房屋管理个人作业-彭江.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-中南林业科技大学课程个人作业课程名称： 饭店房务管理 学生姓名： 彭江 专业年级： 旅游学院09级旅游管理（饭店管理） 授课教师： 朱 玲 以普通散客电话预定为例 制定出每页业务的服务步骤 Q1：哪些工作应在客人打电话时做，工作的服务标准；哪些应该在客人打来电话之后做。 Q2：这两个阶段工作的先后顺序?客人打来电话时工作的服务标准：1， 电话铃声响三声内接听电话，问候客人时使用“早上好”，“下午好”晚上好“或”您好“，自报部门：“XX酒店预订部（前台）”。2， 倾听客人预订要求，确定客人预定日期，入住天数等信息。接电话的同时，查看计算机房态是否可出租房间。3， 如有可出租房间，进一步询问客人姓名，单位，电话，抵达是建行等基本信息。需要注意的是，要搞清楚预定的客人与住宿的客人是否一致，避免登记错信息出现问题。4， 介绍房间的种类和房价，利用适当的销售技巧，向客人销售房间。5， 询问付款方式，在于订单上注明。如果客人与酒店有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询计算机，确认是否属于协议单位。根据协议，确定优惠价，并将价格在于订单上注明。如果预定客人与住宿客人不一致，而由预定客人来付款，须问清楚他愿意承担的消费项目和限额，以及由谁签字确认消费项目。6， 复述预定内容，请客人确认。向客人说明，截止时间一般是预定抵达当天18:00，之后酒店可以对预定房间作出处理。7， 完成预定，向客人致谢。将预定单等资料保管好，在计算机中录入相关信息。客人打来电话预订之后的工作：1. 客人提出预订信息后的确认方式：原则上应以客人订房的同等方式进行（时间不允许或条件受限制的除外）。但通常认为口头确认不如书面确认可靠，所以饭店如果有时间，应尽量以书面形式确认。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。2. 客人没有确定意向时，介绍房间进行促销，并商定房价3. 客人需求得不到满足时，进行推销，并商定房价，进行房间预订的核对客人打来电话后：4. 预订资料的整理5. 预订资料的存档6. 订资料的传递和抵店前的准备，确认书发出后或者接受预订之后，要确保预订资料被及时、正确地处理并储存，以防疏漏。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-