相关方需求和期望控制程序.pdf

文件编号:D-QP-003 第 1 页 共 4 页 第 3 版 第 0 次修订 相关方需求和期望控制程序 颁布日期:2016-6-30 1.0 目的：为保证公司质量管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导：1.1 识别、监视并评审与公司质量管理体系有关的相关方期望或要求；1.3.根据相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；1.4.针对识别的风险和机会，策划应对措施。2.0 范围：质量管理体系所有相关的部门与过程。3.0 定义：3.1 总经理办公室：确定相关方期望或要求，批准风险和机会的应对措施。3.2 管理者代表：组织各部门进行相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施，对结果进行审核整理。3.3 各部门：配合进行相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施。4.0 定义 4.1 相关方：对公司的决定或行为能够施加影响、或受其影响、或者自身感觉到受其影响的个人或者组织。5.0 工作程序：5.1 相关方期望或要求管理 5.2.1 相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成 员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性 文件编号:D-QP-003 第 2 页 共 4 页 第 3 版 第 0 次修订 相关方需求和期望控制程序 颁布日期:2016-6-30 具体部门及识别项目如下：a)总经理办公室：所有者、合伙人、供应商、竞争对手或社会团体。b)办公室：政府、协会、竞争对手或其他社会团体、组织中的成员、供应商、银行、工会、社会团体。c)检测部：顾客、竞争对手或社会团体。5.1.2 各部门将识别结果登记在相关方期望或要求识别表上，提交管理者代表进行 汇总整理。5.1.3 相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内 外部环境因素识别与评审。另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时 告知管理者代表，由管理者代表对相关方期望或要求识别表进行修订。5.3 风险和机会的应对 5.3.1 风险和机会识别：公司各部门应针对所负责的过程，根据相关方期望或要求，结合已有的优势和劣势，识别出过程相关的风险和机会。5.3.2 风险和机会评估：各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后 拟定应对措施。a)风险评价 依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解 决的难易程度”三方面综合评价。b)机会的评价 依据“错过机会的严重程度、抓住机会的收益大小、应对机会 文件编号:D-QP-003 第 3 页 共 4 页 第 3 版 第 0 次修订 相关方需求和期望控制程序 颁布日期:2016-6-30 的难易程度”三方面综合评价。5.3.3 针对不同级别的风险与机会，应对原则：a)高风险：应设立目标、策划运行控制措施、考虑策划应急预案。b)中风险：考虑设立目标、策划运行控制措施。c)低风险：暂时维持现状，考虑策划新的运行控制措施。5.3.4 风险和机会应对措施策划：策划的应对措施应整合到质量管理体系过程中，并能 保证质量管理体系能够产生预期结果、防止或者减少不良影响、实现持续改进。a)处理风险的选项包括：风险规避、冒险以寻求机会、消除风险源、改变可能 性或者后果、风险共担、或基于合理的决策承受风险。b)机会可以导向：采用新方法，开发新产品，打开新市场，获得新顾客，构建 伙伴关系，使用新工艺、其它合适的或可行的可能性，以处理组织及其顾客 的需求。5.3.5 以上识别评价结果及拟定的应对措施，由各部门登记在风险与机会评价与应对 策划表 上提交管理者代表汇总整理。当相关方期望或要求发生变化时，应及时修订 风险与机会评价与应对策划表。5.3.6 应对措施有效性评价：每次管理评审前，各部门负责人评估应对措施的实施有效性，并提交管理评审。6.0 相关文件：无 7.0 表单：7.1相关方期望或要求识别表 7.2风险与机会评价与应对策划表 7.3客户满意度调查表 D-QM-006 7.4合格分包商（供应商）汇总表 D-QM-007 7.5相关方抱怨、投诉处理记录表 D-QM-008 序号 相关方类型 需求个期望 监测指标或项目 文件编号:D-QP-003 第 4 页 共 4 页 第 3 版 第 0 次修订 相关方需求和期望控制程序 颁布日期:2016-6-30 1 顾客 1，检测质量符合顾客要求 2，及时检测 3，价格合理 客户满意度 客户投诉率报告延迟率 2 供方 1，长期合作双赢 2，进料合格率高 3，及时付款 供应商年度考核评价 来料合格率 货款月结 3 员工 1，薪资福利增加 2，提供培训机会 3，有一定的娱乐活动 工资制度 年度培训计划 4 审核机构 公司体系运行 的 有 效性、充分性和符合性 内审 外审 管理评审 5 镇府机构 安全 环保经济效益好 安全事故率经济效益