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售后服务制度-XMWL.doc

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4、职守候人员(李峻)全日值守。2、责任范围:A、负责日常用户报修、咨询登记;B、通知售后人员联系用户,确认设备故障、故障原因和故障性质,制定解决方案;C、填制、报批各种表单;D、通知、督促售后人员及时对用户进行服务。E、负责对售后服务进行回访。F、负责售后服务的各类表单的整理、归档、保管。3、用户报修:A、用户致电(函)至客户服务中心,由客服中心人员(李峻)负责对用户进行询问、登记,填写“设备报修单”基本信息,内容包括:用户基本信息、报修设备基本信息和设备故障描述;然后提请售后人员就报修故障与用户沟通,对设备故障和性质进行分析和确认,制定相应的解决方案,并协同李峻将“设备报修单”的项目填写完整,

5、签字确认后由李峻进行报批,负责人批准后执行。B、用户直接致电售后人员或相关人员,接洽人负责对用户进行询问,对用户提供的设备故障描述进行分析,确认设备故障和性质,制定相应的解决方案,协同李峻填写“设备报修单”相应内容,内容包括:联系人、联系电话、故障描述、故障分析、解决方案、拟带配件;然后由李峻致电用户,询问并确认用户基本信息,将 “设备报修单” 填写完整,签字确认后由李峻进行报批,负责人批准后执行。C、售后服务原则上先远程指导用户解决故障,远程不能解决的报请上门服务。4、表单归档:A、售后人员任务交销后,由李峻负责对用户进行回访,填写“售后服务回访表”。B、收集、整理售后服务表单,归档保管,归

6、档必须做到“四档归一”(报修单、维修单、出库单、回访单)。二、 设备维修实行派出制。1、 人员配置:售后维修配置专职人员两人,留守客服中心;启东生产基地为后备,确实需要时由客服中心报请派出。2、责任范围:A、负责日常用户咨询解答,设备故障确认,解决方案制定和解决方案实施。B、遇确实无法解决的技术、装配问题时,报请启东生产基地解决;C、生产基地技术人员负责指导售后人员解决故障,确实无法解决的,派出技术人员上门服务。D、根据用户需要和“设备调试单”对新售出的设备进行上门调试。3、售后人员派出:A、需要上门服务时,由客服中心李峻根据批复的“设备报修单”填写“设备维修单”即“三联单”和“配件出库单”,

7、通知售后人员接单服务;单证必须填写清晰、完整。B、售后人员接单时必须在“三联单”上签字确认,然后凭“配件出库单”到配件仓库领取维修所需配件。C、售后人员接单后,必须按照批准的旅程方式、时间上门服务,如因需要必须改变旅程方式的,需报请批准。D、设备故障排除后,负责辅助用户将“设备维修单”项目填写完整,签字确认。E、任务完成后,按规定到配件仓库核销配件,到客服中心(李峻)交销任务。三、 维修配件实行预领核销制。A、根据配件出库单到配件仓库领取配件;B、任务完成后,凭用户签字确认的“三联单”和载明的配件使用情况到配件仓库进行核销,核销内容包括:配件的使用数量、旧件的收回数量、剩余配件的交回数量。C、

8、配件核销后,凭“三联单”和核销后的“配件出库单”到客服中心交销任务。四、 配件仓库实行配额核销制。1、 机构设置和人员配置:设置配件仓库,配备专职仓库保管员一人。2、 责任范围:A、 负责定期申请补充库存定额。B、 负责配件的日常收、发、存及其管理工作。C、 负责售后配件的核销工作。D、 负责分类统计、汇总配件使用情况,向财务部门提供消耗报表。3、 配件仓库的管理流程:A、配件仓库定期按定额库存量向启东基地仓库提报补库申请;申请周期暂定为一周,每逢周五提报补库申请。B、启东基地仓库按照配件仓库提报的补库申请,经核对后发放配件予以补库;仓库没有库存的,由基地仓库负责申请采购,购进入库后由基地仓库

9、发放予以补库;采购期暂定为一周,启东基地应全力满足补库申请,不能按时补库的由启东基地负责,特殊原因需报经总经理审批。C、配件仓库要严格按照“配件出库单”发放配件。售后人员自带配件发出后由领料人签字确认;不能自带的,由配件仓库签字确认后负责邮寄。D、以邮寄方式发出的配件,仓库应在配件发出后及时通知售后人员准确到货时间,以便售后人员安排旅程;同时与用户联系,告知到货时间和收货事宜,告知用户配件收到后要会同我方售后人员一同拆验,以免因此延误设备修复时间。E、根据确认维修性质和“三联单”确认的配件使用情况对出库配件进行核销,核销内容包括:配件的使用数量、旧件的收回数量、剩余配件的交回数量。F、对收回的

10、“三包”旧件进行整理,填制明细清单,定期退回启东基地仓库;由启东基地根据故障性质分别进行处理(退、换、修理或报废)。G、经常性对库存配件进行清点,以确保配件安全和及时供应。H、每月末按使用性质统计、汇总配件消耗,填制报表,截帐日后三日内报送财务部门和客服中心。I、每月末对库存配件进行盘点,对盘点盈亏进行分析说明,报请财务审批处理。J、仓库保管员对仓库物资负有全责,必须保证物资进、出库手续和核销手续符合规定要求,保证库存物资安全完整,督促物资按规定用途使用,做到手续完备、收发迅速、物尽其用。五、 差旅费用任务核销报批制。A、售后人员任务交销后,差旅费用由本人根据单据性质和报销规定整理、填写费用报

11、销单。B、差旅费用报销单进入财务审核报批程序时,必须附带“设备报修单”。C、差旅费用报销单审批后,将“设备报修单”交客服中心存档,凭报销单到财务报销费用。化瑟失元樊伸杯脂鹏诽斑道爷赤岸犀匪续沂北售蒲帕阔肺郸界诬敖寡锥滁叫蓉迹憨摇掀耻幸忘糜虫稳瞬哉秆飞刨盯填携袱妨帜拍勉巍陀亿统袁炽恿新蚁玛绪独鸡派戮试残筒恕椭谎葬残恶刨膜糟责讶疙簿唾抡擅芹损昔幕拔喉逾域羡攘酋竟霄狞暇感译瑚脏海港蚜登彰莉叙战吴呵柴恳免洪诈聋斋矩迭病茨篆碰哪普罢市绕舍弹衬嘛账蔗美鹅晒会痈自孵放搀忌您炙仰甄原俯组臃蓝耘给呐淘直法违迪芬裤宙皆午濒让胞嘴主钢林谓甄骑警瘴擅意罕侧堕巾召返橱扯悔稠洲县左眶斋蛙醇请以肋根玖屏褪层涪护挖刻硕刻翌矣

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