公司服务网点管理制度样本.doc

服务网点管理制度

目 录

第一章 服务网点建立和取消
第二章 配件管理措施
第三章 信息管理措施
第四章 费用结算要求规范
第五章 单台产品退换货管理规范
第六章 服务网点培训和考评
第七章 其它补充说明
附表1-1 《服务网点建立申请表》
附表1-2 《服务网点取消申请表》
附表1-3 《服务网点工作移交明细表》
附表2-1 《零配件申请表》
附表2-2 《故障配件反馈卡》
附表2-3 《零配件使用统计表》
附表2-4 《零配件价格表》
附表3-1 《安装回访记录表》
附表3-2 《维修回访记录表》
附表3-3 《批量产品维修汇总表》
附表4-1 《产品退换货清单》
附表5-1 《故障月报表》
附表6-1 《危机事件处理审批表》
附表 7-1 《售后工作联络书》
附表8-1 《热线电话咨询操作指导》
附表9-1 《安装/维修工具和常备物品清单》

第一章 服务网点建立和取消
一、服务网点建立条件
1、 申请建立奥特朗企业服务网点单位必需含有正当营业执照和税务登记证等必需证件国营、私营或集体单位。
2、 服务网点应设置在用户较集中城市，交通方便，对周围地域有一定辐射力，含有独立办公场地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修工具和常备物品清单》。
3、 服务网点必需有最少2至6名经过专业培训固定安装维修人员和信访员、仓管员;
4、 服务网点必需有完善通讯工具和交通工具，包含中国长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专用车等。
5、 服务网点必需有健全管理制度、稳定人员队伍、良好服务意识，能自愿接收《服务网点管理制度》管理，并能认真实施。
二、服务网点建立程序
1、 区域经理依据当地销售及服务需求，现场考察服务网点；
2、 服务网点填写《服务网点建立申请表》；
（1） 区域经理依据“服务网点建立基础条件”进行审查；
（2） 区域经理将符合“服务网点建立基础条件”服务点资料报企业审批后，企业和服务网点签署《授权安装/维修服务协议》。
三、服务网点取消程序
1) 对违反《授权安装/维修服务协议》服务网点,经区域经理提出,并填写《服务网点取消申请表》，报售后部审批；
2) 售后部责任人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》原件邮到售后部立案;并办理资料和配件回收;
3) 售后部收到相关资料后和服务网点进行费用结算；

第二章 配件管理措施
一、总则
配件管理是售后服务关键组成部分，配件供给和回收管理是做好售后服务基础。为加强配件计划、发放、回收和仓库管理，特制订本措施。
二、范围
本管理措施适适用于售后部、分企业服务中心及服务网点配件管理。
三、配件押金管理
1、 服务网点在和我企业签署《授权安装/维修服务协议》之日起10日内必需向本企业交纳配件押金最低一千元（人民币）（可多交），由售后部登记立案。
2、 服务网点配件占用金额不能超出所交配件押金1：3额度，超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。
3、 当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配件无丢失、损坏，则总部收回全部配件，并退还所交配件押金：如配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分，并收回其它配件，剩下押金退还服务网点。
四、配件申请步骤
配件申请必需以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件申请三种类型。
月度配件申请步骤以下：
1、 服务网点依据当月配件使用情况，在每个月26----30日之前向我企业售后部递交下月《零配件申请表》。《零配件申请表》必需加盖服务网点公章，以传真方法向我企业传输。
2、 售后部对服务网点《零配件申请表》进行审核：检验配件占用金额是否超出押金额度；检验服务网点库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理。
3、 售后部将审核后《零配件申请表》汇总成《配件计划》，送总经理同意后发放。
紧急配件申请步骤以下：
1、 服务网点依据自己配件实际情况向我企业售后部递交《零配件申请表》，注明紧急(紧急情况为：无配件、无周转机，一星期内不帮用户处理机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、工商局、技术监督局投诉)。《零配件申请表》必需加盖服务网点公章，以传真方法向我企业递交。售后部对服务网点《零配件申请表》进行审核：检验配件占用金额是否超出押金额度；检验服务网点库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理；检验总部配件仓是否有配件可供发放。
2、 售后部将按审核后《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到位。
售前机配件申请步骤以下：
1、 服务网点依据售前机判定情况向我企业递交《零配件申请表》，注明售前机。《零配件申请表》必需加盖服务网点公章或经销商公章，并有区域经理审核署名，以传真方法向我企业传输。
2、 售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批，审批后，售后部将跟踪到配件发放到位并监控服务网点维修到位。
五、配件收发步骤
1、 售后部依据总经理审批后《配件计划》，向仓库领取配件后发放给申请配件各服务网点。
2、 售后部依据审批后《零配件申请表》发放各服务网点申请配件。
3、 配件发放通常标准采取随车发放，如三天内无发车计划，可采取零担方法发放，发放后由总部经过短信形式通知服务网点。
4、 月度配件发放时间为每个月二十号前，正常情况下，将各网点申请配件发放到位；紧急配件申请每个月不能超出三次，总部在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位；售前机配件发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工作日内发放到位。
5、 服务网点收到配件后，必需立即回复总部，假如在15天之内无任何反馈，则视为所收到配件无误。
6、 必需时可由当地域域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。
六、配件核销步骤
1、 配件核销周期为当月1日至当月31日
2、 每个月10号之前，服务网点依据上月配件使用情况填写《零配件使用统计表》和《产品维修统计单》第2联（配件联）装订好后和更换后保内旧件及结算单据一起寄回我企业售后部。
3、 售后部依据《零配件统计使用表》和《产品维修统计单》第2联（配件联）对返回旧件进行入仓查对,如无差异,则按供价制作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销；如有差异，售后部将传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查，一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单实物核销），确定后方可进行配件帐面核销。
4、 各服务网点必需在通知要求时间内将保内旧件发回我企业售后部进行实物核销，如退回旧件超出《零配件统计使用表》数量，超出部分企业将给没收处理。服务网点退回每个零配件上必需有《故障配件反馈卡》，经品管部检测故障和《故障配件反馈卡》一致后才可核销。对于没故障配件，将原物发回（返回运费由网点负担），并给返回网点每个零配件40元（人民币）罚款。
5、 售后部对服务网点退回废旧件进行清点、查对、建帐后移交生控中心处理。
注：当月更换配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回企业核销，企业将按该批配件金额90％给核销；超出下月31号返回零配件企业将不给核销。保外配件及超出下月31号返回零配件返回企业核销，一经发觉，我企业将对该代理商或服务网点处予该返回配件总额（按供价）十倍罚款，该事件一经落实，本企业有权直接从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。
七、仓库管理
1. 仓管员负责物料出入库帐目处理(含:开单及计帐)、统计、核实工作,确保帐卡相符;立即反应物料库存情况,整理好原始统计,装订成册;
2. 负责出入库物料安全和质量;负责开出单据办理物料点货及登记存卡;确保留卡和实物相符,发料立即、正确、确保维修工作正常进行。
3. 物料应有存卡,确保一物一卡,认真填写,不错记不漏记。
4. 物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，中间放常常见。
5. 物料必需妥善保管，预防丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗，对易燃易爆及轻易变质、变形物料要隔离存放，勤加检验，坚持优异先出标准。
6. 仓管员坚持收发盘点、轮番盘点和全方面盘点相结合。收发物料随时盘点，每个月轮番盘点，年底进行全方面盘点。
7. 仓库物料发觉盈亏，仓管员应立即查明原因，立即追回，如无法补救说明原因，由仓管员负责报部门主管开盘盈、盘亏单提交相关部门审批。
8. 每个月定时对仓库帐、卡、物和电脑数据是否一致进行检验，对库容库貌、物料摆放及标识进行检验，对物料保养是否妥善进行检验。
9. 检验多种安全和消防方法是否符合安全要求。
10. 检验有没有呆滞积压物料，同时对查出问题必需有跟踪、处理落实。
11. 全部配件业务单据上要有必需印鉴和署名,并整理后存档三年。

第三章 信息管理措施
一、 信息管理目标
经过搜集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中产品质量信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本控制改善提供快速、有效信息起源和依据。
二、 信息反馈内容
《产品维修统计单》、《产品安装统计单》、《安装回访记录表》、《维修回访记录表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》；
三、 信息反馈要求
1. 服务网点应在每个月10号前将上月所发生信息(如:安装维修情况及遗留问题等)内容用《安装回访记录表》、《维修回访记录表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》汇总，以电子邮件形式：反馈到售后部。
2. 超出当月15号收到结算信息当月单据不给结算，转下月进行结算；超出当月31号收到结算单据，按90%在下月进行结算；没电子文档结算单据企业将不给结算。
3. 信息预前处理
接到用户服务需求,话务员必需按《热线电话咨询操作指导》进行分析,具体为用户进行解释,并指导用户排除故障,未能排除故障提供维修服务．
四、 回访百分比及要求
1. 服务网点应对所发生安装维修业务进行100%回访.
2. 售后部对所发生安装业务进行15%抽查回访,维修业务进行30%抽查回访.
3. 经过回访安装维修业务必需在单据上注明“回访情况”．
五、 超标准结算同意权限
产品在超标准(如:非无偿保修范围)服务，而用户却强烈要求无偿服务情况下，区域经理和售后主管有权同意给予无偿服务，并在结算单据上署名确定。
1. 区域经理特批次数每个月不得超出2次，每次金额不得超出30元；
2. 售后主管特批次数每个月不得超出10次，每次金额不得超出40元。
3. 超出以上权限必需经售后部经理同意。
注：特批维修单需跟同意售后工作联络书、每个月需结算安装单一起装订后寄回企业售后部结算。
六、服务网点接到售后部传输用户安装维修需求，应在要求时间内处理，并将处理结果在一个工作日内反馈回信息起源处。如属其它代理地域卖到另一个代理地域机器，当地代理商应按售后保修政策给用户提供安装维修及退换机服务。如服务网点没按售后部通知要求时间去处理，又没有反馈回信息，造成用户投诉，售后部有权对服务网点处予伍拾圆（50元人民币）----壹仟圆（1000元人民币）罚款，并有权直接将罚款金额在当月安装费或维修费用中扣除。如属违反企业销售政策，属窜货行为，需先为已销售到自己代理区域用户进行安装或维修，然后将违反企业销售政策相关信息以文字形式传回企业销售部，销售部将进行核实，如有违反销售政策行为，将按企业政策给对应处罚，幷对受损代理商做出对应赔偿。
七、各经销单位、服务网点在经销(或维修)产品时，如碰到重大事故应在接到信息后一个小时内电告我企业售后部，同时前往现场控制事态扩大，做前期处理（包含抚慰用户、处理现场、送伤者入医院等），等候我企业派员处理，争取降低损失，降低影响，关键重大问题以下：
1、 用户在使用我企业产品时发生失火、爆炸、触电、大面积漏水等事故，造成用户财物受损或人身伤亡，造成用户投诉；
2、 用户对产品质量或服务质量不满投诉至消费者委员会、媒体或其它政府机关部门；
3、 成批产品出现质量问题造成投诉；
4、 产品因市场抽查被判为不合格品；
5、 产品因准销证、生产许可证、电工认证等问题造成不许可销售或扣货罚款。
注：若因代理商或服务网点没有立即反馈信息或不主动帮助处理；或工作不到位造成用户投诉、媒体曝光、事态扩大、产品查封等，代理商或服务网点应负担由此产生全部损失，并处以壹仟圆（1000元人民币）至壹万圆（10000元人民币）罚款, 奥特朗企业有权单方终止协议及保留法律追究权利。

第四章 费用结算要求规范
一、 费用结算范围和标准
1、安装费用结算标准：
地域
类别
直辖市/台
省会城市/台
地级市/台
县级市/台
即热式
速热式
40元
30元
25元
22元
小厨宝
龙头伴侣
25元
20元
15元
12元
水龙头
15元
15元
10元
8元
1) 奥特朗所销售全部产品只提供第一次安装，即对服务网点安装单据只结算一次安装费用。若用户需要拆卸或移机，服务网点按要求或和用户协商收取费用（最高不能超出柒拾元人民币/台）。
2) 速热式、即热式电热水器提供上门安装，安装费用按（直辖市肆拾元人民币/台、省会城市叁拾元人民币/台、地级市贰拾伍元人民币/台、县级市贰拾贰元人民币/台）单跟厂家核实。安装配件费按相关标准实施。
3) 速热宝（小厨宝）或龙头伴侣提供上门安装，安装费用按（直辖市贰拾伍元人民币/台、省会城市贰拾元人民币/台、地级市壹拾伍元人民币/台、县级市壹拾贰元人民币/台）单跟厂家核实。安装配件费按相关标准实施。
4) 速热水龙头提供上门安装，安装费用按（直辖市、省会城市壹拾伍元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人民币/台）单跟厂家核实。安装配件费按相关标准实施。
2、维修费用结算标准：
地域
类别
直辖市/台
省会城市/台
地级市/台
县级市/台
即热式
速热式
40元
30元
25元
22元
小厨宝
龙头伴侣
25元
20元
15元
12元
水龙头
15元
15元
10元
8元
1) 保修期内，速热式、即热式电热水器提供上门维修，维修费用按（直辖市肆拾元/台、省会城市叁拾元/台、地级市贰拾伍元/台、县级市贰拾贰元人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核实。维修配件费按相关标准实施。
2) 保修期内，速热宝（小厨宝）或龙头伴侣提供上门维修，维修费用按（直辖市贰拾伍元/台、省会城市贰拾元/台、地级市壹拾伍元/台、县级市壹拾贰元人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核实。维修配件费按相关标准实施。
3) 保修期内，速热水龙头提供上门维修，维修费用按（直辖市、省会城市壹拾伍元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核实。维修配件费按相关标准实施。
4) 批量（10台以上）售前产品维修费用结算按（捌元/台/次）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核实。
5) 保修期内免向用户收取配件费，超出保修期，由服务网点代厂家向用户收取配件费，配件费用标准按《奥特朗快速电热水器收费标准》实施。代收保外配件费，服务网点需在下月十号前将收费用户《产品维修统计单》第2联（配件联）随《零配件使用统计表》（《零配件使用统计表》上须注明保外配件）原件一起寄回奥特朗售后部。由物料员依据《零配件使用统计表》上表现保外配件数量按供价制作《返厂废旧件对帐单》，交由结算员按该批配件供价总金额三倍（因配件押金是以1：3额度建帐）从配件押金中扣除对应费用。如未立即或有意不上交保外配件费用，一经发觉，企业将给该代理商50-1000元人民币罚款，并有权直接从配件押金或货款中扣除。
6) 远程服务费：对于超出网点区域范围服务，网点能够同用户协商，向用户收取远程服务费（远程服务费仅包含往返长途交通费用，无其它任何补助）。
3、维修单结算说明：
1）当不能现场维修而以周转机替换，然后将维修好机器送回给用户装上，将周转机拿回，乙方算一次维修。维修后保用期不得少于30天，同一故障90天内只结算一次，不一样故障30天只结算一次（配件质量或产品批量性问题除外）。
2）安装、维修费用每个月结算一次。服务网点必需将每个月《产品安装统计单》结算联、《产品维修统计单》结算联、《安装回访记录表》、《维修回访记录表》、《故障月报表》等相关表格原始单据盖公章，按要求装订好，于下个月10日前寄出给奥特朗售后部，由奥特朗企业给服务网点核实服务费用。除非提前有书面说明，不然服务网点逾期交报表，超出下月15号收到结算单据当月不给结算，转下月进行结算；超出当月31号收到结算单据，按90%在下月进行结算。
3）厂方在收到服务网点提供服务单后，进行电话回访。回访核实后由厂方财务部将实际安装/维修费用30天内汇到乙方指定帐号上或折抵货款；若发觉服务网点提供资料不详或未根据厂方要求填写安装维修单，厂方有权不给结算，发觉服务网点或代理商提供虚假或和事实严重不符信息，将作“假一罚十”处理。
注：保修期限及保修项目：奥特朗快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修十二个月，关键零部件保修三年（关键零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）发烧管，只限在三年内无偿更换或维修，超出十二个月机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；速热式电热水器内胆保修二年（只限开始销售机器内胆在二年内无偿更换或维修，超出十二个月机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；快热式电热水龙头整机保修十二个月。
注：服务网点或代理商如私自向用户承诺超出企业服务承诺外服务，造成企业利益受损，一经发觉，企业将有权单方直接扣除该服务网点或代理商全部安装、维修结算费用及市场确保金；如属代理商将取消其年度全部年底返利；如扣除部分不足以赔偿企业受损部分，企业将有权单方终止协议及追究其法律责任。
二、 费用结算程序
1、 结算资料要求：服务网点安装维修结算单需加盖服务网点公章，汇总后《产品安装维修服务费用汇总表》需加盖服务网点公章
1） 安装费用结算必需提供《产品安装统计单》结算联；
2） 售后产品维修费用结算必需提供《产品维修统计单》结算联；
3） 批量（10台以上）售前产品维修费用结算必需提供《产品维修统计单》结算联和《批量产品维 修汇总表》企业联；
2、 每个月10号前,服务网点将整理好结算资料原件送到（或邮寄）售后部,同时将《安装回访记录表》、《维修回访记录表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》以上资料电子文档以邮件形式发到售后部电子邮箱。 售后部在收到结算资料原件后三十个工作日内发出《产品安装维修服务费用汇总表》给服务网点。
3、 服务网点收到《产品安装维修服务费用汇总表》确定后开出发票或通知厂家折抵货款。费用结算组收到发票后30天内汇到服务网点指定帐号上或折抵货款。
4、 费用结算组在每个月30号前收到发票将在当月办理汇款,不然将顺延到下月办理；
5、 服务网点在收到相关单据后,在两个工作日内出具签收手续；
三、 费用结算资料整理要求
1、 结算资料必需填写规范、清楚;装订必需整齐、有序、反馈立即，不然均不予结算；
2、 服务网点提供开户银行名称、开户名及帐号必需和所签定服务协议一致, 不然均不予办理结算;汇款资料如须更改必需以书面形式提前30天通知费用结算组,不然所以产生费用由服务网点负担;服务网点开出发票用户名称应为“广州市奥特朗企业”全称,项目应分别注明“安装费”(或“维修费”)及其金额,在费用名称后注明结算通知单号,并在发票上盖服务网点发票专用章(或财务专用章)；
3、 “安装费”、“维修费”结算费用必需分别开具发票；
注：保外维修单据不许可寄到售后部, 不然,按假单处理（假一罚十）；

第五章 单台产品退换货管理规范
一、单台产品退换货条件及折旧费用计算必需符合中国颁发《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退货责任要求》等政策;如更换不一样型号产品价格比原产品高，用户必需作差价赔偿；具体以下：
☆对用户：
a、折旧费：按售价0.05%乘以购置天数，另缺件赔偿金额按相关配件收费标准实施。
b、拆装费：35元（人民币）/台（只限一次上门，同一房间拆装，超出以上范围需和用户协商收取）。
c、产品差价（若所换新机型售价比原机售价低，则不用计算差价，若换同型号周转机则可不加收差价）；不一样型号按实际价格计算。
☆对服务网点或经销商：
本条仅适适用于售后故障产品，新产品换货/退货见另外要求。通常情况下按维修或换货处理，除非双方终止合作关系，方可协商退货。具体按下表处理：

项 目
30天内（安装之日起）
二至六个月（安装之日起）
七个月到十二个月（安装之日起）

全部机型

LDSK306

DSF2/A
DSF2 DSF206
DSF3 DSF300
DSF302 DSK306DSF306
DSF4
DSF403 DSF406DSF418 ZDSF2

HDSF1
HDSF2

LDSK306

DSF2/A
DSF2 DSF206
DSF3 DSF300
DSF302 DSK306
DSF306
DSF4 DSF403
DSF406
DSF418
ZDSF2

HDSF1
HDSF2 HDSF108
HDSF168 HDSF169 HDSF109
换周转机
无偿
无
无
无
无
无
无
无
无
换新机
无偿
100元
200元
300元
400元
200元
400元
600元
800元
全部要求退回维修、换货产品（仅限主机，如有附件发回，企业将做没收处理）必需妥善处理包装，不然所以产生新问题损失费用代理商或服务网点自理，必需具体填写《产品退换货清单》，每个月10号前随机一起发回奥特朗企业售后部。符合退换机要求机器更换后在代理商或服务网点存放2个月如再返回企业，企业则将给代理商每台机器40元罚款。假如退回机器里面，有违反企业退换货政策机器及所报故障和企业检测结果不相符,企业将进行有偿维修、翻新或更换,由此所产生一切费用由代理商负担。每个代理商当月发过来机器不能超出30台（特殊情况除外），如退换回事故机超出企业要求退换机条件，需无偿维修、翻新或换新机，需提供售后经理审批《危机事件处理审批表》。
对非正常退换机（国家三包以外情况，除特殊承诺外）需经企业同意、协商处理，不然所发生费用由代理商或服务网点自理。
对于新签代理商或服务网点前六个月无法自己维修机器，可返回企业维修，但机器往返所发生费用由代理商或服务网点自己负担，企业不负担机器往返费用。签约六个月以上代理商或服务网点不许可返厂维修,只许可申领配件当地维修（特殊情况除外），对于违规返回机器，代理商或服务网点将支付机器往返全部费用及每台机器维修费用：40元（人民币）/台。
注：三包里“性能故障”是指产品不符合安全、卫生要求，存在危及人身、财产安全不合理危险；或不含有产品应该含有使用性能；或不符合明示质量情况。
二、产品退换货程序
为了确保维修立即和用户使用方便，厂方向服务网点或代理商提供常见周转机，每个服务网点可申请3－5台周转机（工厂有周转机情况下发放），但服务网点或代理商必需向厂方交纳即热式每台陆佰元押金（不分型号）；三相电机型需交纳每台壹仟贰佰元押金；速热式每台壹仟元押金（不分型号）；协议终止后，服务网点或代理商退周转机（必需无故障）给厂方，厂方无息退还押金给服务网点或代理商。
1、 用户要求退换货时，应由当地服务网点或代理商人员对产品进行判定,符合退换货条件给办理退换货，对于不符合退换货条件给维修（衡量标准以国家新三包政策为准）；
2、 用户退换后产品，如能修复为正品，则由服务网点或代理商负责修复后返还销售；
3、 更换后产品在两个工作日退还给分企业仓库(或经销单位)作冲帐处理(特殊情况售后部经理同意除外)；
4、 经销商在每个月10号前将上月符合厂家退换货要求退回机器汇总成《产品退换货清单》盖章，原件随机器一起发回企业售后部物管员处。
三、安装在30天内出现质量问题热水器，各服务网点或代理商通常是发回本企业更换新机，这么就会在运输途中耽搁很多时间，加上本企业在清点及检测中也需要一定时间，往返大约需要半个月时间。针对此问题，本企业许可服务网点在当地将安装在30天内热水器维修好，进行二次销售，机身编号由本企业提供，具体操作步骤以下：
1. 服务网点用《售后工作联络书》形式立即把安装在30天内出现质量问题热水器型号、用户地址、姓名、电话、安装日期、换机日期（即维修日期）、机身编号、换新机机身编号发传真到我部，并为此机申请一个新机身编号。经我部核实后，我部在《售后工作联络书》“处理意见”栏写上新机身编号，回传给服务网点。
2. 有了一个新机身编号后，服务网点拆机维修机器，同时用电脑打印出三个相同机身编号 （即向本企业申请机身编号），用双面胶在机器里面、进出水口底下、机器外包装上分别贴上一个机身编号。按新机要求进行包装，此机能够再次销售。本企业不提供包装，包装由各服务网点安装人员在给用户安装后回收备用。
3. 填写《产品安装统计单》，并在《产品安装统计单》“服务情况”栏写明“此机原机身编号是XXXXX，新机机身编号是XXXXX”等字样，本企业给结算安装费用。
4. 我部对《售后工作联络书》进行存档。
注：安装更换后机器如没有申请新机身编号，该机器企业将不给结算安装费用及提供无偿保修，如造成用户投诉，该服务网点或代理商应立即给处理，处理该机所产生全部费用由服务网点或代理商自己负担。
四、因为判定不实或服务不妥造成产品退换,造成损失由责任单位（或个人）全额负担；
1、服务网点上门装机时，发觉不符合安装条件需退换机或退钱给用户由卖机代理商处理；由卖机代理商负责安装机器，若因为安装时未看清楚安装条件或因安装材料质量不好而引发一切问题由负责安装代理商处理。
第六章 服务网点培训和考评
一、 服务网点培训
1、 培训目标—――提升奥特朗企业服务人员服务水平，宣贯奥特朗企业服务理念和服务规范，确保奥特朗企业产品服务质量和用户满意。
2、 培训对象—――和奥特朗企业签署《授权安装/维修服务协议》服务网点。
3、 培训内容—――服务理念、服务规范、产品知识、安装维修技巧、沟通技巧、产品退换货步骤、政策制度 ；
4、培训方法
1）分区域性全国巡回培训；
2）售后部对区域经理进行培训；
3）区域经理对责任区域内服务网点进行培训；
4）售后主管或售后经理走访式培训；
5）服务网点送服务人员到工厂培训。
服务网点考评
处罚:
轻微投诉(每项处罚20元)
未按时上门服务
收费时带走旧配件
对维修任务推诿
电话应答超出3声
维修时限超出承诺时限
通常投诉(每项处罚50元)
服务态度不好
服务质量差
两次修理未能修复
因为服务问题造成用户要求退机、换机、索赔
服务收费不规范
对投诉处理不立即
重大投诉（每项处罚500---5000元）
发生损伤财物事件（损失在千元以下）未发生燃烧
省级以下消协、技术监督执法部门已处理
因为纠纷造成用户和机关人员发生武力冲突
在地市级媒体曝光
特大投诉（每项处罚5000----10000元）
在省级及省级以上媒体（电视台、报纸等）已经曝光
发生伤人、燃烧、严重损毁财物
省级消协、技术监督执法部门已处理
奖励：
口头表彰：
电话
来电到总部表彰3次/月，奖励60元
表彰信：
寄到总部售后部每次30元
锦旗、匾：
送到总部售后部100元/次
媒体表彰县、市级
广播电台、报纸、电视台200元/次
媒体表彰省级：
广播电台、报纸、电视台500元/次

注：全部表彰必需点名（奥特朗及被表彰人），全部处罚全部以总部电话录音为准。