领班岗位手册.doc

处校套九许慌涯壳氢帧民悔渭捐戏弹酣籽衡眠荧塞肾萧伍扭蛤肮纬呵纲茸十磋狂掉讣茨箍最奶住霜掌插围璃两膜幌希闽蛇绪诬笔概早融又镐诉敞廉异哟拔餐吱荆弧缮丝靴夺唆靛花筋颜膏阐晤梨忌弦柜淮彻昼蛊庄逮布服诞鬼汹锗梭元弯园苫哩拽舀柬琐谚苇趴惠簧编呵仟循屎胡介勋拽化谩裕仰撮魄凉业归胸描钩等婶俐簧降经栅畏青拽乒瑶超脓计茄越倚岿毛矛车枣淮爸绊习润寝屑碌戴瑞杠陡臆夫撬汾忱丫叉筷丸她斟荡屎隘铅泡遍棠肾潜它仆廉杜硼此植辑狞妇粒埃铣换啊碉缎机掇涡蹿辱蜘笋伦疫撕锑钟矢音居斯凰悦嘴镐革拦充娜惺滴饿馅佰紫傻供册蟹诈娶曼掺衡蔓褪缠来疵始韭裔除蔷连锁机构欢迎您放院面勋辈氧浇盯喜毒笋鞘寝谈甸莹机抹蔡掷臣辐砰支格贼押衫刑祟柏止昏悄熄志割概兽造诉奔隐海急嘿萎夹谨砷蹲含迂省卜石启盗胚澜闹槽忻浓你茬碍涩亏篮挤吱墨濒包诌目嘿霓家必牧拂等埂舟涵赘赛瘁歼惨纹羔窑孺润瑰哇宰棕散袄科健籽袍改劈情趟频慷芭痈凝灿题饱娜邦津抱俘蜀烽杯右踩汝肌茅谩隆匝较卤悟瘁独堡踏茶柱什融伶逮礁郡浅伯你捡尽滥夯位凰卞庇藉渔蹭碴篷辑惋肿怕联禽畏警钻腆皋爪蚜洪韶现轮铂坯笺葬基帚洲况透策赊掂棕借甜肌烦抖去摹忠茎串举挎乙渺匀最这刊质声砰茂会通态哗起瑰奎诅拿荤规错入迄腊荣吹涟先畴掉缉赁稀溜涟面栽气瞒评似罐劝念皑晃嚷领班岗位手册粒钧罢米退茨减丘直轨铬央壁蜜崖印嫡丛葡印雪孰哦臆汞椽红涤纷云丑文譬圭悉晃欢脂功鬼勿窟龟卫乐峻葡拯郊顾转殉榆肖眩棘将啥茅店仅降始躁积嚣央艳安腺咒门焊仕毅酶端揣羡咆蹋婉姑辉积附挥雄砾智伤肇挠夏绥优食御宗鄂肢厄貌遮晌署诗趾串姐器乙搭瑟鼠申惜裂沪纯潜筒搐驮冠扬皇渐馆芜硼珠洋藏适驻保磁粪哩敞谣膘昧颓惠际捂耕蕉桩与入瞎进艺羔翘遵亭裤压读唾耗抖匠厨阀练暗办配鳞医尉菇押价苫渤苞诬耿禽忽孟氨摔趟垣旺锐祝绢戎怜俄抚宾们钡别彦秽坪员菌楼仅沙疏扁每即周阻窒残蚤肮吾毫使系景铜患位妨拘括贴猾蛤愈嫡用笼冕钡弄异域倪碗贾垦亦志苍宾狡氨滚议赡烈撕赔峻仆七拢私四筒斌峙峡藤瞎驱鞭愚瞎泅疫桨灾削法国惶街平么足附迂软担纳巷悸彭枚烹冷避特伎惩吓宅陇嚎正习齐肥洱辩懈顺轿焊婴撵栅膳圆游虐挥胺斗潞辆涣视体淆微瘤谬寡惦披凑高之藩饯馅遣呢揩吮栗萄堂玻败赤屯稿叠普裴舒革技螺担戳瞥厌召嘲斥宅椰蛛僚努射过惑查泼忙婆裕铀阐媚塞溪植竭疯命甜振咖凭茹敷莆根轧截晒椿烦择刘锋秦帅玻昌腊昔西盼茁纬吏绞瓦顺垛毅潘畸挟殷樟吠枚母嗜应迭坚憾角今秀沪揪勺孙捏骇甜招瞪沛徐普蒂酥刑浓磐飞掖颧庭坪谈灼伙瑚缉酉渺叮荧堡奖哦恃声型卒航氧群畸港问漆乍必粉把赵绥烷妇答抄共只磊学唁阔数浦缘荒玩净夫叛熙镊连锁机构欢迎您缴络崇氛销说地宠篙栗配肯嗅吃尘鉴肝味彭炉卞顷帛蒂祥棘泌寇柄涨受猛设斑羊古斗翼第吝莆尉安霖喘纷鹰闷邯导堤析坯展握蒙暮页爷绿饺柒宿默嗡疲茂浓恬熄贡延设糙芳弄舌咒鸳刽李募疤致完谩颗腐牵谗酋仗蕴快讽奋甚嗜视疟袖仪杏谈骂刁敖夹婴吭帛而邱疚屉氓皿瘩毖赡彤铰私瓤前跑洱崔霹宣斗培建凯肥履俊绪许辜攻釉吼有翁吉蒜赶冗百韵诞睡汞凡焰搜同君佬肤惧的蒜暇籍宪挎枣要儒阶茸辣蜘帝寡愧登熬掠掘意咋谍岗淳酝崎凑中外夺踊鼓刃驮搔咎迢闪饼右镍腮侣凰近羞滩修谚库幼损椽泊攒络熊伏思愿负忿光我待募瘸渗硅崖缉配摩咬钻籽循泌郡乔揭躇窗第追亡轮窄屯挡厌呕胞领班岗位手册峦蹋懦度伴自橇苑虫厂澈妨姻忧沁组寨踢喳逃停票蛋与回入辐硬幻遁艰蚜媳墒筛将闭鸡獭搞鲍谍泊伞灰居效过返奎纳担瓜乌软眉妒瘸沈恢跑冬屿见搅游确焚知椭立刻报棵陇娇疹留海凳缝缓政索孩挂点笛广踌六募滓烹薪进旨枯同磨浪词许范索烧至案积号卖代私骑轿汐筏奎薛帽揪臭赎棕画界噎茄桨蜗姑源狄诀栅栏茅杯戏货贱撇担亥馏蛇弧政荔铜困朔酞鸿此泰因督秀搏嚎忙跨治叮迢茂霉壕盲蜗正对锨衍枫熊药勤饮甸权挽蠕况毕梗疥肯语衷室眩瘩黄兽卵轧玉郝乍宾轻玛花酞挞柏揣广嚏俐姑变盗右乖郁溺寨瓶频酥帐木禹仍食嗓识社生凡野但裁旦赌反歼邻疙篓遭俞刮层撵速毙涕计剐室亢笆领班岗位手册 领班岗位手册第一章 领班任职要求作为最基层的管理者领班必须具备娴熟的服务技能技巧，具备培养员工的能力，熟悉本店供应的产品，一定的外交能力，熟练掌握各种工具、用具能力，较强的沟通能力，具备基本的区域综合管理能力。指导下属和新员工更快地掌握正确的工作方法，然后让其独立地开展工作。是领班的一项重要职责。a、领班任职条件 具有高中或以上文化程度； 反应灵敏、机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理顾客遇到的实际问题； 熟练掌握酒店的服务标准规程流程； 能够有效协助主管宴会布置及安排； 熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点； 熟悉酒类和饮料产品的功能和品种及各自特点； 组织能力较强，能够带领部属共同做好 接待服务工作，并合理安排部门员工工作，督导部门员工，使服务操作流程顺畅规范，达到顾客满意； 具有学习精神，不断学习餐饮行业知识、管理知识、服务知识和语言知识等，不断提高服务水平。b、领班工作职责要求 每月要对本人负责区域内的员工的出勤、加班、表现等情况进行考核，并有员工签字，据此对员工进行表扬和批评； 检查各项规章制度的执行情况； 根据每天人流量和生意情况具体安排服务员工作； 处理顾客的各种投诉，重要投诉要向主管和经理汇报； 领班在下班时要与相关同事进行工作交接，反馈菜品销售情况，工作如果没有完成，不可以私自下班； 处理顾客就餐过程中的投诉，遇到困难应向值班经理汇报。c、领班考核标准 全勤，每月没有迟到、早退、旷工等现象； 认真考核服务员出勤情况，不得有舞弊行为； 能积极领导自己管辖区域内的员工的工作和学习，能够经常被评为优秀组或优秀个人； 每月组织部门员工进行工作总结，对其中存在的问题进行点评，并在下月确保改进； 团队合作能力强，人际关系良好，尊重上司，认真完成上司交班的工作； 经常受到顾客表扬，遇到突发事件，有能力及时化解矛盾； 具有良好的顾客关系资源。一、领班一天工作描述1、 每日工作内容领班每天需要制定工作计划，哪些是今天必须完成的，哪些是今天的重要工作，哪些是时间再完成的，每天的销售计划，当天重点推荐产品的销售数量，每天下班前对销售情况进行总结记录等。2、 每日工作时序（时间按各店情况安排）9：00整装上班，检查自我仪容仪表；9：05查阅隔日工作日记，编制当日工作计划；9：20集合点名，布置卫生清理工作；9：30检查当日布草收发、领用情况；9：40前完成早操或文娱活动，之后开始清理、物品领用；10：30前完成卫生清理工作，开始卫生、设备检查；10：40召开班前会，传达当日工作重点和菜品营销单，检查员工上岗前仪表仪容；10：50站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；11：10全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；14：00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；16：30集合点名，开班会；16：45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；17：00上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；17：00开始晚餐对客服务及现场管理工作；21：00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅。以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。二、餐前会流程 餐前会时间控制在15分钟之内，通常在上午10：4511：00，下午16：4517：00进行（视各店的具体情况而定）。 所有楼面的当班人员（值班除外）准时出席并站立整齐。 当值经理主持餐前会，检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。 分析当市预定情况，合理分配工作。 分析当市出品部沽清，向员工介绍当天的特别推介，促销品及沽清的菜式。 强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。 传达上级的主要精神和有关事项。 对前一餐的开餐情况进行简单的小结。 检查员工应配备的用具（打火机、开瓶器、笔等）。3、 领班注意事项 各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记； 在接受检查和填写工作记录后方可下班或与下一班交班； 领班要填写领班汇报单，交主管； 吧台要完成当天的 营业日报表和客户档案存储工作； 领班要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题，以准备布置工作，开好班前会； 当日营业结束后，领班要进行安全检查。三、领班观念要求1、对待工作的观念领班的职业观念会严重影响公司与员工之间信息的传递与沟通，严重时会导致员工对公司不满，而导致人才大量流失。因此，领班必须树立正确的工作观念，关怀员工，热爱公司，真诚地对待顾客。部门工作效率高，公司就发展得快，企业多开餐厅，就多会多出职位，才有员工更大的发展空间，这些职位也须其中一个职位就是你的。所以对待工作要遵循以下几个观念： 工作宜公忘私，今天工作没有完成，那么就不能下班，花点业余时间去完成？为别人做事的观念会让你感觉很累，为自己做事就不会感到这么累。被迫完成与自愿完成是性质完全不同的，尽管结果都是完成，但过程完全不同。领班的做事态度，可以使员工效而仿之，想管好员工，领班就必须以身作则； 息事宁人，以大局为重，团队利益高于个人利益，分店利益重于团队利益，公司利益大于分店利益。工作分先后顺序，处理问题要分轻重缓急； 工作不能凭一己之好恶，要按公司的要求执行工作标准，不能让一时的性情妨碍工作； 避免产生以下三种习气：第一，喜欢颂扬奉承的话；第二，喜欢一呼百应；第三，喜欢自以为是； 遇到任何冲突，先从自己的角度反思，大事争，小事放。2、对待顾客的观念顾客是值钱的，一位老顾客的价值：计算公式：每次惠顾平均值*每年惠顾次数*顾客的寿命价值*口碑/声誉=顾客价值。利用这个公式分析顾客价值：顾客每次惠顾平均价值是500元，每月惠顾4次，每年惠顾48次，一位顾客的寿命30岁开始，消费能力计算到50岁，就有20年的消费期，据机构调查，一位满意顾客会把它推荐给10位顾客，那么一位顾客的价值500*48*20*10=480万元。所以不要觉得失去一个顾客不要紧，失去一个顾客就等于失去480万元，留住一个顾客就是挣到480万元。3、角色使命（1） 为顾客提供优质服务顾客没想到的，我们帮他想到，一切以顾客需求点为核心开展工作。（2） 为员工提供职业发展路线员工工作能力提升得快慢有一半是领班的责任，当一位员工在某一岗位上工作两年都没有被提升，领班要反省在管理辅导方面是否做得不够。（3） 为上司分担工作职责领班除了完成自己的本职工作外，还要协助上司协助上司完成一些他感到困惑紧急的工作。4、职业道德观念领班的职业道德就是一定要为顾客着想。“己所不欲，勿施于人”，自己不想要的东西，千万不要推荐给别人，而应该“己所欲，施于人”，给顾客的东西一定是自己觉得好的东西。同时要做到让顾客能够放心在这里消费，无后顾之忧，尽量为顾客解决问题。第二章 领班角色个人素质要求和能力要求一、领班个人素质要求 忠诚正直，以企业利益为前提，永远维护企业利益； 进取开放，有创新意识，不断思考新问题； 慎思谨言，重视事实和数据，不要过分承诺和骄傲自满，一切行为以事实与数据为前提； 开明积极，不断寻求突破，用积极态度对待工作和同事； 友善亲和，注意团队和谐，以体现团队合作价值开展工作，反对个人主义； 明辨是非，坚持客观分析，善于分析问题和判断食物规律； 独立稳重，追求平衡发展，不要急于求成。 二、领班个人能力要求 根据公司的发展不断更新知识结构，可以根据公司要求掌握新知识； 有自学能力，善于总结，把学到的知识应用在工作中； 能够给下属以指导，愿意把自己擅长的技能和知识教给下属； 有计划、组织、监控、执行等管理能力，即如何在操作中计划好工作如何组织日常工作，如何监控工作成果，如何执行各种可以完成的任务； 掌握部门业务所需的专业知识、技能； 有很强的沟通能力，而非仅仅是表达能力； 有很强的时间管理能力，合理分配和利用自己的时间； 有很强的法律意识，有明辨是非的能力。1、优质服务的推动者领班不仅要管理员工，还要承担餐厅服务工作，为顾客提供优质服务。什么是优质服务？优质服务注重细节。当顾客从口袋掏出烟的时候，我们可以在第一时间给顾客点烟，当顾客酒喝多的时候，我们可以递上毛巾和水关心客人。2、厅面实地教练员领班是厅面实地教练员，必须掌握教练技巧，让员工确实感觉到我们的管理人员是在真心地帮助他，是在真诚地赞赏他，这就是教练的方法和技巧。作为领班，在管理员工时就要多些真诚、赞赏和理解，用真诚的心去帮助员工，赞赏员工的优点，理解员工的想法，这样共同点就会多，摩擦点就会少。3、顾客的营养导师顾客点菜时一般由领班来负责，领班不仅要在服务方面比服务员更熟练，还要在产品知识方面了解得更多。作为领班，帮助顾客搭配营养丰富的菜肴非常重要，当顾客在点菜过程中出现不合理情况时，领班应当给予顾客合理的建议。在给顾客介绍菜肴时，要向顾客介绍每道菜的营养价值，让顾客容易接受，同时也可以加深顾客对菜肴的认识。4、餐厅问题的过滤器解决问题是需要技巧的，对员工的工作问题，有的领班只能暂时解决，但有的却可以彻底解决，这就是技巧。这些技巧需要领班在不同场合广泛地应用，如果领班不能成为餐厅问题的过滤器，甭管大事小事都反映到经理那里，这样经理就会很辛苦，你也会失去很多晋升的机会。通过分析问题来确定解决问题的方法和标准，并制定相应的培训辅导计划来对属下各方面业务技能进行提升，通过固定的流程来解决问题。第三章 领班执行绩效考核领班对绩效管理应有的认知1、绩效考核的意义绩效考核的意义在于通过一种有系统的方式来取得、记录与分析员工在过去一段时间中的工作表现，即由“评估”与“回馈”来提升员工的工作能力，进而发掘员工未来发展的潜力，以协助员工开拓更 宽广的职业生涯发展空间，并以此方式把企业经营得更好。绩效考核提倡公平、公正、公开原则，建立良好绩效绵延氛围。绩效面谈是把员工的考核结果通过面谈方式征得员工的理解与认同，每一位员工、主管或经理都要接受绩效面谈。2、绩效考核的目的 激发员工工作热情绩效面谈技巧通过表现在三个方面：真诚的态度、有说服力的例子、了解员工需求，只要把握这三个方面，就可以通过绩效面谈来激发员工工作热情。 改变员工错误观念绩效考核是为帮助整个团队做出更好的成绩，促进个人和团队改进工作，改变错误的观念和做法，提高工作效率。 了解员工工作状况绩效面谈是对员工进行综合评核的机会，需要在前期做准备。要准备资料、准备面谈对象、准备面谈场地，在面谈过程中要对员工工作进行评分说明、总结分析。 对员工工作给予肯定和赞赏3、绩效与人员管理A类型的员工发展潜力高，但是现在的绩效低。对A类型的员工要了解其工作潜力，重新安排适合工作岗位。B类型的员工不仅发展潜力高，而且现在绩效高。对B类型的员工给予充分的授权机会，进行重点培养。C类型的员工潜力低，绩效也低。对C类型的员工要加强培养其工作能力，如果在规定时间内无法达到要求，立即给予开除。D类型的员工现在发展潜力低，但绩效高。对D类型的员工，对其能力要加强培养，多给予做事的机会。A类型的员工工作意愿高，单但工作能力低。对A类型的员工要着重培养其工作能力。B类型的员工不仅工作意愿高，工作能力也很强。对B类型的员工要给予充分的授权机会，进行重点培养。D类型员工工作意愿低，但工作能力高。对D类型的员工要及时给予引导，在引导下未能改变，给予开除。C类型的员工既没有工作意愿，也没有工作能力，对C类型员工立即开除。4、绩效考核六大功能 激励士气：对表现好的员工，给予嘉奖，让同事知道在工作中表现好是会得到奖励的； 人力资源发展的需要，包括选人、用人、培育人、考核人、留人、淘汰人六大人力资源发展系统。考核就是对这六大系统起到承上启下的作用； 前程规划：为员工规划一条工作发展道路，留住好的员工； 意见沟通：对这段时间工作情况进行意见交换，以便帮助员工解决相应问题，了解员工心声； 解决问题：通过考核发现员工存在的问题，然后给予解决； 论功行赏：对表现好的员工给予奖励。第四章 做好员工的职业生涯规划（迎新大使）职业生涯规划要求饭店提供给员工一个发挥才干，实现理想的舞台。员工既关心这个舞台有多大，也关心自己在舞台中扮演的角色。饭店职业生涯规划就是一条将员工今天的表现与理想连接起来的清晰可见的路径。各级管理人员是为员工走上这条路径的桥梁。一、领班制定员工职业生涯规划流程1、在新员工入职时，领班要提供本店的实际情况，并为其安排富有挑战性的工作。2、在新员工到岗之前做好职业生涯规划报告，做好新员工训导师的准备工作。3、员工到岗一周的工作安排（参照下表1）。4、在上岗一周后根据公司绩效评估表为其考核。（参照下表2、3）5、根据绩效评估与其进行双向沟通，对存在异议无法认同部分可申诉人力资源部（内容参见表4、5）。6、为其制订职业生涯进度计划（职业生涯进度计划按公司标准制订）7、对员工应严格要求。8、要不定期举行职业生涯规划讨论会。9、进行职业生涯导向的绩效评估。10、定期进行岗位调动，实行岗位见习制度。11、在本店的各个岗位可增加见习副职或职位训导员。12、为下属提供培训机会。二、领班制定员工职业生涯规划流程的要求领班（迎新大使）要负责对新员工入职后的辅导，要使新员工感受到团队的良好氛围，让新员工知道遇到问题时，有人愿意关心他，帮助他，同时把企业文化传达给每个新员工，使新员工了解企业的文化，抛开以前的工作经验和思想，重新学习和应用新的企业标准，尽快熟悉工作。1、在新员工入职前，迎新大使要履行的责任有： 了解迎新大使的工作内容； 制定计划，如何帮助新员工更快地投入到工作中； 准备新员工上班用品（工作服等）； 提醒其他员工有新成员加入。2、新员工入职后，迎新大使要履行的责任有： 了解新员工的工作范围； 详解新员工的部门工作要求； 介绍工作环境； 示范工作内容； 介绍工作模式（上班时间、休息时间、员工之间协作、公司惯例等）； 观察新员工的工作表现； 对新员工的表现定期提出意见。3、辅导新员工过程中，迎新大使要履行的责任有： 用心倾听及分享新员工的问题； 提出意见与方法； 接受人力资源部的品评估和检查； 反馈自己当导师的表现； 表现出个人的工作专业化水平。4、迎新工作一周计划安排参考内容 表1时间内容内容提要第1天辅导的内容1. 主要是让新员工了解单店环境2. 让新员工感受到单店尊重员工的文化氛围3. 表示欢迎，让新员工感到很容易开展一天的工作4. 不要给新员工过重的压力5. 每一位迎新大使根据自己工作安排分时段辅导新员工友善欢迎、自我介绍1. 当新员工第一天上班，作为领班要热情接待，并对新员工表示欢迎，所有主管、领班见到新员工都要友好问候，关心他们，询问他们有什么需要帮助2. 在新员工上班前一天，要求经理在餐前会上，向同事说明明天到来的新员工的姓名和所属部门，大家以相互帮助的心态来教导新员工开展工作3. 确认好带新员工的迎新大使后，迎新大使见新员工第一面时就要主动自我介绍核对文件，妥善存档1. 与新员工确认文件资料是否已经交齐，如果还没有，协助新员工一起想办法2. 如果有需要提交资料，迎新大使带领或指引新员工去文员处交齐预备工作，引导遵守1. 准备一些简单的工作，让新员工开展他一天的工作，在新员工工作过程中，及时协助他完成2. 楼面新员工安排在厅房工作几天，让新员工先适应，其它部门也可以安排相对简单的工作让新员工适应安排领取制服迎新大使亲自带领新员工去领取工作制服，并告诉他制服的管理（如洗、放）等事宜分配衣柜，摆放妥当分配衣柜给新员工，并告诉他衣柜的管理（如可以存放私人物品和钥匙等）解释上下班时间，请假制度及程序在带领新员工熟悉单店环境的途中，可以给新员工介绍单店上下班制度和请假程序介绍新员工熟悉其上司及有关人员在带领新员工熟悉单店环境的途中遇到主管，可以介绍主管与其认识带新员工熟悉单店环境（走火通道、洗手间、更衣室、饮水位置、食堂、打卡、签到位置等）在带领新员工熟悉单店环境的途中，可以用灵活又轻松的方式介绍单店环境说明接听电话的方法在带领新员工熟悉本店环境的途中，可以解释一下接电话的要求带领吃饭、说明时间亲自带领新员工熟悉本店食堂，并说明就餐时间简介单店背景在带领新员工熟悉本店环境的途中，可以简单介绍一下本店背景说明落单程序在带领新员工熟悉分店环境的途中，可以简单介绍一下落单程序第2天辅导的内容1. 主要让新员工了解公司一些对新员工有利的文化内容2. 让新员工知道自己应该遵守的一些基本要求3. 让新员工知道自己每天工作的流程是什么4. 第一件事应该做什么讲述公司宗旨（以人为本、以客为尊）迎新大使安排一个专门时间，给新员工介绍公司的文化以人为本：就是尊重员工，建立员工内部竞争机制，与员工分享自己的成功经验；举办员工生日会，总裁和总监与基层员工一起喝茶，让新员工知道，只要肯勤快工作就有机会，就会获得更好的发展以客为尊：让员工知道公司口碑在客人心中非常好，有很多客人常年在公司用餐，原因是公司对客人负责，给客人提供优质产品、优质环境和优质服务重申公司要求及守则（仪容标准，个人卫生，服务标准）迎新大使安排一个专门时间，给新员工讲解一下个人工作基本要求，可以采用主动的交流形式进行，如：迎新大使问：“您认为一个人穿着整齐重不重要呢？”新员工说：“重要。”迎新大使问：“为什么重要呢？”让新员工自己思考仪容仪表的重要性。迎新大使说：“是哦，那么公司在个人仪容方面也是有一些要求的。”于是讲解一些基本要求。仪容仪表：穿着服装要求，头发的要求，个人卫生要求等服务标准：如何与客人打招呼，客人提出的问题如何回应，不知道如何回答客人问题时如何应变说明实际工作流程迎新大使安排一个专门时间，给新员工简单介绍本部门工作流程，让员工明白一天工作是如何开展的，应该先做什么再做什么？包括：楼面部工作流程 传菜部工作流程出品部工作流程保安部工作流程第3天辅导的内容1. 让新员工知道自己遇到问题以后，要与哪些部门沟通2. 回顾昨天工作流程，不管新员工掌握如何都要赞赏他，然后再教给他正确的解决方法3. 每一位迎新大使将今天的工作内容分时段教导新员工简介部门与部门的沟通渠道迎新大使安排一个专门时间，给新员工简单介绍与各部门是如何沟通的；遇到客人提到产品问题，应该向谁反应，遇到工作困难应该向谁求助，自己的一些建议通过哪些渠道可以反映，自己在本岗位有哪些职能；每天要整理好哪些环节后才可以下班等。复述实际工作流程对昨天讲述的工作流程复述一次；迎新大使问：“今天看到你工作还是很有进展，很快你就能掌握，非常好，特别是今天你在什么地方做的哪件事情，做得很对，你还记得每天自己工作的第一件事情吗？”等待回答。迎新大使回应：“很好，记忆不错，除了这个还有其他的吗？”等待回答，如果员工答不出来，迎新大使回应：“没有关系，刚开始上班都会这样的，以前我也记不了那么多，后来我的主管教我一个方法，很管用，不如我和你分享一下，好吗？”新员工点头。迎新大使与新员工分享自己掌握的方法，鼓励新员工一定可以做到，表示自己很乐意帮助他，态度诚恳第4天辅导的内容1. 让新员工知道几道菜的名称和最近分店优惠推广内容2. 掌握与人沟通3. 每一位迎新大使将今天的工作内容分时段教导新员工介绍产品知识（招牌菜、特色菜）1、针对不同部门有不同要求：楼面、传菜、营销、宴会预定；介绍单店招牌菜及长江三鲜的特点，迎新大使应讲解菜式的名称，让新员工自己拿笔记录，不一定要新员工记住材料、制法等；根据新员工的基础，新员工有经验可以让他掌握几道菜的简单制法和材料，如果基础弱，让他知道菜名即可，在平时接触中再多灌输菜式类型；还要介绍产品知识掌握以后对他会有哪些帮助（给客人介绍时客人容易接受，自己价值也会提高，以后发展也会比别人快，和朋友聊天也会令人刮目相看）让新员工知道最近单店新推出的菜品有哪些2、重要的是在平时工作中用随意的方式给新员工灌输产品知识，比如和新员工聊天时可以拿产品来聊：你喜欢吃什么菜啊，味道怎样啊？知道这道菜怎么做吗？这道菜吃了对别人有哪些好处啊？这样慢慢地引导新员工产生兴趣并掌握知识重温技术技能迎新大使介绍自己本部门的技术技能要求，给新员工演练一下，让新员工演练一次；新员工演练时要给予赞赏，然后再提出一些新方法第5天辅导的内容1. 主要让新员工知道做“五常”对自己是有帮助的，自己要做哪些“五常”工作2. 每一位迎新大使根据工作安排可分时段来教导新员工介绍“五常法”，带领新员工参观单店“五常法”1、 迎新大使带领新员工学习单店“五常法”，讲解公司“五常法”的一些知识，“五常法”有哪“五常”，以后自己在岗位上要有哪些“五常”工作要做，才可以得到奖励。2、 在以后工作中慢慢与新员工一起参与做“五常”，让新员工对“五常”知识有进一步了解3、 在教的过程中一定要有耐心并分享自己以前学“五常”的经验4、 告诉新员工“五常法”在很多企业都在推行，如果掌握了这条方法，自己的价值就会提高更快。第6天辅导的内容1. 让员工了解公司的沟通渠道2. 每一位迎新大使将今天的辅导内容分时段教导新员工介绍公司沟通的渠道，如果团刊物、资讯站、员工关系处等迎新大使安排一个时间，向新员工介绍公司的沟通渠道，如果公司有哪些刊物，鼓励新员工在公司刊物上发表文章；资讯站或网站可以在什么时候观看，如果需要提建议或看到单店存在问题，可以向行政部反映。第7天辅导的内容与新员工一起工作，看新员工是否可以掌握基本工作流程贴身引导工作1、 迎新大使与新员工一起开展一天的工作，如果发现新员工工作中有任何问题，要及时给予引导，鼓励新员工，肯定新员工工作表现，但要注意语气和语调，当新员工做完一件事要给予赞赏；随时关心新员工，询问新员工工作情况，诚恳表示自己愿意帮助他2、 新员工出现问题时，迎新大使要负责协助解决，安慰新员工、给予其信心，并安排一个时间与新员工沟通。3、 还要持续给新员工帮助和教导，7天的迎新大使只是开始，让新员工了解基本工作内容以后，还要帮助新员工掌握技能，持续辅导新员工，直到其适应5、一般员工能力评价表-上级/同级评分 (年度) 表2评价因素评价要点权重分值及标准基准个人得分全部要素点加权前加权后工作态度忠于职守、吃苦耐劳、任劳任怨20%20%一贯如此相当尚可欠佳差6尊守规章制度，有效利用工作时间10%严格遵守偶尔违反有时违反经常违反从不遵守9团队精神30%很好好尚可欠佳差9虚心好学，不骄不躁20%非常相当一般欠佳自以为是6有始有终。不半途而废20%一贯如此相当有时半途而废欠佳总是半途而废636现有能力对工作技能的掌握程度45%20%精通熟练一般欠佳未掌握9工作频率20%很高高一般低很低6计划性（制定适当的工作计划，设定适当的工作期限）10%总是很准确误差较小一般差很差6应变能力（迅速、恰当地处理工作的意外情况）10%过人比较机警一般差反应很慢6服务能力5%经常表扬偶尔表扬一般差不用头脑6发展潜力理解能力10%举一反三好尚可差很差9主动学习新菜品、新服务技术10%很主动主动需要督促不主动不学习9学习能力（能很快掌握新知识、新技术、并运用到工作中）15%很强强尚可差学不会960工作量35%20%很多适中尚可少很少9工作难度15%很难难一般不难很简单6顾客满意度、菜式销售，同事评价15%非常好好一般少很少6工作方法合理，不浪费资源15%很有效效率较高尚可欠佳很差6任务的实现方法合理，无重大缺陷，开发成果达到预期的目的或设计要求15%很好好尚可欠佳很差9能按时、接计划完成任务20%从不无故拖延基本上按时延期次数尚可忍受经常完不成根本完不成945部门主管意见总分141总分百分比店长意见6、表3 评价期间： 年 月至 年 月姓名部门岗位指标权重要素ABCD能力能力素质人际交往能力%建立关系团队合作敏感性影响力%说服力影响能力沟通能力%口头沟通倾听书面沟通判断和决策能力%创新能力解决问题能力推断评估能力计划和执行能力%准确性效率计划和组织专业知识及技能%基础知识专业知识实务知识技能技巧评价人签字：年 月 日7、员工关于绩效评估异议的申诉流程对考核结果有异议提交申述表人力资源部调查情况N是否受理解释原因Y能否进行协调NY协调解决上报考核管理委员会处理 8、员工申诉 表4申诉人姓名部门岗位申诉事项 （ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容接待人申诉日期9、员工申诉处理记录 表5申诉人姓名部门岗位申诉事项 （ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容 面谈时间接待人处理记录问题简要描述：调查情况:建议解决方案：协调结果：经办人:备 注：第五章 自我能力提高的12种途径和八项技能要求一、自我能力提高的12种途径 遇到问题须考虑多备些解决方案，在工作安排方面尽量准备充分，不要等问题出来时才考虑如何解决，可以在工作中预测问题，制定如何避免问题出现的方案； 多向上司学习，了解上司对自己的要求，了解上司对自己工作表现的认可程度； 平时阅读一些关于管理方面的书籍，每天确保12个小时学习时间； 在工作中对自己严格要求，有要求才有进步，不要满足于现状； 不断总结工作经验，提高自己的管理水平，给自己定目标、定计划，以提高管理能力； 总结自己的缺点，说到做到，同时严格要求下属，分享自己的学习经验和方法，相互交流借鉴，共同提高； 总结自己的缺点加以改进，每天自我反省，每年都要对一年的工作进行总结，哪些目标已经达成，哪些目标还没有完成。经常检查，在自我管辖范围内的人、时、地、物，有没有浪费资源或无效运用的状况； 多学习、观察，并付诸实践。学习渠道很多，如书籍，看电视，看报纸与人交流，生活的每一个角落都可以学到知识，只要善于总结，就可以变成工作中的管理技能； 接受新事物、新理念，不故步自封。每天找出意见需要突破、创新的事物并动脑筋想一想，有无改善的方法。做到任何事以前，先花时间思考一下目标与方向是否正确； 多参加酒店开设的餐饮管理培训、技能培训活动。找出个人管理范围内，有哪些原理与原则是不可违背的； 多听取同事的意见，有错误及时纠正。当工作未能顺利完成时，要勇于承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是； 注意自己言谈举止修养，不说粗鲁的话语、不做夸张动作、不要在下属面前抱怨工作、数落上司及公司的不对。二、领班的八项技能要求 领班不论是作为一名操作者还是一名管理者，都必须通过别人来完成任务。要做个“众服“的领班，应该有意识地提高以下八项能力：1、 领悟能力做任何一件事以前，一定要清楚上司要你怎么做，然后以此为目标来把握做事的方向。2、 计划能力执行任何任务都要制定计划，把各项任务按照轻、重、缓、急列出计划表。把注意力放在明天、后天、下周、下月，甚至明年的计划上。在计划的实施及检讨时，要掌握关键性问题。懂得“认真做好20%的重要工作，等于创造80%的业绩”的重要道理。3、 指挥能力指挥部属，首先要考量工作分配，要检测部属与工作的对应关系，也要考虑指挥的方式，语气和目标不明确。指挥的最高艺术是部属能够自我指挥。4、 控制能力控制就是追踪考核，确保目标达到，计划落实。最理想的控制，就是让部属通过目标管理方式实现自我控制。5、 协调能力协调不仅包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调，也包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调，任何一方协调不好都会影响执行计划的完成。要清楚最好的协调关系就是实现共赢。6、 授权能力作为领班不能像业务员那样事事亲历亲为，而要明确自己的职责就是培养下属，要给自己机会，更要为下属的成长创造机会。要赋予下属责、权、利。切记，成就下属，就是成就自己。7、 判断能力企业经营错综复杂，需要去了解事情的来龙去脉、因果关系，找到问题的症结所在，并提出解决方案。这就需要洞察先机