公司客户服务部绩效评估方案样本.doc

用户服务部绩效评定目标
视角
权重
KPI关键业绩指标
衡量标准
计算方法
数据起源
KPI权重
得分
财务
15%
部门内预算实施情况
小于预算
实际费用和预算费用比较
会计部
10%

各项用户服务活动预算实施情况
小于预算
实际费用和预算费用比较
会计部
5%

内部步骤
45%
用户资料库建立和立即更新
>1次/半个月
相关统计
用户服务部
10%
7.1
用户服务管理制度制订完善和监督实施
> %
主管领导满意度调查
主管总经理
10%
企业卡4
用户资料分析汇报
>1次/季度
分析汇报数量统计
用户服务部
10%
7.1
用户投诉处理立即性和有效性(重大投诉事件除外)
<20%
投诉用户再投诉率：
再次投诉次数/总投诉次数
用户服务部
10%
7.1
企业各项制度实施情况
%
相关部门检验评定
人力资源部
5%
企业卡1
用户
25%
用户满意度（投诉、增值服务）
>80%
用户满意度调查统计
用户服务部、市场营销部
10%
企业卡2
内部用户满意度(如市场营销部、各项目等)
>80%
内部满意度调查
人力资源部
10%
企业卡1
和增值服务供给商沟通、交流
>10次/年
相关统计
用户服务部
5%
企业卡3
创新学习
15%
部门人员培训时间
>40小时/年
相关统计
人力资源部
5%
企业卡3
项目间知识分享，交流活动次数(包含：经典案例分析、讨论和交流)
>10次
相关统计
主管总经理
10%
企业卡3
累计得分

超出标准(5分) 达标(4分) 标准80%(3分) 低于标准80% (2分)
主管副总反馈卡（企业卡4） 用户服务管理制度制订完善和监督实施
被评定人： 评定人： 评定时间：

A很满意（5分）
B基础满意（4分）
C尚可（3分）
D不太满意（2分）
E不满意（1分）
1制度完善性

2制度灵活性

3制度监督实施有效性

平均得分

外部调查问卷（企业卡2）

1用户满意度
A很满意（5分）
B基础满意（4分）
C尚可（3分）
D不太满意（2分）
E不满意（1分）
对本企业产品和服务满意程度

2对计划设计满意度

A印象很深（10分）
B基础了解（8分）
C有点印象（6分）
D听说过（4分）
E不知道（2分）
3您对本企业某项目了解吗？

4对企业品牌了解

内部用户调查问卷（企业卡1） 内部用户对本部门服务满意度 (企业各部门)
对企业各项制度实施情况 (企业各部门)

被评部门： 评定部门： 评定时间：
一、内部用户对本部门服务态度满意度
A很满意（5分）
B基础满意（4分）
C尚可（3分）
D不太满意（2分）
E不满意（1分）
1工作范围内和合作者相处程度

2处理问题主动性、主动性、工作灵活性

3工作纪律性

平均得分

工作改善提议

二、对本部门各项制度实施情况

工作改善提议

业务培训、交流、外访统计卡（企业卡3） 部门人员培训时间
项目间知识分享，交流活动次数
(包含：经典案例分析、讨论和交流)
和增值服务供给商沟通、交流次数
部门： 统计者：
事件（培训、交流、外访）
时间
地点
参与人员
基础内容
1

2

3

4

用户服务部业务统计卡7.1 用户资料库建立和立即更新相关统计次数
分析汇报数量统计
投诉用户再投诉率

第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
用户资料库更新相关统计次数

分析汇报数量

投诉用户再投诉