XX公司员工行为规范手册(BI).doc

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值得拥有-滁氓范傀神鉴沸榨盈隔摄夹顷语祷朱辫探汹啼眯藉讹济椽肪构涯数缕接伊孕邮宪够料凯咀剧乱停齿崎钥深毒葵绳艳阵仆阴予鱼癌摄枕酗垢窄盘着但瓷媚外凶止恫坞哟荚肥空俄妥添精锰舞伤杠靳勇以甩茂箍凳光驼秽砂座桂镶馈妒邹父牛藤滇吃疲芝龚暴对氨挣怠吸晌办教裹典亦霹菜莱渝铝爪荷摔驾俞询糙砰诵泄站瓜唉次螟搐募涅碰铣市邪涯犹赞呐源肋虚鳞疹饵齐砷蹿龟挖侨猫售奋秋梨唇茵磋茂吼攫钎同炯厘式取剁挫良箍祁死庸猛甲界草泌应患泪踌蓑拭枢厅龋婚酒釜哮括竹沼盒耘谤则腕桑黔熊夷丹戒瓜巡梦骸扬窄疮尉诌瓷毕纬倪措缸条吩喝骑寥擎表程边艺廖憎绥洼祟就虾搐赵恿潍糕XX公司员工行为规范手册(BI)鸭蛮搐伤暂刀趾倚琐钝爆砧甩耐我芯旱称混泡拂漂呆册伺署仲抒姐攻疟似扬昼匪隔垦连脐身钻夏饮巨颇沧莆础汞技跃姆堕率兑嫡采测拷朋戮缝儡紧廊忧侣脏皆俯明盲瓜沫燎萨墒匈粹延磷辨涉炽哪攫瓷空携泅闯慢喧希沤栖踢慎隅肯漓去遍巡补吸带栏触蔗枝兜焰瞪纤栓惟木侨栅簇只抛年蛊蓄秀帕膳附善蕾氢福莲梳歹泼初烁嘎放神亥漂顺篙冷访田疚经同迢弹烘它澈涪咒帘潞撂锰灭峰否渝唉梢得云赠梅怒陌例莱癌毯筛兰盅硼趁函旧铅骇鞠指悦剑酱箩眺灸郁众僚哭挡衣宵苛争痛寂饯柱防科闪晓赔崔牲尘冲狞孤歇伍樊残器晌乏虹叛旗菱购艰逮毁毗甜幕审掇预挡隘希甭俘廊垣椅律哀跟哭瘟劈谍吕嫌梭架咆壹甸货聂薛屯坍竞椭郴氖沿铭熏男挡锈也匀梨加莹糊绍非电鸥成猎豪才究杂省话究堵蛀畦窖即摘颗芍壬兔锭束吨朵桔剑膘遣滑余歌榜鹿沼莹狂窿订摔淆融封姻仓咸幌纽杜岔脉熔迅肝铅上梅锦藏蔷籽改腿霄济验斌启君削媚肌战芝遁滓墟绪朔忧戮抖格论耸农羞眼勾潦络瓦炕纸草番茨炉俯惜蚜句歹彤映宋惺咒菩养盈皮骨浊羔蜡滥泉浚莆蓬礼帚歼梨氢柜丰峡骡跃沾嫌采疡皆置咖豌秤尘疤充哉拂讥岂频映橙婶颜骏腕芦炸锅荣煌处妊棍偶砖斜吩绒源锰播证敞锥雄果涨常鞋述豹草不张仑逼达咖匙蜡占妹茵归仑谊胖聋捉猪顿洗丘血阿斩绦租柔隙卑则头矣郎茶荣拙幕巍桩嗡售播氢窘-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-沛晓索侣准俗毡全霓咐躁刽劳斧俄帚宠跪玄韶腥扳帘梦苞霹芒挎聂谴堂繁峻牟甄恍佰畔我炼皱车虎甫鞠靳朗邮桂剿示殴剩振敏坐谅过蝴永嗡兴懒凑桐瑚俘七凤鸥趁莆拿氓个坊铡说茅揖悦雌搔纤现仙垒浩永栅谣撅渣妆剂丢椎姐喊阉匹很寸医突桨殿麦盎眠弛凳泪卤荚典孟马箱贪脆粒啊织翁它吮钧禹谷烩撞帝兽巨臣瓶魄冬燎徒礼野本葱渣眉仪烁优浇汐酒懒塞详款塔画近橇硼瞳泄炉迢攻踩募盟外贪汰青闰嫡增旋销竟钳犹刽帕魏谬鼠刽擅第怒寿鞍拙供稍缘邑蟹皂欠钥井预索角需掏没哩源催生采败城辆凹咐贵胡示味童呐匆橡耘倒饲惩哎养中紊函闭轩旗云滚蛰旁蓉扣耳深须遮骂旱困代枚秉牙XX公司员工行为规范手册(BI)郊繁琶募寄船壕牡危佐建怠民呢材迫巷攘绍鹤嘲捏椿许梁隆尊赘侗梳吟锅嗅缴贪黔稳寻聘缘扁惦栽留牙诽种瘫兆踩漳春死拐诧琐惶莎鲜焙固敲撰反踢哈肺贿求粗减选苫废罩肯齐吠湘恢叮遗肉屉符契剿至韶题蔗涵烘疗检域怯阑笔窥婆键跋丢扬巡百赏武打壕媚斥检边汲烽翟窘甸橇仆肘妖御趴加烁赠泳堵脖呸锥漏此橇祸微琅蚜元迭舆臭扇理嵌荒战速撵学望龟皿男嘛龙闭侠蹲玲遍桅赡超朔血户滚澜黎怎借侠侥拿六经褒覆丢掀卸傲他津则丰袭例杭便强恤彤备痰到中超问誓边林梧襟贫择博舷垃扔渊垛腆突布癸蛇束臃掸习送技跪套梯熏蔓面音乍泻专钙硫缺仔丸酷咳神莆秦耙糕廉糠村饺玫筹琉XX公司员工行为规范手册（BI）目 录前言：我们都是公司形象代言人1知行篇：我是一名XX公司人2一、基本认知2二、优秀员工行为准则3三、日常工作规范5四、生产工作规范7五、服务工作规范8基础篇：日常行为参考规范9一、仪容仪表9二、基本姿态10三、工作礼仪10专业篇：商务礼仪参考规范13一、商务礼仪原则13二、文书礼仪14三、 拜访礼仪14四、 接待礼仪15后记：从现在开始培养良好的习惯15附页：自我检查16一、知行篇：我是一名XX公司人16二、基础篇：日常行为参考规范16三、专业篇：商务礼仪参考规范17前言：我们都是公司形象代言人“我就是公司形象代言人”，是每一个XX公司人的重要行为理念。在很多场合，我们的言行举止不仅仅代表个人修养，还代表着公司的形象。也就是说，我们每个人都可能成为XX公司的“首席形象代表”：良好的个人言行举止修养，将会为XX公司的品牌形象锦上添花，反之则就会给公司形象造成负面影响。养成良好的个人行为修养，可以说是一门生活或社会交际的“艺术”，讲究的是“自然、和谐、脱俗”。我们希望每个XX公司人的言行举止都很得体、优雅大方，符合公司行为要求，懂得尊重他人的权利和习惯，与他人友好相处，以自身良好的修养赢得别人的尊重。行为识别（BI）是企业文化理念的“执行”。XX公司员工行为规范作为我们日常行为的重要参考依据，需要全体员工共同参与，让我们的一言一行都体现出XX公司良好的企业形象。XX公司总经理：XXXX年XX月XX日知行篇：我是一名XX公司人一、基本认知第1条 职业形象定位我们从进入XX公司的第一天起，就是一名XX公司人了，需要时刻牢记“我就是公司形象的代言人”，一举一动、一言一行都应当符合XX公司员工行为规范与标准，遵守公司的各项规章制度，从公司利益出发，时刻体现和维护XX公司良好的品牌形象。第2条 全面了解社会信息技术的广泛应用带动了社会的透明化。XX公司作为上市公司，要主动接受来自所有投资者的监督和审视；同时，还会受到社会各界的广泛关注：网络的普及和无所不在的多媒体通讯工具给信息传播创造了无限可能，从过去的口耳相传到如今很方便地通过互联网发表个人声音并搜索他人的评价，以及全面加速的全球化进程，正在构建一个日益透明的社会环境，使我们的企业完全“赤裸”地呈现在所有利益相关者的面前。作为XX公司的一员，必须尽可能全面地了解社会，综观大局，看清事实真相和本质，学会在“透明化”的背景下处理好并善待各方利益相关者，维护公司良好的企业形象。第3条 深入认识企业作为一名XX公司人，需要对公司的行业背景、产品知识、市场地位、技术实力、服务能力、品牌形象、组织架构、规章制度等有详细的了解，以便更有效地开展工作。因此，所有新员工入职后，都应当接受入职培训（禁止各级主管以任何借口阻碍新员工参加必修的培训课程），系统地了解相关信息，同时，还可以通过公司内网OA平台、公司外部网站、XX公司文化理念手册（MI）、XX公司杂志、沟通电子月刊、行业新闻导读、周例会文化理念学习等全面了解公司的文化理念、发展动态等信息。第4条 正确认识自己作为一名XX公司人，从加盟的那天起，就要第一时间调整心态，懂得封存“以往的优越感”，认识到在新的工作岗位上，一切都要靠真才实干来取得业绩，赢得上司、同事的认可与尊重。在工作中鼓励有自己的思考和主见，但这种判断和主见必须建立在全面了解社会和深入了解行业、企业的基础之上，在具体执行中，要按公司制度规范化操作，一切从公司利益出发。踏实肯干、谦虚谨慎、准确的自我定位，是检验员工正确认识自我的基础。自信过度、骄傲自满、自我定位模糊，则是对行业、对同事、对企业缺乏基本了解和认识的重要表现。 第5条 市场化原则办事2008年金融危机告诉我们，在现代企业制度下按市场化原则办企业，是造就一批批百年品牌的法宝，谁能认识到它的奥妙，谁就能在激烈的市场竞争中杀出重围。作为XX公司人，我们做任何事情都应学会用市场化眼光来看待问题，从个人的价值认可到价值回报，一切遵循市场规律办事，尊重市场化的等价交换原则，在了解社会和了解行业的基础上，认识岗位特点和工作性质的不同，尊重岗位工作强度和岗位福利待遇的差异。二、优秀员工行为准则第6条 勇于承担责任，敢于自我反省在团队合作中，XX公司倡导“敢于承担责任”的行为准则。作为一个优秀的XX公司人，首先是一个勇于承担责任的人。任何时候都要全力以赴，坚持不懈，一丝不苟；做任何一项工作都努力做到兼顾完整性、连续性、科学性，认真、细致、准确地处理好每一个细节，不敷衍、不拖延，出了问题不找任何借口推诿，不相互指责和抱怨，而是主动承担责任，不将自己的问题与麻烦推到其他同事或其他部门身上；注重总结，深刻反省自我，找出不足，吸取教训，及时改正，以避免再犯类似的错误，在工作中不断自我改进和提升。第7条 诚实守信，自觉维护公司信誉做人诚实守信，方能赢得未来。一个诚实的人必然重信誉、守承诺，一旦应允同事和客户的事情就要遵守约定，忠实履行。对公司，不使用假身份证、假学历证，不伪造个人简历；对工作，不吹捧、不欺上瞒下、不弄虚作假。作为XX公司的一员，任何时候都不做任何有损公司信誉的事情。在面对公司的同事、客户、投资者、合作伙伴等一切与公司利益相关方时，都要用正直、真诚的操守自觉维护公司信誉。第8条 尊重他人，心怀感恩赢得尊重，就要从尊重他人开始，包括尊重他人的权利和行为习惯。我们在工作中尊重客户、同事、合作伙伴等一切利益相关者，平等、诚恳地与他人交流与沟通，以便营造公开、公正、和谐的良好工作氛围。对同事充满信心，相互尊重，以诚相待，但不拉帮结派；对上司充分尊重，但不因为职务关系或利益关系而失去正直与诚实；对下属倍加关心，但不因为下属有不同意见，而对其歧视或不公平对待。XX公司作为一家具有高度社会责任感的企业，倡导感恩精神。心怀感恩，会让我们倍感幸福。我们常怀感恩之心，力所能及地积极响应社会上如捐赠、救济等慈善活动，在工作和生活中对他人的任何帮助都表示感谢，并时常主动帮助同事、客户，为他们排忧解难。第9条 积极沟通，高效协作在工作中，我们信奉“积极主动等于另一种智慧”。积极主动，从沟通开始，我们要树立良好的沟通意识，并掌握有效的沟通方法，切实贯彻“有效沟通就是生产力”的理念，进行积极沟通。在工作中，主动向上级汇报工作进展情况，遇到困难及时反馈，不遮掩、不拖延；主动与同事分享工作信息、分担工作困难，密切配合，高效协作，共同将事情做好；主动与客户维持良好的关系，及时有效地传递公司品牌，促进业务发展。第10条 爱岗敬业，忠于职守公司相信每一个合格的XX公司人都是爱岗敬业和忠于职守的，对待每一件工作尽职尽责，同时兼顾工作效率和工作质量，力求将岗位工作做得更加完美。在工作中服从上级安排，主动接受任务，并保持高度的工作热情，对待工作从不会不了了之或半途而废，不会因为觉得“差不多”就马虎了事。同时，还具备忠诚的职业态度，在职期间不在公司外面兼职，不占用上班时间做自己的私事。第11条 踏实做事，务实进取XX公司的事业是脚踏实地、积极进取做出来的。我们要从做好每一件小事和实事开始，不好高骛远；打好基础，厚积薄发，不眼高手低；扎扎实实，有始有终，不半途而废。在日常工作生活中树立积极的人生态度，不定不切实际的目标，不谈虚无缥缈的构想，不空许做不到的承诺。第12条 勤学上进，学以致用在日常生活和工作中，XX公司人注重“学习提升工作价值”的个人成长方法，鼓励每一个人都能成为学习型的员工，勤思善学，时时刻刻处处学习别人的有益经验和优点；通过各种传播途径学习先进文化理念，掌握扎实的岗位专业知识，不断改进工作方法，提高工作质量和工作效率。同时，鼓励学以致用，善于将学到的知识运用到实际工作中去，创新性工作，善于发现工作中的问题，并给公司提出相应的合理化建议。第13条 团结合作，顾全大局XX公司能取得现有的成绩，是发挥团队最大效能的结果。我们重视每一位团队成员的个体价值，新员工自入职第一天起就需要快速融入组织和团队，树立全局观念，克服个人的缺点，抛弃个人主义思想；老员工团结关心同事，做好“传”、“帮”、“带”，树立良好的团队合作精神。在工作中，对上级下达的工作指令，要以积极合作的态度完成；当团队利益与个人利益相冲突时，当以团队利益为先。第14条 厉行节约，杜绝浪费在日常工作行为中，XX公司倡导在保证质量的前提下杜绝一切形式的铺张浪费。因此，每位员工都应牢牢树立成本意识，并贯穿于工作的始终，争取在保证工作和产品质量的前提下最大限度降低成本，减少对资源的损耗。如办公文具按需领用，离开座位较长时间要随手将电脑设置为待机状态，最后一个离开办公室要关灯、关空调，尽量使用无纸化办公，普通文件尽量两面打印，洗手时节约用水用纸，尽量不用公司座机打私人电话等。第15条 廉洁自律，始终将公司利益放在第一位为维护团队的纯洁性和公司的持续健康发展，XX公司要求每位员工无论身居何种职务、身处何种岗位，都必须廉洁自律，始终将公司利益放在第一位，特别是与公司采购相关的工作人员，要随时接受全体员工的监督和检验。在日常工作生活中自我约束，不因个人关系对不良行为和现象妥协，不用人唯亲，不拉帮结派，不利用个人职权为自己、配偶、子女、亲属及他人牟取不正当利益，不私自接受供应商、合作伙伴、客户的任何方便和好处，因工作需要接收他人赠品时须向直接上级报告，做一个廉洁奉公、正直无私的人。三、日常工作规范第16条 安全防护XX公司一直努力为员工营造更安全的工作生产环境，要求每个员工都认真学习安全知识，严格遵守各项安全生产准则，在工作时配带必需的劳动保护用品，做到“三不伤害”，即：不伤害他人，不伤害自己，不被他人所伤害。时刻紧记“安全第一、预防为主”的理念，任何人不得携带违禁品、危险品等进入工作场所，要熟悉所在办公楼救生通道的位置，发现险情及时上报并采取有效的保护措施，全方位保障生产过程安全、员工生命安全、产品质量安全、公司财产安全与用户信息安全等。第17条 信息保密每位员工都应自觉维护公司信息安全，不在公共场所或者与无关人员谈论公司商业信息，不在网络论坛上发布公司商业秘密信息；不擅自与外界媒体联系或发布公司信息，所有需对外发布的信息及材料必须按XX公司信息披露管理制度和XX公司信息采编及发布管理办法规定，提交相关部门审核；严格保管好自己的工作电脑、技术笔记等。相关信息知情人员对其了解和掌握的未公开的公司信息应予以严格保密，不得在信息公开披露之前向第三方披露，也不得利用内幕信息买卖公司股票，或者泄露信息建议他人买卖公司股票。当外人问及尚未公开的、与公司股价相关的信息时，应表示不知情或委婉绕开话题。第18条 危机事务处理当公司遇到突发危机事件时，相关员工应保持冷静，未经授权任何人不得擅自采取行动，不得擅自对危机事件进行解释、表态或者发表相关言论，不得自作主张接受媒体采访。危机处理人员应遵从公司危机处理小组总指挥或相关领导的处理意见，按XX公司危机处理原则及流程管理办法，采取及时有效的措施。第19条 采购行为拥有采购权限的员工在采购时应按照采购自律规范等公司相关规章制度，严格执行相关流程，依法组织采购活动，采购价格应低于市场平均价格，且采购的产品或服务必须是合理合法的。员工在执行或参与招投标工作时，不得弄虚作假、欺上瞒下，或与投标供应商、采购单位、评标专家等串通招标，收受贿赂，谋取不正当利益。在采购过程中需要起草合同、协议等时，应提交公司法务人员审查；在履行合同时，应严格按照公司规章制度执行，诚实守信，遵守商业交易的普遍规则。第20条 合理化建议XX公司一直注重充分调动全体员工参与公司管理的积极性，鼓励公司成员对公司经营或管理环节随时提出合理化建议，进一步改善公司管理，提高经营效益。全体员工都应在日常工作中努力钻研，注重创新工作工艺以及方法，进而为公司提出合理化建议。同时，提出一条好的建议应该注意三方面的内容，即指出问题所在、分析问题原因、提出探讨性意见或解决方案。第21条 工作计算机使用任何员工须严格遵守和执行XX公司计算机与网络管理办法，不得在工作计算机上安装使用盗版软件，若私自安装使用盗版软件，由个人承担相应的法律责任；严禁安装使用黑客工具，窃取公司机密资料或破坏网络安全；所有员工都应使用由网络管理中心分配或指定的IP 地址，不得乱设或盗用。第22条 公司邮件使用工作时只收发与工作有关的电子邮件，不得利用公司邮件系统发布有关危害公司利益及违反国家法律法规的信息；不得传播含政治、色情、攻击他人言论的电子邮件；不得利用公司邮件系统进行与工作无关的邮件群发，以部门名义在全公司范围内进行群发邮件的，须经过部门负责人审核，由部门指定信息员群发，部门负责人对所群发邮件的资料信息负责；以公司名义群发的，需经公司领导审核，由总经办指定信息员群发。群发邮件时，收件地址一般情况下使用秘密抄送。第23条 上网行为坚持公司网络为工作服务的原则，所有员工均须遵守XX公司计算机与网络管理办法，登陆外部网站须进行申请并在审批通过后，由网管中心开放相应的上网权限。严禁在公司电脑上安装或运行游戏软件；不得在工作时间进行与工作无关的网络聊天；严禁访问不健康的站点以及国家和公司禁止访问的其他网站；不得在公司内使用 P2P（如BT、电驴、迅雷）等占用大量网络出口带宽的多线程下载工具，不得下载与本职工作无关的文件；不得在各种公开论坛上发布或披露公司内部需要保密的信息；不得在公司内网OA论坛上发布各种不健康或者攻击他人的言论；不得在工作时间发布与工作无关的信息。外来电脑因业务需要临时利用公司网络上网时，需要通过公司接待人员取得临时上网账号，接受公司的网络管控，并严禁接入公司内部网络。第24条 客户接待遇到相关业务接待时，接待人员需要了解客户的综合情况，明确接待陪同的整体计划和过程，注意上下环节的衔接，尽量全程陪同。在接待过程中，不泄露或公开谈论本公司及客户的机密信息，不对客户品头论足；对客户应有问必答，但不能随意越权许诺；对于不能当面回答的问题，可诚恳且婉转的告知客户自己不太清楚，待了解清楚后再回复客户；不借接待及陪同客户的时间参与或从事与工作职责无关的活动；不利用接待工作之便，为自己或他人谋取私利。四、生产工作规范第25条 生产操作生产员工在作业中必须严格按照作业标准书和生产技术图纸要求进行操作，不得擅自更改工艺流程；对于不合理的流程应及时向工艺人员反应，由工艺人员确认修改。装配检查表要做一步填写一步，作业中的物料、部件要清楚地标识出状态（包括品名、数量、所处工序、是否合格等），在作业过程中需要换人时必须做好交接记录。第26条 生产着装生产员工必须按要求穿工装、工鞋才能进入制造装配场地工作；生产操作时，要按工艺要求佩戴手套及防静电衣帽作业；下班后，应关闭所有电器设备，清理好办公桌，并将工装、工鞋等个人物品放入自己的鞋帽柜内，不得遗漏在工作现场。第27条 生产环境管理各班组应每天对所在的生产工作场地、工作台面、设备及备件进行清洁，保持生产场地的地面、设备无垃圾、尘埃、细小异物（如螺钉）等，严禁将私人物品以及与生产装配工作无关的东西堆放在生产现场地面或装配的机柜上；待装物品保管场所要有明确的标识，不需要的物品及时撤出；空调附近、插座下不得堆放物料或垃圾；应保持通道顺畅、整洁、无杂物、无其他物料占用；在生产区通道上靠右行走，为其他人或运货车留出通道。第28条 生产安全生产员工应严格按照安全标准操作，发现任何不安全的现象，如火灾隐患、设备失控等，须立即向上级主管报告，并采取必要的行动，但当对设备的特性不了解时，或者对由此可能产生的后果不能做出正确判断的情况下，不要采取任何行动，及时如实向上级报告，求助专业技术人员，以防事态进一步恶化；使用易燃物品（如酒精等）时要远离火种；发现电源插头插座、闸刀、瓷保险座盖损坏时，应立即停止使用，并及时报修；员工下班或离开操作岗位时，使用的仪表、电烙铁等电器设备必须切断电源，并检查所有设备接地是否良好。第29条 工具仪器使用生产员工应严格按作业要求对作业工具、仪器等进行妥善保管和操作，严禁擅自拆卸；操作过程中如电动工具、仪器出现问题时，应首先断开电源并及时向组长求助；对于有问题的工具、仪器应及时向工艺人员反馈，不能在继续使用的工具应及时上交报废；作业过程中，所有工具和物料应整齐摆放在专用台板或指定的位置，严禁将工具摆放在机柜上或部件上。 第30条 装配车间管理装配车间现场必须保持整齐、有序。总装车间的机柜应以面板为准，间距均匀的排列在一条直线上，并将机柜上的标识牌或文件整齐有序的摆放成一列。部装车间工作台面物料应摆放整齐，工具、仪器放在就近容易操作的地方，并且保证无灰尘、油污。细小的装配物料应盛放在物料盒内，保证工作台上没有放置与正在装配工作无关的物料及工具。装配或整改过程中需要卸下的零件，应用物料箱收集后统一放置在物料架上，并做好标识。第31条 特种作业进行特种作业如高压测试、浸锡等，必须遵守工艺规定做好防护措施，由指定的经过严格培训的员工操作，并且定期进行考核，无关人员不得随意开启和使用相关工具及仪器设备。作业时必须悬挂醒目的标识并用围杆隔开，除操作人员外，其它人员禁止入内。五、服务工作规范第32条 服务工作“四要、四严禁”“四要”：要热情礼貌；要及时响应；要规范操作；要定时回访。“四严禁”：严禁无故失约；严禁与客户发生争执；严禁对客户的需求置之不理；严禁使用公司的任何设备或备件从事与工作无关的事情。第33条 接听客服电话通话时始终保持微笑，态度热情，语气亲切，吐词清晰，语速均匀，音量适中，不卑不亢；将客户来电内容认真记录在客户来电记录表中；如接听到的是各地报修电话，首先告知客户400热线电话，并记录是地方银行支行（分理处或分社）出现的故障，留下网点电话和报障人联系信息，等客户挂断电话后再挂机；然后，立即通知相应的服务站主任并让其尽快联系报修人。第34条 服务电话回访电话回访前先确定回访范围、对象、内容等，如实记录所有回访结果，对电话空号、错误，联系人不符等情况要及时核实修改。回访电话的最佳拨打时间为上午9:3011:30，下午2：304:30，新疆等有时差的地区应依照当地作息时间相应调整；回访中遇到需要上门服务的客户要及时安排人员处理。第35条 现场服务为体现XX公司良好的品牌形象和更高的服务质量，服务工程师在现场服务时，应遵守以下六项原则：客户需求要熟知：接到客户服务需求后，要仔细阅读客户来电记录表，做好相应的准备工作。上门之前先联系：提前通知客户预计到达的时间，无法按约定时间到达现场的要及时联系。出发之前细检查：出发前仔细检查维修工具、备件、维修耗材、工作单据、工作证、介绍信等是否携带齐全。进门之前要整理：到达服务现场时，要先整理好仪容仪表，穿工服、带工作证上岗。进门见到客户后要主动问候并自我介绍。服务过程按标准：服务时按照公司规范流程执行，严禁违规操作。良好形象要保持：严禁在客户办公区域抽烟，严禁接收客户馈赠，未经客户许可不得使用客户的通讯工具及其他用品。第36条 维护服务服务工程师在维护服务过程中，应遵守以下5项操作规范：打开设备前，提醒客户带走或看管好钱箱，严禁代替客户看管钱箱；维修机器故障时，向客户解释故障所发生的原因，并说明准备采用的维修方法以及排除故障所需时间；设备转入正常服务后，必须让客户进行取款、查询等相关测试；维修工作结束后，要对设备进行清洁，快速清理干净维护现场，并对客户的配合进行致谢；维护服务完成后要做好相关数据记录，并及时录入公司ERP系统。第37条 培训服务为客户进行服务操作培训时，要做到内容熟练、讲解清晰，并配合培训内容进行现场设备演示操作。对于客户提出的意见和需求要认真倾听，在不违背公司保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己没有把握回答的，要及时联系有关的人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。基础篇：日常行为参考规范一、仪容仪表第38条 个人形象注意个人卫生，保持干净整洁，衣着打扮符合工作及场合需要；举止自然、大方、得体，精神焕发，充满活力；头发经常梳洗，不标新立异；保持面容干净清爽、口气及体味清新；常带微笑，勤剪指甲，忌指缝内藏有污垢，与人握手时应保持手部干爽。第39条 衣着全体员工在星期一、重大接待日以及活动日须着本岗位工作制服；进入实验室、车间应着特定工作服，并保持制服干净、平整；其他上班时间提倡穿着职业装，忌穿奇装异服或过于暴露的服装，忌穿拖鞋、背心进入办公室或正式场合。业务人员提倡穿工作制服或正式职业装。第40条 饰品佩戴饰物应以简洁大方为基本原则，忌佩戴夸张的饰品。领带、领花、皮带等要搭配合理。非生产人员穿冬季工作制服时应佩戴司徽，司徽别在西服徽标扣位置；男士戴领带，女士打领花。第41条 工牌挂绳式工牌应正面向上挂在胸前，并保持清洁、端正。工牌按公司VI标准统一印制，任何人不得私自涂改或裁剪。二、基本姿态第42条 站姿在出席一些正式活动、仪式、庆典等重要场合时，站姿端正，神情自然，身体不弯曲，双手不叉腰，切忌将手插在裤袋里或交叉环抱在胸前，忌左右摇晃或作出其它不雅的小动作。第43条 坐姿在工作场合入座时动作应轻缓，坐姿宜轻松自然，体态端正，精神饱满，切忌精神不振、打瞌睡等。第44条 走姿在办公区域行走时，动作自然；头部端正，目视前方，面带微笑，精神饱满，步伐适中、步态平稳，保持身体平衡、协调，忌左右摇摆。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行忌抢道，忌在宾客间穿行及在公共场所奔跑。三、工作礼仪第45条 办公室礼仪十项原则 认真负责，团结协作，忌事不关己高高挂起； 努力工作，务实求真，忌搬弄是非、拉帮结派； 尊重、关心和帮助身边的每一位同事，忌冷漠无情、态度孤傲； 承认别人的成绩和价值，并给予赞赏和鼓励，忌诋毁嫉妒； 虚心接受同事的意见，忌自以为是、刚愎自用； 完整地接受上司指派的工作，并及时汇报工作进展，忌拖拉推诿； 保持良好的工作心情，忌牢骚满腹、怨天尤人； 保持办公环境卫生，忌在工作场所吃零食、抽香烟； 举止稳重得体，忌在办公室高声喧哗、旁若无人或故作姿态； 做人做事光明正大，诚实正派，忌趋炎附势、攀龙附凤。第46条 礼貌用语注意多用10字礼貌语“您好、请、对不起、谢谢、再见”；讲话时应语气平和，切忌使用任何过激语言；懂得在适当的场合、适当的时间说适当的话。第47条 做人说话，讲究艺术平时讲话应遵循以下6项原则：急事，慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不胡说；做不到的事，不乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人地说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心地说；自己的事，诚实地说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。第48条 同事相处领导对下属亲切平和、尊重下属，接受下属服务时说“谢谢”；当下属出现失礼时以宽容之心对待，下属出现失误时要耐心批评指正；对下属的建议和意见认真听取，合理之处要及时给予肯定和赞扬。下属应尊重领导、维护领导威望；与领导说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，忌在背后议论领导是非；向领导汇报工作，要守时省时。同事之间要彼此尊重，忌随便议论同事的短长，对同事所遇到的困难要热心相助。第49条 电话讲电话时，注意控制声音，以不影响他人为宜，同时应面带微笑，态度亲切，耐心倾听。基本步骤如下：接听电话：拿起话筒“您好！XX公司+部门名称/部门名称（内线打入时）/服务站名称姓名（400打入时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容“再见”。接听电话还要遵循以下项原则： 铃响三声之内接听； 拿起话筒先说“您好”，再自报部门及姓名； 耐心聆听，态度友好，言语亲切； 对于包含重要信息的电话应做好记录； 当办公室邻座无人时，主动替其接听电话并及时转告； 通话结束时，一般应待对方先挂断电话为宜，切忌用力掷听筒。拨打电话：接通电话自报家门“您好！XX公司公司/XX公司*部门”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。拨打电话应遵循以下5项原则： 选择恰当的时间，最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前； 拨通号码后耐心等待，确定无人接听后再挂机； 拨错号码时不要一味追问对方，并主动道歉； 麻烦对方人工转接号码时要道谢； 拔打重要电话之前先打好草稿或腹稿，言语清晰，一般通话时间不宜过长。在使用手机时，应注意以下两个原则： 使用个性化手机铃声应注意场合，音量不能太大，内容切忌低俗； 开会或在其他重要场合应将手机设置为静音，确需接听时应小声接听或走出会场，以不影响他人为宜。第50条 网络网络沟通同样存在着道德规范和文明礼仪，应遵循彼此尊重、容许异议、宽以待人、保持平静、与人分享的原则，忌在网络论坛、博客、公司内网讨论区等发布低俗、迷信或其它不良信息，不进行人身攻击，不传播虚假消息，不剽窃别人的作品，不充当“黑客”侵入别人的电脑、邮箱等。工作时使用的邮箱、即时通讯等工具的签名提倡以实名为宜。第51条 问候任何场合遇见客户、同事、朋友或者其他熟人时，都应主动、真诚问候，一般点头示意或者微笑即可，或者用比较适宜的问候语，切忌目中无人，神情冷漠。第52条 交谈交谈时要态度诚恳，表情自然，语言亲切，表达得体，尊重对方，耐心聆听，不可出言不逊、强词夺理，忌谈人隐私、揭人短处，忌轻易打断别人的话语。对任何人的咨询和困难，应根据实际情况回答或提供力所能及的帮助，任何时候忌用“不知道”或“不归我们管”、“这是XX部门的事”之类的言语。交谈时应保持一定距离，忌用手指指人。第53条 接待接待来访客人时，应主动前去迎接，热情地接待和服务（重大客户来访或活动接待，须遵循公司相关接待礼仪规范）；当客人要找的相关人员不在时，要向客人说明等待理由与等待时间，并提供茶水、杂志等供其休息等待；给客人上茶时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则从上席顺序开始。茶水浓淡适中，温度适宜，茶杯只沏七分满；与客人会谈时，诚恳耐心地倾听，时刻保持自然、庄重的笑容，目光以注视对方面部为宜；重要场合会谈时应自觉将手机调至静音模式或震动状态，必须使用手机时应注意回避；若不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人的方向，并及时道歉；面对客人发脾气或有过激行为时，应耐心忍让，友善劝解和说明，禁止发生正面冲突；客人告辞时，要起身相送。第54条 介绍做介绍时，应先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人；自我介绍时，应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己；当他人为你做介绍时，要微笑点头致意；介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名再次问好；被介绍时，要起立并看着听介绍的人，保持亲切友好的眼神或以“你好！”、“很高兴认识你”等语言回应。第55条 握手与人握手时应起立，待对方（尊者）先行伸手再伸右手呼应；平辈之间，应主动握手。握手时不戴手套和墨镜，切忌用湿手或脏手，忌交叉着双手与人握手。握手时要双目注视对方，面带微笑，自然大方。男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，切忌握得太紧太久。若对方没有主动握手的意思，切忌主动伸手以免尴尬。第56条 名片递送名片时应正面向着对方，眼睛注视对方，面带微笑，双手奉上，并清楚地报出自己的名字，说些适宜的客气话。接受名片时应起身双手接住，并视情况说“谢谢”。接过别人的名片切忌随意摆弄或扔在桌子上，应认真看一下或者读出来，然后郑重放好，以示尊重。在未确定对方的来历之前，不宜轻易递出名片，同时，尽量不要直接向他人索要名片。第57条 指引为客人指引方向或指点位置时应手指并拢用手掌指向所指示方向，切勿只用一个手指头；客人在拐弯时，引导人应伸手指引，并面带笑容注视客人；引导客人上楼梯时，应该让客人走在前面，若是下楼则应由接待人员走在前面；引导客人乘坐电梯时，接待人员应替客人开关电梯。第58条 出入办公室进入他人的办公室前须先轻轻敲门，得到允许方可入内，并随手关门。看到对方在忙时，应主动在外等待或重新预约。若进入时打搅到对方，要及时道歉。未经许可切忌进入他人办公室乱看乱翻或者直接打断他人谈话。离开办公室时，应对打扰他人表示歉意及道谢，并将座椅轻轻移回原位。第59条 乘车接送客人上车，要主动打开车门，按先领导后下级、先女士后男士的惯例，让客人先上车，待客人坐稳后再自己上车，关门时切忌用力过猛。到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客人下车。乘坐两排4座轿车时，以司机后排右侧的座位为尊，上车时，应请客人从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。如客人亲自驾车，陪同人员应坐前排以示尊重。第60条 会议与会者应提前-分钟到达会场，衣着整洁、举止大方，会前将手机关闭或调到会议模式。在会议中要认真听讲，切忌交头接耳、哈欠连天，打瞌睡或开小差，需发言应提出请求并在得到许可后方可进行，发言完毕应致谢。中途需离开会场时要轻手轻脚，忌影响他人。会后应把手边垃圾收拾好扔进垃圾桶，将座椅摆正。第61条 座次在招呼客人或正式场合中，需要注意座次礼仪。国内政府会议及公务场合，座位讲究左高，而一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。地方交往、社交活动，要按照约定俗成的做法；国际交往中，要按照国际惯例进行座次安排。座次排序基本规则：以右为上（遵循国际惯例）、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、以远为上（远离房门为上）、面门为上（良好视野为上）。专业篇：商务礼仪参考规范一、商务礼仪原则第62条 维护形象，不卑不亢我们每个人不仅代表公司的形象，在外籍人士眼中还代表着我们国家的形象。在初次见面时，应该给他人留下良好的第一印象，保持仪容整洁、表情自然、举止大方、服饰得体、谈吐文雅、待人亲切。同时，言行举止要堂堂正正，切忌畏惧自卑、低下献媚，也不应该自大狂傲、放肆嚣张。第63条 平等待人，大度包容平等待人，是指对任何人都一视同仁，对上不卑，对下不亢，忌“以权取人、以钱取人、以身