星河世纪管理处工作手册.doc

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星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称目录版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 1/2 星河世纪管理服务操作手册目录 316 第一篇：管理模式及人力资源配备 1.1拟采用的管理模式 1.2星河世纪管理处组织架构 1.3岗位职责第二篇：安防服务 2.1服务基本要求 2.2安全服务 2.2.1安全服务质量标准 2.2.2安全管理制度 2.2.3安全岗位操作规定 2.2.4 突发（应急）事件处理预案 2.2.5自然灾害紧急情况应急处理预案 2.3．消防服务 2.3.1消防组织架构图 2.3.2消防工作职责 2.3.3消防管理规定 2.3.4消防灭火操作规定 2.3.5防火安全“三级”检查制度 2.3.6消防基本常识 2.4．车辆管理 2.4.1停车场管理规定 2.4.2停车场收费操作规定 2.4.3车辆进场操作规定 2.4.4车辆出场操作规定 2.4.5发生交通事故处理规定 2.4.6停车卡遗失处理规定 2.5．高空作业安全管理规定第三篇：房屋本体及设备设施维护 2.1服务基本要求 3.2公用设备（设施）管理 3.2.1公用设备（设施）管理规定 3.2.2机电设备编号管理规定 3.2.3安全操作管理规定 3.2.4设备（设施）抢修管理规定 3.2.5设备房及设备使用管理规定星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称目录版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 2/2 3.2.6变配电设备（设施）管理规定 3.2.7给排水设备（设施）管理规定 3.2.8柴油发电机组管理规定 3.2.9弱电系统设备管理规定 3.2.10消防系统设备管理规定 3.2.11空调系统设备管理规定 3.2.12电梯系统管理规定 3.3房屋本体及公用设施维护管理规定第四篇：环境服务 4.1服务基本要求 4.2保洁绿化消杀管理规定第五篇：客户服务 5.1服务基本要求 5.2客户服务中心操作规定 5.3特约服务操作规定 5.4投诉处理规定 5.5服务收费操作规定 5.6会所管理规定 5.7社区文化活动管理第六篇:入伙服务 6.1服务基本要求 6.2入伙管理规定第七篇:装修管理 7.1服务基本要求 7.2装修管理规定星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称管理模式版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 1/1 一、3–Ｅ定制式服务模式针对星河世纪三种不同物业功能、不同客户群体和不同服务需求的特性，运用网络枝术（e服务）充实一站式服务，采用定制式服务的形式，形成星河世纪的客户服务体系，从而满足不同客户群体不同服务需求的一种高效、专业、简便的服务模式。二、模式释义（一）、“３”指三类物业功能、三类服务群体、三类服务需求。（二）、“E”服务是指以常规“一站式”服务为基础，利用电子技术、计算机网络技术、通讯技术来拓展服务内涵，从而充分发挥信息平台的枢纽作用，达到快捷、高效、便利的服务效果。　（三）、“定制式”指为客户群（大客户）提供量身定制的个性化服务。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称组织架构版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 1/2 一、组织架构安全一班绿化组管理处安全三班财务收费品质培训组行政后勤组空调/维修班机电班商场班网站服务客户服务组社区文化商业助理商场机电组租赁服务组商务服务组会务服务组会所服务组清洁组消杀组安管部事务部机电部商务中心环境部商场部客服中心心心安全二班住宅写字楼维修班商场安全组商场环境组星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称组织架构版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 2/2 二、人员编制：总人数为260人，除去环境外包，实际185人。安管部主管/队长2人环境部主管1人管理处经理1人绿化组1人事务部机电部主管1人商务中心主管1人商场部主管1人客服中心主管1人安全二三班30人财务收费 2人人事行政品质培训 1人档案后勤1人商场机电班5人网站管理员1人客户助理4人社区文化1人环境组26人商场安全班28人商业助理2人机电维修班 9人租赁管理员2人商务秘书 2人会务管理员3人会所服务员2人清洁组46人消杀组2人仓管员1人住宅写字楼维修班9 副经理1人机电班12人空调运行维修班5人安全三班30人安全三一班30人商场安全班28人安全三班30人星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 1/11 1、管理处经理 1.1 在副总经理的直接领导下，主持管理处全面工作。 1.2 负责管理处经营管理及日常费用支出的审核，有效控制管理处费用开支，完成公司下达的年度经营目标。 1.3负责组织管理处各项服务工作的检查，对管理处的整体服务质量负责。 14 根据国家、物业管理主管部门及公司的有关规定，制订管理处的管理制度。 1.5 负责管理处有关物业管理服务合同及相关供方的评估和控制。 1.6负责管理处发生的服务过程不合格和服务质量不合格的处理及纠正措施、预防措施的实施和跟踪。 1.7负责审核管理处年、月度培训计划，指导、监督管理处培训管理员组织实施管理处各项培训工作，确保培训工作实施的有效性。 1.8负责对管理处人员工作绩效进行考核。 1.9对管理处主管级以下雇员有聘用、调配和辞退的权力。 1.10负责组织与业主（住户）的沟通工作，及时解决业主提出的合理要求和建议。协助业主委员会召开业主大会，认真贯彻执行业主大会形成的决议、决定。 1.11负责管理处质量、环境管理体系的组织实施工作。 1.11完成上级领导交办的其它工作任务。 2、管理处机电主管 2.1 在管理处（副）经理的直接领导下，负责管理处机电管理工作。 2.2 负责编制设备、设施维修保养计划，并组织人员进行实施。 2.3 负责小区的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统、空调及建筑装修等项目的验收和资料核实工作。 2.4巡视、检查大厦公用设备及设施运行情况，监督有关责任人对公用设备设施进行维修保养。负责处理公共设备设施的抢修及由设备设施运行不正常引起的突发事故，及时排除设备设施故障，对小区内机电设备管理及公共设施的正常使用负责。 2.5 指导、监督属下的工作，发现服务过程或服务质量不合格的，及时进行纠正并做好预防措施。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 2/11 2.6根据设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案报管理处经理审核，并制订零配件的采购计划。 2.7负责安排、检查大厦住户家政维修工作，跟踪检查完成情况，确保维修质量。 2.8负责对管理处机电组人员进行培训，并对其工作业绩进行考核。 2.9 配合供电、供水、供气、电信等有关市政部门进行大厦设施维修、检查、保养工作。每月28日配合供电部门人员抄取大厦所有电表数据，并将数据报管理处经理和管理处收款员。 2.10 完成上级领导交办的其它工作任务。 3、管理处客服中心主管 3.1 在管理处（副）经理的直接领导下，负责客服中心的全面工作。 3.2 负责建立客户服务体系，为住户提供优质的服务。 3.3 制定本中心年度、月度工作计划，确保计划实施的有效性。 3.4负责业主入伙、返修、装修、验收、投诉、建议及客户服务回访等统计工作，并于每月1日将统计分析报告交管理处（副）经理。 3.5 指导、监督属下的工作，发现服务过程或服务质量不合格的，及时进行纠正并做好预防措施。 3.6对于重大投诉和住户反映较为强烈的事项，应及时解决，并上门进行回访。 3.7负责收集业主需求，制定相应的特约服务及商务服务项目。 3.8负责对客服中心人员进行培训，并对其工作业绩进行考核。 3.9 确定客户调查的频次，规模和形式，全面征求客户的意见和建议。 3.10策划组织社区文化活动，加强与客户的沟通，丰富社区生活。 3.11协调客服中心与其他工作组之间的关系。 3.12完成上级领导交办的其它工作任务。 4、商务中心主管 4.1 在管理处（副）经理的直接领导下，负责商务中心的全面工作。 4.2 负责建立商务服务体系，为客户提供优质的服务。 4.3 制定本中心年度、月度工作计划，确保计划实施的有效性。 4.4组织、策划会所的各项经营项目，保证会所各项服务的正常开展。 4.5负责为星河世纪大厦住宅公寓业主提供房屋租赁服务。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 3/11 4.6负责为写字楼客户提供商务配套服务。 4.7负责为“第三空间”商场的商家提供商业配套服务。 4.8协调商务中心与其他工作组之间的关系。 4.9 完成上级领导交办的其它工作任务。 5、管理处安全主管（队长） 5.1 在管理处（副）经理的直接领导下，负责管理处安全、消防、车辆管理工作。 5.2 负责安全队伍的管理，健全安全管理制度,落实岗位责任制，提高安全员的服务意识和业务技能。 5.3 组织实施安全员在职培训，不断提高安全员的法制观念、身体素质和业务水平，增强安全队伍的凝聚力、战斗力。 5.4 定期检查安全班工作及各项管理制度的执行情况，发现问题及时处理。 5.5 定期检查消防器材、设施及安全器械、用具及车辆使用和养护情况。 5.6 检查、监促安全班的内务工作，每周组织召开一次治安情况分析会议，总结每周治安管理工作。 5.7 协助处理住宅区内各种违章行为、突发事件，调解小区内的纠纷，配合派出所开展各项严打工作。 5.8 负责创建安全文明小区的组织工作。 5.9 完成上级领导交办的其它工作任务。 6、管理处客服中心客户助理 6.1 在客户服务中心主管的直接领导下，负责接待客户访问、咨询、投诉等工作。 6.2 负责接受客户投诉，跟进客户投诉处理的执行过程，并做好回访工作。 6.3 负责客户特约服务的受理，及时安排相关人员提供服务，并跟踪服务结果。 6.4负责服务回访工作，对客户的投诉及时跟进，直到客户满意。 6.5 加强与客户的沟通，主动收集客户的潜在需求和其他情况，将有价值的资料及时反馈给上级领导。 6.6负责受理入伙及二次装修手续的办理。 6.7协助收款员受理游泳票及停车场月卡的办理工作，做好登记手续，并及时将相关资料和款项交管理处收款员。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 4/11 6.8 完成上级领导交办的其它工作任务。 7、管理处环境主管（管理员） 7.1 在管理处(副)经理直接领导下，负责管理处环境管理工作。 7.2 负责对清洁、绿化、消杀供方工作进行指导、监督、检查。 7.3 熟悉住宅小区的楼宇结构，制订小区清洁卫生实施方案。 7.4 负责对清洁供方进行定期评估。 7.5 按《保洁绿化消杀工作手册》及保洁绿化质量标准和相关合同，实行工作检查制度，确保小区环境卫生。 7.6 监督清洁公司合理配置保洁器具和清扫工具数量，合理配置保洁人员，确保小区内不留卫生死角。 7.7 现场督导环境管理工作进的进行，抽查清洁公司保洁人员的工作状况，有效制止各种违章现象发生，现场督导保洁工作的进行，发现问题及时处理。 7.8 对小区的重要环境因素进行全面监控，并将长期制约小区环境质量改善的环境因素提出整改方案供管理处领导参考。 7.9负责大厦家政服务的安排及布置。 7.10完成上级领导交办的其它工作任务。 8、管理处收款员 8.1 在公司财务部及管理处经理的直接领导下，负责现金、发票、收据和各种证、卡的保管。 8.2 负责管理处各种费用的收缴工作。 8.3 负责按规定将所收款项及时存银行和上交财务部。 8.4 负责各种欠费的催收工作。 8.5每月5日将住户购买停车场月卡的数据发放给安全组。 8.6 完成财务部和管理处领导交办的其它工作任务。 9、管理处综合管理员 9.1 负责处理管理处日常人事、行政、后勤、品质、环境、培训工作。 9.2 负责管理处办公例会的会议记录，落实管理处经理各项工作的安排，并及时向经理反馈工作结果。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 5/11 9.3 负责管理处社区文化活动的计划、组织工作。 9.4 负责办理管理处人员的录用、转正、离职手续。 9.5 负责对管理处人员的考勤进行监督、检查。 9.6 负责对管理处各班组上报的《物资申购计划表》进行检查，并及时上报管理处经理审核。 9.7 负责管理处各类文件的管理和发放，并做好记录。负责公司下发各类文件的收集、归档工作。 9.8 负责管理处所需物资的领用、发放工作。 9.9 负责管理处《培训计划》的制订、组织、实施工作。 9.10 负责管理处收集、听取小区业主的意见、建议，并及时向管理处经理汇报。 9.11 完成上级领导交办的其它工作任务。 10、管理处资料管理员 10.1 在管理处经理直接领导下，负责管理处文件资料管理工作。 10.2负责管理处文书工作，做好文件录入、打印、印制、传阅、报批、收发及管理工作。 10.3负责文件、资料的收集、归档、编目、保管工作，并按保密原则控制查阅范围。 10.4每天登陆公司网站，及时收集、下载公司公布的信息、文件报管理处领导。 10.5负责记录小区历次大事及各种活动，将历史资料进行整理并归档备查。 10.6 负责来访客人的接待、引导工作，为客人端茶倒水。 10.7负责会务的组织、服务工作。 10.7协助管理处开展社区文化活动，做好相关活动的记录工作（如拍照等）。 10.8完成上级领导交办的其它工作任务。 11、管理处机电运行班长 111在机电部主管直接领导下，负责机电运行班的具体工作。 11.2督促本班人员定期巡视变配电、给排水等设备的运行状况，发现问题及时处理，如不能处理，立即向工程部主管汇报。 11.3每周五查阅特区报刊登的关于市政停电的通告，若小区由于市政或其他原因停电/水，应做好记录，并提前24小时告知办公室。 11.4每月28日抄录小区公共水、电表，并将相关数据报工程部主管。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 6/11 11.5负责签发工作票，填写倒闸操作票。 11.6变配电、给排水等设备检修时，应做好保证安全的组织措施和技术措施。 11.7负责对停水、停电等突发事故的处理，及时组织人员抢修。 11.8完成上级领导交办的其它工作任务。 12、管理处机电维修班长 12.1在机电部主管直接领导下，负责本维修班的具体工作。 12.2负责维修班人员的派单工作，保管好维修工具，核实维修材料的领用工作。 12.3对客服中心的报修工作及时组织本班人员处理，负责客服中心派工单的接单与返单工作。 12.4对本班人员的工作进行合理分配，确定相关人员的岗位责任区域，检查、监督其工作质量。 12.5负责定期巡视房屋本体、公共设施设备的使用情况，并确保其处于完好状态。 12.6负责维修材料的申购工作，每月24日前填写物资申购计划交仓库管理员。 12.7负责非住宅内装修/施工的现场管理工作，督促施工单位按照法规及相关要求做好现场的防火、安全及环境管理工作。 12.8完成上级领导交办的其它工作任务。 13、管理处机电运行员 13.1负责管理处供配电、供水、机电设备、设施等的运行、维修工作。 13.2熟悉小区供电、供水方式，线路、管道走向和所管辖设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法。 13.3定期巡视变配电、给排水的运行状况，密切监视各类仪表、电表、压力表的工作情况准确抄录各项数据并填写报表。 13.4负责与供电、供水和其它相关部门的业务联系，对停、送水电做好记录并提前24小时通知管理处领导。 13.5发生故障时,应按操作规程及时排除故障；如不能处理应及时向上级汇报，组织技术力量进行抢修。 13.6负责住户（顾客）的报修服务。 13.7完成上级领导交办的其它工作任务。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 711 14、管理处机电维修员 14.1在机电班长的直接领导下，负责所管区域的日常事务管理和客户特约服务。 14.2负责所管区域的消防、安全、卫生、公共设备设施的检查和维修工作，发现问题及时处理。 14.3负责装修巡查工作，为业主提供装修全程监管服务。 14.4积极配合客户服务中心的各项工作，及时完成客户申请的特约服务。 14.5加强对空置房的管理，定期进行巡视和检查。 146收集客户的意见和建议，了解客户的潜在需求，并向上级领导汇报。 14.7配合收款员做好对住户相关费用的催缴。 14.8完成上级交办的其它工作。 15、管理处中控值班员 15.1 在机电主管和安全主管的领导下，负责中控室日常事务工作。 15.2 负责注意收听电台广播，记录天气情况及公共报警信息。 15.3 综合分析管理处各岗位送至中控室的信息，及时调配、组织相关部门进行处理。 15.4 负责受理顾客的投诉，对顾客提出的意见和建议，及时恰当地安排、处理汇报，跟踪落实并做好记录。 15.5 利用中控室监控、通讯等安全设施，负责监视出入大厦的车辆、人员、物资托运情况，对可能发生的异常情况迅速安排人员处理并汇报。 15.6 负责详细记录钥匙领用情况。 15.7 负责指挥、控制小区内各类紧急事件，及时汇报并做好记录。 16、会所管理员 16.1 在商务主管的直接领导下，负责会所的管理工作。 16.2 在营业期间内，必须做到着装整洁，仪容端庄，仪表合乎规范要求，并坚持站立服务，精神饱满，礼貌待客，面露笑容。 16.3 每天上班后首先要做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗毛巾，备齐各种用品。 16.4 能吃苦耐劳，积极做好各项服务工作，使业主尽兴而来，满意而归。在业主未全部离开前，不得进行结束整理工作。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 8/11 16.5 始终保持会所清洁卫生，每天至少冲洗洗手间一次，做到地面、墙面、立柱、玻璃门、窗、天花板等清洁明亮。 16.6 业主离开时，要主动征求业主的意见和建议，亲切与之告别，并在短时间内迅速整理和清洁场地，继续做好迎宾准备工作。 16.7 在为业主服务过程中，应主动、热诚、礼貌、耐心地回答业主的询问，做到百问不厌，百挑不烦。 16.8 营业结束时，要认真检查工作场所，整理和摆放好各种物品和用具，关闭门窗、电灯等，并做好交接班记录。 16.9 完成上级领导交办的其它工作任务。 17、会所服务员 17.1 在营业期间内，必须做到着装整洁，仪容端庄，仪表合乎规范要求，并坚持站立服务，精神饱满，礼貌待客，面露笑容。 17.2 每天上班后首先要做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗毛巾，备齐各种用品。 17.3 能吃苦耐劳，积极做好各项服务工作，使业主尽兴而来，满意而归。在业主未全部离开前，不得进行结束整理工作。 17.4 始终保持会所清洁卫生，每天至少冲洗洗手间一次，做到地面、墙面、立柱、玻璃门、窗、天花板等清洁明亮。 17.5 业主离开时，要主动征求业主的意见和建议，亲切与之告别，并在短时间内迅速整理和清洁场地，继续做好迎宾准备工作。 17.6 在为业主服务过程中，应主动、热诚、礼貌、耐心地回答业主的询问，做到百问不厌，百挑不烦。 17.7 营业结束时，要认真检查工作场所，整理和摆放好各种物品和用具，关闭门窗、电灯等，并做好交接班记录。 17.8 完成上级领导交办的其它工作任务。 18、管理处安全班长 18.1 在安全主管(队长)的直接领导下，负责全面开开展本班的各项管理工作。 18.2主持召开班务会议，准确传达上级工作安排和指令，带领本班人员做好安全保卫工作。 18.3熟悉安全员各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点，检查并纠正本星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 9/11 班队员执勤中的违规行为。 18.4负责本班人员考勤、考核及培训工作，并做好相关记录。 18.5负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结。 18.6督导本班人员的日常工作，并对因管理不力造成的本班人员工作失误及重在责任事故承担连带责任 18.7及时了解本班人员思想动态，发现异常情况立即向上级领导汇报。 18.8 督促当值安全员按时开启和关闭小区公共照明，并进行检查。 18.9将各岗位当值时的工作情况、队员表现、异常情况、突发事件等全面如实予以总结，必要时向上级汇报。 18.10带领本班人员积极主动地完全成各项工作任务。 19、管理处安全副班长 19.1 在安全班长的直接领导下，开展本班的各项管理工作。 19.2及时了解本班队员思想动态，发现问题及时向班长报告。 19.3熟悉安全员各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点，检查并纠正本班队员执勤中的违规行为。 19.4负责对本班人员的军体训练及相关记录的整理。 19.5负责本班的内务工作，配合班长做好各项管理工作。 19.6督促、检查安全组质量体系文件的执行情况，发现问题及时向安全班长反映。 19.7在安全班长的授权下，履行安全班长的各项职责。 19.8完成上级交办的其他工作任务。 20、管理处安全员 20.1 坚守岗位，服从指挥；文明服务，礼貌待人；认真做好记录。 20.2 上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，维护大厦的安全秩序。 20.3 制止违法犯罪事件发生，并协助配合公安机关的工作。 20.4 熟悉本岗位的任务和工作程序。 20.5 积极向用户进行遵纪守法和治安防范知识的宣传。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 B 修改状态 2 生效期 ×××× 页码 10/11 20.6 熟悉大厦消防器材的安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确处理。 20.7 认真完成上级领导交办的其它工作任务。 21、游泳池服务员 21.1 在商务主管的领导下，负责游泳池日常管理服务工作。 21.2 负责游泳池的救生、验票、清洁工作。 21.3 负责游泳池设备设施的运行工作。 21.4 负责游泳池水质消毒、消杀工作。 21.5负责完成上级交办的其它工作任务。 22、仓库管理员 22.1 负责公司所有物资的入库检验、建帐、出库、发放、库存控制和保管工作。 22.2 负责公司固定资产的登记、盘点、核查工作，确保固定资产不流失。 22.3 负责按物资的库存情况及各部处的申购计划编制公司的物资申购总计划，报工程部经理审核。 22.4 负责每月25日前对仓库物资进行盘点，填写《仓库物资盘点表》报工程部经理审核。 22.5 严格执行和完善物资领（借）用手续，做到帐、物、卡一致。 22.6 负责仓库物资的标识、维护、贮存工作，做好仓库整理、整顿工作，确保仓库物资完好无损。 22.7 坚持仓库物资先进先出的原则，防止发生物资过期报废。 22.8 完成上级领导交办的其它工作任务。 23、会务管理员 23.1在商务服务中心主管的直接领导下，负责商务中心会务客户服务需求的接待工作。 23.2负责商务中心业务活动组织与实施。 23.3负责每项服务任务进行跟踪和登记。 23.4负责受理客户的商务需求，开展商务服务。 24、租赁管理员 24.1在商务服务中心主管的直接领导下，负责星河世纪大厦租赁管理服务工作。 24.2负责客户的接待，业务洽谈和跟踪，签订协议。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称岗位职责版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 11/11 24.3认真执行保密制度，不对外泄露盘源。 24.4完成上级交办的其他工作。 25、网站管理员 25.1在管理处分管经理的直接领导下，负责星河世纪大厦3-E网站的建设和网络管理及维护工作。 25.2定期更新3-E网站数据库，确保数据真实有效。 25.3做好网站和管理处网络的日常维护工作，确保网络安全畅通。 25.4按计划对星河世纪触摸屏、视频系统、电子水牌等设备进行维护，保证设备的正常运行。 25.5完成上级交办的其他任务。 26、商场主管 26.1在管理处副经理的直接领导下，全面负责星河世纪商场部的日常管理服务工作； 26.2负责本部门各项服务工作的检查，对商场的安全、设备设施、环境、维修及整体服务质量负责； 26.3协调与管理处各部门的关系，充分利用管理处资源，确保本部门的各项工作的顺利进行； 26.4对商户提出的各类促销或产品推广服务进行核实，对第三空间运营部核准的推广和促销活动给予配合并全面跟进； 26.5每日上、下午各巡查商场服务现场不少于两次，对违规经营者进行劝解并做好相应的处理事宜； 26.6负责处理商户或客户较大的投诉工作； 26.7完成上级领导交办的其它工作任务。 27、商业助理 27.1在商场部主管的直接领导下，负责接待客户访问、咨询、投诉等工作； 27.2负责受理客户的服务需求，协助各商家组织开展产品营销活动； 27.3处理好顾客日常投诉及合理化建议，在职权范围内及时解决，若存在实质性困难而不能解决某投诉或建议的，则须给予顾客满意的解释，并及时向上级领导汇报； 27.4负责与各商户建立良好的关系，为商场服务的顺利开展提供资源； 27.5完成上级领导交办的其它工作任务。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称安全管理版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 1/42 安防服务基本要求 1、安全服务实行24小时值班制度，岗位人员严格按照《安全服务质量标准》操作；对来访人员办理登记手续，大件贵重物品搬出大厦时查验《物资搬运放行条》。 2、白天巡逻次数不少于2次，夜间巡逻次数不少于2次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻。 3、建立健全消防组织，养护消防器材、设备和设施，建立消防责任制，实施消防“三级”检查机制。制定消防预案，每半年组织一次消防实战演习。 4、制定《停车场管理规定》并遵照执行，严格凭“停车凭证”放行。交通事故及时处理，保障车场秩序。 5、安全班长每天对所管小区域的安全服务工作进行例行检查；安全队长/主管每日对所管小区安全服务各岗位至少巡查四次，每周夜间查岗至少二次；管理处经理每月对所管小区安全服务各岗位夜间查岗不少于二次。 6、安全员每月接受体能训练及实操训练不少于2次，每月接受理论培训不少于1次。 7、突发事件按照《突发（应急）事件处理规定》及预案处理；恶劣自然灾害实施《自然灾害紧急情况应急处理预案》。 8、重大安全责任事故为“零”。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称安全管理版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 2/42 安全服务质量标准 1．服务标准 1.1着装 1.1.1安全员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。 1.1.2着安全服时，要按规定佩带安全标志。 1.1.3安全制服不准与便服混穿，不同季节的安全制服不准混穿。 1.1.4不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。 1.1.5爱护和妥善保管安全制服及安全标志，严禁将安全制服和安全标志变卖、赠送或转借他人。 1.2仪容仪表 1.2.1当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。 1.2.2男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。 1.2.3男、女安全均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。 1.3礼貌礼节 1.3.1在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。 1.3.2参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。 1.3.3工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑主动问好。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称安全管理版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 3/42 1.4举止 1.4.1精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 1.4.2安全员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。 1.4.3安全员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。 1.4.4自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。 1.4.5当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。 1.5语言 1.5.1在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触业主（住户）时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。 1.5.1安全员值勤中应讲文明用语，说话语调要适中，不可大呼小叫。 1.6岗位纪律 1.6.1严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。 1.6.2严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。 1.6.3不准有意刁难业主（住户）。 1.6.4不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称安全管理版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 4/42 1.6.5遵守公司各项规章制度，对业主机密事项，不得随意打听、询问、记录、传播。 1.6.6未经允许不准收受业主物品或礼金。 1.6.7爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。 1.6.8遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。 1.6.9严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。 1.7自觉维护小区周边环境卫生，保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。 2．质量标准 2.1巡逻服务 2.1.1安全员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫业主（住户）安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对业主（住户）不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交公安机关处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，给予制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。 2.1.2检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。 2.1.3在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护好现场。 2.2大堂服务星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称安全管理版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 5/42 2.2.1安全员对小区（大厦）大堂进行把守、验证、检查，保卫业主（住户）进出安全。 2.2.2检查、验证来访人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入大堂。 2.2.3根据业主（住户）的要求，对来访人员、车辆等携带或装载的物品进行检查、验证，防止业主（住户）财物丢失。 2.2.4指挥、疏导大堂出入口车辆，维护小区大堂周边治安秩序。 2.2.5及时发现不法犯罪分子，堵截所盗赃物，预防治安、刑事案件发生；协助业主（住户）做好来访接待工作。 2.3特殊守护服务 2.3.1安全员对特定目标进行看护和守卫，维护业主（住户）相关安全。 2.3.2控制、维护保卫区域的正常秩序，及时制止无关人员进入小区（大厦）。 2.3.3认真做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害等）。 2.4中控室服务 2.4.1安全员运用现代科技手段和相关技术设备，设计、安装各种报警器材并定期维护、保养，安全员提供接警和现场秩序控制等最基本的治安防范服务业务，目的是保卫业主（住户）合法权益不受侵害。 2.4.2接到业主（住户）的报警信息，中控室迅速派人到现场进行先期星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称安全管理版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 6/42 处理。 2.4.3对正在发生的不法侵害行为，应采取适当措施予以制止，并将不法行为人抓获送交公安机关处理。 2.4.4对于误报警应迅速给予排除。 2.4.5对与管理处联网报警的业主（住户）的技防设备，应定期上门进行巡检维护，防止技防设备出现故障。 2.4.6技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。 2.4.7对于业主提出的设备报修，移机应迅速处理。 3．安全设备设施安全设备、设施应满足提供服务的要求，对设备、设施进行适当维护，确保设备、设施始终处于完好状态。 4．安全服务质量的检查 4.1检查的内容检查内容：根据《星河世纪管理处管理服务手册——安防服务》的要求，对安全员各岗位进行全面考核、检查、指导。 4.2检查方式 4.2.1安全班长每天对所管小区域的安全服务工作进行例行检查，发现问题填写《安全服务质量检查记录表》。 4.2.2安全队长/主管每日对所管小区安全服务各岗位至少巡查四次，每周夜间查岗至少二次，发现问题填写《安全服务质量检查记录表》和《查岗情况记录表》。星河世纪管理处管理服务操作手册编号 ×××× 名称安全管理版本 × 修改状态 × 生效期 ×××× 页码 7/42 4.2.3管理处经理每月对所管小区安全服务各岗位夜间查岗不少于二次，发现问题填写《安全服务质量检查记录表》。 4.2.4物业部安全督察、管理处经理、安全队长/主管依本标准《安全员扣分、加分标准》及《查岗制度》对各管理处安全员岗位执勤情况进

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