某橱柜导购员培训手册二导购员的行为规范.doc

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某橱柜企业导购员培训手册二导购员的行为规范

优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、 热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、 专业

导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、 负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、 完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。

头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

2、面部

女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

甲长度要适宜，修剪要整齐干净。

4、首饰

导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

导购员的工作职责

一、导购员的直接领导
商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。

二、导购员的工作职责

1、商场的环境卫生打扫、保持

2、样品柜的完好性检查、问题的上报；

装饰用品的保管及完好性检查；

4、完成商场制定的销售指标；

公司及厨房文化的宣传推广工作；

用户的接待及产品的售后服务工作；

上级领导交代的其它工作。

三、导购员的管理制度

（一）、商场运作

保持商场及仓库整齐清洁；

保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；

保持仪容端庄及制服标准；

留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；

（二）、样品柜的管理

1、整理及补充样品柜之装饰品

2、协助处理来货，退货，确保无误

3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料

必须做到样品柜每客一清洁；

（三）、顾客服务

1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；

以专业态度销售产品；

按照规定处理顾客投诉；

（四）、宣传品及促销用品的管理

1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；

2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；

4导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。

确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、 进店

导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、 换装:

导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、 清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；

（2）清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序、无灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、O等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；

地板干净明亮无异物；

清洁完成后，清洁工具放到杂物间；

4、 检查

a检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。

柜身——平直、变形、受潮、开边。

门板——变色、变形、对缝平直。

门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。

拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

对于损坏的部件一定要及时更换。

注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 饮料及任何私人用品.

所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

二、售中服务

服务流程;

顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开

导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别.

2、迎接

对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

服务标准

站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.

站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.

掌握适当时机, 主动与顾客接近.

与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.

与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.

最接近时刻

当顾客触摸产品时.

当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时

当顾客突然停下脚步时.

当顾客目光在搜寻时

当顾客与朋友谈论某一物品时

当顾客寻求导购员帮助时.;

接近顾客方法

打招呼 ---- 自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.

如：“你好有什么可以帮忙吗”

3、介绍商品

当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣.
如：“这是我们公司最新款色的厨柜. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”

“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”

4、引导到服务区进行讲解.

可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。

服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.

B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应

C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答

D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.

对顾客的谈话做出积极的回应.

F、了解顾客对产品的要求.

G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品

介绍厨房设计的要点、常见注意事项

语言技巧

你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）

B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的

这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样

这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色)

A、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？用电脑做设计效果图)

备 注

A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.

B、切忌态度冷漠.

C、切忌以衣貌取人

D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.

8 _、不要打断顾客的谈话.

5、免费厨柜设计

将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。

服务标准

A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.

B、让顾客感觉导购员的专业性.

C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.

D、实事求是对顾客进行购买讲解.

语言技巧

A、请将您家厨房的形状尺寸草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？

C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。

D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。

帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。

F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。

G、为您提供“厨房装修指引图”及水、电、煤气等线管、电器插座的“水电布置图”。

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