4s店管理-客户管理篇.docx

第六章
汽车4S店的客户管理

□第一节客户管理要点
□第二节客户管理规范流程
□第三节客户管理规范化制度
□第四节客户关系管理表格

第一节 客户管理要点
一、建立客户信息卡
收集好的客户信息要多加整理分析才能发挥其应有的作用，在对这些有用的资料信息进行分类、整理后，需建立信息卡，以备查用。
“客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
二、精准细分客户
选择正确的客户关系管理渠道，其前提是对客户进行精准的细分。一般来说，可以根据以下四个方面来进行细分。
(一)按消费者特性进行细分
如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。只有全面了解客户信息，才能根据全部详细的标准对用户进行细分。这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精益的客户营销方案，才能与用户进行充分的互动。
(二)按具体车型进行细分
按具体车型细分是汽车4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法，如果按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，便于针对具体车型的车主进行营销活动
(三)按车主居住地位进行细分
在一个中心城市，汽车4S店的布局至少要考虑5千~10千米的公路圈。客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近维修。一方面省时省力;另一方面也可以降低用车成本和行车风险。这样，维护好就近公路圈的客户就显得尤为重要。将客户按所属区域进行细分，并按区块进行服务营销会事半功倍。
(四)按车辆购买时间进行分类
车辆一般在3000千~5000千米可以免费保养，2年或6万千米是质量担保期，在这期间车辆属于基本维修保养时间，现在的新车更新换代特别快，价格也下降得非常明显，所以客户在3一5年内考虑换车的可能性非常大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的可能性较大。所以按购买时间进行分类可以准确地把握车辆的生命周期，并针对具体时间，采用不同的互动方式。
三、定期回访客户
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
(一)回访方式
电话沟通、电子邮件沟通、短信业务等。
(二)回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电子邮件等方式)与客户进行交流沟通，认真记录每一个客户回访结果并填入“回访记录表”(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并写“回访总结报告”，进行最终资料归档。
(三)回访内容
(1)询问客户对本汽车4S店的评价，对产品和服务的建议与意见。
(2)特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)。
(3)友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。
注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。
(四)回访规范及用语
回访规范:一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户:必须保证会员客户100%的回访;必须保证回访信息完整记录:必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。
开始:您好!我是X X,请问您是XX先生/小姐吗?打扰您。
交流:感谢您在XX时间接受了我们XX的XX服务项目，请问您对XX服务项目满意吗?
满意:您对我们的服务有什么建议吗?
不满意/一般:能否告诉我您对哪方面不满意吗?我们应改进哪方面的工作。
结束:分两种情境(满意、不满意/一般)，不同的情境说的话不一样。
满意:感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时与我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!
不满意/一般:非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会改进，希望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!
四、妥善处理客户抱怨
在汽车4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，客户可能通过现场、电话回访、信函、行政主管部门等渠道向公司投诉。
汽车4S店要完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访:使得客户投诉得到高效，圆满的解决，并建立投诉归档资料。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为本店的回头客户，而且还会带来新的客户。
(一)基本的做法
(1)接待员去接待有意见的车主(必要时由经理出面)。
(2)态度要诚挚。
(3)接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况。
(4)让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
(二)处理原则
(1)对汽车4S店的过失，要详尽了解，向车主道歉。
(2)让车主觉得自己是个重要的客户。
(3)对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服日服。
(4)解释的时候不能委曲求全。
(5)谢谢客户让你知道他的意见。
(三)注意的问题
(1)注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题。
(2)让车主倾诉自己的怨言。
(3)时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。
(四)具体处理方法
(1)车主打电话或来店投诉时，用平静的语气告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。
(2)仔细倾听客户的抱怨。
(3)确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返工并承担相关的费用。
(4)不属于我方造成的问题:
——耐心向客户做出解释，解释时注意不要伤了车主的感情;
——建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修
——收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免。
(5)再次对客户的投诉表示感谢。
(五)汽车4S店客户投诉处理流程
(1)任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客服经理或客户服务中心，由客服经理或客户服务中心立即填写“客户信息反馈处理单”。
(2)客户服务中心立即给该“客户信息反馈处理单”进行编号并简单记录基本信息，车牌号、填单人姓名、内容概要。
①对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉。
——客服经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将“客户信息反馈处理单”转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客服经理应在48小时完成上述工作。
——管理部在接到“客户信息反馈处理单”后，在4小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的，召集客服经理和相关部门进行协商并签署协商意见。在4个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客服经理和相关部门执行。
——管理部在8小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的“客户信息反馈处理单”并于当日转客户服务中心。
②对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
——客服经理通知客户在客户方便时直接找客服经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
——如客户属于重大投诉，客服经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
——未了事宜由客服经理和客户服务中心分别在各自的“未了事宜台账”上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
——客服经理每月4日完成上个月未了事宜与客户进行沟通，提醒客户及时回店处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。
五、提高客户满意度
(一)提高客户满意度的要点
1.提供新的车型
要经销创新的车型、技术领先的车型，以跟上时代的节拍。
2.提供高品质的车辆
要保证经销车辆的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中。
3.提供完美的购车经历
要能提供良好的“消费体验”，让顾客参与和感动，使其拥有完美的购车经历，这将会培养出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚。
4.提供最满意的维修服务
要向顾客提供最满意的维修服务，解决其后顾之忧，进而与顾客一同分享、学习和成长。
(二)提高顾客满意度的细节
(1)顾客来到展厅后不久，即受到销售员礼貌的迎接和问候，销售员应告诉顾客，如果需要，展厅内有销售顾问可以向顾客提供帮助。
(2)表现出对顾客的兴趣，倾听顾客的谈话，建立起咨询关系，以确定顾客的需要。
(3)如果可能，向每一个顾客都提供一次试车的机会。
(4)保证顾客得到了全面的解答以及愉快的、没有压力的购买经历。
(5)使用一份交车检查单，销售顾问在商定的日期内把车完好地交给顾客。
(6)销售顾问把顾客介绍给维修和配件部门的人员。
(7)对每一个购买了汽车的顾客，销售顾问应在其购买后一周之内与他们联系，以保证顾客完全满意。
(8)对保养及维修服务提供方便的预约。
(9)在顾客来到维修部门4分钟之内即开始接待程序，并且在开始进行保养及维修工作之前对汽车进行检查—尽量与顾客一起检查。
(10)认真确定维修项目，按照维修顺序做准确的记录，正式及礼貌地向顾客说明将要进行的工作。在开始任何维修工作之前都向顾客提供一份估价单。
(11)在商定的时间内将汽车准备好。
(12)在保养或维修工作完成后的一周之内主动一与顾客联系，保证顾客完全满意。
(三)开展客户满意度调查
通过对汽车4S店展开客户满意度调查可以发现销售、服务流程中的问题和不足，能够透视出汽车4S店中管理的不足，落实到不同部门，分头解决，改善服务水平，优化销售和售后服务流程，从而提升客户的满意度。
1.客户满意度调查体系
客户满意度调查的内容涵盖以下方面:电话咨询、现场展示、销售人员、试乘试驾、价格谈判、交易过程、客户问访、免费保养、维修服务、配件更换等。
2.销售服务满意度评价的内容
销售服务满意度评价包括:电话咨询、销售现场接触、办理购车手续、客户回访等多个环节。
询问意向 销售服务评价内容
◆电话咨询满意度：电话接听及时性、接听人员的态度、专业性
渠道建设的满意度：渠道数量、到达的方便性、路途指示的明确性
◆售点的知名度：售点的无提示下认知
◆对销售人员的满意度：销售人员的态度、专业性、着装、联系的紧密程度、信息传递的及时性等
◆对销售现场的满意度：现场设施的齐全性、真车展示的效果、产品介绍资料的全面性、各种知识标识等
◆销售过程满意度：有没有现车、试乘试驾、交车的时间、办理各种手续、保险的效率
↓
电话咨询
↓
销售现场接触
↓
决定购买
↓
办理购车手续
↓
客户回访

整车购买流程

店内环境
标识显著性
交通便利性
电话挂断的表现
问题解决效果
电话咨询的专业知识
电话应答态度
电话接听速度
电话咨询
销售服务满意度评价具体细节如下，

维修服务满意度评价

销售现场接触

诚实可信
迎接送别
汽车技术知识专业性
统一着装仪表整洁
……

资料齐全有序
样车齐全性
服务态度

决定购买

保养知识介绍
使用知识介绍
交车时车况
承诺时间内交车
……

……

办理购车手续

客户回访的到达率

客户回访
客户回访的效果

……

销售服务满意度评价

3.维修服务满意度评价
维修服务满意度评价包括:现场维修、热线电话、外出救援、配件供应方便性、配
价格等。
预约：客户预约的便利性，服务站主动提醒服务
接待：礼貌友好、等候时间短、接待人员的专业水平、维修中能及时与客户沟通、客户维修记录完整
维修质量：故障诊断准确、维修质量好、交车时车况整洁
接待现场的环境、现场布置的舒适性、标识指示是否清楚
维修收费：维修费用事先商定，结算单的维修项目和配件明细清楚，价格表悬挂在接待处明显位置
维修时间：营业时间安排、合理的维修期限、按承诺的时间交付
维修后电话回访：包括回复的速度和回访的内容
对客户的培训：车辆使用和保养维护知识培训
维修服务满意度

维修服务满意度

维修服务满意度评价具体细节如下。
电话接听速度

电话咨询员的专业知识
电话接听

……

提供合适的维修保养时间

服务预约

预约到店后的等待时间

维修点营业时间合理

维修
维修服务站到达方便性

……

解释将要进行的服务项目

服务接待
说明估算费用

……

维修服务满意度评价

顾客等候区的干净程度

接待环境
顾客等候区的舒适度

……
维修人员的专业性
服务店的技术力量
……

维修质量

救援服务
……
救援及时性
在承诺时间内准时交车
合理的维修期限
……
……
工时费用合理性
配件价格合理性

维修时间

服务收费

维修服务满意度评价
六、导入CRM客户关系管理系统
为对客户实施有效的管理，宜导入CRM客户关系管理系统。一般来说，客户关系统管理都具有以下功能。
(一)客户信息丰富功能
借助汽车4S店面、来电咨询等途径，收集客户资料，根据客户的不同特性对这些客户进行初期的分类、跟踪潜在客户并分析失败原因，提升企业形象，提高客户满意度。
（1）客户信息的来源、收集、分类，通过填写问卷调查赠送小礼品、来电咨询记录客户信息、开办汽车会员俱乐部等方式，收集更多有价值的客户信息。同时可根据客户填写的信息、心仪的汽车、价格、颜色;来店或电话咨询的次数:试驾的次数等，细分客户，不仅增加了潜在客户的数量，也增加了可能购车客户的数量。
(2)跟踪潜在客户，按照客户的分类，系统自动提醒销售人员与客户联系，利用提供试乘试驾试驾、寄送汽车相关资料、优惠购车承诺等客户跟踪服务。以电话、短信、邮件等方式，将潜在客户转化为最终购车的客户。
(3)详细记录销售失败的原因。每位销售人员在销售失败后，都必须详细记录销售过程中失败的原因，包括销售人员服务态度、客户态度或车辆本身外观、造型、质量等造成的销售失败原因，根据这些销售失败原因的历史记录，进行有效的分析，降低销售失败率。
(二)强大有效的销售计划与跟踪功能
针对不同的客户安排不同的销售计划、制定不同的营销策略，并全程跟踪客户，销售人员及时掌握客户当前的销售进度，更好地安排销售日程，进行全程跟踪管理。
(三)提醒功能
客户关怀系统会自动提醒销售人员根据详细的客户或交易信息(如生日、性别、爱好、购车记录、投保记录等主动与客户通过电话、短信等方式，进行客户回访、投保到期月再保提醒、生日祝福、节日问候、再保后的关怀等服务，与客户建立良好的长期关系。
(1)首保客户回访、车险提醒。
(2)质保期、投保期快结束时，再次联络客户提醒客户续保或再保。
(3)生口、节日、纪念日等祝福短信。
(4)客户假期自驾游，节前提醒。
(5)提醒客户节假日前来店进行车辆检查，确保万一发生事故可使用车险。
（6)新车发布，向不同类型的客户提供不同档次的产品信息。
(四)数据分析功能
数据会“说话”。通过有效、及时的数据信息，掌握运营状况，改善和提高销售率，
针对客户数据进行分析，这些数据也可作为销售人员的考核依据。
第二节 客户管理规范流程
一、汽车4s店客户投诉处理流程
分析原因
按处理方案实施执行
征求用户意见
确定解决方案
电话投诉
口头投诉
书面投诉
1、投诉受理 2、查阅、记录投诉内容 3、投诉分类
重大投诉
一般投诉
上报总经理
上报部门经理
上报厂家
落实责任部门及责任人
电话跟踪用户
存档
考核改进效果
监督改进过程、持续改进
制定改进措施、时间及责任人

汽车4s店客户投诉处理流程
二、顾客满意检测控制流程图

明确顾客满意信息收集和利用的方法

顾客满意信息的收集

其他
调查
顾客投诉
意见薄
电话回访
走访客户

必要时及时纠正

运用统计技术系统分析

分析出部门顾客满意度

汇总出公司的满意度

改进

顾客满意检测控制流程图

三、销售回访流程
查询（客户资料库）
制定“客户回访计划”
明确回访对象

准备回访资料
电话回访客户
预约上门拜访时间

登门回访客户
整理和分析回访记录
实施回访具体内容

快速电话约见新客户
上报公司领导审阅

销售回访流程
是否有质量方面的抱怨
四、维修回访工作流程
对回访结果进行统计分析
在跟踪回访记录表上记录客户访问结果
实施电话跟踪回访计划
制定回访计划、方案
整理维修记录和维修档案

按约定处理
根据要求进行分析、辨别
售后服务经理根据统计分析结果制定质量分析报、制定改进预防措施

服务顾问、技术专家、质检技术员、主修工共荣分析原因，制定解决方案

通知客户解决方案，约定维修时间
需回复的通知售后服务经理

贯彻改进预防措施

跟踪预防改进措施、评估效果

维修回访工作流程

第三节 客户管理规范化制度

一、客户沟通管理程序

客户沟通管理程序
一、目的及范围
确定与客户沟通的内容、方式、方法，确保客户满意。适用于公司为客户提供服务的管理。
二、职责
(1)维修部负责受理并实施客户维修保养服务。
(2)配件库负责保证客户所需配件的供应。
(3)销售部负责客户汽车用品销售的服务。
(4)市场信息员负责整车销售、维修客户信息收集、满意度调查。
三、客户沟通内容
(I)按特约整车厂要求，对本店销售、维修的汽车按特约整车厂的“保养手册”
规定的时间实行整车和配件质量担保。
(2)为客户提供充足的原厂配件。
(3)为客户提供保养、维修、救援等服务。
(4)为客户提供整车销售后代办保险、代上车辆牌照的服务。
(5)受理客户投诉。
四、客户沟通服务实施
(一)接待要求
本店全体员工，按特约整车厂的要求，穿着统一的工作服装。前台直接与客户接触的人员要求微笑服务。使用“您好!有什么需要帮助吗?”“请您稍等”等礼貌语言。客户在服务区等待最多不能超过5分钟。维修、保养高峰期不超过10分钟。
(二)客户维修档案建立
服务顾问为每个提供维修服务的客户按计算机里的固定模式建立“客户维修档案”。客户每次维修的全部要求在“任务委托书”中明确，车辆离开后，维修部位、工时、换件、索赔、费用等情况通过计算机内部软件控制，自动进入“客户维修档案”中。建立档案的客户，如两年之内未来本店保养、维修，将停用为其在计算机中建立的档案。
(三)保证室内、外环境和设备的工作环境清洁、整齐
(1)车间主管负责督促维修人员打扫好维修车间的环境卫生。
(2)工作完成或交接班之前，对使用过的设备、工具进行清擦，对工位责任区的地面、工作台等进行清理，做到工完、料净、场地清。
(3)室外要为客户提供一个停车位充足的停车场。要求停车位数量是维修工位的2一3倍。停车场要有明确标志，并放于醒目位置。行政部负责客户停车场和室外其他部分的环境卫生，保证给客户一个清新、整洁、良好的外部环境。
<4)室内环境及休息室由行政部清洁员负责工作区域的环境清洁和保持。休息室备有沙发或其他设施供客户休息。提供免费的茶水供应，准备棋类、图书、报纸等休闲娱乐用品，同时播放电视录像。为车辆维修和购车等待的客户提供一个清洁、舒适的休息环境。休息室、洗手间等与客户有关的部门和办公场所要有明确的标识。
(四)跟踪服务
(1)服务信息员对维修客户进行电话跟踪，必要时对有影响的大客户或重大维修项目的客户进行上门拜访跟踪。
(2)信息员依据客户档案，实施电话跟踪。了解车辆维修后的质量状况，是否有什么问题，是否出现过新问题，客户有什么意见和要求。跟踪情况填入“电话服务跟踪记录”中。有需要解决的重大问题，立即通知服务经理，由服务经理与客户联系解决，并按“改进控制程序”要求执行。解决后在“电话服务跟踪记录”的问题解决栏中填写解决情况。服务跟踪直到客户满意为止。
(3)生产部每月度应用排列图等对电话跟踪客户、客户来电、来信、来函等记录中客户投诉进行统计、分析。统计、分析内容分维修价格、备件价格、维修质量、服务态度、索赔、维修时间等。
(五)预约服务
(1)服务顾问在特约整车厂每次服务行动之前，以电话或短信形式通知一些重点客户，预约客户前来参加服务行动。
(2)客户打电话预约服务。服务站设立24小时服务热线。电话接通不能超过三响。采用“您好!XX服务站”;“您有什么需要帮助吗?”等礼貌语言。服务顾问或值班员接到客户预约电话，在“客户来电记录”中详细记录，了解客户的需求。如客户订购配件，要问清配件名称、数量，明确配件价格。维修预约原则是来服务站维修。服务顾问与客户约定好时间，及时将客户预约情况通知生产部及配件经理，做好服务所需人员、设备、工具、配件等的准备工作。
(3)如配件库中暂没有维修所需配件，同客户达成协议，配件到货后，服务顾问或配件计划员电话预约客户来本公司修理。
(六)紧急救援
(1)客户车辆在行驶途中出现故障，不能行驶或行驶危险时，打电话向服务站求援。
(2)要求服务站最少具备一台外出救援车辆。
(3)服务顾问(值班员)接到客户求援电话后，了解客户所处位置，建议客户与最近的服务站联系。对在服务区域内的救援车辆，详细了解故障现象，在“外出服务记录本”扫详细记录。
(4)帮助客户分析故障原因，尽可能通过电话解决问题。不能立即解决的问题，通知服务顾问。服务顾问直接通过电话了解车辆故障，分析是否到现场能够排除故障。即使到现场救援也不能排除的故障，建议客户将车辆拖到服务站维修，并帮助客户联系拖车一事宜。到现场能够}L即排除的故障，服务顾问按特约整车厂有关规定与客户协商好有关费用问题，连同预计维修项目、配件形成“任务委托书”，立即组织救援车辆、人员、工具、配件等前去救援，在最短的时间内赶到现场。24小时服务到位(不包括边远地区)。
(5)救援过程中如客户提出索赔，维修人员不能现场受理，客户需将车辆开至服务站内，由索赔员进行鉴定。
(6>救援服务发生的需客户交纳的费用，由服务人员现场收取，为客户开收据，客户凭收据到服务站换正式发票。
(7)如本店不是距客户求援地点最近的服务站，客户指定让本公司救援，经服务总监同意后前往救援。
(8)救援服务人员的差旅费，如救援内容属索赔范围，按整车厂出差标准报销，正常修理范围按服务站出差标准报销。
(七)客户走访
在特约整车厂每次服务行动之前，由服务总监、服务经理对重点客户进行走访。了解客户车辆的质量状况，对服务站维修质量、服务态度、维修价格等的意见;对配件价格、质晕和配件供应等情况的意见;同时了解客户对其他服务站的看法。对每个客户的访问情况都要在“客户走访记录”中详细记录。将走访中发现的问题，形成“纠正和预防措施处理单”，明确主要问题及责任部门，总经理批准后下发实施。按“改进控制程序”执行。
(八)顾客满意度调查
(1)生产部/销售部人员负责进行顾客满意度调查，顾客满意度调查以电话回访方式进行。
(2)每月由质量跟踪人员对电话回访的顾客满意度进行汇总，应用加权平均、调查表、饼状图等对客户满意情况进行分析。计算出顾客满意率，撰写“顾客回访情况报告”，提交总经理、销售总监、服务总监。
(九)顾客投诉的受理
(1)生产部/销售部负责顾客投诉的受理。当有顾客投诉时，受理人员应填写“顾客投诉记录”，一式两份。内容包括:顾客名称、电话、地址、投诉内容。生产部根据投诉内容，确定责任部门，界定投诉性质，并将一份“顾客投诉记录”转交责任部门。
(2)一般投诉:责任部门接到“顾客投诉记录”后，应及时‘J顾客协商处置意见，达成一致后，责任部门将处理意见填写在“顾客投诉记录”卜，并按处理意见实施，实施后将处理结果填写在“顾客投诉记录”上，“顾客投诉记录”转交生产部保存。
(3)重大投诉:接到客户重大投诉后，责任部门会同服务总监/销售总监与顾客协商处理意见，达成一致的，按上一条款办理。未达成一致，由服务总监/销售总监出面与顾客协商处理意见。达成·致后，将处理意见填写在“顾客投诉记录”,并按处理意见组织实施，完成后请顾客签字确认。顾客不便确认时，E1}服务总监/销件总监代为确认。生产部/销售部对重大投诉的处理结果进行跟踪回访，并将回访结果填写在“顾客投诉记录”h。必要时填写“纠正和预防措施通知单”，下发至责任部门，具体按“改进控制程序”执行。
(十)维修服务的保修
(1)维修车辆的保修按市维修管理部门的有关规定执行。一般情况下，整车大修、发动机大修保修期为三个月或行驶一万千米以内:总成大修为一个月或行驶3000干米以内，小修保修期为3天或行驶300千米以内。均以先达到的为准。
(2)属于保修责任范围的车辆提出保修，由服务顾问填写“任务委托书”，转车间进行保修。接待员不在时，由索赔员负责保修的报修事宜。侮季度由索赔员将保修情况汇总分析，并报告服务总监，由服务总监组织相关部门进行分析、处理。
(3)配件退换货的处理:配件传出后，顾客对配件质量有异议，提出退、换货时，配件销售员应将顾客提出退、换货配件的质量问题填写在“配件报检单”上，销侠员和顾客共同签字。“配件报检单”一式三份，一份交给顾客，另两份连同配件转至计划员，由计划员与特约整车厂配件部门联系协商处理办法，并将处理意见填写在“配件报检单”上，转给销售员一份，由销售员将处理意见通知顾客，并请顾客签字确认。
二、顾客满意监测程序
顾客满意监测程序
一、目的
对顾客满意的信息进行监视和控制，以测量本店质量管理体系的业绩，实现体系的持续改进和不断增强顾客满意。
二、适用范围
适用于本公司配件、汽车用品的销售、维修、美容、养护服务和配件管理过程对顾客满意信息的收集、分析和利用。
三、职责
(1)综合部负责本店顾客满意信息监测的归「」管理。
(2)综合部负责组织有关人员对配件、汽车用品销售过程顾客满意信息的收集、分析和利用。
(3)综合部负责组织有关人员对车辆维修、美容、养护过程顾客满意信息的收集、分析和利用。
(4)配件经理负责配件服务过程顾客满意信息的收集、分析和利用。
(5)总经理对全面提供顾客满意度负责，并对顾客满意方面存在的问题责令有关部门整改。
四、工作程序
(一)顾客满意监测控制流程图
略。
(二)顾客满意的信息来源
(1)整车销售后的跟踪回访:客服部依据“客户满意度提升与考核方案”对营销部的满意度进行测量与考核，确保回访比例达到100 %
(2)维修、美容、养护服务后的跟踪回访:客服部依据“客户满意度提升与考核方案”对服务部顾客满意度进行测量与考核，除特殊车辆外，服务部确保回访比例达到100%。
(3)业务大厅设置顾客意见簿:相关部门对顾客意见必须做到当日处理。
(4)通过各种渠道对顾客发放“顾客意见征询表”，必要时发放、收集、整理。
(5)接受投诉:公布投诉电话XXXXXXXX，接受顾客投诉。
(三)配件、汽车用品销售和维修、美容、养护服务的跟踪回访
(1)配件、汽车用品销售回访:销售顾问在一周内对购车客户100%电话跟踪回访(第一次)，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，做好记录。回访后，销售顾问及时将客户资料提供给信息员，信息员在商品销售一个月内进行100%电话跟踪回访(第二次)，并记录在“回访登记表”(商品销售)上。销售总监根据前两次的回访记录进行必要的抽查。
(2)维修、美容、养护服务回访:服务部服务顾问及时将维修、美容、养护车辆信息提供给信息员，信息员在车辆维修、美容、养护后一周内按相关要求进行电话跟踪回访，对顾客的满意与否的信息以及提出的意见和建议，认真记录在“回访登记表”上。
(3)对三次电话回访均联系不上的顾客，信息员做好记录。
(4)对回访中顾客提出的意见或抱怨，信息员必须及时将有关信息传递给本部门负责人处理，依据“纠正和预防措施控制程序”要求实施并做好相关记录。相关部门及时分析顾客意见，提出处理措施，问题解决后，责任部门应及时与顾客沟通解决结果。
(S)销售部和服务部分析保存回访的相关记录，以作为本部门顾客满意监测的重要依据。
(四)顾客满意度的分析和利用
(1)虽然有关顾客满意的信息来源较多，但为有可比性，本店顾客满意度的统计依据如下。
①商品销售:根据“回访登记表”(商品销售)所调查的五个项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其他可作为满意项。
②维修、美容、养护服务:根据“回访登记表”所调查的七个项目，对每个顾客关于相关项目满意或不满意的意见进行统计分析。顾客对每个项目有意见时，认定为不满意，其他可作为满意项。
③进行满意度统计分析时，只统计有效回访数。
(2)客服部信息员每月底对回访信息进行汇总分析，计算本部门当月的顾客满意度，并编制“顾客满意度统计表”及“顾客满意度调查表”。
(3)在统计分析顾客满意度时，信息员必须运用合适的统计技术进行分析统计。满意度的简单计算方式如下。
商品销售:
顾客满意度=[1一当月不满意项总和- (5 X当月商品销售有效回访数))] X 100%
维修服务:
顾客满意度=[1一当月不满意项总和- (7 X当月维修车辆有效回访数))] X 100%
美容服务:
顾客满意度=[1一当月不满意项总和- (7 X当月美容车辆有效回访数))] X 100%
养护服务:
顾客满意度一11一当月不满意项总和- (7 X当月养护车辆有效ln]访数))] X 100%
注:5和7分别指回访的项目数。
(4)当该月的顾客满意度与质量目标规定的指标有较大差距时，相关部门还需分析各项目的满意率，以便找出主要问题并采取措施:
项目满意率=[1一该项目当月不满意数一当月该项目车辆有效回访数】X 100%
(5)销售部和服务部将“顾客满意度统计表”报综合部汇总计算公司的顾客满意度，并保留相关回访资料备查。
(五)客户走访及发放调查表
(1)服务部和销售部每月初分别制定大客户或重点客户访问计划，服务总监和销
售总监按计划定期上门访问和服务，并做好访问记录。
(2)配件经理每月对配件销售的大客户进行电话回访，做好回访记录。
(3)必要时，公司对有关服务项目进行专项调查，向顾客发放“顾客意见征询表”，并对顾客的意见进行分析，对存在的问题有针对性地采取措施。
(六)投诉的处理与反馈
(1)销售部经理和服务部经理负责现场销售或对维修、美容、养护后客户填写的意见反馈进行处理和分析。
(2)销售部和服务部接到顾客投诉时，受理人员及时确定是一般投诉还是重点投诉，填写“顾客投诉记录”一式两份，将其中一份转交有关部门处理。
①一般投诉(直接向本公司投诉)的处理:接到“顾客投诉记录”后，有关部门分析顾客意见，及时与顾客协商处置意见，达成一致后填写处理意见，必要时报总经理批准，并按处理意见实施，由综合部进行跟踪回访，并将回访结果填写在“顾客投诉记录”上保存。
②屯大投诉(直接向政府部门、媒体的投诉)的处理:接到顾客投诉后及时请示总经理，与顾客协商处理意见，达成一致的按处理意见实施纠正。综合部对重大投诉的处理结果进行跟踪回访，并将回访结果填写在“顾客投诉记录”上。同时，综合部填写“纠正/预防措施处理单”发至有关部门，有关部门按“纠正和预防措施控制程序”执行，以改进销售、维修、美容、养护服务质量。
(3)投诉的反馈:对投诉进行处理后，责任部门应及时向顾客反馈处理情况，以取得顾客的谅解，减少因顾客不满带来的不良影响。
(七)改进
对回访及接受投诉发现的问题，有关部门必须根据“纠正和预防措施控制程序”的要求组织实施改进措施，不断改进服务质量，增强顾客满意度。
三、客户投诉处理程序
客户投诉处理程序
一、目的
高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。
二、适用范围
对有关我店产品、服务和业务的投诉。
三、相关文件
(1)客户投诉处理流程图。
(2)客户投诉登记表。
(3)客户投诉处理表。
四、投诉处理流程
(一)投诉处理员(总经理指派的车友俱乐部成员或专员)
(1)礼貌、诚恳、得体地接待客户，如因我们的产品或服务质量造成问题的应向客户表示道歉，同时认真听取客户的抱怨，了解投诉的实质和客户意图，稳定客户的情绪。
(2)能及时解决的问题或可以满足客户需求的，立即进行协调;不能及时处理的问题，应做好投诉记录，并