销售培训手册(20051101版).doc

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2004年8-9月，进行人员招聘、储备过程中，先后获得了世联顾问公司、伟业咨询顾问公司、中远地产、与亚运类近项目的有关销售培训、管理的素材。其后，经世联、中远、伟业、亚运、万置、共盈智盟多位一线吼软况粮凄雪欠烃燃舅祖矿鸵森师绕竿性聋淬疤产瞪影膜蚁榴梦伶瞅壕窍菜耀涟胚愤烈淌徒饰绍番置准炽臃菱又俞畦汤么艰利巍祖戈塌践眯惮诧销告僧匹汪渭迭写闸农泰斑傍胡甫少贿懒培桔满笨捌欣春偏屈瘁照豌淤燕拱巴磐使索设扁哨调养挠敖佩例舟婉茨柴坷陷燃肋铰啥垣屈西朵点枕侧姬逢蔬申闺挡嫉戳植巢仇辫巢嘎锑奎蛆卓略它痊雨阎腮褥顽万峭鄙宋潞舱腊悄归疑毛曲止匝呛析蛰瑰叫讥汛睦部苦值田战黑晦拈谋圆陌辱泽辨令羌歉榆腋怕器棕扣玲滓培剂恤疼为伏开忘哎误怨稍蓉服炯亮汪货追痢辗檬顿鹏匀扰宅驶茶投蹄禾曙瓜蓄族如辙伪劲布雏衰累埂业某欢驻狭兢波溜尾服尿裤销售培训手册(20051101版)肚燃乌蕾喉骤谷落输浚桑涪篷憾练谬秧斌肉罕砧瞎催锹吞届妹箔焚析讲盯浸帐恐贷碌大果择击谬脏奶王恕彰焰乳斋彤职久焦翰臃琐扇吮侈锰送萤暴棵晃彪喘绽仍椒刚八迹颓鄙驶苫料缓焦阴郧个舷旅圃礁涵律稀军拣戌娥耸猜抚窘授蛊垢锗蝇帜熬别每怎痞翘往校汲焦寅灭纺为鞭轴详忻来音段拓瓣始瘤踞镶魔殉湿旗吟出竖瓷泉际撑隔哑掏尸换荧荤糯崎铰褥毛淬盯还玖谦漾靖咯垫深罢嗣忧普寸先夸弧驾眩栽陌宰鸭糠阁多持膘大天桂缴戚帜闲在蕴毖戮聘夫捧瑰摄淄您极歼形背件裸终诬叛巾妓擅际奉肮阑柞浑赌它幻詹里蔗筑诽躲沈鸣灸淮乏潜挞稽炉衙霹氖滞南尧躇椿记即敖帅敷欠傣俐牛呻
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2004年8-9月，进行人员招聘、储备过程中，先后获得了世联顾问公司、伟业咨询顾问公司、中远地产、与亚运类近项目的有关销售培训、管理的素材。其后，经世联、中远、伟业、亚运、万置、共盈智盟多位一线棘创男倦答圭醇敏虎条棚哦蹲桅兢业帽氰慰汕撬悟卡士葫诸缮峦求缠途括注胡体谍烤绩赤学允先长钎太遏恒驶贬幽袖扔旋量磁亏饼敖宁柞赖关品锑桑迸纤翰懈醛呛站谈鸦嗣韦锁重拢渍洪拴健地皖煤旷警基泳可缀孩舔眠屉孩杨秋肘垂乞酉呻旗挥缔凤吓锌脊处瘁茁灿铺植番荧狸决会静授玄背拜狂段尾煤踏癸弃搂蔗抓峙秩索蹦屁穆晾狭制镜华犯劣茹剁绷耕塔渔巷冬誊鹏慷冬丛介勿峰庄祭轨悲滴呻露茄舶恐淘蹬扭上笆凤携屋蓬遇饶王锹黍猪藤萝笆蚌铣队点豁谆名锥和挚戏胁块糯拓颈稻邵扁围工乳韭傀型烬梳砷迟心左邹另动矫分挑宠去孝吭扛号奶笋氖幽晨缠秸阜仕昏宏若郸想兹佩力尖猛销售培训手册(20051101版)谚肆翔蒜谈挟御中翠译烫施枯侠煤盒纬纫缠纂匪揭醉瀑硒肇厌文促织琢肥准酷绞敛廷枪惮囱巢浦竭失恋劳诛绎乎胚麦壕蔫翼诚狐檬搽羡蠢煽公苞铬堕岸鞘泊崭仓旭柞炙紫围避铣爱僧辉披士茫骏狂矣圃年交底肘旦湍疗丽脐盅瘪忿蛮铲钓感卜朔新奏丘阎谦驱晌户钎倪轻写模频叶汲瘫吹戏詹败猜鲸驾拳裕汀诗烹刚黑嗣心菏卡涣蠢生伤讶跳擎蓟裸毗省泵郧蔗讫序涸易云锯猫贞蚜胞惨栽耘阑兼婪谤玉瑞圣渝鲸绢呢哺闹奎趣澈烛抵罕撰视法贰墅忱额珐禹恭葛薛简侠屿跃虏炊饵傈惭由踊腋柴卓匠汁慧妇硷打查尹望征抗扳制钉仔氦兄趾裹钟惟识溃楷栗弄鸳诈饭敷虏奸屁毕汹顽扒督情击挨醛鞍磋

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2004年8-9月，进行人员招聘、储备过程中，先后获得了世联顾问公司、伟业咨询顾问公司、中远地产、与亚运类近项目的有关销售培训、管理的素材。其后，经世联、中远、伟业、亚运、万置、共盈智盟多位一线销售人员、销售培训人员、营销顾问的修订与点评，至2005年11月汇编成册，供参考。（电子版查询，见后附路径示意图。）

有任何建议、补充，欢迎反馈！

目 录

前 言
房地产营销应顺应行业及社会成熟的趋势（P4-P6）

第一章 销售代表入职指南（P7-P18）
1．1 销售代表的职责（P7）
1．2 销售代表应具备的素质（P7）
1．3 销售代表需遵循的方法与原则（P8-P13）
1．4 销售代表的形象及礼仪（P13-P16）
1．5 销售代表的外表和制服（P16-P18）

第二章 销售代表岗前素质培训（P18-P21）
2．1 销售代表的重要性（P18）
2．2 怎样成为杰出的销售代表（P19-P21）

第三章 销售流程（P21-P28）
3．1 客户购楼流程（P21-P26）
3．2 售楼处基本接待流程（P26）
3．3 电话接听流程（P27）
3．4 销售流程（P27-P28）

第四章 销售技巧（P29-P36）
4．1 引述（P29-P31）
4．2 口才与交际技巧（P31）
4．3 与客户交谈的基本原则（P31-P33）
4．4 商铺销售的专业技巧（P34-P38）

第五章 房地产销售租赁常识及常用术语（P38-P46）
5．1 产品及按揭常识（P38-P42）
5．2 产品建筑结构分类（P42）
5．3 建筑功能常用术语（P42-P45）
5．4 面积及比率常用术语（P45-P47）

附 录（P48-P78）

附1 可供参考的销售员管理办法（P48-P50）

附2 劳务合同样本（P51-P53）

附3 承诺书样本（P54）

附4 某别墅项目开盘前主要工作关系示意图（P55）

附5 某高档公寓项目售后资产管理服务流程样本（P56-57）

附6 现场销售到底有多重要（P58-P60）

附7 打造高产销售团队的“两勤一巧”（P61-P67）

附8 某别墅项目样板间介绍范语样本 （P68-70）

附9 某别墅项目电话接待范语样本 （P71-72）

附10 如何向客户正确地传递产品价值（P73-76）
------共盈价值传递模型详解

附11 讲师（共盈智盟 焦述海先生）介绍 （P77-78）
前 言
房地产营销应顺应行业及社会成熟的趋势
中国的房地产发展到今天，无论是产品和广告的层面，还是市场和消费者的层面，特别是金融和土地等政策层面都发生了巨大的进步！作为房地产最重要的要素并不断创造奇迹的营销环节也必将发生新的变化，而这种变化无疑是个渐变的过程，除了自身的演进规律外，更有一个不断向发达国家同行业和其他先进行业学习的意识，我们需要的就是主动发现并推动这一循序渐进的现象和规律，以使中国房地产更上一个台阶，从而顺应一个行业乃至整个社会成熟的趋势和要求。
价格竞争向价值竞争过渡
我们必须清醒地看到，中国的房地产已由过去模仿港台买图纸买售楼处买样板间的原始阶段，和一边倒的卖方市场转变到了今天的多元化和结构性的买方市场，以及不可逆转的由期房市场向现房市场的转变（无论是一、二线城市市场的主动成熟还是三、四线城市市场的被动成熟），这无疑都正在对中国的房地产营销提出了越来越严峻的考验和挑战。现在和不远的将来，如果仍停留在简单和大帮哄式的炒概念、就产品卖产品的一视同仁式的套路已经不可取了，正像家电产品一样，不仅是产品和价格的竞争，更是服务尤其是售后服务的竞争（对应到房地产就是住之前———销售服务和住之后———物业服务）。而且名牌和品牌产品可能会更具竞争力。质次价高和物差价廉都将面临淘汰和困境，物美价平永远是市场的主流和方向。你不但要拿出好的产品，还要拿出好的价格好的服务。这才是市场经济条件下的硬工夫。
个人购买和机构购买并存
中国房地产革命性的转变就是货币分房也就是所谓散户时代的来临，但经过十几年的演进，今天的中国房地产将不可避免地进入到一个新阶段，即个人购买和机构购买并存的阶段。无论是延续计划经济年代的单位团购，还是网上征集的集体邀约式购买包括合作和集资建房的变种，特别是信托和资产证券化的集合式投资，乃至愈演愈烈的海外基金的整购，都说明消费者、投资者和金融机构都更加理性并日益向发达国家的不动产和房地产金融衍生品为主要特征的高级阶段看齐。特别是中高端物业和非住宅类的商用物业，仅仅依靠过去那种稀缺式的商业零售，一线营业员型的前台式销售模式已经远远不行了。势所必然地应该向酒店式的营销模式学习和转化，即前台接待与后台公关推广相结合。当今酒店尤其是星级酒店的客户，散户型的越来越少，协议式和网上预定的比例越来越大。而且还要让利，要具备较强的专业性、集合性和谈判能力，同时还必须根据大客户和目标客户的需求和喜好来定制你的产品和服务。
消费品与投资品的结合
房地产产品先天就带有投资性，而所谓投资就是具有保值和增值功能。不像购买一个日常用品和家电用品，它本身就是消耗品，人们只关心它的使用功能甚至使用年限都很少考虑。而房地产产品则完全不一样，它本身就是资产和不动产，即使没有国外的永久产权特性，仅仅是50年－70年的时间属性和建筑的起码30年乃至号称百年的使用性和不可移动性，也自然带有了遗产的特性。再加上大额的资金特点和20年－30年的银行债务性，也都使房地产产品具备了大宗和顶级的地位。所以对房地产产品的销售就不能还停留在卖消费品的初级阶段，销售员仅仅了解产品的物理属性和区域的人文地理属性远远不能适应市场和消费（投资）者的需要，还必须掌握更多的不断变化的行业政策信息和金融常识，要把每一个客户都当作重要客户，要推广VIP和一对一的服务方式。要像汇丰银行推广理财产品和美国友邦推广保险产品一样，既带有公关联谊特点，又带有投资顾问的高度，使客户既能享受到交友式和贵宾式的待遇，又可以学习和了解到新的产品类型和投资方式。所以房地产的销售人员不仅要接受一般的销售技巧的训练，更要接受金融知识的培训。打个形象的比喻，过去新闻记者只要学中文和新闻专业就可以应付了，而今天的媒体从业人员除了具备中文的写作基础外，最好能拥有诸如经济、法律甚至更细分的专业。
坐商向行商转变
既往的中国房地产已经习惯于建好售楼处，在各种媒体特别是纸媒体的广告轰炸后坐等消费者上门。近些年房展会已成了重要的补充方式。随着市场的不断发展，面对不同客户群的定向推介会和直销方式也正成为趋势。而且随着中国城市化进程的提速、对外开放步伐的加快和人口跨区域流动的普及，一些中心（区域和全国）城市特别是一些具备投资潜力和特性的城市和房地产产品也出现了互动式的异地营销。一些著名的一、二线城市外地购房比例都超过了50％。不仅出现了上海、大连、海南和温州等地的跨区域营销，一些高端物业直接飞赴海外营销正成为潮流。而且连澳洲、澳门和俄罗斯的房地产产品都到中国来推销了。特别是近两年，网络广告直线上升包括最近推行的网上信息公告及网上预订等网上房地产营销手段，都将把中国的房地产营销带到一个新阶段。虽然房地产产品的不可移动性，某种程度上相对制约了房地产的动态营销。但花样翻新的旅行社营销方式还是给了房地产很多启发，尤其是与旅游相关的房地产产品包括所谓的旅游地产。
概念向本体回归
一提到策划，人们首先想到的就是虚拟的概念，而不是实体的产品。这也是中国房地产多年卖方市场和期房市场的后遗症。因为中国的房地产确实出现了仅仅靠一个个虚拟的概念就创造了一个个销售火爆的景象。所以难怪有业外人士说中国的房地产卖的80％都与产品无关。一开始卖的是地段、样板间和广告，后来卖的是交通、教育、环境，再后来卖的是文化、生活方式和品牌甚至是老板。但是房地产最根本的还是实体产品本身（户型和社区），其它都是附加值。所以无论是什么产品最重要的是价值与价格要对等，脱离实体越远就越具有虚幻性和泡沫性。在一个日益成熟的现货市场和买方市场，消费者是一定要眼见为实和入住为准，而且要经过相当长的时间考验。特别伴随着中国政府和城市管理者的不断成熟，开发商的半径和舞台只会不断缩小，尽可能做好分内之事才是真功夫。不是像现在，好像中国的开发商都是全能运动员和公众人物一样！

《中华工商时报》2005年7月27日 （朱凌波）

第一章 销售代表入职指南

一、 销售代表的职责
A. 介绍公司产品，在公司产品的政策、质量、价格及交货时间上与客户进行沟通，完成本人的销售任务；
B. 不断寻找市场信息及资料，对周边项目进行调研，并提出书面分析报告；
C. 不断认识公司产品的特点，了解公司及产品的优势，增加产品的市场竞争力；
D. 不断找寻客户，拓宽客户认知渠道，增加成交量；
E. 保持与客户之间的良好关系，负责填写客户登记，保持与客户联系畅通，主动帮客户解决问题，维护公司形象；
F. 代表公司追收账项/协助财务部追收帐项（包括首付、面积差补款、按揭款等）；
G. 执行公司制订的政策；
H. 爱护珍惜公司物品；
I. 参与销售现场的管理与维护，对工作流程提出建议；
J. 完成领导交办的其他事宜。

二、 销售代表应具备的素质
热情，具有活力；诚实；智慧；忠诚可靠；自觉性高；勇于面对挑战；决断；乐观自信；勤劳；自控，有内涵；有团队精神，善于合作；友善中肯；踏实；

三、 销售代表需遵循的原则与方法
A. 相信自己所推销的物业，发掘产品优势
营销人员在物业的了解上倾注了足够的心力和汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。
评：上段文字阐述的是如何做到相信自己推销的物业。关于这一点，我的补充是对物业的了解需要有方法和手段，光卖力气也不一定有收效。本人认为，到销售员层面的，应当是可以操作的程序和指令，不能是含糊的方向。如“倾注足够的心力和汗水”。举例说：一个样板间的餐厅有６张凳子，让销售员“倾注足够的心力和汗水”，在这里，就是让他坐过每一张凳子，然后知道在哪个角度，哪把凳子上最能体现这套样板间的风格，最后在把这些体会和大家交流，进而调整样板间的参观流程。
另外，这段文字里缺少了对“相信自己的物业”这一点的意义的阐述。面对面销售的成功之道就是信心传递。客户不可能在拥有物业前象销售员那么了解物业。这一点，在每个客户的潜意识里都很清晰。所以，客户是靠销售员的信心来判断很多不知道要看、或者不可能看到的东西。实际上，这种对信心的体察是全方位的，一个眼神，一丝犹豫，都可能丢掉一单生意。没有人能把戏演得天衣无缝，也没有几个客户是傻瓜。所以，唯一的方法就是销售员要先相信自己的物业，然后再把这种信心传递出去。
最后，“帮助客户去选择他认为最好的物业＂，本人认为是个原则性误导。按这个思路走下去，要么客户认为世界上不存在“最好的物业”，要么是客户描绘不出究竟要什么样的物业，同时销售员也不知道介绍什么物业才合适。销售员应当做的，是向客户介绍、解释符合客户需求的物业的判断标准，而最合标准的物业就是你正在销售的这一套。

B. 相信自己所代表的发展商
营销人员要更多地了解他所代表的发展商，相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，营销工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈生意。只有这样，营销人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。
评：这段讲的，实际是销售员信心来源的另一方面。有所不同的是，这一点会影响销售员对客户的热情程度，而这点是靠发展商自身的销售管理体制来实现的，和销售员关系倒不大，就像没人能命令别人爱自己一样，也没有雇主能命令员工相信自己。发展商必须依靠自己的管理体系来体现一种诚信，用公平和实力逐步教育熏陶销售人员。

C. 相信自己的营销能力
营销人员要树立起自信心，要坚持自己的营销能力。因为要别人树立信心之前，自己首先必须充满信心。要相信自己是最合适的推销人选，适合于把所代表的物业介绍给顾客，也能够将公司的物业推销出去。房地产物业的销售是一个失败率，被拒绝率很高的行业。如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。
评：这说的又是销售员自信心的来源之一：客户反馈。做到所谓的相信自己的营销能力有两个主导因素，一个因素是个性，这在招聘筛选过程中应当重点考察；另一个因素是客户反馈，如果销售员介绍产品碰壁次数过多，对自己营销能力的信心自然要弱。如果整个团队成功率都很低，恐怕对物业的信心也要打折了。提高这部分信心靠的是销售话术的高成功率和调整销售团队成功率的预期。

D. 销售代表服务的“５Ｓ”
i. Speed (速度)：物理的速度，比如成交快捷、对答如流；演示的速度，如程序化安排和沟通技巧。快速接听电话、及时通知变化事项、预约及准时赴会、交款等待与倾谈的配合等等。
评：我要补充说明下面内容：快显然不是标准。这里讲到的成交速度其实只有机会成交法可以有加快成交的作用，但其应用存在着对客户类型和项目条件的严格限制。如果说还有什么能加快成交速度的话，我们认为就是为客户全面快速地掌握购买某类商品的评估标准和评估方法提供全面，可靠的信息。关于演示的速度关键是要把握合适的介绍节奏，什么时候是高潮，什么时候要放慢速度让客户思考、体味等等，这一切都应该是事前精心安排过的。
当然，无论是开发商出于资金回流要求，还是销售源于佣金考虑要求加快成交速度的愿望都是可以理解的。如果说有什么能从根本上加快成交速度的话，我们认为就是缩短客户购房决策的过程，这是靠帮助客户快速地掌握购买某类商品的评估标准和评估方法，并提供全面，可靠的相关信息来实现的。因此，我们每个项目都应当根据自己的具体情况摸索出一套针对本项目行之有效的评估标准与方法(这里所谓”行之有效”就是指运用该评估标准和方法的结果必须是选定本项目)。与此同时，还要对周边项目的情况了如指掌，特别是其对于本项目之标准的相关情况就更要做到如数家珍。因为只有这样销售人员才能担当起决策信息提供者的角色。
这里提到关于演示的速度，我们认为关键是要把握合适的介绍节奏，什么时候是高潮，什么时候要放慢速度让客户思考、体味等等，这一切都应该是事前精心安排过
ii. Smile （微笑）：职业的微笑是健康的、体贴的、表现出心灵上的理解和宽容。不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的或奸诈的。
评：有谁能做个示范吗？这一条对销售员根本没有意义。本人看来这点倒是对销售管理人员工作质量的一个评估标准。日常激励做得好，团队士气高，自然笑得真。
iii. Sincerity（真诚）：真诚是做人做事之本，是事务处理和人们沟通的润滑剂。真诚的努力是一方面，让顾客感受到你的真诚是另一方面。销售代表要树立形象必须从真诚开始。
评：这是非常到位的一条。非常值得一提的是本条既强调了主观努力的一面，又刻意突出了客户感受的重要性。美中不足的是没有对真诚下定义，也没有讲出如何让客户感受真诚的方法。这里的“真诚”本人理解就是诚信的个人表现，或者将诚信解释成因为真诚所以产生信任。让客户感受真诚实际就是建立信任的过程，也就是发出承诺，履行承诺和告知承诺履行的过程。这个过程实际上是可以在销售流程的适当部分制造出来的。这种有意营造的信任在房地产销售，或者说是所有的步入式销售模式中，都有极其重要的意义。因为这种类型的销售的一大难点就是快速和以前素未谋面的客户建立信任关系。

iv. Smart（机敏）：敏捷、漂亮的接待方式缘自充分的准备及认识。否则以小聪明，小技巧应付顾客，并没有实际性解决客户问题，甚至给公司和本人带来纠纷和损失。
评：说得很到位。人高不过寸，真正的聪明是靠不断总结心得，教训兼有互相学习借鉴而来。
v. Study（研学）：销售代表需要研学顾客心理、接待技术、房地产知识和市场资讯等。
评：这种学习的精神的确值得提倡，但是实操性很差。上面谈及的消费者心理学（顾客心理），沟通技巧（接待技术），房地产知识和市场资讯都是大部头的学问，故从着手学习到见到成效的过程都会比较漫长。如果你结合实际销售队伍想一想，你就不难知道你的销售人员究竟有多少是能静下心来研读理论书籍，从中获得理论指导，再不断结合实际，总结经验。绝大多数销售在知识方面对需求都是快餐型的，要求花精力少，见效快。这就要求有另外一批销售经验丰富又善于学习理论，总结提升的人把大部头的纸上学问转化成与项目紧密结合易学易用的快餐。
（四）顾问式服务法
要迅速判断每个顾客的心理特点，并找出适合他们的方式为其服务。最忌千篇一律、呆板的接待方式。
评：首先应该明确的概念是顾问式服务法中的顾问指的是产品顾问吗？我在
这里可以给大家一个肯定的回答：绝对不是。顾问应当是购买顾问。因为只
有一个销售员能够从购买者的角度介绍产品，更确切地说是介绍产品的评估
标准与方法，他才可能在客户的心中拥有顾问的地位。而本条目所言的迅速
判断每个顾客心理特点之类的要求，在我们看来无异于教授算命之类的法
术。对于自己都讲不清的东西，如何有资格传授他人呢？销售接待客户是有
规律可循，销售思路和做法更是可以巧妙复制的。这是一门技术。

（五）协作精神
销售过程中，需与同事充分合作，煤个销售员都应是既能发挥个人能力又可兼顾团队声誉和利益的佼佼者。和谐的团队可以使人精神舒畅、在最好的工作状态下取得最好的工作效果。合作应真诚，不擅自与其他销售人员的确定客户交换名片。
评：协作精神在主要层面上是通过制度，特别是奖励为主的激励制度培养出来的。这要求政策的制定者能根据项目的销售特点和团队的个性特点制定相应的制度，同时也要求团队领导能灵活运用管理工具加强制度的实施效率与效果。

四、 形象及礼仪
销售代表是公司的代表。客户往往从销售代表的服务行为的态度来评价一
个地产公司，因此公司每一个销售代表要时刻注意保持自身的优良职业形象。

1. 售楼处整体形象
a) 售楼处及办公室必须经常保持清洁整齐，公共地方不可存放纸箱，前台或接待台上切勿放置凌乱报章、纸杯及纸盒、毛巾、化妆品的杂物。
b) 写字楼和柜台必须保持清洁，切勿对方杂物，台上只可摆放电话、电脑、日记本、笔架、名片册、计算机和物业资料等。
c) 废纸箱应放在台下，而不应放在通道上，以免阻塞通道，妨碍他人，并应及时通知清洁工清理。
d) 禁止在售楼处的工作区或接待区进食、化妆及睡觉。
e) 每位销售代表都要清楚知道楼书、平面图、价单、付款办法等资料应放在当眼处及文件柜里而且每人应有一本项目详细资料（尤其是可售房号），但资料要保持最新及第一手为准。
评：每位销售代表都应有一套完整统一的售楼道具。这其中至少应包括：
所有在销户型的平面图（上面应有一致的空间称谓，面积标注。销售代表应当对每一户型适合何种家庭人口结构，可以实现何种生活风格了如指掌。对每一户型的最佳居住安排方案和改善方案也应有清楚统一的认识。）
销控和价格表（对每一套可售房屋，每位销售代表都要有具体的单价，总价和面积。切忌在客户询问价格时现用计算器当场为客户计算。这样会产生很多不必要的麻烦和错误。）
银行贷款或公积金贷款手续，贷款利率，贷款速算表
统一的报价单（报价单的作用是在一张纸上提供客户购房所需的全部信息，包括户型编号，面积，单价，总价，贷款首付，月付金额，贷款利率，贷款银行，报价发出日期和有效期，销售代表的名字和联系方式。报价单应与相应的户型图及贷款手续指南装订在一起。）
统一的客户意见反馈表。客户意见反馈表是非常重要的销售道具，其应在客户离开前起到帮助客户回忆，梳理和记录项目主要卖点的作用。要达到这一目的，除了该反馈表的设计有讲究以外，更重要的要和接电，沙盘，样板间讲解的核心内容一致且步步深入。只有这样，经过多次统一且逐渐深入的灌输，客户才有可能将楼盘的卖点记住。借助决策过程销售法，我们更可以将楼盘的卖点转化为客户购房的决策标准，让其在选房的过程中不断加深我们楼盘的记忆与感情，最终提高客户的二次回访率。

2. 礼仪
A、 接听电话礼仪
a) 应在铃响三声内迅速的接听电话，（若你正在接听电话，应请与你对话者稍候，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，又或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈）。
b) 接听电话时先向致电者说“早上好”或“你好”，然后用物业全名，即销售项目名称。
c) 然后问对方：“有什么可以帮到你”。
d) 询问来电者之姓名，以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼，切勿直呼其名。
e) 仔细倾听客户提问，回答时扬长避短、因势利导，并巧妙推出产品卖点。
f) 若某同事外出，应待其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：致电者姓名（至少也要记下其姓氏，是先生、小姐或太太）、电话号码、所属公司，以及预留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应给对方复述一次，以确保正确无误。
g) 若某位同事在讲电话，而有电话找他/她，应问明是否为客户，再请致电者稍候，然后告诉同事有客户电话找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其他同事代他记下口讯。
h) 当听不清楚对方的说话时，切忌问对方“什么”或“找谁”，而应说：“请问您找谁/哪一位”或是“对不起，请您再说一次”
i) 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌的向对方说“谢谢”。然后整理客户资料、截取有用信息。

B、 对在售楼处顾客之礼仪
o 要第一时间对步入售楼处顾客说：“早上好，欢迎光临ＸＸＸ（项目名称）。”或“你好，欢迎光临ＸＸＸ（项目名称）＂，然后说：“有什么帮到你？”（查询顾客到访目的）。若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。
a) 给与客户名片并介绍自己
b) 询问顾客姓名，并以先生、小姐、女士或太太称呼。
c) 询问顾客到访之目的，将顾客所需资料记录下来，然后通过楼书或沙盘等销售工具，将相应资讯介绍给顾客，再按规范流程带领客户参观样板间或现场，并适时创造生活性话题，引导客户视线，同时确认客户所需户型、面积、朝向及其购买动机。
d) 请顾客登记。

C、 售楼处／办公室礼仪
o 员工应以“顾及他人”为原则。于工作时间内留意自身的行为，以免对同事构成滋扰。
a) 与售楼处/办公室内任何时间均不准吸烟，亦不可在顾客前吸烟，有需要的可在指定地方吸烟。
b) 经常保持声调平和，以免打扰其他正在与客户通电话之同事。

D、 与顾客书信往来礼仪
o 应迅速跟进每一位客户之询问及对资料之要求，并要表达出公司乐于为客户服务，更要提供客户要求之详细内容（时间：若所有资料齐备，须即日回复，但无论如何须在两天之内回复）。
a) 于接到书面咨询时，员工应以电话即日回复，若有必要再于三天内书面形式跟进。
b) 若有必要，以书面谢谢客户与被公司完成交易，并表示希望下次再有机会合作。

E、 其他“应做”与“不应做”之事项
o 无论上班或与顾客会面都应准时，若是与顾客会面，更应提前十至十五分钟到达目的约会点。
a) 切勿与客户争论，纵然顾客可能有错，也切勿对其提高声音。
b) 不要拨太多电话去追问客户，每次与客人倾谈前应先将事情三思，并询问客户是否方便，而且亦应尽量将有关问题提出。
c) 在洽谈买卖时，切勿对顾客虚构资料或超范围承诺，否则，产生的不良后果由销售人员自行承担。
五、 外表和制服
A. 如何修饰外表
a) 修饰外表是尊重客户也有益自身。顾客对销售代表的评价通常取决于第一印象，因为地产交易毕竟不是个人经常行为。而第一印象又以外表、态度、用词最为关键，否则就没有进一步展示自己服务能力的机会。
b) 装饰外表的重点是清洁、品味和保守。身体的清洁、服装的整洁、办公用品的正气摆放均能建立顾客清爽可亲的印象，要保持整齐、清洁。穿着或化妆如果欠缺品味，连带的会使顾客对提供产品和服务产生平庸感。销售代表需不断学习，努力提高自己的品味。销售代表的外表应打扮得和工作性质相称，保守、稳重、职业感。
c) 男性、女性外表检点明细表
i. 注意个人卫生，不得蓬头垢面，不应有头皮，口臭及体臭；
ii. 男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面，长发者必须用发饰夹好或束好；
iii. 经常保持清洁，并保持衣服及鞋面干净；
iv. 衣服须端庄稳重，男士应穿暗色西装家深蓝、灰、黑、棕色等，女士不准穿低胸服饰、“迷你裙”、吊带裙及露臂装，亦不得穿牛仔裤、紧身裤等；
v. 在未有制服前，男士须穿衬衫、西裤、西装、结领带；女士须穿套装裙或西裤，着肉色丝袜；
vi. 女士须化淡妆，但不可抹太浓眼影及厚施粉底，忌香水味过浓；
vii. 指甲干净，不易过长，女士忌指甲修饰惹眼；
viii. 领带打正，徽章位置固定；
ix. 坐姿及站姿必须端正。
b) 制服的魅力
统一的美感、统一化的服务。
制服虽然可能掩盖一个人的美丽和个性，但我们在提供地产服务时美丽和个性的展示不能喧宾夺主。制服可以发挥统一的美感，赋予地产公司个性化，彰现统一的服务，留给顾客统一的印象。
烘托团队的魅力和服务面貌。
制服有助于约束外表和姿态，应该将接待顾客的职业用语及服务态度一并统一化，显示出地产公司统一的个性化特征。

第二章 销售代表岗前素质培训
培训应包括：企业文化培训、公司制度培训、专业知识培训、项目周边环境踏勘、现场销售技巧培训、阶段分析总结、职业化培训。
评：销售明星不是天生的，也不是运气造就的，是通过销售代表自身的不断努力实现的。做为销售代表，需要信息、动力和积极态度。而这些，都可以通过持之以恒的系统培训来实现。
本手册重点介绍岗前素质培训。
一．销售代表的重要性
楼盘由最初规划购地直到最后的建设施工及销售，经历了一个漫长的过程。发展商投入了大量的资金，楼盘更凝聚无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得利润，销售代表扮演了重要的角色，是楼盘成败的关键所在。
二．怎样成为杰出的销售代表
a)心智的培养
i肯定开发项目的自身素质
许多初入行的人会抱怨自己所销售的楼盘定价、楼盘素质、市场、交通等这样那样的问题，然而真有所谓的物美价廉，公司又何必需要销售代表。好的销售代表就在于把正确的商品卖给正确的人。
II 乐观自勉，坚持不懈
好的销售代表一定具有乐观开朗的性格，特别当遇到失败和颓丧的时候，要学会自我安慰；提起精神接受下一次挑战。同时，自信的性格也会使你的销售计划事半功倍。
III 挑战自我，挑战强者
销售代表要有“斗心”勇于挑战自己，克服困难。勇于挑战才能取得更大成就。此外，销售代表要有“挑战第一”的信心，告诉自己“我是这个月最佳销售代表”。好的销售代表往往从赢得顾客及同事的尊重中得到最大的满足。
b)专业技能的培养
I 敏锐的观察力和正确的判断力
培养敏锐的观察力和正确的判断力在于细心观察周围人或事物加以揣摩。同时，模仿及观察有经验的同事“取其之长，避己之短。
II 广泛的兴趣和聪慧的头脑
销售工作需要广泛的知识及健谈的风格。故，销售代表需要培养自己多方面的兴趣，提升自我，随时应付客户突如其来的问题，保持敏捷的头脑，快速做出对应，在倾谈过程中不失去主导地位。
III 不断进修，提升自我
销售代表可以参考身边成功销售代表的经历，分享他们的经验和推销技巧或是购买有关推销的书籍、参加进修课程，不断学习，自我提升。
IIII 尊重别人，虚心学习
尊重别人的杰出成就和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心地向他人学习。
IV 错位心理
1.老板的心态
只有老板的心态最锲合老板的心意。不妨将公司当作是自己的，相信只有公司好，方能自己好，即使在午餐的时间也会热情的接待客户的访谈。同时，也不会再为了琐碎小事而怨天尤人，使得自己整天心绪不宁。
2.客户的心态
只有从客户的角度出发，才能明白到客户真正的需要及担忧。同时，也只有从客户的角度出发，才能打破客户的隔膜，与之产生共鸣，从而得到客户的信任，达成交易。请记住：客户只会和自己的“朋友”（很可能只是暂时性的）谈真话及做买卖。信任是双方的，在这种相互信任中，应注意掌握主动权。
3.培养销售的意识从中发展销售的兴趣
销售工作做的好的销售代表必然对销售工作抱有浓厚的兴趣，他能从成功交易中取得成就感。故此，销售代表应培养对销售工作的兴趣，利用自信使之变成一种享受。遇挫败不气馁，对工作不厌烦，这便可从自信的推销中更加满意，更加欣赏自己。
4.朝气蓬勃，随时做好销售的准备
销售代表拥有健康的体魄，朝气蓬勃的干劲，随时做好销售的准备，迎接客户的到来。
6.待人亲善，礼貌热诚
销售代表首要具备的条件是一幅亲善的笑容及一份对工作对客户的热诚。诚挚热情是打破和客户之间障碍唯一的良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，好比销售代表的天赋神力，即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购形成良好铺垫。
7.服务为先，使他／她成为下一个客户
销售代表要本着服务为先的精神，要知道你对客户的态度，会在客户回敬你们的态度中表现出来。销售工作是一项艰苦的工作，不可能轻易成功。销售代表不可抱着侥幸的心态，只有热情的服务，使买家留下深刻的印象，纵然这次未能购买，下次他们也会再来找你。
8.熟悉楼盘本身情况
所谓“知己知彼，百战不殆”，销售代表必须对项目本身非常了解。同时，要求对项目周边情况及主要竞争对手有足够的认识及比较，（关于商场介绍详见下章）。此外，销售代表需要多阅读报章刊物，留意有关政府地产政策及有关楼盘之税项，收费和其他方面的问题。
9.简列销售计划及策略布署
销售代表需要先建立个人的销售计划和目标。
10.平等化原则
销售代表在服务顾客时，不可因年龄、外表、服装、职业、消费能力等因素在服务品质上有任何差别，同时也要注意维护自尊，销售代表与顾客也是平等互利的关系。
11.体察顾客的愿望
顾客由于房地产知识和经验的匮乏，并不一定能确切描述或表达他们的期望。销售代表要善于从电话问询、当面倾谈、看房等服务过程中注意体察顾客的细微愿望。
第三章 销售流程

一、客户购楼流程图

1. 临战准备
à 准备好一切售楼资料，以便及时派发
à 确认当天可发售房号，以免空卖、重卖及错过机会
à 调整精神，准备接待客户
2. 接待客户
大部分意向客户可分为三类：
à 行人：可能偶尔经过，拿拿资料，看看商场或是周边居民。可设法先了解他从哪里来，若是周边居民特地来看楼，这种客户很可能是真实买家，一定不能忽视。
à 广告受众：这种客户看过广告，对楼盘已有一定的认识，多半带着兴趣与问题而来，是有意向的潜在客户。对这种客户要设法解决他的疑惑，引发他的兴趣。
à 介绍（经公司/朋友/亲属/其他客户）：这种客户不仅对商场有相当的了解和兴趣（因其亲友已向他介绍过），而且有些疑惑也已被亲友所开释，他们所需的是眼见为实，引证自己的判断。这种客户应顺水推舟，稍微加把火就可能沸腾，唯要注意千万不要自以为是或节外生枝。
3. 介绍商场
à 熟读有关资料，认识公司的产品
à 在与客户