洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则..doc

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洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则

为进一步推进行政服务中心建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，根据《洪湖市行政服务中心窗口服务考核办法》,制订本细则。
考核分为月考核和年度考核。根据考核得分，每月评出“红旗窗口”和“服务标兵”。年终评出“先进窗口”和“先进个人”。考核结果作为年度考核的依据，全年扣分超过50分的不得评为优秀 ,全年扣分超过100分的不得评为称职，每月得分95分以上可授予红旗窗口和服务标兵称号。考核办法为每天扣分情况在次日公布,每周扣分情况在下周一公布,每月考核情况在次月初公布。月考核情况通报给窗口单位主要领导和分管领导。
考核内容如下：
一、窗口单位考核
(一)工作纪律（25分）
工作人员按时到岗并进入工作状态，熟悉工作业务，具有独立办事能力，遵守各项工作纪律；窗口建立岗位“A、B岗”制度，不缺岗，不脱岗，切实为企业和群众提供优质快捷的服务，得25分。扣分项目如下：
1、工作人员上班迟到或早退，每人次扣1分；
2、工作人员旷工,每人次每半天扣2分；
3、工作人员半天以内打卡请假外出 (中途离岗)，必须报中心业务科或督查科负责人批准。未经批准擅自外出的每人次扣1分；
4、工作人员请假半天及以上，经窗口负责人写明代班情况（有两名及以上工作人员的窗口，部门派员确有困难，在保证窗口正常对外服务的前提下，可适当灵活掌握，但必须保证有一位工作人员在岗代办有关事项）报中心主要领导批准。请假未获批准擅自脱岗,视作旷工处理,每人次每半天扣2分；
5、工作人员请假期间，窗口未派员代班或同窗口人员不能代理其工作的，每次扣0.5分；
6、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看(听)影视音像等，每人次扣1分；
7、上班时间有听随身听等、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每人次扣0.5分；
8、中心召开的各类会议(业务协调会、项目联审会、项目联合踏勘、理论学习等)、组织的各类培训，缺席每人次扣0.5分，迟到每人次扣0.5分（不含会前向中心请假的）；
9、忘记打卡，每人次扣0.5分；忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况的，每人次扣0.5分(因指纹机打不上卡,应及时向值班人员说明情况)；
10、工作人员上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为,每次扣0.5分。
（二）规范服务（20分）
工作人员做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：
1、 接听电话时，未使用礼貌用语，每人次扣0.2分；
2、上班未佩戴工作证，未按规定着装，每人次扣0.2分；
3、下班后未及时关掉电脑、打印机等电源的,每件次扣05分；
4、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每人次扣0.2分；
5、出现翻越服务台等不文明单位行为，每人次扣0.5分；
6、规范性文本及样表、《办事指南》不上服务台或未作及时
调整的，每次扣0.2分；审批依据准备不齐全或提供失效审批依据的，每次扣1分；
7、未按“四清”（咨询一次写清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分；
8、书写的批文、单据等出错,每次扣0.5分;造成严重后果的,扣2分；
9、与服务对象争吵，每人次扣2分。
（三）办件管理（15分）
严格按照收退件管理办理各项手续，得15分。扣分项目如下：
1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣1分；承诺件未出具承诺单，每件次扣1分；
2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分；
3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣1分；
4、属联办件的，未与有关部门取得联系，或未按中心管理要求按时办结的,每件次扣2分；
5、各类办件未在当日准确录入中心办件管理系统，每件次扣0.5分；
6、未办结而在中心办件管理系统中作办结处理，或已办结而在中心办件管理系统中未作办结处理的，每件次扣0.5分；
7、审批事项办件逾期的,每件次扣2分(特殊情况向中心业务科作书面说明)；
8、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣2分。
（四）收费管理（5分）
严格按收费管理部门规定收费，得5分。扣分项目如下：
1、进中心办理事项涉及的各种收费，未在中心结算窗口缴纳的，每件扣2分；
2、擅自提高收费标准，每次扣2分；
3、未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣2分。
（五）办事效率（10分）
承诺件延期办结，每超一天每件次扣0.5分(因服务对象原因除外)。承诺件提前办结，酌情加1―2分。即办件办结率和准确率达到100% ,每减少10%,每件次扣0.5分。
（六）办件质量（15分）
在规定时限和职责范围内，按时、准确办结各类事项，得15分。扣分项目如下：
1、市政府及上级主管部门已明确取消的审批事项、办事环节和申报材料，窗口不及时作相应调整，每项次扣0.5分，经指出又不整改的，每项次扣2分；
2、未经市政府批准或同意，擅自增加办理项目、办事环节、申报材料的，每件次扣0.5分，经指出又不整改的，每项次扣2分；
3、经批准的新增、新进事项，未事先与中心联系沟通的，每项次扣2分；
4、应进入并联审批的项目，窗口擅自改为串联办理的，每件次扣0.5分；
5、进入“绿色通道”的项目，窗口未按中心发放的“绿色通道”项目办理通知书要求执行的，每次扣2分；
6、服务对象确因特殊原因，提出需要窗口预约办理和上门服务，经中心认定后，窗口工作人员以各种理由推却的，每件次扣0.5分。
加分项目如下;
1、窗口依法主动减少办事环节，减少申报材料，缩短承诺时限，经中心认定后，每年同一事项一次性在实施当月加1分；
2、对部门审批科室人员与审批权限都能成建制进中心的，实行年度考核，符合条件的一次性加5分，年终计分。
（七）卫生管理（10分）
养成良好的行为习惯，爱护公用设施,保持窗口地面、桌面、服务台面清洁。工作间内柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用具摆放得当，得10分。
由值周人员对窗口卫生管理情况进行周评定，出现下列情况的，相应扣分：
1、工作间内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一次扣1分；
2、办公桌面、服务台面资料和设备用具摆放不整齐，乱堆乱放,每发现一次扣0.5分；
3、故意损坏中心公用设施、设备，每次扣1分；情节严重的，每次扣2分。
（八）其他
1、服务对象向中心提出口头或书面表扬，每件次加1分（最多加5分），工作人员授意服务对象向中心提出表扬，每次扣1分。在服务评议中有弄虚作假行为的，每次扣2分，并取消当月“红旗窗口”的评比资格；
2、好人好事(由窗口申报,中心认定),每件加1分（最多加5分）；
3、向中心书面提出业务工作建议,被采纳的每件加2分；
4、窗口或工作人员受到省、市、县级表彰，每次加5分；省级及以上每次加8分。各级加分可以重复计算；
5、信息工作每月考核一次，上报信息数量月度第一名的窗口加3分、第二名加2分、第三名加1分；
6、服务对象投诉或向中心提出批评，经查证属实，每次扣1分。
上述各项扣分至基本分扣完为止。
（九）有下列情况之一的，每次扣5分，并取消当月“红旗窗口”的评比资格：
1、在办事、办证中，有接受当事人宴请和礼品、礼金等不廉洁行为的；
2、被新闻媒体和上级有关部门通报批评的（同时取消直接责任人年终考核评优资格）。
二、工作人员考核
（一）工作纪律（30分）
按时到岗，熟练工作业务，不缺岗，不脱岗，得30分。扣分项目如下：
1、上班迟到或早退，每次扣1分；
2、无故旷工，每次每半天扣2分；
3、半天以内打卡请私假外出，每次扣1分；未经批准擅自脱岗，视作旷工处理；
4、空岗时间超过15分钟（不含参加中心会议、值周检查、中心内外联系工作等），每次扣0.5分；
5、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看（听）影视音像等，每次扣1分；
6、上班时间有听随身听、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每次扣0.5分；
7、中心召开各类会议，组织的各类培训等缺席每次扣1分；迟到每次扣0.5分（不含会前向中心请假的）；
8、忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况，每次扣0.5分；
9、上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为，每次扣0.5分；
10、随地吐痰，随地倒茶渣等不卫生行为的，每发现一次扣1分。
（二）规范服务（20分）
按照管理要求，做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：
1、接听电话时，未使用礼貌用语，每次扣0.2分；
2、上班时间未佩戴工作证，未按规定着装，每次扣0.2分；
3、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每次扣0.2分；
4、出现翻越服务台等不文明行为的，每次扣0.5分；
5、未按“四清”（咨询一次答清、表格一次发清、材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分；
6、书写的批文、单据出错，造成不良影响的，每次扣1分；
7、与服务对象发生争吵的，每次扣2分。
（三）、业务技能（30分）
熟悉各项运行程序和运作制度,熟悉岗位业务知识,熟练使用办公自动化设备,具有较高政策水平和较强的协调处理、文字表达能力,得30分。扣分项目如下：
1、中心组织的业务考试中，不及格的扣1分，不参加的扣2分；
2、应收件而未收件，经查实，每件次扣1分；
3、已作收件处理需补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分；
4、已作退件处理，未向服务对象出具退回通知书的，每件次扣1分；
5、承诺件受理后，未出具承诺单的，每件次扣1分；
6、属联办件，未与主管部门联系或未按中心管理要求按时办结的，每件次扣2分；
7、审批事项办件逾期，属个人原因的，每件次扣2分；
8、业务不熟，不能及时解答服务对象咨询或政策执行不力，造成办事结果有差错的，每起扣2分；
9、工作不力，影响其他部门或服务对象开展工作的，经查实，每件次扣2分。
（四）、工作实绩（20分）
高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得20分。扣分项目如下：
1、办事有不当，造成服务对象往返多跑，经查实，每件次扣2分；
2、在承诺时限内办结率应达100％，每件每迟办结1天，扣1分；
3、有服务对象投诉或意见反馈不好的，经查实，每件次扣2分；
4、所在窗口受黄牌警告，每人每次扣2分。所在窗口获“红旗窗口”称号的，每人每次加1分。
以上各项扣分至基本项扣完为止。
（五）、其它
1、受到服务对象表扬的，经中心认定，每件次加1分（最多加5分）；
2、向中心书面提出业务工作建议，被采纳的，每件加2分（最多加5分）；
3、做好事、办实事（窗口反映、中心认定），每件次加1分（最多加5分）；
4、受到省、市、县表彰的，每次加5分；省级以上的，每次加8分；
5、积极撰写工作简报及其它材料，刊用一次加2分。
本细则未尽事宜，由中心主任办公会议研究决定处理意见。
本考核细则于2008年3月1日起施行。
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