FO总机接线员及岗位技能考核试题-(2)..doc

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前厅部总机接线员岗位技能考核试题
员工编号： 姓名： 职位： 分数：

一、填空题：（每空1分，共15分）
1、铃声要求在 声之内必须接听电话。
2、酒店的地址是： 邮编：
3、酒店总机号码是： ，酒店传真： ，订房直线：
4、酒店英文名称是： 网址：
5、酒店楼高 层，
二、判断题：（每题1分，共5分）
1、中天凤凰大酒店是一家集住房、餐饮、娱乐、休闲、健身、商务功能为一体的国际五星级度假酒店。（ ）
2、总机接线员在对客服务过程中看情况可以跟客人发生争执。 （ ）
3、话务员嗓音要自然、优美、吐字清晰，注意讲话速度，避免叫喊。 （ ）
4、运用正确语音、语调使对方感到话务员乐于助人且要用姓称呼客人。 （ ）
5、“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口，不得对客人随便。 （ ）

三、连线题：（15分）
1、分机号 （10分）

值班经理（大堂） 采购部
送餐部 人事招工
预订部
礼宾部
接待处
房务中心
康乐部咨客
电脑维护员
出纳
大堂吧
2、酒店的组织结构 （5分）
部门 经理姓名 主管姓名
前厅部
营销部
客房部
餐饮部
康乐部
工程部
综合办公室

四、问答题：（15分）
1、请叙述话务员的工作职责。 （10分）

2、简述报火警电话处理程序。 （5分）

五、岗位实操（50分）
1、转接外线（至部门经理） （10分）

2、电话留言 (10分）

3、设置叫醒服务（10分）

4、接受客人电话查询酒店设施（10分）

5、电话DND的处理（10分）
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