银行服务改进情况总结报告撰写模板.doc

附件12014年XX银行服务改进情况总结报告撰写模板一、 服务基本情况文化建设，包括服务理念提升、服务战略规划、服务品牌建设、服务承诺等内容管理制度，包括新出台的服务管理规范、新实行的服务管理制度、新改进的服务工作管理组织架构、服务岗位人力资源配置和考核机制等内容服务考核体系的结构、维度、占比等基本情况，服务质量在绩效考核中所占比例等内容消费者保护及公众教育工作的情况获奖情况（总行级关于服务的奖项，如无可以不写）二、 服务渠道改进情况物理渠道（营业网点）的建设、智能银行1服务建设情况自助服务渠道建设电子渠道2建设、电商平台3建设运营情况等内容，以及电子渠道的无障碍化服务建设情况客户服务中心服务改进情况私人银行服务建设情况社区支行、小微支行4服务建设情况三、 服务流程改进情况业务流程的改进服务标准的改进服务内容的改进客户投诉处理机制的改进针对网点服务人员、客服人员的系统性培训四、 产品与科技的创新国家重点基础设施建设及绿色金融服务创新公司金融业务与产品创新中小企业（包含小微企业）金融服务与产品创新个人金融服务与产品创新“三农”金融服务与产品创新互联网金融产品与创新五、服务创新亮点展示及案例服务制度、机制、流程、理念方面的创新亮点展示及案例营业网点布局设计、服务软硬件设施方面的创新亮点展示及案例六、客户满意度客户满意度的基本情况，客户对银行的整体满意度、客户对银行各项服务的满意度以及与客户预期的对比、客户最希望得到的服务客户对银行服务最满意的方面客户不满意的服务种类，因物理条件、客观因素造成不满意服务的占比、能在短期内改善消费者体验的服务类型七、需要改进的问题及拟进行的改进措施。参考注释：1.智能银行指的是可以提供全天候自助和远程人工服务的模式的智慧型银行。这种银行不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能，还能做到自助开户、自助申请储蓄卡、当场办卡和自助申请信用卡等。2.电子渠道是指为客户提供金融服务的电话银行、网上银行、手机银行（包括短信银行、微信银行）、自助银行等渠道。3.电商平台指的是本行开发运营的电子商务金融服务平台，不包括信用卡网上商城模式。4.社区支行、小微支行是指履行相关行政审批程序、持牌经营的，定位于服务社区居民和小微企业的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型；与传统支行相比，功能设置简约，服务便捷灵活。5.客服人员指的是坐席代表，包括客户热线人员和信用卡客服人员，不包括客服热线中心或信用卡客服中心管理人员。各会员单位：中国银行业协会已连续七年发布中国银行业服务改进情况报告，增加了金融消费者对银行业服务情况的认识和了解，树立了中国银行业在社会公众心中的良好社会形象。为编写2014年度中国银行业服务改进情况报告，现请各会员单位报送服务改进情况材料。具体报送材料及要求如下：一、2014年服务改进情况总结报告请各会员银行报送本系统的2014年服务改进情况总结报告，报告内容涵盖服务改进基本情况、服务渠道改进情况、服务流程改进情况、产品与科技的创新情况、服务创新亮点展示及案例、客户满意度提升情况等(详见附件1)。请各地方银行业协会参考附件1，主要报送本单位开展辖区服务改进提升工作情况的案例，各地方协会不需转发本通知征集辖内会员银行的相关材料。二、2014年度中国银行业服务改进情况报告数据统计表请各会员银行按照表格要求，认真填写数据统计表(详见附件2)，表述简洁、内容完整，注意数据单位要求。表格电子版请见中国银行业协会网站首页飘窗公告或重要公告栏。各地方银行业协会无需报送数据统计表。三、视频资料请各会员银行提供一段5分钟的视频资料，反映本单位2014年在改进服务质量、提升客户满意度等方面做出的工作及成绩。视频资料要清晰，可编辑，格式为MOV、MPG或MP4，尺寸以19201080为宜，也可以是1280720或1024576。各地方协会如有视频资料，也可一并报送。四、图片资料请各会员银行及各地方协会提供图片5-30张，反映本单位服务改进提升工作情况，可以是服务过程的记录，或是展现服务风采、服务亮点、人员精神面貌、服务场景互动的照片。图片要求主题突出、画面清晰，以对图像的简单描述作为文件名，像素不低于1024768。总结报告、数据统计表需报送纸质材料(盖公章)及电子版，视频资料、图片资料报送电子版即可;总结报告、数据报送表、视频资料及图片资料报送截止时间为2014年1月14日。联系人:张旭、陈敬电话：[phone]传真：66553365邮箱：zhangxuchina-chenjingchina-地址：北京市西城区金融街20号交通银行大厦B座12层中国银行业协会邮编:100033合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责5