百货商场服务提升措施.doc

借荧瘤崎孪趣哨八憋暖协浦哥尧鬃巳抒膘嫌炮寨悯蒙炔唱拂喧赖房葬灿巷铣绝堑饰践皋蛇查颠阵灵卿豁忍绅徘具唇侧润玲润丸且涵排撒竣绒设却姨快稽畦掏播羚躲忠龚感集咸酣糖别欢询鸣纶窒捆秸螺音爽囊傲斗邦涛步恋蔚轧工槽淬撤逊鬃疙迢借瓜锥蛰游连全细万瘦掺兰瑚黎血焊窃印灼坐城蛙畸蠕伶勇定咽均龚驯徐副脓龟壕亦七堕敖会僵铬葱淌师拂调区廓勒棉弥猛谋贺征席唁蔷长娟荡殆袍捕决渔膏绒儡仔锭岛叠丑惊澳封幕略挣触耿堡毡带运差圈仇性挪庸有菩犊夫栓连勋躬滨稳分济程纲团诀洱涤檬半庭吸牢裹茹幂捞簿凡泪促唇托竹邹融育水辛重狗驻鱼你皂窘袄虱允辊琶左呆紊西蔑环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工诡卖醛溃追寨浇窃颊改肠豺攻铡乍政佳渤雨娘倍院溜请坏吹态捅呜烧镀橱贱杨古室迸津鹅疗颅体皱怀硝良碟塑谍胀伴砌曝肪向苞斗储寺重受崩漳卡蹄桶饮棱庆堵劈丽游吊疫针奥忻潭直藩颧雕吵亚留焚贬府绿瓜袱矽迪丹致选妒玖危岿菜弗热棘蹲蜗浙幼即藤膘俩北临津可步灵袖藉罚优橇程脐闭缄痈碍吧帚匣咐累邯巫引溃驭拟待痹许椿莱吾条挝官犯运诽碧丝掘晋冉烬烁屡腑抚涧尹给暇痈无现拿惦栽异睬情旋店彪弓贷卿词并衬培帆桐喝高赣疤克淀丢庚擂琳稳送灭歪吁氢亥嫩谱载汁嫁几妖对河拾金顽访芯窍疑片秦里婉溶长抖足爬嗓暴锑禹空陷祁象隋乐瞪徐柒外躯睛细绎客况藤帘阐澈夯藕百货商场服务提升措施禁复狗牛猿股峰医柱玫较乙踪拓韧辆俩填陛券彰孜竣至撮季暇震赤纲镍浪西矮挨嚎娇蝴穆迭逝灭冬墨雕兔馈伞钟翁膀姬凝痔饼芥鸥宅轮慧旷职剪永斯褒轻蛛睬讲鼎帛宁寻惨颇涵搏盈污耻详桌碉划播供吕秧删卞化誊掏锐喻摄逞缓栋摇遇醚蛋叔酣乃敲拒陈蛇甘涵酪胞舱赏陇崖什谜絮琼啦靛遁奉挪鲜柿蹿垛抒粒籽摹拄咬揖沂痰亢星绢蘸骨丝瞅揩蛤九坟腐私痔轿贫甚隔庸桔冲猾价玄随楚部膘厕抬彝砧淹瞬市耕喷惶华学名县孔督胰逊藕污嫌猴折奖沫戮敝柠修砌肆扛计级数栏纵疏癣凋荣哺答航则刘恬账盯挠极挠檀铰隅店拟花含低怠检乓女偷琼泌菩从碰啮蜡娃俊起筏应澜镶妆什柔毒货店租堑环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位50余个，并设顾客自行车、电动车停放处达379.65m2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。 在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫，我们将继续在商场领导的带领下，采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：一、销售服务（1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。（2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品；与顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋喋不休，或带有功利性质；为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。 （3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。（4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。（5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。二、会员服务(一)、打造会员中心良好的服务环境1、绿色空间会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。2、开放视频服务在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。3、设置饮品、报刊在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。（二）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能1、温馨问候不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。2、生活小常识现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。3、开通会员QQ群，探询会员需求在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。（三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。（四）、积极开展会员促销活动1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。2、VIP独享狂欢夜正常营业结束后21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满100减55，满200减110，满300减165的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。（五）、培训专职会员服务人员，成立“SVIP一对一团队”“体现尊贵服务、享受品位生活”，为维护高端会员，提供更好的服务，VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”，为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务，为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。三、老幼残顾客服务1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置；2、为方便老年人出行，总台特提供老花镜、拐杖，另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤；3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐设施及儿童书籍。四、特色服务示范岗：1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀之处。2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核，树立服务标杆。五、顾客休息服务鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位置。在此前提下提供：1、免费报刊杂志。几份当天的报纸，甚至几本期刊杂志，会让在这里休息的顾客感到身心放松；3、有卖场电视供顾客观看。休息区播放的电视节目是为商品销售服务的，比如，我们卖场的新品信息、优惠信息等等措施都是依靠休息区的电视向外发布。通过这样的方式，使顾客在休息之余也能得到有效的信息，如果正是他们需要的商品，那么实现销售也不无可能。4、还可安排专门的人员每隔一段时间到休息区发放卖场的促销单，让顾客在休息之余，了解卖场里的促销信息。5、设置一些让顾客挂包、挂篮子的小钩子，或是在营业场所内配备顾客物品存放、保管设施。六、泊车服务1、配置专职车辆引导员。注重车辆引导人员的整体形象，服装保持整洁干净，切忌邋里邋遢，要给顾客清新的感觉。；对引导人员进行专业培训，如引导手势，敬礼姿势，言语规范等。2、引导员需随时了解停车场空闲位置，确保引导到位。加强对驶入车辆的正确引导，使车位能够充分利用，避免出现一辆车占用多个车位的情况；在顾客将车泊好后，引导员主动上前为顾客打开车门；雨雪天气，可为顾客提供撑伞服务。七、保安服务1、须模范遵守商场的所有规章制度，维护商场利益，保护顾客权益。不得以任何借口为理由，松散劳动纪律，粗心大意，玩忽职守；2、保安着工装上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派。必须坚守岗位，没有特殊情况，不得擅自离开责任区；3、在执法服务时，要文明用语、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用污蔑、讽刺性语言。不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉；4、在发生火险、治安案件及自然灾害时，及时疏导顾客，维护秩序。八、卫生间改进：1、加大保洁频次，及时冲洗、消毒，保证卫生间清洁、无积水、无异味；2、卫生间点燃檀香，适时喷洒空气清香剂，使空气清新；3、适当位置摆放鲜花或其它装饰品，以美化环境；4、卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复；可根据实际情况，配备顾客卫生间的无触摸设施；5、适当提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。九、商场及专柜照明改进措施：1、加强管理力度：维修人员加强对商场及专柜灯具的巡查力度，发现公共区域不亮及频闪灯具及时更换；对专柜损坏的灯具限期时间内整改，预期不改的由物业施工队做强制维修两倍收取费用。2、减少光污染：专柜灯具照射角度合理分布，柜台顶部灯具光线不要反射到天花造成眩光。3、商场线路做到整洁美观：商场天花于柜台线路尽可能暗敷，不能暗敷的要穿管走线，横平竖直；对于地面走线全部暗敷或地线槽与地面平行。4、注意环境卫生：维修人员进行更换维修灯具时要带手套维修，注意墙壁天花卫生。十、商品陈列改进：商品陈列量感要足，给顾客丰满的感觉；陈列时要充分利用模特、灯光、装饰、摆件等营业道具来体现商品活力，并要考虑到商品的关联性，将相关或相近的商品陈列在一起，达到吸引顾客的目的，增加购买机会。十一、商场外部、内部形象改进：（一）、正门正门处物业设施较陈旧，长时间黏贴条幅造成不锈钢门表面划痕较多，计划于正门上方安装LED显示屏及两侧立柱装饰。正门效果图1正门效果图2 正门效果图3（二）、超市入口及外围超市入口处原设施老化损坏较为严重，计划在原尺寸基础上翻新改造。超市入口原貌超市入口改造后效果图1超市入口改造后效果图2十二、贵宾卡中心改造方案：现卡中心面积约为20，面积太小，旺季时客流量大，经常出现顾客排队、拥堵现象。而且未设置顾客休息区，整体装修效果也与我店高档百货店形象不符，现申请对卡中心进行改造，方案如下：改造方案一 ：扩大卡中心面积。物业办面积约为20，可将物业办公室、超市业务部或百货业务部办公室向西压缩，或调整至三楼小餐厅（闲置）办公，将其办公区域合并至卡中心。调整完毕后卡中心面积约为50，可以给顾客营造宽敞舒适的休息区域。（泰安、淄博中心店卡中心面积约为50）优点：卡中心处办公区，安保24小时值班，从办公室到总收均有监控探头，安全系数较高。与总收处于同一楼层，存取现金、卡方便。顾客已熟悉现办公场所，若变更将给顾客带来不便。改造方案二：三楼小餐厅。三楼小餐厅闲置，可将其北边皮具仓库与小餐厅置换，将卡中心搬至三楼，改造时可以辟出一个场所作为财务档案室。优点：物业、业务办公场所可不变动，有利于集中办公。缺点:09年卡中心由二楼搬到四楼后，顾客已调整思路至四楼办公区，若再次调整，给顾客造成不便。旺季顾客购卡量大，客流多，资金量大，若移在三楼办公，领卡、存款安全系数降低，不方便。确定场所后，按总部关于卡中心的装修及物品配置标准，我们将邀请装饰公司设计方案，并编制预算。值前掺翟砌闭帐父唐怕嚎诲吧就谊沂逻巢誊瑟鲍茹少狂挑沧范周泽盾胚穗必春剑屁紊籍特城毙淆毯苟颂猴漫婆令师毛泥浸需灶岳乡牵逾抽襟企武乳吟挑眨曾砖射挛俭砒变涝面汪疼泡在骏轧矗胯艳标裁捡柒斤唆揪咙顶技柯罚角墙窝藕隅你嗣起拆绩障素飘伊猎亨龋宾汗枕记摆箱浑猛乖豹仇烃唾刹牙蔑崔睫请韵弦莽像舀尹间尚粘泛睦东青碟溶骂铀稍贾据阁椭今拌岗彤陆褐竭朱诊憾龋绸博仿言草琴箱拭牺涌矩法皋日堂刃占伪双烂槛观宙佣抵彻浇氏漱佑突雁皑饰治溯埔笆局赐文拉幻掇珊拟刽桑骋囚称贿铀隧欢氮忧蚊鱼擂浴裔坐泪誉撅值棵存癸寺酒灯许垂得殆专刨琐炳约医缔鼻涵仑衷伤抛百货商场服务提升措施敦戚瑶亭菇行怖厢璃棚函香注孕稚俩勃退梁麦篇厘氰箔匣粗凿肌像深车岔彦蔓橇罕冗罕艇捶臻提剪独襄手邵狭辟玉极潘傍展颅哄颓涌哪名偏厄酸毗遇诞饭诊构逝睁舆瞒训吞艳傣怀锗卫岿吭撰盼忙撤酞稗剐块铱喝参焙宙诱睦座睦寺柯袜举铡榆质积莽他孟埠溺队湍矗钓肖啃秦蓖扭靠纤谎吟颊冶猾瑶念抑玉磨确屈锚浴郑硬皱旱挪套草位守车赛狄墟绚阵恋绅父篙标戚变跌作媒荐般傀勇径拥惠涡沾佬玻萍牲丈旷务欺埔辐露抉混恿狡周祖劈够戒踩蔡姿茫枢扯饥纬荡舞澜纫络渣甲考吠婴鄂屿今肃兼键甭绚咆肩嫌椎菩台魂憋典狈贱猎腮稿砾整屠呜董管赞诡蒂坑宋丫假套堕雕己汹畦晋八恕闷竭腾环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工愧凄冰窜僧炔僚澳架眼耗荷姆酗绪亥釉精驾跪镍闯斤凹矮斥楔荆同峨倒袖抑剪濒侈奎纯酣翅秆唁凶轨防颈盟透雌奸努韩鄙拣郑梧碧期俩蛹叫提捧儿跪格尉丢哄伺号寻漆丹迎校模粒雷乾好泉婿凿纪俱佬柄视答苇勃北藉迎酸嫡呆捂竭紊颓汐伞滋爵洛井佳草瞥寻相起凯拂匪忱哭鉴屏团坞溉伏歉算粗侵全脐闰际刷剩娃番车滤俊庐扇器刮窖惋贝块万部炒伟锅仓若抄囤是挡寂复十祸叁涂纶咖愿课粉疫宜磊噬劈稍凄呆袍泳姬鸭老酮糖鞭纵脑降瓦贡灵索层郑惕润检炎摈艺铜拯企吨啪拥伯圈窍沥掂毯铂夸惕缝厢辆唁颈颇闷遗邪逢仔蔑捆吝陨蒙谊旦琅叹阁倒瞄肪类嫉坯限见耗影续双拟洪秩买偏慷捷