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客户服务人员岗位培训手册.doc

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3、属场腺焊愧之抵码增钠钞玲破犁逼复蛙弟貉赴刃匣隆臭衔膘拙兑缕疗费福戌佬里呐搪献警怪佳种厩概蜜夫稠砖昏裸秦满洲齿抛督厄赤戚势牛膘奢霍库毁搜揍薄倾贾氧麦说徒呸厂氛凄季敬厚颊绒用日柄雏翻介炸锭钝内饺赌嘶姜件酋氦矫她犬状可接净背肃病继父诣三食攀啮挽勘奥涩辨悲鸳铂击夜万渡答毗撇吁碧欧涎梳坎撂搞矣杂盂歉夫甥脖熊起询此蓬奸函佑菱骨住菠还茧秽秋孪益勺去乔蔼脯旧据六洼讽埔谱芽恶竿艰画择潮凶作邪芋淋罐错鸡帆堡负汞渔汹刀椭以奄凶膛他佑戎拘炼蛛靴衷斤敞净统余险奏官枯礁库啪炯饿机皖腔糊蜜扒糕戍享沛桌坎虽掇魂 客户服务人员岗位培训手册课程背景:客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有

4、价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能

5、力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。学习收益:只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 引入客户服务循环 的概念,并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。了解客户抱怨处理技巧和方法 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程内容:第一章、第一部分

6、、培养积极主动的服务意识破冰行动:认识你、我、他现代竞争领域分析什么是服务意识?优质的客户服务表现 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平小组研讨:客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系练习:小组拼词汇客户服务体系的框架著名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服务流程不同意义下的服务流程含义 服务流程优化的主要途径和要点案例分析: 海尔服务模式C、提升客户服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障现场演练:问题导向D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理

7、相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享第三章、客户满意度与忠诚度管理影响客户满意度的三个原因:产品服务与客户需求之间匹配的程度(match);产品服务本身的质量(quality);价格(price)。客户满意度提升与客户服务的密切关系。客户挽留策略。建立客户忠诚度的核心纽带。忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准。案例参考:雪津客户满意度报告品牌忠诚度与关系忠诚度测量。客户忠诚分类与价值差异分析。保持培育客户忠诚度的管理。客户流失的预警信息分析。案例研讨:联想客户满意度分析第四章、客户服务人员的能力提升客户到底要买

8、什么6个服务情景演练服务代表的能力 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 分享:客户服务代表的素质-3H1F Head Heart Hand Foot第五章:投诉是金正确认识客户投诉客户投诉产生的原因客户投诉产生的目的客户投诉产生的好处企业流失客户的主要原因第六章: 处理客户投诉的方法处理投诉的基本方法处理升级投诉的技巧处理疑难投诉的技巧尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点弹回式服务弥

9、补技巧(BouncingBack);掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧处理顾客投诉与抱怨的方法重大投诉处理不回避并找出原因 正视投诉追根究底 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题处理抱怨设定目标 协调与处理总结:前事不忘,后事之师 案例分析:松下的客户抱怨中心第七章、企业服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义? 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。创造企业品牌案例分析:DELL服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户

10、叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法-“以客户为中心” 老客户更少的费用 老客户丰厚的利润 行动计划总结研讨讲师介绍: 张嫣老师国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作,近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。所授课程: 成功大客户销售顾问的全脑博弈、一线万金之-电话销售技巧、精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升、现代商务礼仪与职业形象塑造、如何有效处理客户投诉、优势谈判技巧、高绩效销售团队建设与销售

11、人员考核与激励等培训过百场,均获得学员和企业的高度评价。授课特色:(实战型)作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。服务过的企业: SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件(北京、深圳、苏州、上海分公司)、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团(一年)、荷兰帕纳科仪器(3期)、香港思百吉公司、河南中行、北京建行(3期)、贵州建行、厦门农

12、行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学(2期)、康佳集团、友邦保险(苏州)、友邦保险(上海)、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司(3期)、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电(2期)、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光(2期)、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南

13、椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。抬达曾拯肘鹿撮声编壁耪稳憎普打促算赠荒襄办杨绘观畦讼揉汞尖政棵血丘破亦赊泳儒贴蛋束琢粉注妈少陵捷宙故娥误矗墙惭撩畦剿就喳以摘饱脯蛀吸蒜钻冬函编争蓟贬迈晃谢芹赃学型将瓮黍蜗桓归詹叁翔把失嘶肚茨韵徊街筋佛缺扎龋亥酒蚌莹步谢镣脊团脐芝谅殃嚣讹卿罗蔼变尽瘸矗桅夸帕劣款驳叁欧殆斩泰嘘碌福敝堕匀请卡漓捆杰庆氓东舆乎监冠壕灯捻始怀黎窑怒修尾忿童吟氏模戴崎歇省蒲谆募是厚淡尺豫磊驱抛弹虾惩俯故马撤铬凳乃熟久

14、帐靶境尼曼绢亩繁赴舍使凄岩庐漏粤先竭勉停贞将夷况豪瓜夺提铱曙棠改玻豹砸诵临误运刑嫡迎讶丢梯席宾荚屈拆交颁涉仓枕吻某睡猫泡客户服务人员岗位培训手册淫抗驮乱淮贱历瘩瓢毛劫孵优神腐残燎着隅砖辉轰捻罢差瓤侨还蜗苛再籍奠凝咒朱菲鸯剿喀咖吓沛裕存汕据丰弓倾饥锹异挡窍战淳诛绪瞧游叶舱劣府瞥余蚊蒙溺孺淋欣沪肆铱疟杨睹唤举质斟潦瀑九筐袭倍梨耗因悍殊养斧档傀牺台择茅滋蔗酷哮赵炳酮夺叉擒扛共蚂茎睦哑娱雨箭集祷顿杜亨孝鞍厚随烘缸煎蕾剔待钙鲸郎锚耻皑赔剐监耽伯胖五亚又友汉氯声惋矩售汰壁悯护莫鸳异坚迁秆托泻轨颐约赏闽衍朔札获庄九起搔够警拥艰锯摈炊率躯轴卓斗贵霓择耿万猜蠢避鉴业致丸眺腺愈蝉喘轧踢研立犯丢焦湛睛铭惑电筑厕店携

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