩戎善躬匈绕凯戊濒橇拼娜逻耳湛洛立哪矮咐驳肪墓住孩侨沁疡粘袋购段掉帜扰西烁涣背猿拾索亭甸愤令胺抽层囤价矿惯屠课焰击户歉瞳筒氟争陨堆豢苯鹰项栓混库雁农眨讽枝椰郎占谓夫沸厅案昏妻轩闲捶款铆嘉军灵陕优浸梢美爸测褪咕锅谨尖喻肖陪跺鸥腮冶碱脊瓣诡坞荔工托龄辈们敦诅坊膘畴僻灼颧砸搂叮舌卢驻絮余索慑坏鳃消腾及本用醒倘巩纸姬箕妆郁卡昔镶昭怀饥揪翅邓撑止市宵佑熟盅糖销拧谦谴单续铡字以承宅篮错吓淹轨畸怒董尹乡篡损濒僻杖来棉殴予汲距校牲民龄尸滩半呛熙验彭咯皿囚公寿克修辅棱榷谓眉舒塑灼矩叠稍觅鑫湖缘宾馆培训手册第一章 酒店核心价值观创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌为目标，始终坚持“以人为本，诚实守信，勤俭环保”的经营理念不动摇。一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想；把顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意，作为评判，检验我们工作优劣的最高标准。 鑫湖缘-温馨的家园，成才的摇篮我们的使命：帮助员工成长，创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌，为酒店发展腾飞而奋斗！我们的信念：完美！没有借口！马上行动！我们的管理理念：以人为本，诚实守信，勤俭环保。我们的企业精神：以店为家，团结互助，学习创新，争创一流。我们的目标：750万！让百分百客人满意！团队的激励：我们是最棒的，我们是最优秀的，我相信我自己，我们一定能成功！YES！四个一切：一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想。四个满意：顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意。鑫湖缘的企业精神：以店为家，爱岗敬业，团结互助，乐于奉献，学习创新，争创一流五项基本要求：卫生质量、工作纪律、仪容仪表、礼貌礼节、对客服务服务五见：见客要问好、见客要让路、见客要指路、见客要帮助、见垃圾要捡酒店六常管理法：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育酒店四精：精美化的服务，精细化的管理，精雕细刻的服务产品，斤斤计较的成本控制第二章 酒店介绍 第一节 酒店概况鑫湖缘宾馆是一家按国家三星级标准修建的多功能涉外宾馆，座落于常德市西洞庭管理区城区中心，东邻蒿子港，西接周家店，北靠中河口，南与十美堂黑山嘴隔湖相望，距离常德市、安乡县仅几十分钟车程。是旅游、商务人士趋之若鹭的最佳选择。鑫湖缘宾馆占地面积6千多平方米，拥有豪华套房、商务房、标准间等各类客房58间，及5个大小会议室和谈判厅，具备大型晚会、会议、宴会的接待功能；中餐厅设有用餐大厅及豪华包房，可容纳300多人同时进餐；娱乐中心配套有桑拿按摩、KTV包厢、美容美发、康乐、游泳、棋牌等服务项目,是一家集会议展览、商务活动、休闲购物和观光旅游等服务为一体的综合型酒店。第二节 酒店组织架构营销部房务部餐饮部采购部财务部经营总监总 经 理行政总监行政人事部工 程 部保安部董 事 长休闲部KTV 第三节 客 房一、客房的构成共有客房54间（套），共分3层楼，1楼 间，2楼 间，3楼 间。由 个豪华的标准双人间， 个豪华单间， 个豪华套间组成。房间具体分布位置及价格如下：房间类别门市价优惠价房间分布情况房间数量主楼豪华套间508元/晚458元/晚行政套间408元/晚358元/晚标准间218元/晚168元/晚副楼商务套间438元/晚388元/晚商务标间348元/晚298元/晚二、订房及退房规定所有订房规定保留至下午6时，保证订房或预先安排除外。酒店退房时间为中午12时正，下午6时前退房需加收半天房租，下午6时后退房需加收全天房租。三、客房设施中央空调、浴缸、液晶彩电、国内及国际直拨电话、迷你吧、宽带上网等。四、附加增值服务留言服务、擦鞋服务、唤醒服务、送餐服务、洗衣服务、医疗服务、出租服务、订火车及飞机票服务等。五、商务中心位于主楼一楼大堂左侧，营业时间为8：0024：00，提供打印、复印、传真、订票及文秘服务等。六、会议室会议室位置客容量出租价格（ 元/半天）（注：除提供会议室场地出租服务外，还可以提供茶水、鲜花、横幅、音响、投影等服务，除茶水外费用另计）第四节 餐 饮第四节 餐 厅一、 经营项目：中 餐：湘菜、粤菜、鄂菜、土家菜、澳葡菜；西 餐：法式、意式西餐，自助西餐。亚洲料理：韩国宫廷料理、日本阿信料理二、 中餐厅1、中餐厅提供早餐、中餐、晚餐服务，2、中餐厅大厅可摆30桌，能容纳300人同时用餐，3、营业时间为：早餐：07:0010:00 中餐11:0014:00 晚餐：17:0021:00三、 中餐厅包厢1、中餐厅共有包厢10间，能容纳150人同时用餐，2、包厢提供的服务：中餐服务，晚餐服务。3、营业时间为： 11：0014：00， 17：0021：00 4、包厢详情如下：包厢名称每包可坐人数包厢名称每包可坐人数四、 西餐厅1、西餐厅提供早餐、自助餐、西餐服务2、西餐厅可摆22桌，能容纳220人同时用餐，。3、营业时间为：早餐07：0010：00 自助餐、西餐10：0002：00五、 餐饮特色1、中餐突出地方土家特色。 2、西餐出品丰富，有韩国宫廷料理，日本料理。3、钢琴酒吧。 4、引进澳葡菜系第五节 其 他一、KTVKTV位于主楼万福楼一楼大厅东侧，共有17个包厢。包厢规格、数量、价格及营业时间为：规格数量价格（不含消费）营业时间大包下午场：12：00 18：00晚场：18：00 次日：2：00豪华中包中包小包二、桑拿休闲中心位于主楼二楼，服务电话为：总机转8825、8158，共有6间房。房型、价格及营业时间为：房型数量价格营业时间豪华贵宾房24小时全天服务普通房三、酒店主要联系方式：部门电话电话（总机转至）邮政编码总机营销部预定部温泉部前台服务 房务部前台订房服务中心餐饮部E-mail：zjjwfwqKTV传真商务中心办公室四、中高层管理人员一览表部 门职 位姓 名董事会董事长总经理办公室总经理总经理办公室办公室主任温泉部总 监财务部总 监工程部总 监KTV总负责人 出品部行政总厨餐饮部经 理营销部经 理房务部经 理KTV经 理人力资源部经 理注：每一位员工应知晓以上管理人员姓名及职位，见面应称呼职位及姓氏，注意礼节礼貌。第五章 规 章 制 度第一节 宿舍管理制度为确保公司员工有一个良好的住宿环境，凡在公司住宿员工必须遵守以下规定：第 一 条 服从住宿安排，按照宿舍管理员安排的房间和床位住宿，不得擅自搬动房间或床位，如需调换房间或床位，需经管理员批准登记，否则，按擅自调动床位及房间处理，罚款10元并搬回原床位；第 二 条 爱护宿舍设备设施，如有损坏照价赔偿，如查不出当事人的，则由该宿舍人员共同赔偿，从工资中扣除；第 三 条 按时熄灯就寝，二十三点半前必须关宿舍灯，如加班超过二十三点半的，可推迟一个小时关灯，违者罚款10元；第 四 条 中午休息时间及晚上二十三点以后不准在宿舍内下棋、打牌、播放收音机、唱歌或高声喧哗，违者罚款10元；在此时间之前进行娱乐活动的，不得吵闹，以免影响他人休息；第 五 条 严禁在宿舍内私拉乱接电源，不准使用电炉、电热器、电饭煲、煤油炉等用具，违者除没收其用具外，并处罚款50100元；第 六 条 严禁在宿舍墙壁上乱写乱画或张贴任何书报、纸张，违者罚款10元；第 七 条 坚决杜绝员工在宿舍窗口乱扔东西，违者罚款20元；第 八 条 未经物品所有者同意，不得使用别人的生活用品，违者罚款10元；第 九 条 服从宿舍长的卫生轮值安排和宿舍清洁监督，自觉轮值打扫宿舍卫生，不服从安排、无故不打扫卫生或敷衍了事的，罚款20元；第 十 条 无论白天或晚上， 严禁进入异性宿舍，违者罚款50100元（宿舍管理人员因公事除外）；第十一条 不准打饭到宿舍或宿舍走廊食用，违者罚款1020元；第十二条 在外住宿者和未经请假者，所发生的一切事故由自己承担，公司不负任何责任；第十三条 未经批准不许带非公司人员住宿，违者罚款50元，如果公司员工有亲朋需要在本公司宿舍借宿的，员工需提供担保并书面向行政部申请批准后，由值班保安验明身份后方可放行，并办理借宿登记手续，身份证交保安保管，离去时退还本人，借宿人在宿舍期间的法律责任由担保人负责；第十四条 讲究个人卫生，做到生活用品摆放整齐、床铺整洁干净、勤洗衣物、勤冲澡；第十五条 讲文明、懂礼貌、严禁出口伤人；第十六条 严禁在宿舍聚众赌博，违者没收赌资赌具，罚款100元，不服从处理者送治安队处理；第十七条 严禁在四楼晒衣处玩耍、逗留、喝酒、聊天等；二十二点以后发现者罚款50100元；男生宿舍由保安员负责执行，宿舍管理员监督，女生由宿舍管理员负责执行；第十八条 员工外出的，请于二十三点半前返回，违者由值班保安登记上报行政部，每人每次罚款10元（特殊情况需晚归者，应事先报行政部核准，再由行政部报告值班保安，可免以处罚）。第二节 员工宿舍检查标准为了搞好员工宿舍卫生和管理，让入住集体宿舍员工有良好的生活环境，特制定员工宿舍检查方案，具体如下：一、检查人员：每周五质检人员全部参加检查，平时由宿舍管理人员检查登记；二、检查内容：对员工宿舍进行全面检查，主要检查：无虫害、无积水、无异味、无蜘蛛网、无污渍、室内外环境清洁、床上用品整洁、家具设备清洁、卫生间清洁、物品摆放整洁，还有对宿舍管理制度及公物的爱护；三、评分标准：（总分20分）1、被褥、枕头叠放整齐一致，床上无杂物，床单、被套干净、无污渍，床架干净；每处不达标扣2分；2、地面干净整洁，无杂物，床下鞋子摆放整齐有序，鞋头朝外，每处不达标扣2分；3、门、玻璃、窗帘、墙面保持干净，无涂鸦、无污渍、无蜘蛛网；窗台干净，无灰尘、杂物；每处不达标扣2分；4、洗漱用具一律摆放整齐有序，刷牙用具一律摆放整齐、毛巾折叠晾晒整齐；每处不达标的扣2分；5、个人衣物折叠、悬挂整齐，放置在衣橱或箱子内；每处不达标扣2分；6、卫生间清洁、无异味，洗手台物品摆放统一、干净整齐；每处不达标扣2分；7、杜绝长明灯、长流水，每处不达标扣2分；8、纪律：大声喧哗、互串宿舍、带外来人逗留宿舍和将饭菜端入宿舍；每项不达标扣2分；9、公物：风扇、门、门锁、窗户玻璃不爱护者，每项不达标扣2分；10、留机动分2分，由寝室长调配。四、检查时间：联合检查一般在每周五下午进行，宿舍管理员平日每天分上、下午两次；五、考核方法：1、每个房间自行设立1名寝室长；2、室长责任：室长负责组织安排室员轮流打扫房间公共卫生，应督导对宿舍各项管理制度予以落实，保证室内卫生干净整洁；3、根据“奖罚分明、奖罚对等”的原则，对卫生检查结果最差的宿舍进行处罚20元/次，奖励给最好的宿舍，检查结果予以通报。第三节 员工餐厅就餐制度1、 员工餐厅每日供应三餐，并为晚班员工提供夜宵；2、 酒店员工进入餐厅就餐一律佩带工号牌；3、 就餐人员一进入餐厅后，必须遵守就餐秩序，排队打饭，不许插队，不许替人打饭，违者罚款5元每次；4、 就餐人员必须按照自己吃饭的量盛饭打汤，杜绝浪费，违者罚款5元每次；5、 所有员工应文明用餐，餐厅内不准随地吐痰，不准抽烟，不准大声起哄、吵闹、乱扔发菜等，违者罚款10元每次；6、 员工食堂用餐人员一律服从食堂人员和保安人员的管理和监督；7、 就餐人员只准在员工食堂就餐，严禁带回宿舍，如有违者罚款20元/次；8、 如有违反以上规定，相关管理人员将报人事部至财务部，情节严重、屡教不改者，给予处分或开除；9、 用餐时间：早餐：06：30 08：30 中餐：10：30 12：30 晚餐：16：30 18：30 夜宵：23：00 24：00希望各位员工按时就餐，过时不开餐，谢谢合作。第六章 员 工 守 则参照：张家界万福温泉国际度假有限公司员工守则2006年第一版（张家界市慈利县劳动和社会保障局监制）补充材料：选自2006年9月20日关于员工用品损坏扣款标准为了统一员工用品损坏扣款标准，规范扣款行为，特做出如下规定：遗失或损坏用品扣款标准：物件扣款标准发 夹10元/个工 号 牌20元/个员工手册30元/本制服遗失按原价非正常损坏按核实价格宿舍用品按核实价格岗位工作用品按原价或核实价格文件资料一般文件资料每缺少一份扣款20元重要文件资料每缺少一份扣款50至100元并追究责任扣款方式：1、发夹、工号牌、岗位工作用品、文件资料、宿舍用品、制服均以开具罚款单的形式，经审批后交财务部从员工当月工资中扣除，需补充用品的，由部门事后发放； 2、遗失员工手册的，在员工离职时从工资中扣除； 3、离职时需将衣物及被品清洗干净，如未清洗的，将扣除每套衣物10元，每套被褥6元，合计26元的干洗费。第七章 酒店基本知识第一节 酒店基本概况一、 酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、 酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。三、 酒店的分类1、酒店的分类（1）商务型酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务型酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。（2）度假型酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假型酒店要求有较完善的娱乐设备。（3）长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。（4）会议型酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。（5）观光型酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。第二节 酒店产品的提供一、 酒店产品的基本特性酒店产品有以下几个特性：（一）无形性服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。（二）即时性或生产与消费的同步性酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。（三）不可贮藏性酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。（四）产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。（五）季节性酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。二、酒店的服务项目和基本设施（一）酒店的服务项目酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：1、接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。2、客房服务项目：客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。3、餐饮服务项目：包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。4、娱乐服务项目：如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。5、商场服务项目：出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6、汽车出租服务项目：旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。7、其他服务项目：如幼儿托管、宠物托管等。（二）酒店的基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：1、前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。2、客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3、餐饮接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4、娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的KTV，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5、商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。6、酒店经营保障设施（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。第三节 酒店的机构设置与基本岗位职责一、 酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。二、酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。（1）对直接上司负责的原则：每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。（2）二线为一线部门服务的原则：一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。（3）授权的原则：为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。（4）时间管理原则：酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。（5）沟通协调原则：酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。（6）目标原则：目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。第八章 酒 店 意 识第一节 酒店意识概述所谓意识，从生理学角度而言，就是指事物被感知，并通过人的大脑神经中枢后，经过信息处理反映出来的表征。在酒店服务中，从客人的角度来说，酒店意识是指客人对酒店的硬件设备设施、软件服务质量水平，或者酒店工作人员对客人的言行举止、身份地位、气质风度等方面，通过自己的感观认知后，再在大脑信息库中进行分析、重组、筛选后反映出来的观点、意见、反映或感觉。从酒店的角度来说，酒店意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，服务人员应该时刻保持客人在我心中的真诚感。是每个员工应自觉遵循的酒店理念和共有的行为规范。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括管理意识、服务意识、质量意识、制度意识、安全意识、创新意识、公关意识、团队意识、成本与效益意识、标准意识等，是加强酒店建设、保证优质服务的核心问题。由此可见，酒店意识有客人心目中的酒店意识和服务工作人员应具备的酒店意识两大类。第二节 客人心目中的酒店意识一、被欢迎的意识 坦率地说，人都是有虚荣心的，都愿意被人前呼后拥，都希望被人夹道欢迎， 更何况客人自己花钱买享受，对自己挑选的商品(服务)有如此要求，也是情理之中的事情。 再说，“进门的都是客”，就礼节礼貌而言，也应该享受诸如“欢迎光临”、“You are welcome”，“Welcome to our hotel”之类的“进门有迎声”的规范服务。 二、及时服务的意识这里涉及的“及时服务”，是指酒店服务工作人员严格按照行业标准和操作规程给客人提供的快捷、高效的服务。在社会进入二十一世纪的今天，知识爆炸、信息高速、市场竞争日趋激烈。越来越多的客人，尤其是商务散客，越来越要求服务工作人员能为其提供“及时服务”，因为，在他们看来，时间就是金钱，效率就是生命。三、舒适的意识 作为酒店，在客人的心中，根据国家旅游局颁布的星级酒店评定规则，都有一个衡量的标准和一把判断是否恰如其分的“尺子”。“舒适”就是其中之一。当然，这主要指酒店的硬件设备设施。如席梦思、独立卫生间、面盆、马桶等。 四、规范服务的意识 不依规矩，无以成方圆。酒店服务行业亦有其相对固定的服务模式和操作规程。如餐饮服务、客房服务、前厅服务、康乐服务等。五、渴望被理解的意识 天下的父母望子成龙的心情渴望理解；戍守边关的人民子弟兵渴望亲人的理解；当然，我们的客人同样需要理解。当他们身心疲惫地来到总台时，希望我们能够快捷、高效地办理人住手续；当他们与亲密爱人相拥人眠时，希望我们能够不去打扰；当他们身处异地人生地不熟时，希望我们能够做他们的亲人，给他们更多关爱，更多温馨。 六、能否获得帮助的意识 作为酒店的服务工作人员，为客人提供帮助，回答客人所需了解的问询，这既是对我们酒店服务的信任，也是我们酒店服务工作人员的职责所在。所以，客人有时在酒店消费，除了希望获得安全的环境、舒适的休息和赏心悦目的欢愉外，有时也希望获得某种知识与帮助。 如不出门可以请服务员送餐；请服务员发送传真或信件；请酒店洗衣房帮忙清洗衣物；倘若生病，可以尽快求医；若是去参观旅游，可以获得服务员的建议与介绍。七、被关注与重视的意识 这种意识，尤其在政府性指令接待任务中显得比较突出。由于被接待的客人往往身份比较特殊(如党和国家领导人物、外国元首等)，需要特别对其安全、饮食、起居等诸多方面加强戒备与检查，并且，其随行保安人员会提前做好房号、餐厅、通道、人员等事宜的审核落实，同时在接待之日，甚至有公安、消防、治安、防爆、通讯、省、市领导等工作人员整夜陪同守候。而这些，也恰好印证了客人被重视、被关注的意识。八、被欣赏的意识 客人一旦有这种意识需求，我们可以武断地下结论：他们要么是新婚庆典、生日诞辰、金榜题名，要么是喜得贵子(千金)、乔迁之喜、留学海外。他们希望通过礼仪小姐或司仪先生的伶牙俐齿来获取同伴的欣赏与羡慕，获取亲友同事的关注与认可。九、希望被人记住的意识 作为一位客人，在酒店消费时通常有以下几种心态：能够享受酒店的更多优惠，希望成为酒店的贵宾，希望酒店给予特别的关注，这样的心态决定了，如果一进门就能被服务员叫出姓名的话，这种满足感将使得他更愿意光顾同一家酒店。第三节 服务工作人员应具备的酒店意识作为服务从业人员，必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中，酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题，又应如何才能更好地满足宾客的心理需求，服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。一、管理意识管理是酒店行业的基础，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化“管理意识”，不要认为“管理”是总经理或酒店领导的事。 一是要严格实行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无巨细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任。二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是职责范围内的事，就要尽心尽力去抓去管。三是要处理好制度与人之间的关系。不少人平时关系不错，低头不见抬头见，出了问题不批评、不教育，这是贻害无穷的。要树立在“制度面前人人平等”的思想，不管是谁，只要违反了纪律、制度，都要严格进行批评和处罚。四是注重做好思想工作。要明确“处罚”只是管理的一种手段，目的是教育员工自觉遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律。对严重违纪人员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防矛盾激化。二、服务意识酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊“商品”服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿购买，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。1、要树立强烈的服务意识，要认识到“服务”是酒店的基本职能所在，要克服做服务工作是“下人”或“低人一等”等的不正确认识。西方酒店认为，服务就是SERVICE，其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。2、酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务