公司客户服务部绩效评估方案样本.doc

用户服务部绩效评定目标视角权重KPI关键业绩指标衡量标准计算方法数据起源KPI权重得分财务15%部门内预算实施情况小于预算实际费用和预算费用比较会计部10%各项用户服务活动预算实施情况小于预算实际费用和预算费用比较会计部5%内部步骤45%用户资料库建立和立即更新1次/半个月相关统计用户服务部10%7.1用户服务管理制度制订完善和监督实施 %主管领导满意度调查主管总经理10%企业卡4用户资料分析汇报1次/季度分析汇报数量统计用户服务部10%7.1用户投诉处理立即性和有效性(重大投诉事件除外)80%用户满意度调查统计用户服务部、市场营销部10%企业卡2内部用户满意度(如市场营销部、各项目等)80%内部满意度调查人力资源部10%企业卡1和增值服务供给商沟通、交流10次/年相关统计用户服务部5%企业卡3创新学习15%部门人员培训时间40小时/年相关统计人力资源部5%企业卡3项目间知识分享，交流活动次数(包含：经典案例分析、讨论和交流)10次相关统计主管总经理10%企业卡3累计得分超出标准(5分) 达标(4分) 标准80%(3分) 低于标准80% (2分)主管副总反馈卡（企业卡4） 用户服务管理制度制订完善和监督实施被评定人： 评定人： 评定时间：A很满意（5分）B基础满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分）1制度完善性2制度灵活性3制度监督实施有效性平均得分外部调查问卷（企业卡2） 1用户满意度A很满意（5分）B基础满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分）对本企业产品和服务满意程度2对计划设计满意度A印象很深（10分）B基础了解（8分）C有点印象（6分）D听说过（4分）E不知道（2分）3您对本企业某项目了解吗？4对企业品牌了解 内部用户调查问卷（企业卡1） 内部用户对本部门服务满意度 (企业各部门) 对企业各项制度实施情况 (企业各部门)被评部门： 评定部门： 评定时间：一、内部用户对本部门服务态度满意度 A很满意（5分）B基础满意（4分）C尚可（3分）D不太满意（2分）E不满意（1分）1工作范围内和合作者相处程度2处理问题主动性、主动性、工作灵活性3工作纪律性平均得分工作改善提议二、对本部门各项制度实施情况 工作改善提议 业务培训、交流、外访统计卡（企业卡3） 部门人员培训时间 项目间知识分享，交流活动次数(包含：经典案例分析、讨论和交流) 和增值服务供给商沟通、交流次数部门： 统计者：事件（培训、交流、外访）时间地点参与人员基础内容1234用户服务部业务统计卡7.1 用户资料库建立和立即更新相关统计次数 分析汇报数量统计 投诉用户再投诉率 第一季度第二季度第三季度第四季度用户资料库更新相关统计次数分析汇报数量投诉用户再投诉