贵重物品保管室.doc

贵重物品保管室1. 宾馆在前厅处或行李房设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。 2.新开保险箱时，客人应填写“贵重物品寄存单”一式两联，客人和宾馆各一联。客人凭此单及保险箱钥匙存取物品。3.建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。4.收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况，做到防潮、防火、防盗。5.收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。6.开启保险箱时，必须由服务人员（及收银员）操作。并持母匙不能让客人自己持母匙开箱，以保证其他客人的财产安全。制定合理的所辖各岗位服务流程，组织实施培训计划7.开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，然后暂回避，待客人存取完物品以后，将保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。8.收银员不得私自开保险箱存放私人物品。9.如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。10.如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采取紧急措施。如何送散客行李及房间介绍 一、 注意哪些方面？ 1、 同客人确认行李是否拿齐。 2、 小心运送行李。 3、 多件行李挂上行李牌。 二、应做些什么？ 1、引领客人至前台。 2、为客人联系好客户服务代表为其办理入住手续 。 3、帮客人倒水（如果有引领员她们可以代办）。 4、在客人身后右侧1.5米等待，随时准备为客人服务。 5、从前台服务员手中接过房卡，跟客人确认其所住房间号，引领客人上房间。 6、 到几位客人同时入店，应请每位客人逐一确认好各自的行李，并请客人在房间等候，行李随后送到。 7、 客人扶好电梯让客人先进。 8、行李多时，征求客人同意乘另一部电梯送行李。 三、如客人为熟客，应介绍些什么？ 1、 宾馆各营业场所与本地特色。 2、 各旅游景点、各式餐厅、各大型商场。 3、 宾馆各餐厅及其他营业场所所在的位置及营业时间。 大堂副理大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作。 主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1）、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 3）、决定是否受理客人支票。 4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 5）、检查房间是否够水准。 6）、做VIP客人离店记录。 7）、处理换锁、换匙并做记录。 8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。 9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。 10）、替客人安排医护或送院事宜。 11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。 12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。 13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。 14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。 15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。 16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。 17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。 18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。 19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓） 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。 25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。 工作流程早班：7：45 交接班：首先问候当值员工和当值经理，其次才和当值经理互通情况，认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。 7：50查看酒管系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和近日流量，向前台服务员作简要指令。 8：00餐厅管理： 检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 8：30巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。 巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围， 并检查电子显示屏幕更新内容。8：45汇报： 简要向前厅经理汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。 9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协通前台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 9：309：50餐厅 检查餐厅、厨房卫生 9：50巡查： 检查督导公共区域保洁工作。 10：00核对住客信息： 在酒管系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。 10：3012：00前台： 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项10：3011：20员工吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员去用午餐。11：2011：50餐厅用餐 并检查员工餐厅餐食准备情况及用餐秩序。12：10餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。 13：00巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 13：30前台： 查看酒管系统，当日预定、应走未走客人、房金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作。现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介（网络订房或旅行社）。督导客房主管及时修改房态。 14：30餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。 15：00查房： 每天查房不少于三间，并作好详细记录，及时与客房主管或经理沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 2）查房数量为三间；或者至少对每一个客房服务员检查一间。 17：00前台： 查看预定情况，到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。 18：0018：30巡查： 公共区域卫生，督导具体工作，开启酒店外立面招牌灯和照明灯。加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。 夜班：19：00前台： 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已续住，房金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。19：30交接班： 首先问候前台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督督促前台服务员仪容仪表。 20：00餐厅管理： 餐厅现场督导并参与服务。 21：00查看酒管系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。 21：40检查厨房卫生和餐厅收市工作。 22：00 巡查： 检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查,厨房电器设备、煤气 开关阀门以及其他照明等确保安全。所有边门必须上锁，安全通道钥匙放在前台，以备急用，各楼道照明分组开启。通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。 要求：督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。 23：30核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 24:00夜审： 0：301：30录入工程维修情况 所有维修记录录入电脑，便于统计分析。 1：302:30： 夜审后按要求封包进柜，整理账表，开始新一天的营业。督促或协同安保做好夜间巡查,对各楼层通道认真检查，确保安全。 2:303：00巡逻 检查酒店各个角落，检查安保工作情况。 3：004：00前台 督导前台服务员做好前台工作区域卫生。 4：005：00督导安保 清晨督导安保冲洗庭院，打扫停车场卫生。 6：00-7：00餐厅 督导餐厅早餐准备。 7：30-8：00交接班