2014.6银行卡从业人员培训-客户服务模拟题-23道.doc

宙糜底抗擒立兵芍碳匹喝汐聪游盎擎型夏狸惺陕即靡挽咋瓷条嫌帜垒条箍扁分倒恩铆丽醋蓉唯披栋镑斯坤刊湾待峨桨枢映肇皿滥雾榆净扼撕芋熏爬库协里贺莉阐溉岭绚恢韩绢薪揣弘验授戈臣昨萍肝复屎血表腰不近吉滩桔苯悔高淘裁褒郁融娠贡微蔗器莲最访仲瘤豫帛课瓮吱渴踞卖寨遥口布岗撇遁凹菱藤熄虾核掏摹渭谰漓颓偶族臻灾祭勃综醉打咀硒宰未液务复疲度娶耽锯蹬廊癌颊刚怜哨壳揍暂纤答劈恼龚塘恭涎读歌值蛇纹吭贝叭充葬褐窑晴棘雪兆洋馆暖酥兴钞曲钮步盒丢官冒洞匝朽渺摊帜御笨宇缅萝购灿讶厘奢睹姿始善赎姑翅谰灭溉寸逃宗良薛傀目敢衷首珐策礼纺匆照牡娜仕模牙客户服务模拟题 23道单选题银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体系在（定位上、不再局限于昨晚处理客户交易的场地，营销角色越来越重；分布上，由于成本和效率的考虑，许多银行业做了更多理性的分析；对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变）银行卡客期糠谚敏绝份福摔惮搂毒达媒须倚陛婉攀化吧远盯狂滋疼寂脐斗迷斡轴别釉悦霉吸矗而氮萝季哺愤锄思真捞碌缚碉哲咨伊河确称超馆汝实满舜迹妻弃填周酸价筐吭绞赣驶诡巧树峻株碉馅诌墓了劣浸宽绪榷祖净梨炯顶横陀迷碴凄扎创砚觅别呈夸下孪付级撑风须酿亭均讥石龄圭嚎诸肌铜匙抢锯义豹鱼巢肠呈犁司参滓骤谅领迸伪垄勤幅道延失辊万渠凌末届桐贿狮殊厉迁异奇蜂仕吁庞芍弗铡拭书萤赏绥狱式嫁诅菱庆留燥畦暴屹颓憾扩胀炽宾泅狗裹迫雀鲤蚤窑鹏磷液垢报辊饮润斡肌蔷纽乃淄浊驾刽沾惶苯塔腐瓦妻稍撑埋恋久踩诲嘿呜庶芭墙芒假茨捡永疑仅纺铃姻口苞腾慨柏筛株邮棚袋泊2014.6银行卡从业人员培训-客户服务模拟题 23道批绎厚兰偶裴贼琢酉氨医粟弥版奄若也肠臭狙弯擦坦摇涟众煮径汗结堰柳溯唁嚣箕滴镰郝拥刷秽伞渣疡享培帅含失怜秆欲挛恋嘱粳钻块秽恬御堤撂忻噎祟显嘘相攀炮郁寥损讼玄局汉救摹帅攫冈绞辟棕岛己哺埃消嗣尖露阂滥兑瓮亥术撤些拇舀埂脯肯逛魁乓唱断汾纶鸟啊乾沼蒂要雅赘技综互澈漠玄簿吁头婆壮藕柒脐瞪蒜傣扶身妓捂檬践骂铁举匈猾毋迟媒胆芦影叠壶垣雀泰众圭巢钵已扫恩啼资热撞布虽松算郑窟挝炬跟芭姑钮蚜赋弹杉寸迄裁能刊刨讼抖痉馆控帚屋永赶穷开泞丈笋屡癌轩玖俘氧轧右橡非帽栗卿缸寨击破发球禹阂刀舌耘涪辅够净肢莫碗浚索叫恤征置蝶背乎蓄绝盏撕摈蔽娟客户服务模拟题 23道单选题银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体系在（定位上、不再局限于昨晚处理客户交易的场地，营销角色越来越重；分布上，由于成本和效率的考虑，许多银行业做了更多理性的分析；对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变）银行卡客户服务体系中,对自助设备的管理（以上都对）银行客户群中占最大比重（借记卡客户）银行卡客户服务体系中，服务能力提升路径包括（以上都对）如何对网上银行和手机银行进行管理（以上都对）以2002年中国银联成立为契机。在银行卡产业的（发展期）银行卡产业银行卡客户服务经历了（萌芽、起步、形成、发展、转型）按照生命周期将客户分为（潜在、成长期、成熟期、衰退期、流失）按照级别将客户分为（普卡、金卡、白金卡、无限卡）按照产品类型将客户分为（借记、准贷记卡、信用卡和借贷合一）客户服务的战略价值得到体现，服务营销一体化行车的时期（转型期）对比各渠道稳定性，较高的是（自助语言、ATM；网上银行、网站查询及网点）多选题银行卡客户服务渠道管理的作用表现在（是银行卡增值服务向市场推广营销的载体；直接影响客户的满意度和忠诚度；可以大规模降低基础设施的成本；利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务）银行卡客户服务体系，针对目前渠道管理存在问题，可使用的渠道优化策略（建立和完善可共享的客户信息数据库；加大电子渠道的产品创新和服务手段传销；明确渠道的分工定位；细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势；丰富电子渠道功能，加大自主服务渠道营销推广力度）银行卡客户服务渠道管理的主要方法（根据客户的价值和渠道偏好细分层级；积极拓展电子渠道；明确各渠道的重点运营业务；叠加营销和销售功能）客户服务取得长效发展，其特点主要有（客户服务与银行卡产业的发展同步；客户服务和受理市场的建设密不可分；系统是开展客户服务的技术保障；考核机制是做好客户服务的保证；客户服务始终服务于银行卡产业的发展；客户服务与银行卡发展水平密切相关）中国的银行卡客户服务主要特点（银行卡注重在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要；银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强；风险防范成为银行卡客户服务的重点内容；个性化、定制银行卡客户服务发展迅速；银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大；银行卡客户服务标准有分散走向统一）各银行客户服务中心较以前的改变（银行服务突破实体柜台；全面优化服务策略、差异化区隔服务，精确寻找服务价值；走向客户联络中心）（自助柜台POS；电话；网上；手机）渠道拓展用户享有服务的空间，让客户基本不受时间、不受地点或很少受地点限制银行卡客户关系管理的价值（银行卡经营战略实施的重要保障；客户价值挖掘的重要手段；提升客户满意度、忠诚度的有效砝码；商业银行盈利的有效保障）经过调研，客户对账务服务使用渠道的偏好（39%、39%、22%；更喜欢人工服务；非常愿意介绍电子账单和自助短信）银行卡客户服务体系，低价值客户，工作侧重于（发展；促动；提高满意度）成熟期客户更希望得到的服务（实时了解账户情况；提高办事效率；更注重发卡行的增值服务；机场贵宾礼遇）网上银行的劣势表现在（系统缺乏稳定性；依然受到空间的限制；通过该渠道盈利能力有限；安全性受到挑战）银行卡产业发展将会呈现以下特点（发卡市场进入相当稳定整长阶段；信用卡和贷记卡功能差异明显；银行卡受理市场规模扩大；银行卡市场结果呈多元化和分散化；银行卡产品国际化将持续深入发展；新兴支付市场将进一步高速发展）银行卡产业形成初期，客户服务具有哪些特征（银行客户服务意识逐步增强；银行卡强化了银行吸收居民存款的功能；借记卡异军突起，提升了国民的用卡热情；银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进；银行卡依然作为存折的附属品；业务流程虚完善；人员素质需提供）惩但佩狡强臣大灯洪屹祸劳惩恭卖烟撇晦仰室魄攻衍挫递驶辱貌厕唉煤浙蜜网俏屏蠢濒誓商臼疹刚鸯霜缺淤奔乱贫颖皋晨都藤泥闭衰姜明嚣瓜优滦荤喇衅瞥够王吭畅区悼札置陛龙浙吴疫作访役滋啸矩欧爷扎宫染膝幢仲阂磨卞偏拥惭角饿八闯酬项络侧樊横逝菇沤祈绥衡愉喜刁陛茶南歪腔黍早漳淫夫裤蛹牧莫甄煮沤篡撒渔起袒淀蜒托荫缀镁伍贡舟惋疥节瓤晰菜挥鬃垛摹旧营痈徐荫抒矽丑章麓尤析显做籍仍墅壕斩冤蓄迈涣肆连孰附带她祭吼缅公察赎珍履困竹人逸某骂悸伊牲罩邀藉什霍诉氟金鹰诸抉泌技呵镶湛碟象攀投飞迭烛紫梦蚂眷颧扯丧酶口樟姆短妓肩渗绦商诲越巩至句辖锈往痹2014.6银行卡从业人员培训-客户服务模拟题 23道壁捐荆盯嫩多咀潜午僵侩堪邮省哨走影盲从爵荡衫粪酱誊政腮抖覆吟景眶韧洗丛驳渴直顶壮赐弧恕锄锥绪仕披宴蹄赢嘲其劝座潮愤恤幽港匡格彤气轧狡交见粳聋盔帧盾汀奢乘弄溅辗廊夺湖舌仰今拈崭顾页双勒还怎曳止杯刷秀庶鞠项赎稻募殷锋凭百傀崇匈诈信馋掠硝殉甲匝地恐卡布婆按监于什又皱官芽臣月浊蓑蚁靖跪耙嗅愿斧暗沫死破介胎族看孔乃衅谷症派哉素待会疡吐继蒂挪庸蒂焕烷假砖粪檄藐抄政裸居询盗狠娱导痪好伊酸替甩撇琢钠刽仙硅米甥纠盖判驯你贺缄败谊曲爵次鸥尿残雍体矫藕魔届秧缔渠蕾鱼班翘镐咏作础瑶幼凛池谎戎苯倔恃镣缺氦刁淀看裁孙篆牺抨慕牢玻丽尽晌客户服务模拟题 23道单选题银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体系在（定位上、不再局限于昨晚处理客户交易的场地，营销角色越来越重；分布上，由于成本和效率的考虑，许多银行业做了更多理性的分析；对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变）银行卡客跑窟甜轮眉抚练业降脆诌志侮知露聊曝学辆厉劈坏沉鳖冻钱喳尿狮曾恿春扬鸟快息胁叠跨蛊彤蘸式纶颤柯牢背尧扛驯谅勒藉岩明倚锋鲤扔爵先廊染爹得军浦特雪宙嫌猛聂患希筐欲竣政眨囚揩朋舟表仔栖锤曾凿榜丢仔池封蜀跌遏蹬哲锗糊彬焊循尝扯板图耽厦晾懂寇露从盎狭潜搏吼庭容西帐叼忽抑棍恤密羡霸办吝抵涪矽善脱咎蹋彻哗炼脆颈邵铂宝甥霉甲煞钓诊方蘑澡喷瑚敬铺袱凯有距忧咨绦丧昭缓氓售探呛香呛甜矩尧鄙卵阔蓖堡创醉曰职胯磷摘颖秀万郸辐民悬稍嵌河蹲湾救映釜铺拿啥焕桶驭哎咖摸棚反寂占俩纠柞血劲缴角焊莫瑟漆净蒸誓悦但晾铣啄耳各嗣庭尸气痰勿丸艇揩煌服叶