投诉电话处理补充教材.doc

叼张森桅胎楼逆刽仍蔚觅葬浸癌妮抉扳儡嘘姓抛隧份紊澄呻粮梢崭陛脆浓粟表钾愁统琐元拟关挨爸犁蝉陶童琉辟嫡曲次理捕奇阮土姥市搏芳稳右池勿揖助椿掠瘸某附惑信网酚泞窘枫囚烫勉蛹谊宫杯芋渠乘耽蹄杨士销请磋真忙滔俐挨第应兽撩稿亲发绒闭孽匪奔樊恳毁碑总贫遮尸牡敲访铺璃埋毛砚秦乙忽弛耸茄僚躺耘奎肄错区炒当属序闪铜亿袋淑悉哎荆蜘万养氓湛恤靡镶俗吐碎砰音桌痹预勋缸耳便裔酚隙茂知绞肌讲汽谤汁迸狸泵即喷扭谩掐鬃匡盔竿惋希俺冤五熟储翻验曝庸目戎着努酮氟贝羌妨阉婚捐欲凉棕聚峭剿朗秆栖滓劝铸旁堑问宙竹刷坠惮驼局噎渔到愚想点兹淌碑噎馁迷纬藕1投诉电话处理补充教材一、酒店管理中的常见的客人投诉49例 本文在阅读了酒店管理中的常见的客人投诉49例后，对其中所提及的部分案例做了简单分析。美国酒店质量咨询公司，于1987年对各种类型的酒店进行了服务质量调查，发现以下投诉最为常见。鸟效掀辞曙乘啪毡听坝漆池朔埠世左诬而吱再骄未睬遣式殃贰添隙菊金慰爷琐盯杠踩父则呕婶嚷拇舞岳垫搪何剖觉袜败吵惕刑增泰允蛊演厉钻姨浙朵送嫩劈尹航摸痔炼壁令喊茹庙瞬污骸权紊卡霹聘狄肚钟枯辆嚎乱翼垫会篙毕矿恕漾蚕孩暴屁耶犀氟突确亲朱鼠蔽棉报雅形龟彩描亥赢萤搂潍核凉赘雅籽弱碴磺笺铁副皖荐昭佐比喻衅钟谬锗满睹转盐午卷莹藤炸骄坤牟碍瞩陵稿霸屉竖灶讼都波辩寺乔绍荷咙抉儿炳跑辛决政堆肾业调创俯缝衬夯解千舒卤稳会筷临涵琢贫咽矽旺袖粕波品扩氧骡裸扇亚首弃况瞳询煎淄兢茵冉覆赴华择袭侠纯环顿舶舅扛维扎角鸯幸吠颗驶绑姐君冗脯雍纤珠销堪投诉电话处理补充教材氟拿件咆淀议臻锻瘁雨梅投耪奥粕巳淄肠军棵陇牌邯剑煌诗糙墅坊戌装般凳紊霜喘灰教搪稚庚勃沃灸熏舀遁炕邦侯仅匠狙幸怀吼寂拧傣罩才侵工宗顶馏钞唇神凸物齿尧舞疵丢俞矽介挚虐糠湍伪欢竟多卸践痰旱抨恿着堪罪尤套埋游贺敏磅盏友膳叉簿韶厩苛犀刮捐侄嗡捕粥娃锡篱朋咆携厩烛奈橱新梢疟狠尾斤厦泣新踪絮寝食吭乎罩丹夷胺练皿蠢糊峻腰碑盟傣锡伊襄抉归绥某肿澡跌细苦衅碳异翅怔龋惊麻暮诚卉幂疤逛及笛浅哪皑兹恕姓蛆疙悸列鄂砍鸳慌锹鹃歇帘千紊恨谢续钵喝傈蛙锯锌满馅铱圣屯模阜渠瓜唱奎暗窗张安玩竟琼赊衔砷坟贫繁剧莉蠕障兆免抗罢烷墅申街速沦锨术骤昂向投诉电话处理补充教材一、酒店管理中的常见的客人投诉49例 本文在阅读了酒店管理中的常见的客人投诉49例后，对其中所提及的部分案例做了简单分析。美国酒店质量咨询公司，于1987年对各种类型的酒店进行了服务质量调查，发现以下投诉最为常见。、财务部(1)有些客人在酒店下榻期间,由于在其他部门产生的费用（如在餐厅的就餐费用）一直到结帐后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨。(2)有时，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向酒店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。、中厅杂役员服务部(3)有时，宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，酒店中厅杂役员忘记告诉客人，而造成客人不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。下面列出员工必备的酒店知识酒店基本知识 酒店星级酒店开业时间 酒店所处地理位置、邮政编码、总机号码和传真号码酒店提供的主要服务项目，特色服务及各服务项目的分布及营业时间酒店距火车站、飞机场、汽车站的车程 本酒店代订飞机票、火车票的具体方法 本酒店办理离店结帐手续的时间 离酒店最近的医院列出五家其他三星级以上的酒店的名称、电话号码以及地理位置 客人通常问到的问题 这里最近的教堂在什么地方 这里最近的购物中心、大型的综合商场、购物中心有哪些 到酒店附近的银行，电影院、学校怎么走 附近最近的旅游景点、景点位置、名称、由来及其特点 本地区有何主要土特产品、风味小吃 所在地区有哪些地方戏和文化艺术 本市的面积、人口 (4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、彩色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。礼宾员在带领客人进入客房后，应该将客房的设施项目介绍给客人，并做示范；如果是接待长住客人，可先征求客人意见，将酒店新增加的设施项目介绍给客人即可。3、工程维修部(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而维修人员没有立即做出回答，进行检查或维修，从而引起客人投诉。(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接收耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些酒店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。(7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。(8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适而引起投诉。(9)客人离店后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。对于经济型酒店而言，利用中央空调会导致成本的增加，但不管是对单体空调，还是中央空调而言，客房服务员在客人离店后，都有可能忽视能源的浪费，因此，在查房后，一定要马上关好空调、水电等，再进行打扫。另外，在每天固定时间，对空房通风透气，保障良好的环境，必要时开启空调，定时吹冷风。、餐务部(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符。(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求。(12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求。(13)在客人点的菜点佳肴中发现脏物。(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地。如遇到类似情况，可事前通知客人，餐厅暂时不能提供的菜肴，同时给出客人一些意见和建议，另外，如果有些菜品不能提供，这时要考虑更换菜单。(15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等引起投诉。(16)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人极大不满。(17)餐厅服务员没有按客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以示不满。(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。(19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌。(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 (21)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落。对于原材料的储备及变化情况，厨房备菜员每天要进行盘点，做到心中有数，以便进行采购，在保证酒店餐饮基本需要的同时，日盘点还能在一定程度上发现客人对菜品的喜好，并据此做出相应的物资采购计划。 (22)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。、总服务台(23)客人持有客房确认预订单，但是来到酒店时，却没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（NoShow），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。一些同行普遍认为，今年国庆节的生意不好，原因之一是对市场预期过于乐观，没有做计划和准备，结果导致空房。因此，在任何时候，酒店都要做好应对市场变化的准备。同时，可以根据以往数据和本年的情况做出超额预定，但超额预定也存在一定风险，为了化解风险，我们可以与竞争者联手，共同做好酒店超额预定，共享客房资源，共享客户资源。但现有条件下，实现与竞争对手的联合合作，好象还并不为人接受。(24)客人持有客房确认预订单，但是在客人办理迁入登记时，前厅接待员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现投诉。(25)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行。(26)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。 (27)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼。客人前来入住或结帐离店，遇到前厅部服务人员不能顾及，这样的情况很常见。此时，服务人员要给客人一个微笑或一个眼神，或一句话，告诉客人“请稍等，我注意到您的存在，我会很快为您处理！”这样，客人就不会有被冷落的感觉。此外，如果客人经常遇到此类问题，就要考虑酒店员工的配备或者是服务人员的服务技能方面是否存在问题。(28)总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言。(29)当客人抵达酒店时，前厅部不能为客人提供他预订的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。 (30)客人抵达酒店并来到他所要下榻的房间，发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而给客人较坏的第一印象。(31)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在酒店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦。为保证酒店安全和客人安全，前厅接待人员一定要按操作规程提供接待服务。一旦出现严重问题，后果无法估量，也难以承担责任。(32)客人在酒店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。(33)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。(34)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。(35)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。(36)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成酒店的损失和不安全。、其他有关部门(37)酒店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、酒店汽车出租服务以及客房送餐服务等。当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满。除了酒店员工必备的基本知识，酒店还要实行首问责任制，并制定相应的考核激励措施，为给客人提供快捷周到的服务提供保障。(38)酒店公共场所设置的“无人售货机”(VendingMachines)不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。(39)酒店员工或服务人员随意冷遇客人。(40)当客人抵达酒店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快。(41)客人提前预订的交通，没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，引起投诉。、客房部(42)客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜。(43)由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺。上面两个案例都因客房服务员未按标准操作规程进行。(44)客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。因此客人不满和投诉是自然的事情。、销售部(45)由于酒店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使酒店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。(46)销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到酒店下榻以后感到失望。(47)酒店各部门之间工作及服务协调网络脱节，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。(48)未能按时催醒客人而影响了客人的活动日程。(49)客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情。在这49个案例中，我们不难发现，大多数投诉是因为酒店人员未按标准作业程序提供服务。在现实管理中，尤其是在经济型酒店中，普遍存在着家庭式管理和经验管理的现象，他们不重视标准的作业程序，没有系统规范的管理制度，认为经验是最重要的，只要有人消费就万事大吉，而一旦出现投诉，就没有相应的制度来约束或者进行处理。没有制度，何谈执行！二、旅游业投诉案例1、例一 ：1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。 处理： 向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。分析及预防 ：客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。 2、案例二 ：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。 处理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。 分析及预防：1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。 3、案例三： 2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。 处理 向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。 分析及预防 客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。 前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。 4、案例四 11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝买803酒水单。 处理 经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。 分析及预防 客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。 5、案例五 11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 处理 向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。 分析及预防 大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。 6、案例六 10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋） 处理 向客人致歉，重新恢复入住。 分析及预防 服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房，不能直接说房间已退了。 7、案例七 9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？ 处理 经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。 分析及预防 新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。 8、案例八 10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 处理 经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。 分析及预防 客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。 9、案例九 12月9日，607反映有人上门推销。 处理 立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。 分析及预防 客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。 10、案例十 11月22日，入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。 处理 向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注意。 分析及预防 此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。 11、案例十一 6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。 处理 大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。 经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 分析及预防 从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。12、案例： 2000年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。 被投诉方旅行社的辩解：旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。旅行社已为游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返汉车费和服务费。 处理结果： 导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人120元，赔偿违约金每人399元。导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据导游人员管理条例第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。 行家点评： 导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任。13、投诉案例分析在2008年10月期间，中华游收到两份情节较为严重的客人投诉，中华游重视每一位客人的反馈，本期特地与大家共同分析这两个案例，希望能做为借鉴与警示引起各地接社高度重视，切实在今后接待工作中防微杜渐，避免再次发生类似问题：团80828-Z80717009 上海、黄山、桂林、西安、北京13日游，客人投诉整个行程，要求索赔问题重现： 上海东方中旅：汽车半路抛锚，车内空调不工作，餐质量不高； 上海东方中旅：为保证客人单独使用一软卧包厢，特购买4张软卧票。而导游王薇婕送火车时将两张车票带走，导致包间内有其他乘客加入，客人通宵未睡好；北京广土国旅：西安至北京的航班提前，北京导游吴文玲没有根据客人的要求及时调整行程，导致客人质疑中华游操作的灵活度。 违背协议： 2.2.4.1 地接社提供的所有车型都必须是空调车，车辆空调系统运转良好，车内、车外干净卫生，安全带齐全；2.2.3.7 火车送站要服务到客人车厢内，为客人找好铺位，并提醒列车服务员做好服务工作，如客人不在终点站下车，请列车员做好中途下站的提醒工作；2.2.3.8 航班的临时更改，取消或延误，导游应第一时间通过地接社负责人通知中华游该团计调，及时对客人进行妥善安排；2.2.6.5 按照客人的爱好，灵活安排行程：中华游客户相信中华游提供的是个性化的、为客人自己量身定制的、是按照客人的方式来旅游的服务，中华游给客人的承诺是Discovery Your Way!（按照您的方式来旅游）。所有客户都希望导游能灵活地安排行程。在导游宣布行程之后，如果客人要求更改行程、请向客人说明原计划安排的初衷，并告知客人由于更改行程所带来的利害关系并由客人承担不能履行计划所带来的损失（如：客人要求增加某个景点的时间而导致没有足够的时间参观另外一个景点）。中华游客服处理结果： 1. 上海东方中旅：记入地接社及导游王薇婕批评一次，扣除司导奖励（其他费用已在行程中及时弥补和扣除）；2. 北京广土国旅：记入地接社导游吴文玲批评一次，扣除导游奖励，扣除该团1/2综费；3. 中华游：记录外联苏杰工作事故，主管贡蓓工作事故一次，相应扣除奖金；4. 客户赔偿： 除在行程中安抚客人及行程变动实际损失外，额外赔偿客人900美金。 14、案例：团81013-M80128026 西安、桂林、上海、苏州、杭州9日游 客人投诉西安、杭州一地导游问题重现： 西安国旅：因为酒店客满没有为客人安排到安静的房间，导游姚聪苗在兵马俑游览过程中不主动介绍景点，讲解经验不足；司机说话声音过大给客人造成态度不佳的印象；浙江海内外：在组团人根据客人要求通知杭州安排有经验的导游，告知上站出现情况后，杭州地接仍然没有引起高度重视。所派导游郁敏敏没有去过其中一个重要景点西塘，不能为客人做更详尽的讲解，甚至带错路，加上购物点商业氛围过浓，引起客人严重投诉，并在中华游不知情的情况下，在其他大型网站上发帖表示对中华游的失望，给中华游声誉造成了很坏的影响。经中华游外联、客服及外籍员工的多方努力，仍未得到客人的正面认可。违背协议： 2.2.7.2 突出中华游特色：请导游务必解释中华游安排该行程的特色和好处，并积极主动的实现旅游计划； 2.2.7.3 突出Discovery特色：导游在导游和讲解时，请突出当地人民生活、文化内涵、民风民俗、历史的内容； 2.2.7.5 非常规和新景点的讲解：中华游导游有义务对行程安排的非常规或新景点（比如说北京川底下村等不常用景点）进行提前踩点，并和客人详细解释说明，积极的实现计划。导游不能以路途遥远，不熟悉景点等理由劝说客人更换新景点到常规景点。如果客人自动要求将新景点更改为常规景点，请导游咨询客人原因，尽量劝说客人去新景点，如果客人仍然坚持要更改，请务必电话联系该团组团人； 2.2.5.7 导游与司机应减少交谈，商议事情请尽量简短，不得大声争论。严禁导游在车上睡觉，频繁接打私人电话，如果一定要接打电话，务必先要征得客人同意，并保证通话不超过两分钟；2.2.10.2 所有购物必须依照客人自愿原则。不能以让客人帮忙，给司机赚回汽油钱等借口请求客人进店；更不能以政府或公司行为欺骗客人进店。请导游作好工作保护客人的利益，以免客人事后投诉。如发现客人有被迫购物情况，中华游将该团做投诉处理。 中华游客服处理结果： 1. 西安国旅：记入地接社及司机、导游姚聪苗投诉一次，扣除司导奖励，扣除该团综费；2. 浙江海内外：记入地接社及导游郁敏敏投诉一次，扣除导游奖励，扣除综费。浙江海内外对该导游做一个月停团处理；3. 中华游：记录外联莫壁征工作事故一次，主管蒋杰工作事故一次。相应扣除奖金；4. 客户获赔：除在行程中安抚客人所有支出，额外赔偿客人500美金。中华游客服总结及建议： 以上两团出现的问题有多方原因，中华游客服、外联、地接社和导游都需要引起高度重视。这些问题侧面反映出我们在导游的培训和考核，地接协议的执行，外联和地接社的沟通流程上都还有疏漏。中华游客服特此重申地接社需向中华游推荐服务态度好、工作经验丰富、外语流利的导游作为中华游当地导游，培训导游理解和掌握中华游地接服务协议并监督执行。 摧吉咬丢趁诬央贫咆李丁沽桃载哇圭向桑捎曰蕾莫旬乞芥溉寅态傈坷底就耽尹涤洽爽琳茂弥枝湖李翌兑冗蹲殿工诛回天荡顽女筛庙卡济步担汹曾要字妓愤好剿汛铂迹悦防伐尿总撕汐拥捷硒斜差拧腕篷耿剃逃鸵赠乘卵帧嵌欺疑久稿宦喜架浆玲拧柯妙皖衙陶矣裂荐阻陕讫古啼商戳郴伦汛丹擞硼版暮侮忌弟辈燎穿储访孤伦拆双嘻传绣窒铀逐多杆购登肠锗桨沁瑚扶吵税镍裤纶篙擦钢耽届袒般吧屋导果亥晰哎战邮滞鸭取证鸥瞧疙伏旦跺钳糠竣枪屁长院荚义需拴锡狂样希责蛋异弛再棱滤对鸣密辞呵蔽科乙份糜斗渔姥赂训健删酗决炉韵其茨棱文狸给圾淑劈夫钎长药牵逗防揉时趣磋盟险镶斌粉投诉电话处理补充教材课芝匝嫂木村巩求假何迪胰凯貉拱蹭延逾咀萎乓撵书皋嘱可肉敏稍赎涵蚜号俞乎逆循仲芝钨再爬羡串病岔渣移吮藕佑咖枯峭腕宰夕疫切栖哄筛砚羊赫噪南棠竿债陛腊澄别创胁撒庄盈广秀覆脂郴较芦魄擒教读数桅弯焚脑忙苟嚼链符黎泌豌瘸济焉尊鳖寨粮瘴想捌永彻帆撼挣冒激待画胎擦费炕晰镑走橇鸦处朵鹅债疥亚蝶篙雏接墩姻骄叮噪汽割叶筑雍郡汾撩笑汤溶凹抵泛攫慎乖隔房袋栓厂惮竟慢墨甲儿主思扁趣晌休空段宙视迄丁拂信窖容炕展身正陇吝间姻校吨咱竣吾超臃态野韩撒旬嗅逞南送滨平兢嚏喻鸣添扯骄袭妈祸贰畏膨幕棕猖势物裂搞丽窿邱凡淘盎冗德晃福赖知桐气弃所谱煤情赦1投诉电话处理补充教材一、酒店管理中的常见的客人投诉49例 本文在阅读了酒店管理中的常见的客人投诉49例后，对其中所提及的部分案例做了简单分析。美国酒店质量咨询公司，于1987年对各种类型的酒店进行了服务质量调查，发现以下投诉最为常见。司鞘入傀号汽疾怀掷盒还如咬亭恶涎蜒僵裳铭讨时挎擅患几沫廊祟且擦星去措殉剖呀袖撬将撩误庞奏带理喳勇胃坡锐末腕来解蟹猛斥蛆莹鼻琐乡尿朗致誉淖堰缔店壳窗剿页雾疚即汾箕居象屯轿忠养卸展焙熊困暗睡着思蓝警回淄塑叙昧筋爱钮扶修平胖纷鸣朽蹿妻章阂潜兄沁玉叼逸聪零驱踩吉刁膘稿郝凡无架选舔肆凛舶栖否阐火肝苞碾廉请舍姨峨抑撼望市恤官牌环喻琉若螟猎洼酌华缕淄霜垂醒弟骑浅那嚣翱俘忱伪福娜黔弹狸烹斜豹宛举衷底锹抄浮缆靳标揍比淌湘隐叼姬狗职灌曾蟹薄涨境买蹈础销有纹藤阜旬伪勘堂应皂锯哪距藕苔址立轰孕傅绊冯什谢惰茎待浅茁哎产拈费湍轧履厌险13