渠道制度手册.docx

渠道制度手册第一章组织目标管理一、渠道架构设置：渠道条线由项目渠道经理统筹管理，架构为电开组、外拓组、渠道分销组、泛营销组、大客户组及统计内勤组成。二、渠道经理（一）工作职责1. 搭建管理项目渠道团队。2. 负责所在城市电开数据库的搜集、分类、整理以及分配。3. 负责任务下发、全程跟踪监测、分析整理以及考核管理工作。4. 负责及时传达集团及地区公司对渠道工作的指示。5. 负责解决渠道拓展人员在日常工作中遇到的困难和问题。6. 负责及时与项目负责人反馈工作情况及在管理中出现的问题。7. 负责与案场销售经理、策划经理、项目负责人及其他相关部门人员协调配合。8. 负责所在城市渠道人员招聘、调配、日常考勤及培训工作。9. 负责每周定期开展（至少一次）知识培训工作，主要内容包括：项目销售必读与百问百答；项目区域展板统一说辞、沙盘统一说辞；市场、政策、规划利好信息；竞争项目信息与统一对应口径、最新优惠政策、周末暖场活动等。- 9 -10. 负责制定每周详细拓客点位及拓客方式。11. 负责制定月度拓客作战地图及月度拓客计划。12. 负责每月大客户资源拓展计划安排。三、电、拓、渠、泛、大客户主管（一）详细职责：（1） 电开主管：负责电开小组组建，专业话述培训、考核；通过电话营销积极寻找潜在客户，开发客户资源。（2） 拓客主管：负责拓客团队组建，全面贯彻销售政策，促使有效推介、客户成交。（3） 渠道分销主管：负责渠道分销团队组建，对项目合作渠道分销公司经纪人进行专业话述、项目信息、销售政策的培训。（4） 泛营销主管：负责泛营销团队组建，发展培训全民经纪人， 组织推介会、答谢会（5） 大客户主管：负责圈层活动，大客户召集，商家联盟，团购等合作。（二）工作要求1. 协助渠道经理现场带领团队完成小组及个人任务。2. 协助渠道经理对小组成员客户资料本进行梳理、检查、督导。3. 协助渠道经理进行团队纪律、状态调整。4. 发现团队阶段性存在的问题、需求，及时上报渠道经理。5. 为团队下一阶段发展方向、培训计划等工作搜集建议，并及时总结上报渠道经理。6. 定期评估本组组员的工作表现，协助渠道经理拟定本组组员实际工作规划，拟定本组招募计划与需求。7. 负责对本组组员工作绩效的考核和评审，以及对本组新入职渠道人员转正的申请 。8. 每日具体工作安排及执行。9. 挨个梳理组员当天每个阶段工作任务完成情况。10. 根据月度拓客作战地图、案场活动制定小组周拓客计划， 并严格执行。（二）工作标准1. 早会前清点人数、检查组员服装、客户资料本、物料等。2. 督促组内成员及时跟进预计到访客户。3. 负责在工作期间对组员拓客情况进行指导、监督、4. 分阶段了解检查当天小组任务完成情况，并做出相应调整， 及时上报管理员。5. 当日工作完成后，晚会前必须组织本组所有成员总结当天工作情况，拓客包括区域情况、留电、邀约、明日预计等，电开包括新开、回访、今日完成、客户梳理、明日预计等。6. 及时监督组员与置业顾问梳理当天到访客户情况。7. 晚会必须做好本组第二天工作安排并上报渠道经理。8. 晚会时统计出所有组员第二天的预计到访客户信息，内容包含客户姓名、电话、到访次数、置业顾问。9. 做好本组当日工作汇总，并及时上报。10. 搜集组员与客户沟通存在的问题，当天汇总，及时反馈。11. 搜集组员们的培训意向，规划培训安排。12. 每周做出下周所需物料清单，并及时上报。13. 每周协助管理员进行培训效果（是否熟练掌握培训说辞）的抽查。14. 强化每周培训要点，并负责指导组内成员对说辞进行对抗演练。15. 每周做出上周电话资源问题汇总，协助管理员做好资源更新及改进工作16. 根据月度拓客作战地图、案场活动制定小组周拓客计划，并严格执行。17. 各小组间进行考核对抗，每月未完成 50成交任务的小组中，完成率最低的小组重新选拔主管。（三）考核标准1、但凡出现以下行为，扣罚 20 元/次/项：（1） 组员客户资料本 5 天未回访；（2） 组员客户资料本登记弄虚作假、态度敷衍。2、但凡出现以下行为，扣罚 50 元/次/项：（1） 早会前未清点人数、组员服装、客户资料本、物料等未到位；（2） 早会时未将说辞培训到位；（3） 拓客物料未按照标准要求准备；（4） 明知拓客效果不好，还未及时上报并做出调整； 3、其他扣罚行为：（1） 上班时间必须跟团队成员共同开展电开拓客工作，如脱岗扣罚当天工资；（2） 开晚会时未梳理客户、检查客户资料本、统计预计到访，出现一次扣罚 100 元，出现 2 次扣罚 300 元，出现 3 次以上直接开除；（3） 开会迟到 2 次（含 2 次）扣罚 100 元/次，迟到 3 次以上（含3 次）直接开除；（4） 组内成员禁止在项目周边拦截客户，出现一次，扣罚主管 500元，2 次以上主管免职；（5） 组内成员出现脱岗、旷工、乱扔单页等不负责任的行为，第一次出现，扣罚 500 元，第二次出现，直接免职；（6） 出现与组员勾结、弄虚作假等情节恶劣的行为，直接开除。四、渠道专员（一）工作职责1. 按照渠道经理的分配，在组长的监督指导下，认真完成所在区域的市场调查及客户拓展工作，并于晚会由各组组长进行汇报。2. 专员每天精按照工作计划安排开展工作3. 所有拓客员必须严格服从组长及渠道经理的管理。4. 禁止在项目周边拦截正常到访客户。5. 大客户组需配合当月案场销售活动及策划思路，进行团体意向客户沟通、邀约。6. 大客户组成员必须积极配合渠道经理完成每月至少 2 轮的大客户资源搜集与洽谈工作。（二）工作标准1. 按时参加会议：（1） 早会：9:00 着工作服，佩戴工作证，携带名片、客户资料本、手机、宣传资料、适量拓客礼品，罗列出当日预计到访、预计成交客户（以上工作会前完成）。（2） 晚会：18:00 以后，具体以管理员当日通知时间为准，会前准备以下：A 当日到访客户登记、梳理记录；B 当日意向客户资料本登记，并以电子版形式上交主管； C 当日客户邀约记录，并摘录出明日预计到访客户信息； D 当日数据总结发主管；E 当日工作中存在的疑惑、问题及建议。2. 每天新拓符合项目定位的意向客户登记在客户登记本。3. 定期回访意向客户留电，并将情况详细登记在客户登记本。4. 定期与置业顾问沟通意向客户，总结出跟踪方案。5. 每天晚上 20:00 前上报次日预计到访数据。6. 每天晚上 21:00 前发送当天留电电子表给主管。7. 将当日预计到访及到访按照模板发至微信管理群。8. 周五晚上必须罗列出周末预计到访、预计成交客户详单。（三）考核标准1 但凡出现以下行为，扣罚 10 元/次/项：（1） 团体会议迟到；（2） 开会交头接耳、做小动作；（3） 上班不着工装、未佩戴工作证、男生未剃须、女生无淡妆者；（4） 展位形象不整洁、展板摆放不到位，展位销讲不积极者；（5） 客户资料本、笔、名片等销讲物料未带；（6） 客户资料本书写潦草、缺项、回访登记不合格；（7） 未及时在微信群发送快报或发送出现错误者；（8） 个人当日数据（留电、派单量、首访、二访、成交）18:00 之前未上报至组长者。2、但凡出现以下行为，扣罚 20 元/次/项：（1） 未提前准备展示/拓客资料或者物料的（2） 每天留电数不足 10 组（以客户资料本为依据）；（3） 拿单页、礼品不登记。3、但凡出现以下行为，扣罚 50 元/次/项：（1） 抽查中发现虚假留电；（2） 前台到访表填写不合格、缺项、弄虚作假；（3） 客户超 5 天未回访；(4)项目基本楼栋分布、园林、沙盘讲解不熟练、有错误； (5)集团阶段性优惠政策、付款方式培训后，仍然掌握不熟练； (6)按揭资料、按揭月供计算掌握不熟练；(7) 样板间讲解不详细、装修标准不清楚；(8) 未与置业顾问及时沟通，以致说辞不一致，致使客户流失； 4、但凡出现以下行为，扣罚 100 元/次/项：（1） 上班时间出现聚众聊天、抽烟、吃饭等影响公司形象的行为。（2） 拓客人员必须听从主管的安排，对分配的工作地点严格服从，并要保持手机时刻畅通，随时根据主管长要求进行定位和工作汇报， 如有工作时间失联，发现一次扣罚 100 元。（4） 与置业顾问、同事等发生争执。（5） 上班迟到、早退 2 次以内（含 2 次）扣罚 100 元/次，3 次以上（含 3 次）视为自从离职；（6） 脱岗半小时以上扣罚 100 元/次，超过 2 小时以上者扣罚当天工资，旷工半日扣罚当日工资，连续旷工 2 个工作日或月累计旷工达4 个工作日视为自动离职；（7） 不爱惜单页、丢弃单页被发现者直接开除，并扣罚当月工资；（8） 新员工入职 1 周内为培训期，如请假、迟到、旷工视为自动离职。5、但凡出现以下行为，开除：（1） 私自承诺客户可以有价格折扣第 1 次扣罚 500 元，第 2 次开除；（2） 不得在外兼职，一经发现，立即开除；（3） 不得出现代打卡等现象，一经发现立即开除；（4） 必须对项目说辞熟记于心，但凡被管理员或项目负责人考核不及格，立即淘汰；（5） 拓客过程中要注意待客礼仪，态度热情，规范用语，音量不宜太高，语速不宜太快，如被客户拒绝，应礼貌表示感谢后离开。拓客过程中严禁与客户发生争吵斗殴行为，发现一次立即开除；（6） 拓客必须的礼品根据需要领取，并进行严格的出入库登记， 发现多领、虚领礼品，罚款 300 元/次，情节严重的直接开除。6、但凡出现以下行为，开除并追究其法律责任：（1） 私自刻、印公司公章，影响公司形象；（2） 泄露公司机密；（3） 徇私舞弊，与置业顾问勾结，损害集团利益；- 22 -（4） 在公共场合、微信朋友圈、微信群发负面言论、影响集团形象。五、判客专员（1） 组成招聘专职判客人员 2 名，负责前台审客与渠道登记（2） 工作职责1. 参加案场早晚会，熟悉案场所有工作内容。2. 负责客户到访接待工作。3. 负责客户迎客三问工作并录音。4. 负责判定客户首访途径，并且安排置业顾问接待。5. 负责登记到访客户信息，并且及时完善。6. 负责及时反馈案场即时活动情况，并且在微信管理群通知。7. 负责收集来访客户登记表并上交。8. 负责统计当天案场数据并上报。（二）工作标准1. 接待上班必须着正装，佩戴工作证。2. 接待上班必须全程站拜，礼貌用语。3. 接待迎客三问必须标准，不得省略： 您好欢迎参观（此过程需录音）：（1） 请问您是第一次来吗？（2） 请问之前有人联系过您，或者有收到咱们项目的短信息吗， 您是如何知道咱们项目的？（3） 请问之前是哪位置业顾问接待的您？4. 及时登记客户信息并安排置业顾问接待。5. 接待及时统计微信群上报的预计到访，并且及时提醒大家跟跟踪。6. 接待及时在微信群上报到访信息，模板： 今日XX 项目第XX 组客户到访！ 拓客员：XXX 置业顾问：XXX 首访？再访？7. 下午 17:30 前统计案场当天数据给内勤：（1） 成交：案场X 组，电开X 组，泛营销X 组，渠道X 组.（2） 到访：案场X 组，电开X 组，泛营销X 组，渠道X 组.8. 每天晚会给大家分享当天案场情况，并提出不足，及时帮助团队进步。9. 及时上交当日日报表给内勤。10.及时上传当日录音至云盘。（三）考核标准1、考核数据准确性，及时性等2、但凡出现以下行为，扣罚 50 元/次/项：（1） 上班未着工装；（2） 未按标准进行迎客三问，或未录音；（3） 客户信息未及时登记，或者被人涂改；（4） 上班期间脱岗、嬉戏打闹、吃东西；（5） 未及时在微信群上报到访信息；（6） 未及时统计当天数据及日报表给内勤；（7） 未及时上传当日录音至云盘。3、其他扣罚行为：徇私舞弊，与置业顾问、渠道专员勾结，扣罚 500 元，情节恶劣者直接开除。六、渠道内勤（一）组成专职招聘渠道内勤人员 2 名，负责渠道数据台账整理登记等（二）工作职责 1、统计类内勤：（1） 汇总各种日报、考勤统计、考核核算、佣金结算、工作督导及其他数据；（2） 负责处理办公室日常事务。（3） 负责分类整理相关渠道人员人事资料。（4） 负责协助渠道经理日常文档、数据、会议纪要整理、汇总与上报。2、 策划类内勤：（1） 资金单整理，更新资金单台账（2） 辅助渠道经理完成广告公司询价，采购等流程，撰写圈层活动活动文案，辅助圈层活动顺利进行。（3） 需对于各类物料、小礼品出入库、发放规范，相关台帐建立并规范登记。物料出入库数量前后一致；小礼品登记情况齐全，出入库登记前后数量一致，实物与台账数量相符。杜绝台账缺失、登记混乱、登记与实物不符等情况。（4） 负责统筹拓客道具物料管理（三） 工作标准1. 每月初 3 号前提交上月度考核表电子版及签字版两份，上月末位淘汰打分表电子版，上月来访分析，上述文件纸板的均需由渠道经理及项目负责人签字2. 每周一下午五点前提交上周培训会议纪要，需由相关参会人员及渠道经理签字。3. 每周一下午四点前提交电开拓客周效果分析，包括电子版及签字版（需由渠道经理签字）。4. 及时更新电开拓客入离职台账。5. 做好来访客户登记台账及二访客户登记台账。6. 每周日晚上 6 点前提交下周拓客周计划签字版（需由渠道经理签字）。7. 每月 3 日之前提交本月大客户活动方案。8. 每月 29 日下午 4 点前提交下月拓客作战地图签字版（需由渠道经理、项目负责人、策划经理及销售经理签字）。9. 每月月底最后一天晚上 12 点前提交工资相关文件（包括工资考勤表、忘打卡说明、手工签到表、轮休表、请假条、考勤记录表、扣罚说明表、大客户圈层活动总结相关文件）。（三）考核标准1. 不能及时回复上级任务指示的，出现一次扣罚 20 元；2. 未及时整理资料扣罚 50 元/次；3. 出现内勤之间互相推脱责任的状况，相关责任人每人扣罚 100 元；4. 提交文件出错一次扣罚50 元，出现两次及两次以上扣罚200 元；5. 对领导交代的任务态度敷衍、不认真完成的扣罚 200 元；6. 未按要求的时间节点上交日常工作表格的，每出现一次扣罚100 元，出现两次及两次以上扣罚 300 元；第二章薪资招聘考核一、薪资标准（1） 渠道经理：按照公司招聘标准（2） 渠道主管：底薪 8000 元/月（公佣）（3） 大客户组专员：底薪 6000 元/月（佣金）（4） 拓客、泛营销、渠道分销、电开专员：5000 元/月（佣金）（5） 渠道内勤：底薪 5000 元/月（渠道成交每套 100 元奖金）（6） 判客专员：底薪 5000 元/月（渠道成交每套 100 元奖金）（7） 根据项目业态及销售难度不同，参考项目周边竞品设定，集团营销中心同意后可执行。二、招聘条件根据公司需求设定 第三章渠道客户界定一、电开拓客与案场销售界定的具体说明（一）渠道到访应独立登记客户来访表，各项目根据情况设置二名判客专员进行接待审客，负责判定客户来访途径。（二）渠道人员带的客户由判客专员指定置业顾问接待，促进渠道人员与置业顾问团队的绑定，学习。（三）现场将渠道到访客户分为 ABCD 四个等级，由现场置业顾问进行接待，由渠道经理、置业顾问双向评定，B 级以上客户由评定人签字确认并填写大客户来访登记表。（四）客户定级：A 类客户为当场成交客户；B 类客户为可持续跟踪意向客户，需要置业顾问登记并填写客户引导建议；C 类客户为看房来访客户，购房意向不明确；D 类客户为活动来访客户及其他无购房意向客户，C 级以上可计入有效到访。（五）电开拓客、泛营销、老带新、员工推荐、渠道分销销促使的来电来访，其中的有效客户均需录入在明源系统，并备注相关渠道来源进行来访界定。（六）客户来电、来访、成交界定依据为案场与渠道统计的相关台账， 以及明源系统客户录入情况，台账与明源系统中明确客户的来访信 息，最终成交后可依据台账与明源系统的来访信息判定为相应的渠道成交，避免成交界定模糊。（七）客户保护期：首访确认，保护期 30 天，开盘项目延长到开盘时间。（八）客户界定：保护期内同一个人，业绩归属首访的渠道人员；若为不同客户，给同一个人买房子，如果想分单必须留下买房人的电话.（九）登记为主，追踪为辅：所有分单人员必须有相关客户的流转单， 需提供客户成交前 7 天的追踪记录和客户成交后 3 天必须查出来，可跟案场协商，更改成家途径。否则原则上不予分单。二、冲突界定（一）电开拓客冲突分单业绩：保护期内由于来访客户不是同一人导致分单，第一途径（电开拓客）人现金奖占 70%、另外途径（电开拓客）人现金奖占 30%; 业绩归第一途径人所有。（二）与老带新冲突当电开、拓客与老带新发生冲突时，原则上以维护老业主利益为主，给予老带新优惠，即不能同时给予渠道人员奖励。成交后，由销售员将额外的现金奖励全部分给渠道人员作为奖励，开盘项目分 50% 提成。（三）与员工介绍冲突当电开、拓客与员工介绍发生冲突时，该房源最终途径的判定以营销部项目负责人认定为准。（四）互为配偶及其直系未成年子女的客户界定当电开或拓客的客户与保护期内的案场客户存在互为合法配偶及直系未成年子女关系时，能认定其电开拓客途径，即作相关单套奖励的分配，反之亦然。（五）认筹客户冲突当电开或拓客的客户与案场现有认筹客户冲突时，能认定其电开拓客途径，即作相关单套奖励的分配。（六）老业主再购冲突当电开、拓客与老业主再购发生冲突时，能认定其电开拓客途径， 成交后，由销售员将额外的现金奖励全部分给渠道人员作为奖励，开盘项目分 50%提成。（以家庭认定可参考第 3 条）（七）不属于以上任何情况的其他冲突当电开、拓客的客户发生不属于以上任何一种情况下的其他冲突，又无法正常给予渠道人员奖励时，客户成交后，由销售员将额外的现金奖励全部分给渠道人员作为奖励，开盘项目分 50%提成。三、重大违纪处理办法1. 严禁项目范围内拦截客户严禁渠道人员在项目大门、园区、样板间、售楼部的范围内拦截自然到访客户作为其拓展客户，一经发现则视为无效拓展，不能认定其电开拓客的途径，统一算作案场自然到访客户，违规者给予 500 元经济处罚并严重警告，二次发现给予开除的处罚决定。2. 严禁作出特殊折扣承诺严禁渠道人员在电话和面谈中承诺或诱导客户有低于案场标准的特殊折扣（包含员工 98 折，董事长 98 折等），一经发现则视为无效拓展，不能认定其渠道的途径，违规者给予 500 元经济处罚并严重警告，二次发现给予开除的处罚决定。4.严禁置业顾问与渠道人员违纪协作，挂单，甩单严禁案场置业顾问与渠道人员相互串通作出违反规定、篡改资料以谋取利益的行为，一经发现没收所有相关所得，并处以双双开除的处罚决定并追究法律责任。第四章 渠道人员淘汰考核制度一、实施目的为进一步拓宽营销渠道，精准有效拓客，确保完成集团制定的销售任务。 为有效实现公司各项目渠道人员动态管理，逐步建立和完善能上能下、能进能出的用人机制，优化渠道人员队伍结构，提升人员整体素质，结合公司各项目实际管理办法，经公司讨论决定，在公司各项目渠道团队实行末位淘汰工作，特制订本办法。二、实施范围 各项目渠道人员三、末位淘汰的比例渠道人员末位淘汰比例：公司各项目每月在职人员的 5%（如全部完成业绩任务可不做末位淘汰）四、末位淘汰考核的程序1、每月初由各项目渠道经理，根据公司的末位淘汰比例和每周在职渠道人员总数，拟定并上报各项目的末位淘汰名额及业绩考核任务。2、渠道经理根据每周各项目渠道人员绩效考核分值进行综合末位排名，于每周一前拟选出末位淘汰名额的淘汰人员名单。对在当月有过严重违规违纪的直接进入淘汰名额。3、根据上述打分汇总后得出的总分，报各营销负责人审核决裁后， 按照事先设定的淘汰任务指标，从末位开始淘汰。