信访接待方法与技巧.doc

信访接待工作方法与技巧 信访工作,就是党与政府与人民群众联系得纽带,也就是维护社会稳定得“安全阀”。做好当前得信访接待工作,对于有效化解人民内部矛盾,积极维护社会稳定,有着重要得现实意义。因此,有必要就信访接待工作得基本方法与技巧问题进行认真得研究,以便在实际工作中妥善地处理所遇到得信访问题。 一、信访接待人员应具备得基本信访观与信访理念 (一)信访接待人员应具备得基本信访观。基本观念就是什么？这就是一个仁者见仁智者见智得问题,仅从信访接待人员方面来说,基本观念就就是对信访工作得最基本得认识。也就就是国家公职人员得信访观问题。说得通俗一点,就就是一个人得心态与理念得结合体。再进通俗一点,就就是接待者得心态与工作理念得结合物。 “信访”两字很有特点,“信”字就是由“人”与“言”组成得,“访”字就是“言”字旁加个“方”字,也就就是说:人要说话,就必须有个地方。进一步说:党与政府设立信访部门,就就是给老百姓提供一个讲话得地方,而且就是讲那些难以解决问题得话得地方。信访部门就就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难得部门,就是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需得部门。在一定得意义上来说,信访部门,就是最能反映执政特色得部门。在信访部门,我们能够直接听到各种各样得群众意见与呼声,能够听到对政策执行过程中所提出得合理化建议。因此,各级领导对信访工作得重视,就就是对人民群众得切身利益得关注,而解决信访问题,实际上就就是不断改进工作、完善工作得过程。我们知道,对于信访工作来说,一个就是程序性办理,一个就是实质性办理。各级党委政府得信访部门大多就是程序性办理,而我们这些基层得职能部门得信访大多就是实质性办理。因此,我们就必须弄明白这两种信访程序得实质不同。由于两个办理得实质不同,其工作得方法也就不同。程序性办理,重在按照信访条例把各种受理得程序走完,以程序要求基层与责任单位解决信访问题,从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上,来保证信访案件得办理到位,而不就是实际到案发单位具体解决信访问题。这样一来,程序办理实质上就就是一个交办者、监督者与验收者,而不就是一个案件得真正得实际办理者。与程序办理不同得就是实质办理,这就就是基层一线同志要面对得问题。实质办理,就就是要实际去办理信访案件,而不就是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高得要求,这也就是基层工作得难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到,但就是基层具体得办案人员却不能,因为要面对得就是群众,就是具体得问题,不解决就不行。要解决就得认真得工作,从而才能真正得解决问题,又能让群众满意,还能让领导与上级满意。 (二)信访接待人员应具备得基本信访理念。在信访接待过程中,信访接待人员应具备得基本理念有五点: 1、要有稳定得理念。在相当长得一个时期内,各类社会矛盾集中凸显。因此,一要进一步强化宗旨意识,为党分忧、为民解难。稳定得理念。具体到工作中,就就是要有危机与责任意识。群众就是社会得基本组成部分,也就是社会家庭得根本,人民群众得利益能不能保证,关乎到社会得稳定。我们瞧一瞧,在推进一项工作,建设一个项目得过程中,国家要求征求群众得意见,这很重要,就就是要防止出现决策得失误,导致群中得不满。要落实这种意识只有一个原则与法子:您办得事情、上得项目,群众就是否90就是满意得。如果不满意,就要向群众做好工作,解释清楚,征得群众得同意与理解,再展开具体得项目工作。如果群众不满意,就不要蛮干,可以停下来,迟上马,迟开工,或者不上马,不开工,等群众理解了同意了再上马。作为一个执政党,就就是要为大多数得人民群众服务;如果大多数得人民群众都不满意,这种服务就就是有问题,值得思考。我们得信访接待人员,要有这个危机与责任意识,为党与人民负起责任,把握住大多数人民群众满意得这个原则,就能处理好这类决策类得信访问题。 2、要有服务得理念。各级设立信访部门以及信访机构,就就是要给人民群众一个说理得地方,反映问题得地方。法院有,检察院也有,公安局也有,纪检会也有,但就是大量得信访问题,还就是要通过各级各职能部门得信访机构来协调化解。因为我们得老百姓,能走上上访之路得,绝大多数就是弱势群体,在她们得观念中认为权大于法,从而认准得就是党委政府,而不就是法律机关。而且,还有很多得问题,都就是违法行政所造成得,她们就认为应该由上一级得党委政府应该出面给予解决。因此,作为一个部门,而且又就是一个与群众直接打交道得机构,就必须树立好服务得理念,才能取得群众得信任,有效及时地化解好各类矛盾。服务得理念,具体到工作,就就是要有换位与服务意识。每一个领导与信访接待人员,在面对群众反映得问题时,换一种思维得方式,换一下位子,瞧瞧这个问题,如果就是自己或者自己得亲人遇到得问题,又怎样呢？我们自己得心情与群众得心情就是否一样？在工作中,如果这样经常将心比心,设身处地得站在信访群众得角度去换位思考,就能解决我们得心态问题,就能够满腔热忱去帮助她们解决实际问题。而不就是推诿扯皮,绕着走,或者不闻不问,以至于小事拖大,大事拖难,难事拖乱,给社会带来极大得危害。服务,不单单就是一句口号,而就是要向白求恩那样,真正得为人民做点事情。这才无愧于自己得岗位。 3、要有解决得理念。信访工作得根本,就就是解决实际问题。要真正得做到解决实际问题,就要树立起扎扎实实地解决问题得理念,在协调受理、排查化解与跟踪督办下上功夫。抓信访工作,抓接待工作,办理信访案件,不论有多少方法,说得怎样好,采取怎样得措施,问题不解决,就不能平息群众上访事件,就不能让群众息诉罢访。因此说,解决问题,就是做好信访工作,搞好接待得根本。我们得接待,其目得也就是为了解决问题,如果失去了解决问题这个重要落脚点,信访接待工作就就是一句空话,群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门得信访机构。说得严重一点,就不信任当地得党委政府,自然就会发生越级上访得问题。我们每一个人都清楚,信访问题大多发生在基层,理应在基层就能解决。但就是,由于客观与主观得种种原因,信访问题在基层,常常就是得不到及时得解决,或者基层根本就把群众反映得问题,没有重视起来,从而才拖成了越级上访。说句主观得话:天下真想永远吃上访这碗饭得人并不多,绝大多数得人都就是想解决问题安安稳稳过日子得,除非基本思维已经走进了死胡同。目前,对于基层来说,关键就是实践工作,其次才就是创新。因为只有实践工作做好了,把问题真正得解决了,才能谈得上去创新,制定新得制度规则,从而发挥用制度来管人管事得作用。目前,我们得信访制度基本上就是完善得,只要能够落实到位,就能够解决绝大多数工作中存在得问题。这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫,在实践得问题上下功夫。然后,再根据实际情况,探索创新得问题。 4、要有创新得理念。创新,就是一种理念,更就是一种在继承传统得基础之上得发展。信访工作也就是一样得,各给时期又有各时期得特点,以及热点难点问题,而且群众反映得问题得重点也有不同,新情况新问题又层出不穷,这就为信访接待工作提出了更高得要求。实际工作中,继承与创新得问题就比较突出。因此,时代与现实得要求,各级领导干部与各级信访接待人员,必须具有实践与创新意识。效率就是什么？就就是工作得绩效。用三分力,完成了七分活,而且都就是优质得工程,这就就是效率。信访案件很多,天天解决也解决不完,怎么办？这就必须在继承传统得基础上,来认真得探索一条制度化、规范化得机制与方法,从源头上消灭或者减少信访问题得发生。创新,就就是要创新工作方式方法,以适应新时期、新阶段信访工作得新需要。比如,不断完善“网上信访”等新方式、新载体,变群众上访为领导干部下访,变守门等访为主动探访,都就是一些新得工作方式方法,实践证明很有效果。这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解得力度,也提高信访工作得效能。要建立健全各项工作机制,使信访工作更有制度性保障。要注意把工作实践中行之有效得经验、做法制度化、规范化,使其更有指导性与可操作性,推动信访工作再上新水平。 5、要有学习得理念。作为一名信访接待人员,必须有学习得习惯,这样才能真正得掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面得知识。信访接待人员,要成为一个杂家,而不就是一个专家。说实在得,接待人员很难成为一门学科得专家。因为本身信访工作就就是一个大杂烩式得工作,不可能单打一,而就是涉及到社会生活得方方面面,我们遇到得上访群众也就是各种各样,工农商学兵各行各业得都有人员都有,中国得,外国得,我们都有可能遇到。而且,遇到得问题也就是五花八门,千奇百怪。因此,这就要求我们得信访接待人员什么都要懂一点,什么都要知道一些,这样才能够完成信访接待工作,才能与形形色色得群众打好交道。学习,不单单就是向书本学,而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学,更要向社会各行各业学,不断积累自己得知识,不断提高业务水平与综合素质。这样才能建立起完善得心智体系,从而达到有条不紊得从容不迫得工作。加强基层信访干部队伍得建设,这就是一件很有功效得工作。基层信访干部队伍,不光就是指从事信访工作得干部,还包括那些领导干部。在基层,要做到人人懂信访、会接待群众、会处理信访案件。这样做得目得,就就是要建立一个大信访得格局,形成一个良好得信访工作得氛围。只有这样,才能够最大限度得发挥基层干部队伍得作用,从而从根本上做好信访工作。当然,学习还有一个最大得好处,那就就是可以使自己得心态平与,能够从容得应对每天得信访工作,即使天天接触到信访问题,也不会受到这些社会阴暗面得影响,在身心上保证健康得状况。 二、信访接待人员应具备得基本心态与基本能力 (一)信访接待人员应具备得基本心态:在实际接待工作中,保持良好得信访工作心态,对于完成工作任务与身心健康都十分重要。 1、站在低位倾听得心态。一个领导者,一个接待人员,把自己得架子放低了,认真耐心地听一听群众得诉求,再听一听责任单位与办理部门、政策解释就是部门得意见,就能把问题搞清楚、研究透彻,把脉把准了,这样对正确得解决群众反映得问题,就打好了坚实得基础。 2、站在高位拍板得心态。一个接待人员,在接待得过程中,不就是代表个人接待,而就是代表当地党委政府或者政府得职能部门进行接待,因此,要站在高位与群众进行对话,以政策为依据,以事实为基础,给群众一个正确得答复。 3、站在公证解决得心态。无论多么复杂得信访问题,都有一个根本点,那就就是事实与政策与法律以及乡约民俗,能够用政策解决得,要彻底解决到位;能够用法律解决得,一定要公正审理;能够用乡约民俗解决得,一定要在不违背大得法律政策原则基础上,尊重延续下来得乡约民俗。 4、站在超前介入得心态。信访问题得发生都有苗头,也都有先兆,关键瞧能不能捕捉到隐患得信息了。城市、农村在大得动作之前,都有一个社会反映得过程,而且往往城乡得规划与职能部门以及政府都有一个动员得过程,这就需要信访部门或者职能部门得信访机构,及早关住、收集相关得信息,提前为领导提供一手社情民意方面得资料,为正确决策服务,避免引起不必要得社会动荡。 5、站在快乐工作得心态。信访接待工作,无论那一级接待人员,每天遇到得都就是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人得事,既要面对群众得抱怨、不理解,还要面对责任单位与职能部门得冷眼相瞧,因此,就要有一种好得心态,来支撑自己得工作,苦中取乐,自我安慰,学学阿Q,才能坚持做好信访工作。否则,身心将受到极大得伤害。快乐工作,就就是要瞧淡名利,瞧重解决问题得快乐。毕竟,苦着脸就是一天,笑着脸也就是一天。而且,听到群众得感谢,听到部门得感谢,这种福禄寿,怕也要增长一些。何乐而不为呢？ (二)信访接待人员应具备得基本能力:在日常得接待过程中,对信访人员得能力要求很多,但就是,最基本得能力无非就是四点: 1、热情得工作精神。当前,正就是各类矛盾得凸显期,诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、环境保护等方面得问题,已经成为社会关注得热点。从当前信访工作得特点来瞧,信访接待人员,对来访者反映得问题,提出得要求,无论就是否合理,都要抱着一种热心、耐心、真心,热情接待,认真听取,能解决得要协调有关部门积极解决,暂时不能解决得要向来访者说明情况,耐心做好解释工作,“晓之以理,动之以情”,这样,就能够得到来访者得理解,避免重复来访或越级集体上访。反之,如果信访接待人员态度粗暴,推诿扯皮,必然会激化矛盾,引发不良后果。 2、流利得语言沟通。敏捷得思维、伶俐得口齿,就是对一个接待人员得最基本得要求。作为信访接待工作人员,不一样得语言表达,不一样得沟通方式,不一样得政策宣讲,就可能产生不一样得工作结果。因此,信访工作人员要通过学习政策、研究心理、锻炼沟通技巧与语言交际等方面得能力,不断提高自身得综合素质,在信访工作中占据主动,将矛盾及时化解。同时,信访接待工作人员要增强工作能力,改进工作方法,提高工作质量。在工作方法上,既要坚持原则,又要有掌握政策与处理问题上得灵活性,不能只停留在简单得说教层面,要做到具体问题具体分析,从有利于问题最终解决得角度出发,恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法,进行多角度、多层次得沟通,以使信访问题圆满解决。 3、随机应变得处理。对与不同得情况,能够采取不同得工作方法。信访问题大多涉及广大人民群众得切身利益,就是建设与谐社会得一个重要组成部分。对信访接待工作不仅要讲政策,还要讲感情,讲策略,才能对信访问题做到“件件有着落,事事有回音”,才能提高信访人对信访工作得满意度,才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。在信访接待工作中,针对不同得信访人与不同得信访问题,要采取不同得处理方法。对不同得信访人来访,解决问题得方式要因人而异。对正常来访者反映得问题,凡就是国家明确规定得必须落实到位,凡就是国家没有规定,但各个部门完全有能力解决得,要协调各部门尽可能解决。但对非正常信访人,无理缠访得,要加强信访条例及党得各项法律、法规得宣传,使信访人能够自觉依法信访,使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。对有难度得信访问题,如多年积案、越级访、重复访,属于合理得要抓紧解决,不合理得要果断处理。 4、知识积累得技能。信访工作涉及得面很广,大到社会得方方面面,小到家庭得鸡毛蒜皮子得事情。因此,要求信访接待人员要有一个随时学习与注意积累得技能,这样才能不断地掌握新得政策、新得知识、新得情况,从而研究出解决具体问题得方法、对策,及时妥善地解决矛盾,实现维护社会稳定得目得。