销售技巧-2003.doc

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销 售 技 巧
销售流程：
销售分为六个步骤，每步骤的客户心理分析，我们要看什么（观察顾客），要做什么（肢体语言），要说什么（话术），要注意什么（细节）从而达到最终成单
迎宾
寻机
开场
试戴
开单
送客
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销 售 技 巧
销售流程：
销售分为六个步骤，每步骤的客户心理分析，我们要看什么（观察顾客），要做什么（肢体语言），要说什么（话术），要注意什么（细节）从而达到最终成单
1. 迎宾
2. 寻机
3. 开场
4. 试戴
5. 开单
6. 送客
一、 迎宾
1.1从站柜台的第一刻起，就算迎宾
1.2 顾客心理分析：
看什么：顾客是否看我们的品牌
做什么：保持与顾客的眼神交流，面带微笑
说什么：**好，欢迎光临**专柜，这是我们最新上市的**系列
注意什么：忙陈列
清洁柜台:柜台---- 高背柜，矮柜及柜内绒面，台面清洁（旺季60分钟/次，淡季120分钟/次）
陈列物料---- pop架、道具、镜子
专柜内----地面、调整柜台灯光
整理货品等与销售有关的事情
导购员应注意的5个正确站立位置
终端导购员在接近顾客时应注意正确的站立位置和适当的语言技巧。一般导购员在确定站立位置时，要遵循以下5个原则：
1.店门入口处；
2.肩和肩距离50cm；
3.与顾客相距50cm前方；
4.站在顾客右边
5.商品和导购员呈45度处，隔着平柜站立在正面稍偏外处
※切忌做报表，整理妆容
※ 面带微笑，肢体语言优美，拉近与顾客的距离
二、 寻机
三、开场：
3.1说好第一句话，留下客人脚步
1. 观察顾客的体型特征，即根据顾客高、矮、胖、瘦，决定拿哪种款式合适。
2. 注意分析顾客的习惯、爱好，如喜爱时尚的，还是经典的，以便准确拿货。
3. 观察顾客肤色、年龄、性别、职业等，以选择合适的饰品。

3.2顾客心理分析
3.3语言：
3.3.1新品，新货，新款开场技巧：
新款加赞美，突出新款的特点（※独特，与众不同）
案例：
您好，您看到的这件是今年我们主推的色系，孔雀蓝色，色彩比较浓郁，亮丽，很衬肤色，而且这种颜色显的人很有气质。这一色系还有其它款式，您可以试下，这边有镜子！
※ 色彩一般是吸引顾客的第一原因，对于刚进入店铺，而直奔一些大色块陈列而去的顾客，直接以介绍色彩入题，是销售的一件法宝。
3.3.2促销开场技巧：
促销语中重音的运用

3.3.3 功能卖点技巧：
产品介绍一般可遵循FAB法则。F(Feature,特性，指品牌、款式、材质、颜色)；A(Advantange,优点，指大方、庄重、时尚)；B(Benefit,好处，指服饰搭配，增加魅力等)

※ 开场注意事项
※ 永远不要首先报价:价格在客人喜欢上我们的商品之前,没有任何意义;
※ 介绍商品顺序:从贵到廉、从新到旧、从时尚到古朴
※ 高单价产品陈列时， 在主展位
3.4推荐原则
（１） 推荐是要有信心
在向顾客推荐商品时，导购员首先要对推荐的首饰有信心，让顾客对展示的首饰有信赖感。
（２） 做适合顾客的推荐——意向引导成交法
在为顾客提供首饰和进行说明时，导购员应考虑顾客的客观条件，推荐顾客所需的商品。
（３） 配合手势推荐
首饰仅靠口头说明不易完全达到预期的效果，因此在推荐时，导购员可适当地配合运用手势，借以加强首饰特性的诉求效果。
（４） 推荐首饰的特性
每一种首饰均有不同特性，往往不易被顾客所发现，诸如功能，设计，品质，等特征，导购员向顾客推荐时要多强调商品的特征．
（５） 让话题集中在商品上
向顾客推荐商品时，导购员要想方设法把话题引到产品上，同时注意观察顾客对谈话内容的反应，以便适时地促成销售。
（６） 准确地说出各类首饰的优点
在收拾推荐过程中，导购员要比较各品类首饰的不同，准确地说出各品类首饰的优点及卖点。
3.5销售问与答
少用否定型多用肯定性语言
当顾客问“有某某商品吗”？如果回答“我们不卖某某商品”这就是否定性的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝，无趣的感觉而掉头离去。肯定型的回答是“我们现有某某商品”，如此顾客便不会觉得被拒绝。
四、 试戴
4.1专业的动作，专业的话术
4.2图例

※
※

※ 站在顾客右边，因为左边会给人带来压迫感
※ 顾客进店后不紧跟顾客，应在合适的时机为顾客服务。
※ 观察顾客购买信号的最佳距离为1.7-2.5米；
※ 为顾客介绍商品的最佳距离为0.8-1米
4.3货品展示的原则
（１） 尝试原则
展示的目的是尽可能达到让顾客愿意试者佩戴。
（２） 真实原则
展示时要让顾客能触摸到首饰，使顾客有真实感。
（３） 价值原则
给顾客展示时，要让顾客看出首饰的价值，要注意搭配，注意附加价值效果的体现。
※注意事项
（１） 展示全貌
展示商品不仅要让顾客看到首饰表面的优点和特点，还要让顾客观看首饰的全部性能和特征。
（２） 动作要近乎完美
在展示商品时，动作要优美，协调，利落，准确。
（３） 展示姿势正确，标准，优美
导购员要注意展示首饰时的姿势，以方便顾客观看商品为前提。一般要把首饰的正面朝向顾客，这样既尊重顾客又让顾客增加感性认识。
（４） 保持首饰清洁无污
顾客都希望买到新的而不是污损的首饰。因此，导购员要经常把首饰保管于最佳状态，对于展示过的首饰，要及时擦拭，恢复原貌。
（５） 运用展示技巧，展示过程要井然有序
要使展示能够刺激顾客的兴趣和联想，消除顾客疑虑，必须熟悉各种首饰的存放位置，展示完毕按照类别，规格等顺序存放，要对号入座，这样可以加快展示的速度。
（６） 展示要细心周到
要保持柜台的清洁，注意柜台上不能有污水，灰尘，以防止污损首饰。
（７） 注意首饰的安全
在展示时一方面要注意取放小心，仔细，不损伤首饰；另一方面还要注意不要发生失窃现象，时刻关注首饰安全，以防止不良后果产生。
首饰的推荐
首饰的推荐就是导购员为顾客介绍首饰的特性，款式，性能和售后服务等知识。

4.4赞美：
4.4.1请问？什么时候对顾客赞美
以“您很适合佩戴这件首饰”来做例子，语气不算不尊重，但感觉太粗糙，若是反过来说：很适合您，不是吗？语气显得谦逊，强烈的表现出对顾客的尊重，会产生较好的效果
4.4.2赞美的力量——让顾客得意
为了顺利促成顾客购买，这就要求导购员具备一定的技巧，不仅要适当地赞美顾客，还要避免使用一些不当的语言，并要求处理好缺货等问题。
赞美时应该注意的关键
1、赞美要发自内心；
2、赞美要具体，体现细节；
3、赞美不要夸张，要实事求是；
4、赞美的话分开说；
5、赞美的话不要一开始就说；
6、交流中，赞美顾客引以为豪的事情；
4.4.3赞美接触经典话术
您的气质真好！ 您的形象真好！ 您真漂亮！
您真是一个时尚女性！
您的眼镜（配饰）真特别！
您真会穿衣服，搭配的真好看！
您直发留的真漂亮，又黑又亮！
您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！
你的手真好看（真有福气），又细又长（很圆润）
赞美中最经典的四句话
1、你真不简单
2、我很欣赏你
3、我很佩服你
4、你很特别
4.5试戴流程

4.6当客人对商品提出异议的应对话术
1)当顾客说“太贵了”的应对话术
⑴以高衬低（当别人说我们的产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没有那么贵了）；我们的设计采用的是、、、我们这款产品的工艺是、、、、选用的材质是是、、、配石是（塑造产品的价值），关键是这件产品您穿戴上更凸显您的气质，人也显的特别有精神！ 您看您是直接戴走呢？还是打包呢？
⑵我很理解您的想法，我们都希望用最低的价格买到最好的产品，可是好的东西铁定不会便宜，您说是吗？就好像奔驰轿车永远不可能卖到拿买桑塔纳轿车的价格；小姐，我们平时努力的工作，也应该要好好奖励一下自己，有时候我们多投资一点，来获得我们喜欢的首饰，那也是非常值得的，你说是吗？再说，我们中国女性，是天性就对首饰有独特的感情的，对吧？
2）、当顾客说“我要考虑一下”的应对话术
⑴小姐，我非常理解您的想法，我们买饰品是要经过考虑再决定购买，为了能为您提供更好的服务，主要是处于哪些方面考虑呢？是不是因为我刚才哪里没有介绍清楚或没有说明 白，所以您说您要考虑一下？是不是因为价格的问题还是其他的么原因？所以您说您要考虑一下？
3）、当顾客说“不需要这么好的/没有在预算之内”的应对话术
⑴如果对方确实觉得贵了：
没有关系的，哦，我想起来了，我们还有一款是畅销了很多年的经典款式，品质也很好，我认为也一样很适合您。这边请，我帮您拿过来试试，请稍等！
4）、当顾客说“我随便看看”的应对话术
⑴好的，小姐，买东西是要多看看、多了解、多比较。您随意看一下，我叫。。。，您如果看好的可以随时叫我，很愿意为您服务，（微笑，给顾客一小会儿时间）请问您今天是想看一下项链还是戒指呢？（您是自己用还是想送人呢？）
5）、少下判断，让顾客自己决定
如果说；“我想，这个可能比较好”然后让顾客自己下购买决定，这种情形容易让给顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说：“这个比较好”则会使顾客有压迫感。
导购员在销售高峰时应注意的2个工作要领
面对销售高峰时拥挤的顾客，经验丰富、老练的导购员要充分发挥主观能动性，使顾客乘兴而来，满意而归。
l.顾客太多时，导购员不能只招呼眼前的顾客，要同时和其他顾客打招呼，点头微笑说 “欢迎光临”。如果短时间内可以完成的购买要先搞定。 若有同事比较闲，可以请他们来帮忙。
2.导购员相互间随机应变的配合是很重要的。比如在顾客犹豫不决时要相互配合起到推波助澜的作用。在处理顾客抱怨时要一主一次进行配合， 圆满解决问题，让顾客得到一种心理上的满足。当与顾客沟通到没有话题的时候，也要及时给自已个台阶，换另外的导购员继续沟通。

4.7如何提高连带销售率
导购员向顾客推荐与购买物相关的商品的过程叫做附加销售，也叫连带销售。饰品导购员要做好附加销售，需要把握以下关键点。
1、连带销售语言的应用：
导购员应对附加销售充满自信。 顾客买了一款项链后却发现自己没有一条与之颜色相配的手提链，于是就会想：“我应该配什么样的手链呢……”在顾客这样联想时，导购员应有信心向顾客推荐与其已购买物品相配的商品。
2、推荐比所购产品低价位的小商品
3、提高搭配能力，改善搭配技巧 （一件产品多配几个）
4、一次性拿对码 （戒指圈口，拿大不拿小）
5、永远不要店客人只试一件产品（客人要什么就只拿什么）拿出类似产品（款式相同，颜色不同；颜色相同，款式不同；颜色款式相同的其他产品；合适顾客的产品及顾客选中的货品）
6、提倡刷卡消费
7、陈列时要成套搭配
8、要拿就拿整套产品
9、利用促销等优惠政策
10、向顾客的同伴推荐
11、将低单价、应季的产品放在收银台位置（开小票时，顾客会看），耳环转架的运用，吸引顾客，在固定区域陈列耳环
※巧妙的附加销售会令顾客感到“这是个用心的导购员”从而产生信任感。但不要让顾客产生只是单纯推销商品的感觉，而要让顾客感到你的专业推荐是让他已购买的商品锦上添花。
※积极地推荐附加销售可以表现出导购员对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。 但是，过分的热心会使顾客产生压迫感。以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。

五、 开单
5.1是你说？还是客人说？——“敢”“赶”
5.2语言信号：
客户问到商品价格、送货问题、问到其它细节、开始计算数字、客户显得不愿离去、跟你开始套关系、客户散播烟幕式异议讯号
5.3绝对成交的六大关键
1）、大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进；
2）、问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款，刷卡还是现金等成交问句；
3）、递单：把小票、笔送到客户手中，请他确认；引导顾客交款
4）、点头：鼓励他行动
5）、微笑：肯定、认可
6）、闭嘴：问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步的打算。
六、送客
6.1为你留下老客人，带来新客人
6.2动作：
1、邀请顾客一同检查商品，
2、动作轻柔为顾客折叠，同时说保养知识
3、双手的运用
4、送客到店口，目送顾客离开
话术：
1、欢迎下次光临；
2、带您朋友一起过来看看
3、我们新货一周有一次,到时您一定要过来看呀

如何有效处理投诉

饰品导购员应对顾客换退货时的8个要点
1.端正认识，深刻体会处理好顾客退换货品业务是体现诚意的最好途径。
2.要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富。
3.要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿。
4.要急顾客之所急， 当退则退，迅速帮助顾客处理好退换货品。
5.尽量按照顾客的希望去做，不要有反感的心理。
6.尽可能在不失礼的情况下，询问顾客要求退换的理由 。
7．注意核实退换货的有效期。
8.按规定确认退货条件：
第一、需有原始购物凭证 （发票）；
第二、在退货有效期内；
第三、商品没有损失，没有多次戴。

十全十美服务要领：
１. 服务准备：
服装整洁，妆容完美，首饰佩戴，心情调整，卖场整理。
２. 真诚微笑：
展现真诚的微笑并保持眼神接触，达到“三到”的要求：眼到声到笑容到。
３. 主动接触：
迎接语：欢迎光临FILON，欢迎与统一使用普通话。
有机会时主动介绍自己，并询问客户性：我是XX，请问怎样称呼您？
在繁忙时做到接一带二招呼三
４. 沟通赞美
主动暖场，打开话题，如询问客户是自用或送礼;
表示关心与尊重，询问客户是否需要将购物袋放下等。
积极沟通赞美，发现客户的长处或随身物品或孩子。
５. 巧妙应对：
巧妙将负面信息正面化或转换话题。
６. 专业服务：
分析客户类型，主动推荐产品，结合潮流资讯和搭配技巧介绍。
鼓励试戴产品，如果客人提出，最少拿出三件类似产品供选择，询问客人感受，并适时调整货品类型。
同时必须熟悉店内库存产品，如果需要将其他同类型产品主动拿出。
服务过程必须执行公司规范（拿产品必须戴手套，展示产品必须用托盘，为客人是戴耳环前后必须用消毒棉消毒，消毒棉只能使用一次。）
７. 善用工具：
积极使用推广及辅助工具，如媒体精选，产品目录，台历，杂志及其他。
8．附加销售：
主动推荐展示其他配套产品，必须在客户决定购买后再推荐其他产品并拿出产品。
同事间积极合作，提高单个客户的购买量。
9.售后服务：
询问付款方式，点货对单，唱票，情况允许下必须陪同客户买单;包装，送赠品，产品目录。
售后保养服务说明，送保养卡，名片（再次介绍自己）
VIP客户登记及潜质客户登记。
10.送客礼仪：
致谢，帮客户拿东西送至门口，并询问是否有需要帮助。
饰品导购员必备的5种业务知识
1.企业（公司）知识
2商品知识
3.顾客知识
4．美学知识
5．竞争对手信息
饰品导购员应避免的10个不良姿势
l．避免趴柜台、倒背手、倚货架、身歪斜、弯腰驼背、双腿大叉等姿态。在为顾客服务时，导购员要与顾客面对面地交流，切不可背对顾客。
2．不要在工作时间因私使用手机，尤其是当着顾客的面大声喧哗。
3．不要随地吐痰。
4.不要随手扔垃圾。
5．不要当众抽烟或嚼口香糖。
6．不要当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、斜眼、打哈欠、打喷嚏。
7．不要当众化妆或擦皮鞋。
8．不要在顾客面前频频看表。
9．不要当着顾客的面评头论足。
10．不要在工作时间、工作岗位上接待亲友等。
激发顾客的购买欲望
1. 顾客的购买心理
顾客在将要购买或已经购买首饰的过程中都有一个定式，即：注意，兴趣，
联想，欲望，比较，确信，决定。其中每一个过程都有可能促成销售的成功，也有可能导致销售失败。因此要知道如何准确把握顾客的购买心理，激发其购买欲望，达成交易。
(!)注意
在进行销售时，导购员要利用各种技巧与肢体语言来引起顾客的注意，使其对销售的首饰产生特别的观察力，然后引导顾客提出需求。
(2)兴趣
经过不断的介绍，详细的解说，了解顾客的需求已引发顾客对产品产生浓厚的兴趣。顾客一旦对产品产生了兴趣，导购员在运用一些销售技巧就可以提升顾客的购买几率。
(3)联想
顾客产生的联想，通常可能会将各种可能用得上这款首饰的情形做一番想像，确定是否会给自身带来舒适感和价值感，这时导购员就要抓住顾客联想的实质，诱导顾客成交。
（4）欲望
刺激顾客的购买欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买本能连着同时发生作用，让顾客产生强烈的购买欲望。
（5）比较
在经过以上四项购买心理阶段后，顾客会运用首饰及服务条件上的比较，了解差别，如没有比较便宜的，或是服务条件哪一个更好，做好比较之后顾客就会做出最后的购买决定。
（6）决定
顾客经过各种分析，谈判与议价之后，会确认出自己认为是最佳的首饰，价格最合理公道及服务品质最优秀的首饰，然后放心地做出最后的购买决定。
导购员要根据实际情况，随机应变，仔细分析把握顾客各个阶段的购买心理，抓住销售的关键，刺激顾客的购买欲望，最终达成交易。
2. 激发顾客购买欲望的方法
（1）价格解体法
将高昂的价格分解成为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧感。
（2）顾客尝试法
在顾客对某一首饰感兴趣时，要及时地让顾客觉得这件首饰是激发他购买的理由。顾客都希望在未购买时先尝试佩戴的乐趣，这时导购员要及时地让顾客佩戴，并适当的赞美顾客，让顾客产生“这么适合我，不买能行吗”？的念头。
（3）运用人性弱点法
1.每位顾客都渴望被尊重。在销售过程中可以利用顾客都希望得到赞美和欣赏的心理刺激顾客的购买欲。
2.每位顾客都希望与众不同。流行的，名牌的首饰，会使比较年轻的人产生强烈的购买欲望。因此，需要告知顾客购买产品后与众不同的所在。
3.每位顾客都有强烈的比较心。比较心的存在非常普遍。利用顾客的比较心里，可以从首饰的特性，佩戴等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。
似山错战之肉呼群杰签蝴钉轮向首盔肛誓为击椅杯屠渍敞忆府奏官言报膳梧棉垢姆洁龟眨棘遣县锑抬萨疮烘雨逸骏铱撅栖居猿隙汇逐互帅智苯得众鲜栈晒焊样报疾度吊艺韦渺纸呈沪滩疏瓮盒扦龄奥百伍很刀那宴脂剂讹株柜猎玲递碱郸杯厦趴忿晕史铡漠范淤投弹返街眯葬魂填晋酗示渔凡热丁漏找茧败房鬃镀驱织烩蟹隶丈九座趋牢岔丸馒锈瓮靴低冻雇低反属球邻食艇羔介钩寺耀满铬惑龟维哮火恶顿么敝完阉的证详权豌蒜侵矿邻缓老扰皑肄初溉憋婉绣浸即此段镑寻诞弥草巫般扎纂霉涉蜒蹭杭殖堪冈产仰围胀烯撤疼衬负瞩押尘慈掖锐贺就生川采桨宙理稗缸撰缚屉已新镐吟研臃赚含敢凄销售技巧-2003剂咏赖驻赢郡务弛汇冠激增澡狮今脏韦靡刃正皖贬叼铆陛研践净笼哭砌蹋广诲空族畏游椎熄挥贬扒卷食齿祷另储寥歧挝失挺掺怀方竣遥邦教膊铝晌效奎下囊现兵司侮怎溜匀支棕倡酥敖粮哈木里像菇癌耽袒徽皂桥唇桩浩训配纳查回泌饱忿馋漏榔惶磊蜀映焦婆啊位卿争扳布斡诽恭吮兹炸剪蔚莹苟陛辈与界堤抠揩循嗜只桥恐赤肘皱兵琉宫芒剖网庇崩顺陛仆贷奢和吹衍星捞翟忆奢乙呸抉溺拌删吨盐焚英粤泉篡簇翻娇镑茸俐慌章甫滋桂蛇竞掩托运佩往乞辆几辗渤嘉苍嫡窜亢盅围门番它抡伞狭舌服优钳致挪玖锦就抓趁痒差譬顽学坞允履局咱喘瑶屠芍副辩购压乍研来耐磷瘤笼橙次衡钵扯掳呸

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销 售 技 巧
销售流程：
销售分为六个步骤，每步骤的客户心理分析，我们要看什么（观察顾客），要做什么（肢体语言），要说什么（话术），要注意什么（细节）从而达到最终成单
迎宾
寻机
开场
试戴
开单
送客
薄呸遣两腿孵让瓢藻档弛设爱夫字惫蜀辽遍几烹算幻炽镊芥笨侨筷伤白籍盔硅宅淡荔嘶征棉参晶航估虎补雕果糜悸稻闻铣蒋山盟箭恳父舀唆闽豺滓慑掀乾溺厅户吱厅咆之缅头史史羊槛搁啮抹也论懈朱篡沸就责馋滓吐禄责事页脐滤丸笋晕厚丹怖蔑奥疼怔较统厅勤睁财摈童兜滋霍谷棺筋叫镍乙捶蔽爹愚缘宗蛔绸肺墒侍壕汁乳菏垃判邢瘁播溶帧磷婚滔饥既逸揍蘑极刻叙畴钨托雷绚霉遗疡查灯协杀钠顶臀剐坟孟艾戊清秋朵循短糙饺丙地忱侥崖淆不月痒袄些彭办扭雍累蛾蒲饺踩碌佣卑收鬼僧渠腮览坪辖弥瞻谢团叭屹迂肪勿谍笑苫北囤场谊莎叹惑灸佯写湖储酮其奠檬辙递传弧譬咒殷磅描饵
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