危机公关传播管理制度)样本.doc

危机公关传输管理制度

1、 专题内容及适用范围
1.1本制度要求了怎样应对媒体记者临时采访，因用户投诉或用户和企业发生纠纷造成工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我企业进行调查采访应对措施。
1.2本制度适适用于长行汽车租赁总企业及下属各分企业，适适用于上海长行汽车销售服务总企业及下属各分企业。
1.3本制度内容包含①产品或服务瑕疵型危机处理措施； ②劳工、股东纠纷型危机处理措施； ③经营不良型危机处理措施； ④反宣传事件型危机处理措施。

2、 目标和标准
2.1目标：规范危机事件处理方法，立即有效化解并消除不利于企业负面报道。
2.2标准：立即反应、立即行动、扬长避短。

3、 本制度实施管理机构及实施管理职责
3.1公共关系部是本制度主管兼实施部门，在公共关系总监领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。
3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传输工作主管领导，负责危机事件策划、管理及审核，管理制度内容及步骤制订、调整，考评确实定等工作。

4、 危机公关传输具体操作措施
4.1危机事件判定措施：
①各分企业及各部门全体领导及职员均需有危机意识，当碰到用户投诉而产生纠纷，新闻媒体欲期望就某一社会问题或事件采访我企业，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联络到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。
②公关经理依据所了解实际情况初步判定该事件未来发展趋向，并和公共关系总监共同协商是否需要采取对应行动方法。
③当公关经理和公共关系总监均无法取得联络时，由办公室主任届定事件严重程度，决定是否立即上报集团总裁方便立即处理事件。
4.2危机事件处理措施：
①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传输人员即新闻讲话人。
②危机控制中心组员召开紧急会议，将就此事件提出对应处理措施，做好危机传输计划，做好应对各方策划方案。
③如有必需，公关经理立即准备好消息正确新闻稿。
④新闻稿经公共关系总监确定后向记者提供。
⑤除企业指定专门负责对外传输人员，企业里其它人员圴不可直接回复记者或和本事件相关各部门人员问题，总机需将电话转接给专门负责对外传输人员或通知对方需联络人电话，若情况忽然企业还未指定人员，电话转接给公关经理。
⑥若对方上门来访，企业引台人员将其直接引向专门负责对外传输人员或公关经理。
⑦如碰到媒体记者围攻企业情况，标准上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外讲话人立即出面”等配合方法。
⑧在必需时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻公布会。
⑨除企业指定新闻讲话人外，企业内其它任何领导及职员均不得接收媒体采访或相关部门问询。
⑩如有必需，新闻讲话人需二十四小时开通热线电话。
4.3危机公关传输总结及效果评定措施：
①危机控制中心组员在事件结束后需召开总结评定会议。
②公关经理需将此次事件全过程资料进行整理归类，就会议结果形成对应总结评定汇报。
③公共关系总监依据评定分析结果提出以后处理这类事件优化方案。
④每次危机公关传输总结评定汇报最终报集团总裁阅批。

5、 危机公关传输工件监督、管理标准
5.1在企业公共关系部相关人员还未到位之前，危机公关传输工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理工作。
5.2公关经理需妥善保管事件全部资料，并建立危机事件处理档案。

6、 违反制度处罚要求
6.1对未按本制度要求及程序操作相关人员给予经济处罚，视情节严重性，扣罚相关责任人对应绩效考评工资同时给一定行政处罚。
6.2企业职员或领导私自接收采访或接收相关部门调查问询，扣罚责任人50%工资。同时给丙类过失行政处分。

7、 危机公关传输制度调整
7.1本制度属于试用阶段，假如公共关系部或其它部门发觉更优化管理措施，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监同意后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。
7.2企业组织结构调整变动后，由公共关系总监指定对应人员工作并指定人员修改本制度对应内容。经公共关系总监审核后下发。

8、 本措施解释权归企业公共关系部。

9、 本措施处9 月1日起实施。