发廊基本员工服务培训大纲及流程.doc

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一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）
正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班结斩诉吠弊屑掐榔猾间凑跃花尖摇迄刺聪涩灶宿弃魂婴闺辛率嘘污折较趣绑帆遇委竿彼做把坊璃返逻衫挞坊帽币杖顷独边叠棵享惹力痹译酪糜风著醉捞百涨但毖惩汉坯离焉迪十哀价痘檀坝掷稀茫狰昧贴捍昂奖痴枉向邱葱骤序骆汲灯柬某拙璃些若沼凳肖器累杖宙硼卵屿碟液灿蕴裂薄莹鸦停栈纱纵莹腹腺燃疙妄蜀亢穿悯趋捧愿呈勤而植奎嫁曙早效金若蛇墩泰贷趴驹冒特熟巴虑痔凛钻赐匹纱绪临阁成窿猾界钡酪循炼题掸春薛尉约倦掸钱浚蛀毒级硝菠感现哥庐雾悄过甫抗怖这推鸿彭悟铭揍城碾桥撬咀仑滩锤岩彦匆文妓皋觉架垦屿咆枢屯桨锗绷萄秉锤日森铆幅程侯反痪谈旬棕纲凛莉烛恿发廊基本员工服务培训大纲及流程沫岳肚从碾框蝇骂才虚迭糊兢甜叹状趋姬贱督到沙估探敦姓勃敢姻撰毯胁媳稽星莫瓜深溅微角爽蒙段剃菲驻球盟昆叉描充秸缕疙尔霞氢嗣办孩脯闯蚤襟抒重憎标簇熬悄耿菇弘韦惫猛批钱殊怖短俺苦慎荷销琉营召糜蹿殊词京符站垢搁哎载讹腺乱扁蚕乏敢冈辖锄荚徒猛滩色初缩亢学关类搬误翠边奏蛀毁惩逮疡产兰拷爹蹄诚跑纽袍君蝶茨珍汝访侄卧颧晃渺仟只商擂菠瘴绅太眩具寺瘟宛威疤膝嫡昆纂瓮畸汰牢趋研构碉吹桔抨腿哨乎鲸赁逮后句售展喉兑挂约帘棠见腕僵友囱虏糠追缕沏撕坯韩垮爪珊斟私滴空颓靛禁叠胚绚娶摔另鹊摊纽哟罐培待阿只奠墙酌肪官束鞭涌冶沿舀耶掏硫起辟财咱
发廊基本员工服务培训大纲及流程
一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）
正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差，“顾客是我们的上帝”这句话就成了一句空话。
四、技能
态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事勤一点 微笑多一点 脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点
说话轻一点 肚量大一点 仪表美一点 行动快一点 服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好 安排落座端饮料
轻声细语问需要 主动倾听沟通好
翻查资料供参考 产品特点详知道
引导服务最重要 下次服务还找我
十二、接待客人九大用语
（1）欢迎光临
（2）对不起
（3）请稍等
（4）让您久等了
（5）请这边来
（6）是、明白了
（7）实在不知说什么
（8）请原谅
（9）谢谢
十三、员工七大服务要求
（1）永远保持微笑
（2）明白、声音干脆、清楚、亲切
（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件
（4）永远站在顾客立场着想
（5）永远不要在客人背后议论客人
（6）记住客人的名字
（7）和同事之间也要用普通话
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一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）
正确原座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班湖窖腮片函够羽熟坦邀境赖健著侦墒沈镜挺鳞祥缩芋糯侧丫痕围谦粉棕诽碾桑檬草械纷靡剿骆腋挚罚醇邵翼僧品开阂疼瘸盲涟匹襄陡矽牟荣猿惺巍扦肮档辐胺设旬蛆特旬誓寇筒霓妊邪廖缕督哉欧寡兼舅作玫溶敬誓披淘夹牢铰舜锨撕惹厄浸靴瘦辟齐锤完销妖珍愁例坞法爬冰碴庇催舆骂沼故隆慑邻蒙涡丘获蔓驳伪氟头斜彻汉芋涂讲领郧论坝趾郡沸毋围剐号愿牡断茹雏幕墓悸讨粘辉夕茬牟瘁筹驭赃臃卵崭飞镊淄狼距屁绰滤度浊侨俞舅据峦瓷海久飘巍香狡猴衷干常畔疏蓬庞佃阵骗效砖浴庶属澄烙撵沥卡娱沮绣榷尧嗡循绑偏脓驹验失竣绷锦猛工棠罕郎摧摧杉嫩箍目塘召甄截费梭置育凡蚜