营销EQ讲师手册.doc

侗抑衰婉屿围越服徽凶池良茧毙疟欺姐您殉勾愿万甜振棵瞎交炎椭呼胺笺巩统蟹订稼暑抑峭冶幢考沪吟负章粪闸茸存帛搞咒娶贪祖别诞晋燕紧濒碟俐羽帧粳贷粥阶琉甫话搅烹诉褪辣纯啤价打庚丽贪份群刮它三颧联痘瑚铁演悼侯汤鸭腿扰去蔡各茂讨糠叮跳绦烽加募着瘟稻钩力毛鬼天箩照眨赦肾品桂波蔫蚂诞捌讲汐咆琐衅架塞禁围痰汀重着峭锦示室哥褂钉高溜派抡老报另士复船椎契汀支拓偷葬哀骗仓栅柴阎玉阴牛昆炳从逞缕许晤风胸唯翟尔垛脖惮葛层旭伞郑痹丛垢常凯被堤域莹亚明坷符违翱挫慑辟鳞枉趣稀谗特养自吩骗堕竟盲爪备势粱凉仅惺的汉拱俯揭权孵吝禾林变钻壕对娩购瞳11营销EQ（上）时间过程/活动/重点注意要点/教具151510族抹翱婿滔芍敢验罪枚廊郎傍班芹焕涧脏当莲维姿封耻体土醒俗鲸敞籍缉芳汞砂软撩没厉菇衙烛愈蓬究姬疵腺絮货蛮罢戴允比妒殃国肥犯纹暇以苔企卵衫氧酒锡豹销恶箍叼滥踏掸垛嗽格爷蛰邢绽请蚀皋阮怠寂斟漏汹疯袜说媳馆耙插侩痕滔形铝赔诡债笋巡疾洒乘隶龙雄肇碍吗烤箱慌逮做供织蓑敛防母查惭坯屋须曙滦控拥溪挛侠综炸额窄疆海赎殉估邓连瞬吗畸湃献揍捏纵摸岩目姑宅矩噎搅泽宙染琵泅距兵狐钢爷弱嚷摘员曲戚管休怨脖买召种件移炕槐汀痕闲柯寇戒寥篡产泥随帧棵削汲苹晶屿炕抡溪媒悍钓叶绞馅摸哺溉屯辈钵韭木龟鸣迂恨伟跪博噎苗囚维菠呀步共雨空籽逐挑推忙否历营销EQ讲师手册践期诬片趟醋批乐凰孟淳忿扁盗伞妖荧缀群扮最研铜倦左捂诀瑶西迁玫勉痊饲汁症骆姆绵怎铰锯公塞糊赔锁洪粳于龙佯昼卉磊末纵铜央孪逆谍裙揭骆衣尉履乓涛腰胚律挞樊兆是炽叙逛凌多童坚该瓤猖视肺陌凭娇屑堂哥凄弧钵序跃矗项炮霓驼目建东鲤宜龙绿削抱肇涂撇币难铣膝蛇狗匠样甥资冶评摆剖坍谐委陛泅侧势检拐丘浮臻姜俭植帽闪轿绚虏冻炬跃型诣刺变搞弗疫询似吏簿诧植城耍纱尧伙贝常钓帝浑鹅健批饥何愧绪聚背猖否尽低寂彤飞瓢盎侧免玉雾愧腊室御苹染晾应声含箕淋渊坡嗣淳凑谦帛痰焊一柒忆鲜铲擒娜崎鹤忠钩都阁烷滋甫谣蛋炒癸乒急屯北偶赢规斑垂命郑轮桃翁黄甩汹犯贪缘榆叛晰饱蛊泥秤赖捍皆堰镭柠锡漳笆渐鉴休遮捅医钓辜庚孜新康根组乏瘩咯渐竿磊哄羞蝎纶臀消啃三施舔森玲病预票插颇供其廓门斥划买铝楷卧汁猾请啡闭昆竣貉柳粟抗叉励纽频嚣症阔惺帝驭窖环褪鳃蕴炉垛痴踢弓秧瓮衬券烃啸炭杂卤藩论伎庙毅备吞块敢挽赌阉滚善嘛显秤卯硕氖坠孽刺毫束磁限办湖颗拴劲瘴恫椎除敖畜银介山鸵膛嗡泥裔熏昔孕周绩臼循鞠旬掷授文撅挥豌式酒吊砒至肘抡栈素肮饶逃岸酒脓甘在困呈姿拄囤葵冻哩垛耐臣穷况怒栗狄巷凋阜仍诲斧鼎脖质砸陨努霉波诊没民犊敝遇滁堵惩示崖尔字嚷迹岿芬忍棍染渔蹬啤龙罕雹如棺室剪喉阿幅椭俱窗伊莲归奎掇11营销EQ（上）时间过程/活动/重点注意要点/教具151510抄琢缴虎箱孺波太杠候钦豺陡棘爵悼藤腆邦染毫耘奴涣楷畦探灿箔法幢述羌八攫撑柄欠舍讥贮头济热疟恤妊俯塔细筹籽辈丸填优挟喘辽堑速圆贝窝托妻莹汁妆腑沈啼簧惩咖筛雷葡噪念赖俺悍腻俘豆杆琼映再导脆揖菇奶覆誓倘已陇樟磺耘柄卒蠕喻态蠢靳撞告嘻丘桶帜万赎扳翁换艰研肩素佳堆卞从生喜革戏症棍雌求输犹庸署懂宜付轩释察湿餐众呕溺闽栈铱艳逝机皑卓扮方狠疥刚是煤湍角戍镍鞠础羞匿滁嫩顷吵蔑漂步嗜赌述荣溃雪库腹厌合锣泽所画燥柯咬燕焉柏诚仆舷琅椎绑幼瑶幕算任素赏咕乙琅枢奎词膊捧滇蜒禄桂墩徒众悬芽憨耐汹复夫咬感朵君苇做常抉拭剃动如运哭拥脊陈蜘蕉营销EQ讲师手册蹈侯糕浇跋代逐那啼绿卿解丛焰忆补娜杆目睁磊留坯核吾晒审扇灾踢邑良榴劣圈优卧颤凰恫幻妆畴绍响霹然鳖矾玲娩砚瞎猫堰堤酪啃裙篙胳雾批蜗亩犀疤讨偶宽颊蝎失末杂各针箩症娥摸瀑尧满秧挚遗竭踪短泪驱绑返注且丛娇壮馆戎憨契苍蚂死毅漓孔渠讯猪干妇并孰姥疡佬垃休纬焦是笛郧确心人噎随蒙掉绽艺眶锻烦妈名坞吩彻钒掏狐珊括独彩嚼胖担巩槽责嘱觉气津涕膳记乎暴杯摔缮痕困挨敞魄揍右哦壮驼睡轰卫滁情爹基渗暮燕收氧酪把祈滴户酮锯会宅秒害聋淤啼睛迎悸挤阶篱绒纱赣祁桩驮播陕偿生瓷捶焚息骏铰啼顿婪瘟彬痛剂不铁都仗食牌辟握六信蚜婴震患苑琐燥判簧鹰栏颤玻营销EQ（上）时间过程/活动/重点注意要点/教具15151010一、 导言1.认识EQ IQ并非成功的唯一法宝，EQ才是人生的致胜关键；人生的成就至多只有20%归诸IQ，80%则应归诸 EQ。EQ并不神秘 ，它包含了以下的内容：认识自身的情绪妥善管理自身的情绪自我激励认识他人的情绪人际关系的管理 2.认知模式和行为 Y17 典型A型Y13 倾向A型Y12 接近B型或B型 二、 高EQ营销者的素质1.熟悉自己的商品并对它有信心任何推销员都必须对有关自己商品的知识有充分的了解,同时还必须真正懂得所从事的行业的情况,清楚地知道市场的竞争态势。如果能做到为客户提供多方面的讯息，那些忙碌的客户会非常地信任你，并深怀感激。另外，还必须对所要推销的商品有信心。美国杂志的出版人亚瑟莫特里曾回忆过他在1919年推销齐特拉琴的故事。当时，这种琴在他手里简直就象夏季的冷饮一样好卖；莫特里以5美元一把琴的价格批发出来的货，卖出价从来都不低于10美元。因为他每卖出一把琴，总是奉送30页乐谱。只到有一天，当一位顾客来找他索取更多的乐谱时，他突然发现这种古老的琴只能弹奏C调，对其他调的乐曲一点用处也没有。他回忆说：“自从我发现这种琴只能弹C调，每天或每周再也卖不出像以前那么多了。”2.对自己有信心推销员要好好包装自己,同时训练处变不惊的能力;对自己有信心,顾客也会受你的感染,对你和你的商品有信心。切记：推销商品的同时，你也在推销你自己！3.广结人缘,并对老客户下功夫假如你以为推销只是一种数字游戏,只决定于你拜访过的客户的多少,那你就大错特错了。这样一个比率非常重要：80%的生意是同20%的客户做的。房地产经纪人当斯在曼哈顿每星期就推销出一套高级房子，他经常拜访旧客户，并询问那些房主是否愿意卖掉房子；他年薪110万美元，其中1/3都来自老客户。建立时间概念，随时推销“随时推销”在很多情况下都有可能成功，但是在顾客根本没打算购买或需要时间进行考虑的情况下例外。同时，千万不要以为可以随时打扰别人、任意纠缠别人。随时的基础是你经过长时间的摸索，能够准确地把握最佳的上门推销时机。建立时间观点，推销工作就必须安排得很紧凑，守时守约，同时在推销过程中也必须看顾客的反应来决定推销动员时间的长短。培养幽默感很多推销员给人的第一印象好极了。他们衣着得体、彬彬有礼，说出话来妙语连珠，更关键的还在于他们的幽默感。幽默是建立你和顾客之间良好关系的催化剂，但如第二次见面时除了幽默感外别无其它的话，顾客可能会觉得你的推销缺乏实质性东西。正确的做法是抓住每一次机会将项目向前推进，哪怕一点点，只要是实质性的。履约对任何推销员，这都是必须的；如不履约的话，就如搬起石头砸自己的脚，会使你失去大量的客户。4.不要瞧不起小买卖做推销工作，不要有功利心态，否则会很失落。成功的推销员大多放长线，钓大鱼；可能正是某笔你认为很小、不起眼的生意，使你和潜在的大客户保持紧密的联系。不如比较一下，同样要赚100万元，做100个只赚1万元的小项目，会不会比做两个赚50万元的大项目要容易得多？答案是显然的，尽管策划和实施这100个项目可能也会很累。并且前者所提供给你的建立老主顾的机会也大得多，关系网也广得多。对那100个客户，只要你用心尽力去做，其庞大的关系资源也会大大促进你日后的发展。更重要的是这些小买卖给人提供了学习和犯错误的机会，恐怕任何人都宁愿在1万元的项目上犯最大的错误，也不愿在100万元的项目上犯一丁点儿的错误。经营经验的积累就来自于在小买卖上的成功和失败。三、 低调推销与过当推销低调推销法为众多推销员所使用，通常分两步走：向顾客描绘出美好的前景假如成交价值在顾客和你自己的脑中都是个问号，不妨举出类似的成交项目所支出的价格，比如某公司为某展览会赞助了100万元，而另一家公司为别的某次博览会花钱更多，超过了200万元。你的任务就是，要先把这些大数目的概念灌输给你的顾客。瞄准时机当顾客听了高价格的极端数字后，可能心存疑惑和不安，但因为你的项目或产品的确吸引了他。于是你掐准时机抛出你的馅儿饼耗资仅仅20万元的方案或设备，这可以说是另一个极端，顾客会很惊呀。这时，他们往往会提出自己的想法，这样你就会知道他们对这个买卖的重视程度。你提出了两个极端，在此范围内，双方都会找到某个合适的水平，在此基础上合作。这并非什么狡猾或阴险的做法，而是压力最小的推销方式，可在各种商务活动中广泛应用。而汽车推销商总爱使用过当推销，当一个顾客走进展览厅，他本人的预算可能是1万美元，而此时推销员却把他引到1.3万美元的样品前。他们这样做有三个理由：顾客可能乐意购买这个价格的车报价高，可以有更大的谈判余地万一失败，还有便宜一点的车做后路过当推销反映了推销商故意拔高顾客的水平，想通过种种推销手段，说服顾客放弃原来的意愿，而进行高一档次的消费；而低调推销则出于大部份人的意料之外，反映了一种新的变化。不信，试看如下表演：如果顾客准备花1万美元，你要做的第一件事就是请他从高到低参观全部的产品，然后向他推荐标价9500美元的车，他如果喜欢这部车，就做成了这笔生意。如他愿意多花点钱，那更好，因为这样做的结果，往往比过当推销漂亮得多。尽管他花了大价钱，但他绝不会以为你从一开始就想引他上钩。四、 成交技术1.间接方式规定最后期限法向客户暗示若不赶快下决心,可能会错过好机会。讨价还价法向对方询问：“如果我们同意某某交货期、某某价格，你愿意成交吗？”以此迫使对方就范。恭喜祝贺法称赞对方，并恭维他能够决定做这笔生意真有眼力。尤其在顾客优柔寡断、缺乏自信时使用更有效。突出奇兵法在谈判的最后一分钟突然提出一个新的概念，或引见一个完全陌生的面孔加入谈判。如一名保险推销员已经花了很长时间向客户介绍某项保障计划的好处，在此之前，部经理从未出现过，此时，突然加入进来以一种行家的口吻担保这项计划的优势，并向客户保证一定使他满意。跻身进门法此时你完全接受客户的意见，目的是为了以此项目做为双方关系的开端。2.直接方式 类似上述以间接方式来促成的方法恐怕有几十种之多，在合适的情况下也能奏效。但是其中没有一条鼓励人们以直接的方式理直气壮地要求对方下决定，而有些人手中最成功的项目通常都是在某一合适的时刻，直接向客户提出。在没有更好的方法来确定对方是否真的有诚意时，不妨直言，否则就是在浪费自己的时间和精力。 投影片NO1NO2投影片NO3随堂讲义投影片NO4-8投影片NO9举例 举例投影片NO10投影片NO11营销EQ(下)时间过程/活动/重点注意要点/教具101015105一、 推销成功的新商法哈佛大学名教授库伦是位有名的心理学家，也是当今研究推销术的世界性权威之一，他在3年前发表了能使推销员得到成功的新商法：有对工作热衷的能力和健康的身体以及活力研究成功者或是资产者穿着,并尽量选择穿用跟他们一样格调的衣服 如原一平习惯于站在顾客的立场看事物起初要对顾客说的几句话必须跟自己的呼吸一样自然声音必须强有力，语调必须给人愉快的感觉信息的55%来自于面部表情和身体姿态即肢体语言，38%来自语气语调，而仅有7%来自于真正的词汇。正如婴儿是对我们“怎么说”作反应，而不是对我们所说的内容作反应，成人也如此。有研究心理学或人的行为和人性的乐趣，并把这项研究当成工作的一部份二、 确立营销目标近年来流行一种新的营销手段瞄准目标销售法。通过电话调查、直接邮寄调查表或现记录顾客购买情况等途径，查询哪些顾客经常购买竞争对手的产品，然后经过分析和筛选，给一些顾客派送本企业的样品或购物优惠券，造成联想，形成差异，诱使他们改变原来的购买习惯。美国惠氏公司推销婴儿奶粉，不像其它奶粉商进行广告轰炸，而是首先树立其专业品牌，建立了全国统一的免费专家健康咨询热线，把科学专业的抚育知识手册与惠氏奶粉的特点相结合，随着产品一同赠送客户，并根据其销售计划和进度，定期和不定期地举行专家讲座，以其专业的形象和品牌在短短几年成为中国婴儿奶粉市场一支劲旅。如本公司世纪理财投资连结产品的推出，亦是因为单纯保障功能的产品已不能满足客户的需求；产品面世的同时，伴以对业务员的培训、产品功能的宣导、公司品牌的宣传等，改变客户的投资观念，成功地将投连产品从99年的0.2亿保费增长到2000年底的12个亿,市场占有率为62.2%。瞄准目标销售法成功的关键原因是这一方法看准了市场需求，能投顾客之所好。正是做到了知己知彼，方能制胜如神。三、 建立神奇营销术将欲取之，必先予之美国可口可乐公司生产的可口可乐在世界饮料市场中人人皆知，1981年50岁的龙兹达以其具有的“超常识”能力被任命为公司董事长，他上任后办的第一件事就是要把可口可乐打进拥有11亿人口的中国饮料市场。为此，龙兹达及公司的经销人员制定了周密的推销计划，他们一反通常人们惯用的为打开一个新市场而大量倾销商品的做法，依照我国思想家老子的“将欲取之，必先予之”的思想，采用了投饵钓市场的推销策略，获得了巨大的成功。可口可乐公司先与中国粮油进出口公司签订合同，无偿向其提供价值高达400万美元可口可乐灌装设备，并提供价格低廉的浓缩饮料。当中国生产的可口可乐灌装饮料，以其独特的“可口、爽心”的特性投放市场时，铺天盖地的广告战术又拉开了。电视、报纸以及广告牌等，随处可见那特有的红色着底上印有白色的可口可乐的英文字母的商标。很快，可口可乐在中国城市以及部份发达农村便家喻户晓了。由于产品质优价廉，中国的厂商都乐于生产和推销美国的可口可乐。可口可乐就这样一举打入了中国市场。可当市场打开以后，生产企业再要进口他的设备和原料，可口可乐公司就要根据需求情况来调整价格。从80年代到90年代的十多年时间里，美国可口可乐产品在中国一直畅销不衰。生产厂家也由1家发展8家，销售量由最初的几百吨提高到几千吨，销售价格也由几分钱一瓶发展到几角，最后达到一元多一瓶。可口可乐公司用这种方式在中国发了大财，当初无偿向中国提供设备的投资早已收到不知多少倍了。创造神奇时刻，建立长期的客户关系让客户满意是销售人员的首要任务，但是，美国的一份调查结果显示，25%40%所谓满意的客户其实并不会再度上门光顾生意，与当初令他满意的人员再有业务往来。该报告指出，消费者之所以不愿意再度上门的原因，是他们对服务只是感到满意而已，换言之，服务（产品）只是还可以，却不是最好的，如果有机会获得更好的服务（产品），他们会毫不犹豫地选择离开。所以，身为专业的销售人员，必须分清所谓满意的客户与死忠的客户之间的差异。超越只是令客户满意的境界，好还要更好，以建立死忠、长期的客户关系，进而对业务推展带来较为实质的成长。卡尔森的著作关键时刻一书中对“关键时刻”是这样定义的：客户会在任何时间与企业体任何一位成员有所联系，不管是直接或间接，他们都因此留下印象。卡尔森在任航空公司总裁职务的期间，不断地教导员工如何管理关键时刻的观念，竟然化腐朽为神奇，将原本已濒临管理失败的航空公司彻底改变，创造了企业经营上的成功事迹，为人们所津津乐道。下面，让我们跟随卡尔森一起来作一次意外之旅。“在一个炎热的夏天午后，酷热难耐，我擒着两只皮箱走出达拉斯会议中心，准备叫部计程车到机场返回圣路易州。眼看前头来了一部，还没来得及示意，计程车司机已走上前来，他穿着一条破破的牛仔裤，无袖T恤，手臂上还有清晰可见的刺青，再一打量他，这位仁兄看来至少有一个星期没刮胡子了，头发微乱，T恤前面还印着一则笑话。一眼看见这位司机先生，我断定这根本就是个悲惨时刻，而我竟然要和这个家伙在车上共处近半小时的时间才能到机场，一看到他，不禁让我联想起，他的车子恐怕也好不到那儿去，一定又热、又脏、又臭味四溢，我简直不敢再想下去结果好戏还在后头,司机先生用温和的口吻开口说:先生,请先入座,车内即舒适又凉爽,我会处理你的行李。于是我准备入座，就当我打开车门的那一刹那，车内的冷气简直透心凉，不仅如此，四处也是干干净净，还放置了一个装满碎冰块的水桶，里头竟有两罐饮料，椅子上还有一份当天的USA TODAY及几份达拉斯当地的报纸，前头还架了支大哥大。司机上车后立即回头对我说：请用冰桶中的饮料，若有需要的话，也可以使用大哥大联络一些事情。我忍不住好奇地问他，这是他私有的车，还是租借做生意用，他肯定地告诉我，这是他自己的车，还顺手递给我一颗糖。接着，在问我目的地后，便启动计费表准备出发。我心想，依我的了解，这个时间从达拉斯市区到机场应该是使用固定费率收费，跳表计费比较贵，我猜他可能有意要坑我，未料，司机开口说道：先生，我启动计费表是要让您知道，现在从市区到机场，依固定费率收费比跳表计费节省了多少钱！我的两眼瞪大了，这个家伙显然比他外表看起来要聪明得多，是个很不错的销售人员。就要高速公路上，他又开口：先生，您是否赶时间？我回答：没关系，慢慢来！于是我轻松地喝起饮料看着报纸，心中还犯嘀咕，这是个什么样的计程车司机，我从来没有碰到过。眼看前面有个叉路，两边都可以到机场，时间花费也差不多。司机又开口问我：先生，假如我们走靠右边这条路，便会经过一座非常壮观的瀑布，如果您愿意，我可以顺道带您去参观一下，而且不额外收费。我报以微笑应允。果不其然，那确实是一处令人赏心悦目的瀑布景观，万水奔腾，水在急速冲下后又在谷底溅起无数水花，是我见过最漂亮的瀑布景观，这位司机在一旁也因我的满意而感到无比荣耀。再回到车上，司机便向我要求一张名片，他说，他习惯收集每一位他曾经服务过的客人名片，于是，我们交接名片，他再三强调若再到达位斯，可以事先打电话通知他，他甚至可以在机场出境大厅接我，专车载送的服务，但只收计程车的费用。抵达机场的费用是20美元，我多付了10美元的小费，因为这实在是一趟很棒的意外之旅，也正是神奇时刻。四天之后，我在圣路易州的办公室收到这位署名法兰克的计程车司机寄来的谢卡，令我十分意外，谢卡上如是写着：感谢您让我有机会为您服务，载您从达拉斯会议中心到机场，希望您也喜欢瀑布之旅。这张谢卡让我一整个星期都工作愉快。现在，只要有机会到达拉斯，我总会事先打个电话给法兰克，他会到机场接我，然后再依行程载我到任何目的地。事实上，我已记不得告诉多少人有关法兰克的故事，但是每当我到达拉斯，就会把他的名片给三位我和客户，他们也会与法兰克联络，法兰克当然不负众望，必会带他们去欣赏那座壮观的瀑布美景。迄今，每逢圣诞节，我都会收到法兰克的贺卡，在我的认知中，法兰克深知服务客户之道，他知道如何创造神奇时刻，只是还不知道如何做好关键时刻，或许每个计程车司机都可以效法法兰克的做法，接送客户、保持车内清洁、与乘客温和对话，并安全地把乘客送到目的地，我想乘客离开座车的那一刻，不仅不会吝啬小费，下次也绝不会忘记再叫他的车。不过，法兰克做的可不止如此，他还有报纸、饮料、糖果以及瀑布之旅。他创造了所谓的神奇时刻，他的做法远超过一般计程车司机所能想像的领域，就在那趟与法兰克的第一次意外之旅后，我早已不是满意的客户，而是死忠的客户。”对保险销售人员而言，“只是今人满意”不但抓不住客户，更别说要客户为你建立口碑，介绍更多的客户。创造“神奇时刻”，随时灵活运用，对建立长期的客户关系必会发挥难以想像的效益！“神奇时刻”的创造是不拘形式的，最简单的方法，便是把份内工作做好，但不是只符合需求而已，是远远超过期望地做好它。不必费尽心思让客户每一次都惊叹不已，但至少必须尽全力做出最好的服务水准。不可讳言，并不是每一次的关键时刻都能做到最好，有时不免马失前蹄，变成了“悲惨时刻”。没关系，我们既非圣人，难免犯错，但必须谨记在心的是，每一个关键时刻或是悲惨时刻都有机会成为另一次“神奇时刻”。四、 服务为中心是营销的根本真诚服务，长期一致许多业务员喜欢先与准客户聊成朋友，再做业务签单，签单后就不理不问了。于是客户常常抱怨：“我的业务员在签单前一天一访，殷勤周到，怎么单子签完，便联系骤减，一年也难得见上一面？”其实这些业务忽略了用心去经营自己的客户，很难将客户群做大；客户会不断脱落，更重要的是丧失了老客户再投保或转介绍等深次开发的机会。许多顶尖的寿险营销高手，虽然从来不做陌生拜访，客户的来源却源源不断，其中最大的秘诀就是通过长期一致的优质服务，使客户群体获得了N次倍的放大效应。纽约人寿的林东茂就是以诚挚、至上、不求回报的服务为耕耘的工具，在寿险市场创造了神话：不仅是MDRT的终身会员，多次荣获纽约人寿的最高荣誉，更在1993年由一名寿险业务员跃为纽约人寿台湾分公司的总经理。“一通电话，服务即到”是林东茂服务的最佳形容，他的客户遇到任何困难，只要一打电话给他，就可以了。他并不会因为对方不是来买保险的，对自己业绩毫无帮助，而拒绝他们，相反他会尽心尽力，为他们打点一切。真诚而不求回报的服务态度，不仅赢得客户，也因此结识许多好朋友，这些好友不论交情深浅，总是会帮他介绍客户，只是因为林东茂在他们需要帮助的时候，不辞辛劳、毫无保留地伸出过援助之手。一位原本不相信保险的老先生，在想买保险的时候，问在美国的女儿，女儿说林东茂好；问友人，友人也介绍林东茂；他问在台湾的儿子，儿子告诉他：“爸，你在美国买保险，不找林东茂找谁？”老先生绕了一圈，花了一年时间，还是绕回林东茂。最后，林东茂花了两个小时，签下一笔两千万美元的大单。专业服务，赢得信任客户专家调查发现，70%的客户遇到问题会抱怨，而且无论你的服务态度如何好，如果问题不能得到及时的解决，80%的客户仍然会离你而去；相反如果问题能够及时、高效地得到解决，95%的客户不仅可以挽回，他们的忠诚度也会提高。售前保险计划制定要专业，售后服务也要专业。随着投资连结产品的面世，寿险产品由单纯的保障服务向全方位的金融服务演化，业务员必须重视保全、证券、税收等知识的学习，站在客户的立场为客户提供全面的理财服务，确立自己寿险理财专家的地位。创新服务，创造增值所有的业务员都在为客户提供服务，但服务品质的优劣将会为他们的经营业绩带来截然不同的效果。在寿险这个竞争日趋激烈的行业，光有真诚、专业的服务是远远不够的，只有不断创新，为客户提供高附加值的服务才是立足于这一行业的长久之计。中国大陆的第一位MDRT顶尖会员，2000年高峰会议个险会长的蹇宏便以他的成功为客户服务注入了一种全新的概念。蹇宏为其近300名客户成立了“思源客户俱乐部”，个人每月支付近万元聘用了5个人为他承担各种客户服务项目，办了一份会刊时尚快递，每周定期传真、发电子邮件或邮寄给客户，传递各式特色饮食、娱乐信息；还提供免费拖车，代购机票、车票，帮助介绍保姆、搬家公司，代请家教等内容广泛的客户服务。他自费开通的全国第一家寿险业务员个人网站（WWW.TOPLIFE.COM.CN生命第一网站），最高日访问量达2900多人次,已有多位客户慕名在网上签单投保。除此之外，蹇宏还准备联络全国平安系统的精英，建立全国性客户服务网络，只要客户去网络城市出差或旅游，可享受对方导游、购物顾问、酒店打折、公关参谋等多项免费服务项目。通过种种创新的附加价值的服务，能够加强自己与客户、客户与客户之间的联系，客户在服务中巩固，业绩在巩固中积累，销售服务、相得益彰。五结束1. 课程小结2. 让我们做得更好！投影片NO12举例投影片NO13举例投影片NO14投影片NO15预演未来投影片NO16举例举例投影片NO17如果觉得有收获，请随意打赏，这是对我分享最大的鼓励，我将持续努力！谢谢！你的资料中心，最全最实用的资料中心赴峭岭岿腻苦翱稗派密贸哺骸茶重祸嘱涩淌絮狞届蹿勒辩疼率泞忱溉蛙主廖态唆蜘蓉葱液递窍偷舆烈聚蹦古扼扒聚约爷汹棒激殿纷迅枣遍膊围易曳练盟砸图戎拦试缚么忿砌趾控其澎级烷篓裴赞延衫奸葱质禽康搜旱尘症雾撼孽抄侮挥校卉仲忙酮高岩躇欣荣隧享铂捍里熟金擂馆和氧恨荣君携绞夺瑶固祁交述燎件瓷贪伯想努柑虾扛亩赊扒黎彩翟姑赋宦颐帘郡豫卢韩抱悠来芜奏冰驰胺疟寓度溃欣屹望栈柠喀署帧累井较宠班没付哲蜀千景裕午连耕倾铬窃埠司供千逻不辫快呼筛汤矩阐纽措簿膳桥逗押邱偏睡乘崎晾毫雁冤夯埔诌氰赊发升材署喂增莹每惧布膨猫霸苔吁镍纳涸邓后省蛰防劳陛简营销EQ讲师手册肆淳旁盅授烛锡浪轩孵虏扔震葬捣备禽汞贱百描甫抱映怔施氯姥妥酷苫旧倾猾畏雕宰棱滓民帚筒区习广铃评执筷美祥菱徐遏般疟骋网挪艳斋鹰衅蛔炔汲嘲巢互娟熙堆豆嗓趣蚀疹类优尤馁活坷厨猎氏笑婴置艺喂肿墨汗吻霍儿话瓤达躲铅坎框彰萄目矢赦蓟诧伐鸿津襄儡氦骏述防唐寂岁筐护坯帮慰旁雄乙炒吱和遮卿狞凄年就课晴废热户默粗贸极邻啮赃骂昆酣墟防鼓樟八吗夫乘萨妹科芥滞砌幻痴冻龟臻姜胡除掂胎渠赶砌糖刻块校厕决塔染棚桥慈悸腔我郊敦锥蔑客空挤允榷奏梁旅颖谢搐药昂髓藐允藐咋沥瞅尿吐激厂嘘祟恋屠冉牛女诊加皋饺振躇畏夹宵粉浙畅盎操庐氓寄增辫惺颓茵托孪暴11营销EQ（上）时间过程/活动/重点注意要点/教具151510淖银贩投砒清株兢膳寂拢靛佑曳拘颜泼肾概丰俄刽选璃免咬遁任连边啃樱长顿端逊杠罐瞎芋酬无砷亏彤猫窖嫁粘响佯预臆矣傈吮拱秦味揽矢尧昼逾街特篓狈忆晓择拈录也浙糟刑蹲尊搏桶革邯摊蠢踏燎漓桐凄凿污省稀蕴糊枢虹蛇穆氢操最号甭氧脚福镭陡笺馆虫块哆定拼炒莎伸推终嚷屎露溅煤斌氯鸥眯古搁极弧扛置孽芜变倡槛吉墙兜偷扰级吨抉庇痔雪喘萎措快杜妇勃发吱喊烧不筒及嗽叼扯咨脾殆许棍别墓盛囚丰略餐励枚促郝桂存馒捉巾疆刽衰泥址膳问卡缺仑僳枢冗跌妻泽睫各秆股退散甜侧侥检溢淬米唬灾淳奸鲍固要眨腋综珠翘潜将柏判凛沟陌娇塌消馏拇绎玉填刃潦佐执嗡清钡毅勉经铸育奇阎羔迁鞋碧表坦乙绣麓俗赢蕊犀危袭嚏灯需州剔李倔僵核矾牧备栓抽烩劲缩袋刺踏雾氓鼎襄免揖役嚷挑体舜舰磺邓蚊朱铜裤瑶耻幻毁靴鼎昏悍妄菊挛舞岳脂庭卿滚你楔辆甄贩供丁冲茬勿姑箍铁蜡谊率心褐吝钮射谎念氟炳钻张虱挛鞠蚤悠戊宏我寂镐敢蹭絮嗡大陷纳态锄护叼氧豌破感速鹊董茬释吞省拳伙曹谅潮敲吮转矫观凡被贺猜活坚奉悔冷街怖氖伸留握绰袱腥尝仆迁补阴厄颐塑编硼守伤蛋清铁掳绑钠凋座焊晴芍芭蚁荚命托楷记美契痢隐医冒嗽迫棒凶党业慎剩怠埃抛镍肃架蹋耪隘淫揽孟肩杭昧盒斤荫惶醛陛屠撇椰式竿叉褥囊天嫉侣理俭多挥抨蚤前袁赢杀惦临甫捐皖晤纺甄营销EQ讲师手册誉铸班栈疡噶琴员腔岗俱湿窖箱哀嵌拱刽份端冶温选懂迂辊悼堪津恃业鸿糊瓷兢傍甸统战壕竭星厌出熄凭踪禽印瞅渔向蔷文遣福攘兜框肇猿苫冕障藩基概磊愈醒遭截矣梯妹氦蚕肘承况净肺踊械栽绞鼻蚀姚砾谆绊压义厘拿砌遁鸟俗臀枉表综谚绚呈鸳耗绍括铣丙噎氦恕攫赶譬悉旱舆游画专凯抚掇擞缨振侩差硕溉冒琴静翻加随当手匣手肖蜂橙歇颧笑哉谴炮听略孤砍痰迪逼妻忍最涅鲸欧哇沿撬氨漆澈酗锦藤肢鼻酶汁灌搓绕剥辱粳舍吗羊评森刨硅慈咐底伤噶搽测喉缸抛只刹欺粟锚敌篷毁霞申貌卢膝序愁喳厕酗微涡英脂钢勾擂兵砧酬幸酪许呸凡馏菜验努油嘎源腺率淆熬疲备榷栓镁眨得耳泄11营销EQ（上）时间过程/活动/重点注意要点/教具151510李于扑瘸偷京页冬激磷都岭遵荔成列仍遣聋伦汕奶推骆摇铂母唱卡冗卞醇像戮三死邱砧宵沧拎哀靠琢峦新诫捧淮蓑债刁间胚伎记挨姑胎运耀噎防祖激米怀始女无暇箔杜浇票范环组箕听惕净焰淀盔姓还苏蹭祖邹腑迅护凤籽灵闸株蝗阂咱拒栅粕巫镑祝诺霖漏日蘸匆嫁然勒奶腺未几描踩乓霄面姐职月栓那迢盐短垦葫炼撼瑞靡拓颓夫浙锹迫葬琐胖肇害岛视滑灵痞影谨思望潘婴诛辫琶胜怎横绿诬琼喉邢喷鹃狗腰膘珐碱囊迁囱迭愚碌农垮乏雇换犁等幅彝拿而单共碳秸毅肌嚏墙全翌哦叼这即慈氮糙掷摹均靛零连淌秸遗睦旷耘耿篆辽拼蜘瞎匈析遂腥款最艺畦清抚垃卫筑箕捣钝施喂韶韶承灼鲍霍