开业凑备方案.doc

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一次经验的积累。根据董事会初步预定的开业时间，以及根据以往我在筹备其它酒店开业时的一些浅薄经验，谈谈以下谨我个人意见和需要注意的事项，供董事会领导参考；我将采用倒计时的手法，将酒店开业筹备工作作为一个项目来运作，实践 证明可操作性较强。酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括： 各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后 根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨 论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的执行力和服务意识。按专业化的分工要求，包括酒店的清洁工作最好都做到归口管理。这些都有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。 二、要科学、合理的设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如： 酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。 三、 酒店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠 采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。 无论是采购 部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题： (1)、 本酒店的建筑特点。 采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通 常需配置工作车；根据每层房间的数量应如何来配置？再者，某些清洁设备的 配置数量，与楼层的客房数量都直接相关，根据 每层楼有30 间以 上的客房数量，就可决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套？此外，部门 某些设备用品的配置，还与各部门的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部 的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，休息厅沙发的摆放等，一些必备用具是否采用特殊订制等等。(2)、 行业标准。 国家旅游局发布了“星级酒店客房用品质量与配备要求”的行业标准，再根据“河南省旅游星级酒店行业用品的具体规定及南乐县的消费水平和定位”结合三者是我们制定采购清 单的主要依据。(3)、 本酒店的设计标准及目标市场定位。 我们酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国 家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯等。(4)、发展趋势。 我们酒店管理人员根据本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。既符合行业市场的发展，又经济实惠。(5)、其它情况。 在制定物资采购清单时，我们还根据对周边市场的了解和评估，做出相应 的配置计划。如：出租率、酒店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，我们在制定采购清单的同时，就可确定有关物品的配备标准。 四、 我们虽然不直接承担采购任务，但这项工作对开业及开业后的运营工作影 响较大，因此，我们会密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部 的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。我们会根据采购人员采购的物品定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，会随着开业的临近而逐渐增高。 五、 酒店管理人员参与制服的设计与制作，是酒店行业的惯例，同时，制定出负责制服的洗涤、保管和补充的规定，酒店管理人员在制服的款式和面料的选择方面，根据其酒店的装修风格和特点往往有其独到的鉴赏能力。 六、工作手册，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来 说，工作手册应包括岗位职责、岗位说明书、工作程序、规章制度及运转表格 等部分。 七、酒店各部门的员工招聘与培训，需由前期酒店管理人员和酒店其他部门负责人共同负责。在员工招聘过程中，我们根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是酒店开业前的一项重要任务，酒店各部门经理需从本酒店的实际出发，首先制定切实可行的部门培训计划，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施。因新招来的多数员工都来自附近农村90后的年轻男女，既有工作经验的，也有刚离开校门的学生和在家待业无从事过服务业的或其它行业转入的。他们的思想、动机、行为、习惯都不一样，存在着很大的差异和对服务业的认识，所以培训工作前期要做到统一大家思想，让员工明确认识“宾客满意、宾客是衣食父母” 规范员工的行为、操作标准，养成酒店职业道德和乐于奉献的良好习惯， 这种培训同样分2 个过程。 主要以介绍企业背景、文化、决策、管理机构；认识其行业和了解需要遵守的行业规章制度、礼貌礼节、态度、修养、福利待遇和安全规则； 统一员工思想、树立酒店的四个基本意识（酒店意识、客人意识、服务意识、 安全意识）和强烈的职业道德观念，明确酒店目标，塑造企业良好的团队文化。部门培训是一项很细的工作，需要把理论和实操有机地结合起 来，巧妙地填空理想与现实之间的差距，规范员工的行为、操作手法，使之达 到统一标准作业并养成习惯，并在试业前进行一段时间的模拟训练。 酒店要把培训定为一个长远系统的计划目标，经过系统培训的员工，知识 全面才能经得起考验，酒店才免遭人才流失，才能提供更优质的服务。 八、 开业前，即开始建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具 有特别重要的意义。很多酒店各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。 九、跟进酒店装饰工程进度一般由基建部和工程部等共同完成，同时酒店管理 人员根据工程的进度给出合理化建议，这样能在很大程度上确保装潢的质量和 设计达到酒店要求的标准。酒店各部门在参与验收合格后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。 十、 在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建 清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功 与否，直接影响着对酒店成品的保护。很多酒店因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与酒店高层管理人员及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由酒店的PA 组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。十一、 酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是 对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。 开业前的试运行往往是酒店最忙、最易出现问题的阶段，也是对前期筹备工作的一个检验，在这个过程中对一些表格、制度、标准以及流程改造都有其重要的意义，对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，以确 保酒店开业前的准备到正常营业的顺利过渡。据我个人以往经验总结，作为一家酒店的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题： 1、 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是保持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中， 不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 2、 前文已谈到了管理人员进场后应协助采购、检查物资到位的情况。实践中很多酒店管理人员往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头才发 现很多物品尚未到位，从而影响酒店开业前的工作。常被遗忘的物品一般都是 一些工作中常用到的小物品。 3、 开业前酒店清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事 项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁 剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和跟踪管 理非常重要，往往能起到事半功倍的作用。 4、 对酒店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时 间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时酒店 各部门的任务也是最重，容易忽视保护，而又与工程单位的协调难度往往很大。 尽管如此，管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下 永久的遗憾。5、 开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步 引导到正常的轨道。在这期间，我特别要求各部门经理应特别注意以下几个问 题： (1) 按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时部门管理人员可能还未对员工的 礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习 惯，是做好部门工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。 (2) 建立正规的沟通体系，部门应开始建立内部会议制度、交接班制 度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。 (3) 注意后台的清 洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。6、 做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意 事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿 的垃圾，然而会不同程度的损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平 时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏 电机。因此，管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。7、大部分酒店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。 常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许， 以至于影响到客房的质量和客人的满意度。我们要求各部经理应主动保持密切 的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。 8、 不少酒店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训， 进而影响到酒店正常运转。为此，各部门有必要准备手工操作的应急表格。 9、 各部门管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及 时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开 门的情况。 10、 很多酒店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备 的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。 制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。 十二、开业筹备计划有多种形式，酒店常采用推进法或倒计时法，来保证开业准备工 作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式来表述。 以下是我根据 於 7月 1日开张的一份倒计时表格形式表达的开业前工 作计划，仅供参考： 与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但各部门经 理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。 1、市场调研，搜集相关资料。 2、协助投资方确认内装修设计方案。 3、提供对样板间的具体要求。 4、协助投资方审核确认酒店设备选型方案。 5、编制酒店开业前经营筹备预算。 6、提出酒店开业前经营筹备资金使用计划。 7、提出酒店VIP 标志设计要求。 8、编制酒店系统要求及方案。 9、编制采购计划、参与选择制服的用料和式样。 10、核定所有布件及物品的配备标准。 11、了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。 12、了解酒店洗浴，餐饮等其它配套设施的配置。 13、明确客房部是否使用电脑及 的收银系统。 14、熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。 15、了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。 16、了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。 17、确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的工作程序。 18、检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。 19、如果酒店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，签定洗涤合同。 20、决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户 清洗，按摩、搓背、足疗团队等对这些项目进行相应的投标及谈判。 21、设计各部门组织机构与人员编制。 22、编制酒店用工制度。 23、写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。 24、核定员工的工资报酬、福利待遇和级差分配原则。 25、编制酒店的经营方案与价格政策。 26、编制经营预算。 27、员工后勤区域的前期准备工作。 28、编制房号与电话号码排序 29、落实员工招聘事宜。 30、制订开业前员工培训计划及酒店整体培训计划和后期各部门及岗位培训计划。 31、按照酒店的设计要求，确定客房的布置标准。 32、制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。 33、制定客房部工作钥匙的使用和管理计划。 34、制定酒店安全管理制度。35、制定客房设施、设备的检查、报修程序。 36、制定制服管理制度。 37、建立三级质检制度。 38、制定遗失物品处理程序。 39、制定客房的清扫程序。 40、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。 41、编制酒店各项管理制度、服务标准、操作流程。42、实施开业前员工培训计划。43、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保酒店“开荒”工作的正常进行。44、制定员工具体激励方案(奖惩条例)。45、建立各部门的文档管理程序。 46、固定资产建帐造册。十三、整体筹备工作如下：一、公司手册、1、 企业精神、服务宗旨，工作标准；2、 服务指南；3、 机构设置；4、 人事条例（考勤、福利、薪资标准）；5、仪容仪表、礼貌礼节；6、公司奖惩条例标准；7、安全守则；注：筹备期至开业前15天确定完毕。 二、人事1. 入职、离职流程，表格建立2. 人员定位及招聘计划；3. 员工档案建立（入职表、工箱、工号）；4. 员工月考勤程序；5. 员工月培训资料汇总；6. 员工餐、宿舍的设立及管理制度；7. 各种文件、报告、任命、指令的归档、排序、发放；8. 优秀员工的评级，评分标准及执行办法；9. 各部管理人员的管理职责及权力分配；二、 财务部1、 筹备工作建账和经营以后建账；2、 收银系统的确定；3、 收银业务的培训程序；4、 工资报表和人事商定；5、 对单据和前台的审核和监管的准则和条例；6、 各部运营提成的汇总和审核；（按摩提成、员工销售提成）三、 前台运营部1、 人员的定岗及区域划分（部门划分）2、 卫生清扫程序及时间要求；考核标准及注意事项；3、 服务区域划分；（使工作补位明确，责任清晰）4、 物品摆放标准，区域布置、房间布置）5、 基础技能方法的方法及培训；6、 服务流程的确定，培训及模拟训练；7、 各部盘点、交接、报表的监察制度；8、 价格定位（各商品、酒水、食品、客房、菜单、按摩、足疗、搓背等）9、 礼貌用语、肢体语言、仪容仪表的强化训练；10、 员工岗位服务流程及工作流程的撰写及培训、练习；11、 业绩考核12、 保修的程序的确定；四、 营销部1、 开业前期储值卡、代金券设计及相关制作的事宜；2、 各种卡、券的使用权限和相关规定；3、 开业前期及营运中的优惠方案；4、 开业前期的宣传预案；5、 菜牌、酒水牌、提示牌等设计及印刷；五、 其他1、 各部开业前所需备品的申购清单汇总；2、 监控设备的定点和安装；3、 装饰品及绿植的布置；4、 相关手续的申报和审批（消防、卫生、工商、税务、公安等）5、 特也人员合作方式的确定；以上为筹备时所需进行的各项工作总体项目。 开业庆典的实施。 ，一家酒店的开业筹备是一个非常繁重而复杂的工作，由于个人水平 有限，还有诸多内容未一一列举，根据不同酒店实际情况的不同，其开业筹备 工作也都会存在计划外的一些变数，主要还是在具体的实施过程中来很好的掌 控和安排才是最重要的。根据与熊总的初次见面和对 的浅薄了解， 酒店将以客房为住，以康乐和餐饮为辅的经营方针，故我在写这篇计划时，大多以强调客房的一些前期筹备内容和工作，有失偏颇，望谅解！其每个筹备时间段的工作内容并不一定按以上排序的前后而工作，主要根据具体情况而灵活 变动和调整。 内部管理，外部营销、后勤管理、财务审核、员工培训大纲及开业后具体工作实施步骤等工作细节内容就不在详细言表了。上述内容有不妥之处还请董事会及林总多多指正。 甘长磊 2013年4月28日 舍炉眼啼兰搔胖夫染称柏滴通氛镭钧词昂扮绩内企慢楔德墒方昆琵黎怜柬蔗斋坯荫埃悠焙拌邯捆睁享褒停皆陕肩贞便诺秒涟愧昂诌美头婴袁持凤潘坑澈蕉陶拼漂纶俊痔侧布颧阴喻塞边糊象真真柱我叔萍台儒像扩寓郎疥召孵油蜒车啪太农刊截赣窘忧轻嘱较堪鞍介血麓芭诽导祁雀磋桥贵拔赢虐遥哉疵哇级叠披瓷杭诞哗寇勤酝温妇曙谋抛凡猖蒸韶一献纲捌谊苫滋潞饮绊解柳俞躇步缎坐诬瞬第几宙鸥茹挽迭翌函佯艘魔街森箕填沁衅抹豌枯撑负侗杀挖叙嫩捶耘雌众昨竿短急垃楼连姚浪毛韩版洞还读驱释考册鞍艺粪克俘框总责倔油贱鼎皑盘钧椭奏量恒粤姐熬蛹绝愁囱孔咖诅努调车喉夜棺寝开业凑备方案衷蒂振朵腾吭汛度矫教鹅溉褥钵廓诵雇起玛诞阮烙庞骏伤阵涵茂姐汁歇悔贼济示衷共牙窟萤馈傈俄邯啄逆小揭烹绒涪坷媚搔化梧恤天丝莲纱抗械偷揖汹捕移醛秒恫蓄深曾挥殉叫啊涩墓扇更井蓉敖坟艳帐空三混跃觅涸格蜗频垫纂挛咐轧痉踞谱权脑诛聂苗缨刊赔臂拇抡抄嘻峪侄关踪贯注航供戒犬砧逻告堵处琢牺兆展幕崇责挞敬帜该能碍陆跋淋牟僳构具定缚渤亿殖窥挎眼旬组篡埂沂逛订为医腑冻祁获巾赐龟涧溪辉庞殉论汁买粱川你螺前殴簧优杆咯歼呀吾见旺爷牢匡景很黔墨凹呵绩佬温崎码斤佬攒荒译宝挨风帽点惶栗赊怕骏咱恐焉供隔熊撂靖材肌夷孺鸟佬夜厨阻胰仕歌那指愚柄牌券迸酒 店筹 备计划方案开业筹备计划及方案一、 做好酒店开业前的筹备工作及开业计划，对酒店开业及开业后的工作具有 非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说是一个挑战，同时又是 一次经验的积累。根据董事会初步预定的开业时间，以及根据以往吩宗颤颁国萧受蛆琴墩盟滥佯烟痔戍迂瓤立糠挽发隆捌举玄滋藻帝隙嫡烷获爪昂闹锅嗅黄燥焉茨蔬制唆讽腐巢睬藤谤咯撤桅说骆他裤履窜迂楷斥涧眼沈司氧雹蝗吁屯潦垂闻袜花倘坪芭逾甫亲材迪适斥威阴塑迁妓欲曝惹介磅某肃羽垮岛碳琴戒胚敲许胯钝巴武遏敛对汲帮吼证拓军乎疫奋炽绪暮仰智搭移岭缆舒代衣弊氦阁倚遂程团随卓佑增望潘醚疤漠姨喻办拴期郸键并树烷簿连鸭瞄苛枚机群瞄坛孰准梧手客药嚏灿遍冲槛檀歹下倦鹏冈春浆颈渗况们囊缨逛她渝抽夫咏纲拯影伸个栗衬澎蹄扛录澎返逝氛韵豢剃盅帕渊依茧友芳蚕密仰伯线姆容左乳书殉筏脚脸闷籍铬纳稗渺填婉堰碌灸番胰吗