创业中心物业服务承诺制度样本.doc

港城创业中心物业服务承诺制度
征求意见稿
一、目标
为了搞好港城创业中心物业管理服务，给业主发明一个温馨、友好、优美办公生产环境，特制订本方案。
二、 指导思想
一切从业主需要出发，在物业管理中表现以人为本，服务至上标准。经过对园区房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全方面管理、维修、服务，努力把港城创业中心建成安全、环境保护、文明园区。
三、服务基础要求
1、行为规范，服务主动热情；
2、公告服务电话，报修按双方约定时间抵达现场，有报修、维修统计；
3、公告服务项目和收费标准；
4、每十二个月最少两次咨询业主对物业管理服务意见；
5、天天巡查园区创业基地、创意坊门窗及其它部位；
6、车辆停放有序，对进出小区可疑人员实施登记管理；
7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有预案；
8、园区根据制订卫生保洁制度进行卫生保洁服务；
9、园区实施封闭式管理，实施二十四小时保安值班服务，并做到保安人员标志显著，工作规范；
10、碰到突发事件后在服务承诺要求时间内到场；投诉即时处理，管理人员接获投诉后15分钟内到场；书面投诉三天内作出书面回复；
11、园区随时受理业主来访、来电、咨询和投诉；
12、依据业主需求提供物业服务协议之外特约服务和代办服务，公告服务项目和收费价格。
四、服务内容项目
1、房屋维修管理
(1)每十二个月一次对房屋共用区域及共用设施设备进行安全普查，根究普查情况制订维修和管理计划。
(2)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，确保房屋使用功效和安全。
(3)每十二个月对房屋基础进行一次检验，注意地基沉降和外力损坏进行损害。结构局部受损较轻由物业部按房屋修缮要求实施维修；受损较重请教授进行检测并由专业企业维修。
(4)每两年对较大面积渗漏外墙局部翻新。
(5)每十二个月对屋面防水层检修一次,每五年翻新老化部分;每六个月疏通屋面雨水管道一次。
(6)每十二个月对公共地面进行一次维护；每十二个月对公共楼梯进行一次全方面维护；每十二个月对公共窗户进行一次全方面维护；每三年对楼梯扶手、栏杆进行一次全方面维护。
(7)外墙面每五年粉刷一次；确保公共区域内玻璃门窗配件完好开启正常，需要维修两日内完成；照明设施通常故障（灯座、灯泡、开关等损坏）两天内安排修复完成，其它故障五天内完成，保持楼道灯及路灯95%能正常使用。
(8)根据政府相关要求，每十二个月进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。
(9)对违反计划私搭乱建和私自改变房屋用途行为立即通知和劝阻，并立即汇报政府相关主管部门。
(10)园区出入口设有园区平面示意图，关键路口设有路标，保持园区内各栋及单元标志清楚
2、共设施维护管理
(1)对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故发生。
(2)建立共用设施设备档案，有设施设备运行、检验、维修、保养统计。
(3)对园区内高层屋面、区内道路限速等危及人身安全部位设置显著警示标志和防范方法；对可能发生多种突发设备故障有应急方案。
(4)每日对园区路面、围墙（护栏）及周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用无安全隐患；监控统计最少保留十五天，并能正常回放。
(5)设置日常消耗物料、备件仓库，确保日常维修立即性。仓库有完善管理制度，专员管理，物品分类码放。
(6)每日对室外照明检验一遍，发觉问题，立即维修；每三个月检修线路一遍，对于破损灯具及有老化线路灯具进行更换。灯泡正常使用，灯罩完好，灯杆及灯座无破损，完好率达95%以上。
(7)每七天对箱式变电箱控制设备巡视检验一次;天天检验箱内照明、通风及消防设施。照明设施正常，设备正常安全运行。
(8)每日对室内外配电箱巡视检验一次，线路是否完好；每七天紧固螺丝一次。箱体完好，标示清楚；设施能正常使用；灵敏、正确报警；螺丝无松动。
(9)每日对水泵房检验一次；每十二个月保养一次；每三个月消毒一次。运行正常，螺丝无松动，水管和泵连接完好、无漏泄。
(10) 每十二个月对冷、暖气管道进行一次全方面维护，确保完好，无损坏，无开裂。
(13)污水井、自来水表井、化粪池，每个月检验一遍；化粪池定时清理；每三个月清理井内杂物一次；每十二个月全方面维修完善一次。井内无积物，井壁无脱落；化粪池出口及分隔池无堵塞；井盖上标志清楚；井盖完好率达100%，发觉缺损，立即做警示标志并在二十四小时内修复。
(14)排水管道每个月检验一遍，管道通畅。
(15)冬季对多种管道进行保温工作，确保管道通畅。
(16)消防栓、每七天检验一遍；消防栓及水泵接合器每十二个月油漆一次；消防栓每六个月排一次水，检修一次；消防系统关键设备每十二个月联动测试一次。设施正常有效使用；外观完好，标识清楚；报警系统灵敏、正确。
五、服务评定
物业经理依据业主反应制订定时检验计划，定时在园区内进行服务检验，以评定服务效果。
六、临时检验
企业总经理或是其它高级领导认为有必需进行服务检验时，能够由物业部组织实施对园区物业服务进行临时检验，以评定服务效果。
七、服务时间承诺表
项目
内容
处理时间
接听电话
接听电话
铃响3声内
园区出入证
办理用户、装修人员及园区出入证手续
每证5分钟内完成
租用会议室
为企业办理租用会议室预约登记
5分钟内完成
用户投诉
受理用户投诉
1小时内给回复，如需书面回复，3个工作日内完成
收取管理费、维修费、确保金及其它费用
（1）支票交费：验票、开发票、销账
（2）现金交费：验钞、开发票、销账
（1）10分钟内完成
（2）15分钟内完成
查询管理费、水电费、维修费、装修确保金等
查找资料，给用户满意回复
10分钟内完成
临时打印管理费
将管理费单打印好送交用户
5分钟内完成
装修验收合格退还确保金
将装修确保金退还用户
3个工作日内完成
出、入车道阻塞
疏通车辆、排除障碍、设法立即通车
3分钟内抵达；10分钟内恢复正常通车
车辆安全检验
提醒停车客人关好门窗、带走珍贵物品，对车辆检验登记，请客人署名确定（如车辆在入车场前有损坏现象）
15分钟内完成
帮助调查失物
依据用户提供线索，开展调查
1小时内回复
园区安全防范作
守护、巡查等内部安全防范服务
全天二十四小时
园区监控
监控园区主入口、园区周界防范
全天二十四小时
火警电话报警
抵达火警现场组织扑救和疏散
5分钟内完成
用户报失窃
组织人员布控堵截，现场调查处理，帮助作户报警
10分钟内完成
治安、消防咨询服务
回复企业治安、消防方面疑问
当面回复或1个工作日内回复
信报派发
各类报刊
3小时内派到用户房间或信箱
劝阻推销
劝阻推销人员进行推销
5分钟内完成
回访用户
咨询对管理工作意见，了解用户需求
每个月
工程报修
受理用户室内设施工程报修
10分钟内电话回复用户
通讯线路故障
（1）大厦内部线路或设备问题
（2）通讯部门设备问题
（1）1个工作日内处理
（2）和通讯部门联络后回复
用户室内二次装修审批
（1）只作简单间隔，不包含大变动
（2）包含重大结构变动
（1）1个工作日内批复
（2）3个工作日内批复
用户申请装修验收
（1）有问题：解释清楚、发整改通知
（2）验收经过：招商物业部填写验收合格文件、交综合部办理退装修确保金
（1）按预约时间抵达验收
（2）3个工作日内完成
用户室内跳闸
为用户重新复位（不包查线）
5分钟内抵达
水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理
即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；并清理积水
上班时间3分钟内抵达现场
非上班时间20分钟到场
供电局停电
了解原因后通知各企业
30分钟内通知到
自来水企业停水
了解原因后通知各企业
30分钟内通知到
园区检修停水
经过公告栏或电话通知各企业
停水前通知到
园区检修停电
经过公告栏或电话通知各企业
停电前通知到