公众制度.doc

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谢谢您的合作！员工行为规范1、爱岗敬业，忠于职守，遵章守纪，积极进取；2、关心集体，团结互助，努力工作，主动提出合理化建议，为实现公司的目标作贡献；3、工作态度：礼貌、微笑、效率、责任、诚实、合作;4、仪容整洁，按规定要求着装；举止大方得体，注意礼貌用语；5、各级管理人员要严于律已，模范执行各项规章制度，并严格履行督导职责，使员工保持积极的工作状态；6、牢记“人人都是公司形象，事事都关服务质量”，为业主用户提供竭诚优质的服务。奖 惩 制 度1.0 奖励1.1 目的促进企业两个文明建设，增强管理人员服务意识，肯定和鼓励先进，调动一切积极因素，造就一支“自尊、自立、团结、奉献”的员工队伍。1.2 奖励条件a) 对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者。b) 优质服务，为公司创造良好声誉者。c) 提出合理化建议，并经实践有显著成效者。d) 积极钻业务，在发明、技术改进、节约能源和资金等方面取得重大成果者。e) 及时发现隐患，防止重大事故发生者。f) 见义勇为、舍已为人、保护国家、集体财产及生命安全者。g) 忠于职守、积极负责、廉洁奉公、事迹突出者。h) 其他应当给予奖励者。1.3 奖励方式 经许可和批准可授予先进集体、先进个人等称号，并发给奖状、奖金，通令表彰，晋升工资或晋级等。1.4 奖励程序由管理处推荐，管理处负责人签署意见，经办公室、企管办和管理处共同考核实绩，报总经理批准后执行。有关资料存入业务档案。2.0 处分 2.1 目的 实施纪律处分以维护公司规章制度的严肃性，“惩前毖后，治病救人”，教育当事者，并警示其他员工，以严格的管理保证一流的服务水准。2.2 轻微过失a) 上班不签到，托人签到或不负责任的代人签到；b) 上班迟到、早退；c) 工作时间打瞌睡，长时间占用电话聊天的；d) 不按规定着装，违反仪容仪表规定的；e) 在禁烟区内吸烟；f) 违反操作规程或工作疏忽造成轻度损失的；g) 有其他不道德行为的。2.3 过失a) 擅离岗位造成损失的；b) 代人签到、迟到、早退当月累计达5次以上的；c) 违反操作规程，或因工作失误造成事故、损失的；d) 违反规定浪费、损坏、丢失公物的；e) 服务态度差，遭用户合理投诉的；f) 没有尽职及时报告事故的；g) 一切有碍生产安全和公共秩序行为。2.4 重大过失a) 连续旷工7天以上（含7天）或一年内累计旷工15天以上的；b) 玩忽职守，违章操作，造成人员伤亡或设备损坏等重大事故；c) 贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的；d) 不服从正常工作调配，无理取闹的；e) 服务态度差，当年累计被客户投诉5次以上或损害对方利益的；f) 其他严重违反公司规定的。2.5 员工如触犯刑律，由司法机关依法惩处。2.6 处罚方式a) 通报批评、口头警告、书面警告、扣发奖金；b) 记过、降级、撤职、罚款；c) 留司察看、辞退或开除等。2.7 处罚权限和程序a) 各级管理人员检查发现的违纪人和事，列入管理处考核记录，由有关部门执行处罚，办公室备案；b) 记过以上处分需报总经理室核准后执行；所有处罚资料存入员工业务档案，作为年终考评依据。24小时值班制度1、设立值班室，值班人员在值班室负责24小时物业管理运行值班。及时迅速，正确妥善处理各种突发事件的发生。2、负责接受业主投诉、客户投诉，根据投诉内容及时转交有关部门处理，跟踪处理结果，并将处理结果反馈给投诉者。3、为业主、客户提供物业管理报修咨询求助服务。4、负责协调、处理物业管理有关事宜及紧急事件的处理。重大事情及时通报上级有关部门。5、值班人员要履行职责，不得擅自离开岗位，要认真做好值班工作的各种记录。做好交接班工作。6、接班人应提前15分钟到岗换班。当换班时间已到，但接班人尚未来时，当班人员不得离岗，待接班人员到达并办完交接班手续后方可离开。保 密 规 定（一）物业公司员工入职前必须组织学习中华人民共和国保守秘密法。（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。（四）未经允许不得将新区医院内的任何资料带出医院，更不得以电子邮件的形式发出。（五）新区医院所有会议、病员的个人信息未经允许不得向任何非接待人员透露。（六）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在大楼内从事维修等工作时，现场必须至少有物业公司工作人员陪同。（七）未经同意任何人严禁加配医院内任何场所的钥匙。（八）任何人未经授权严禁擅自接听各科室的电话。（九）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，触犯国家法律的移送公安机关处理。消 防 制 度为了加强本大楼的消防工作，保障人民生命和国家财产安全，保证业主用户工作正常运行，特制订本规定，共同遵守执行。1、成立新区医院领导、物业管理处负责人为成员的防火领导小组，防火领导小组的日常工作设在物业管理处消防监控室，全面负责医院的防火安全工作，并会同消防部门制定本医院应急疏散方案。2、物业管理处工程部具体贯彻医院防火安全规定和防火领导小组的决定，并定期组织专职及兼职消防队员的培训和演习大楼应急疏散方案。3、防火领导小组及物业管理处监督本医院防火安全管理规定的实施。4、消防责任区域划分： （1）各单位消防责任区域为各单位的办公区域，物业管理处的消防责任区域为设备楼和医院的所有公共区域。 （2）在各个责任区域内，由单位主要领导担任消防第一责任人，负责本区域内的消防安全。如发生火灾事故，则由火灾发源地区域的第一责任人承担一切责任。5、各单位必须选派一名责任心强的干部兼管防火安全工作，任本单位消防责任人（名单报物业管理处），并做好以下工作： （1）制定本单位的防火安全措施，交物业管理处存查。 （2）检查落实本单位的防火安全工作。 （3）落实设备安全用电措施。（4）确定义务消防队员名单（队长、副队长、队员），并送物业管理处存查。 （5）在本单位开展防火宣传教育，普及消防知识。 （6）在本单位执行消防规章，督促火险隐患的整改工作。 （7）监护本单位的动火作业。 （8）组织义务消防员在防火领导小组统一布置下演习医院应急疏散方案。 （9）负责与消防监控室保持联系，保证本单位内消防设置不被破坏。 （10）发生火灾后立即报警，向消防监控室准确报告地点、着火物质、火势等情况。迅速启用消防设备进行扑救，组织本单位人员按照医院失火应急疏散方案实施人员疏散。 （11）做好火灾现场的保护工作，协助公安消防部门进行火灾原因的调查。 （12）参加消防部门及物业管理处举办的有关大楼防火的各项活动。 （13）每天下班之前，检查本单位的防火工作，关闭各种电器（除连续运行的电器设备除外），查看有无火源，防止各种事件发生。 （14）重大节日前，做好本单位节日期间防火工作。 （15）会同防火领导小组、消防大队、物业管理处做好本单位的消防安全检查工作。6、严禁损坏医院消防设施。7、各单位不准随意改变办公楼的使用性质。8、不准改变、拆除、封堵消防设施。9、严禁乱拉、乱接临时用电线路或随意增设用电设备；需加接电气插座等必须申报物业管理处审批，获准后由专职人员施工。 10、严禁在办公室内使用电炉、电熨斗、电烙铁、电水壶等电热器具。 11、严禁在办公室、走廊、楼梯间、管道竖井、电气竖井内违章使用明火等。 12、严禁把易燃、易爆、有毒等危险物品带入办公场所（医疗所需除外）。 13、不准在办公楼内使用瓶装液化石油气。 14、任何单位凡需在办公地点进行气、电焊作业，必须先向防火领导小组提出申请，预先制定安全方案，经批准后，在消防责任人和物业管理处的监护下，方可进行作业。 15、任何单位不准在办公室、走廊设立仓库、堆放杂物、堵塞消防通道。 16、严禁任何单位或个人封闭、围堵、占用消防通道。 17、任何个人不得涂改或覆盖疏散出口指示；不准挪用事故照明灯具。 18、医院内的消防栓是发生火警时起人工灭火作用的，任何人在非火警时严禁动用。19、办公楼内的手动报警按钮是在发生火灾时启用的，它能够联动大部分消防设备，造成的影响很大，在非火灾报警时，任何人严禁触动，一经发现有人故意打破手动报警按钮，其后果由当事人承担。20、各单位改建装璜办公区域，需先经过消防部门盖章批准，后报物业管理处备案，水电改造报物业管理处同意后实施。21、各业主用户各单位任何个人发现火警应立即报警。电话：“119” 并讲清火警地点、报告人姓名等。22、物业管理处定期组织义务消防队员进行消防安全培训。23、物业管理公司根据消防规定定期对消防设备进行检测和维护。以上各条，望各单位认真执行，对违反规定造成损失的，将依法追究其责任。违规单位消防责任人承担连带责任。交接班管理制度（一）值班人员上岗、下岗时，必须办理好现场交接。交班者要为接班者创造良好的工作条件，接班者要掌握上一班的工作情况。（二）接班人员有病态、酒意等情况不得接班，值班人员应予询问，不得轻易交班，同时应报告主管领导。（三）当班的问题，当班必须处理好，应当处理的工作不能遗留给下一班。如确因时间或力量不足而未完成，应在交接工作结束后，继续协同处理，如接班者认可，也可由接班者自行处理。（四）公用物品、运行记录、工具、用具、钥匙等当面验清交接。（五）交接时要将注意事项向接班者交待清楚，重要事项应有书面记录。（六）接班人员要提前10分钟到岗接班，办理交接手续，逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。（七）交班前要进行环境清洁工作。接班者检查不合要求，交班者负责处理完毕方可离去。（八）若接班人员因故未到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达并办完手续后方可离开。管理处服务质量检查制度1.0 目的明确管理处自检的内容和方法，加强对管理服务提供过程控制，及时发现问题、解决问题，确保为顾客提供满意的管理服务。2.0 适用范围适用于管理处日常各项工作的自检。3.0 职责3.1 员工负责对自己的工作进行自我检查。3.2 各主管或班长负责对责任范围所属员工的工作进行检查。3.3 管理处各部门领导负责责任范围所属员工进行检查。3.4 管理处主任负责各项服务工作的抽检和月检。4.0 自检形式和方法4.1 管理处自检形式采用日检、周检、月检。4.2 部门检查4.2.1 员工每日在完成每项服务工作之后及在每日下班前，必须按照规程（作业指导书）的要求进行自检，发现不合格的应立即进行整改。4.2.2 部门主管、队长、班长必须对责任范围所属员工每一项服务工作（或岗位）和内务工作进行巡查，对发现的不合格项，要求其责任人（当事人）立即进行整改。4.2.3 各部门负责人对分管的工作，按工作规程（作业指导书）要求每周进行检查，应把检查情记录于 部工作检查表。将不合格服务整改措施，向管理处主任汇报，酌情形成纠正措施处理单。 4.3 管理处检查：管理处主任必须每月组织各部门负责人至少进行一次联合巡检，对发现的不合格项，要求其责任人（当事人）立即进行整改，并把检查情况记录于联合巡查记录，在管理人员例会上进行讲评。共同研究不合格服务、不合格服务现象的原因及其整改办法，酌情形成纠正措施处理单。4.4 月检管理处主任每月下旬必须对管理处各项服务工作、内务工作进行全面检查，并填写管理处检查记录表。检查项目必须包括以往纠正措施落实情况。各项工作情况的汇总，应反映在运行月报表中。4.5 管理处联合巡查的方法4.5.1 分部门逐一检查，听取现场介绍，进行工作交流，检查工作现场和工作记录。4.5.2 确定检查路线，确保每月检查范围全面覆盖管辖区域，防止疏漏。4.5.3 在公共区域、楼层内、车库内检查内容包括安保、保洁、环境保护、工程设备诸方面。4.5.4 采用眼看、耳听、手摸、鼻闻的感觉行为，例如看各种记录，看员工的服务是否规范，看卫生状况，看设施设备的保养状况，看各种物品器具的摆放情况，看仪器仪表指示情况；听各种设备运行有无异常响声，听工作介绍；目视或手摸公共部位、共用设备的清洁情况、油漆完好情况，手摸或用仪器检查运行中设备温度等状况；鼻闻环境中有无异常味道等。档案管理制度一、档案的保管须由专人保管，保管员定期对档案资料进行检查、清理。保证资料的完整性和完好性。二、档案的存放要求干净整齐，分类明确，标识清晰，易于查找。三、档案的出室须由具备资格的人员经过登记后方可出。借阅者须妥善保管借阅资料，不得涂改、损毁等，否则应追究当事人责任。四、档案的入室必须经过检查，如有轻微破损保管员应立即修补，破损严重的需追究当事人责任。五、档案的鉴定须由管理处负责人或指定人员负责，对需销毁的档案须由管理处负责人签字并由二人以上进行销毁并填写销毁记录。设备设施巡查、维修、运行、保养制度1.0 目的保证设备设施运行、安装、维保等工作的记录完整，准确反映设备运行状况。2.0 适用范围适用于设备保障部辖区各类设备运行记录的管理。3.0 职责3.1 设备保障部主管负责防避雷设施、高压柜、变压器、电梯等外委检验、维修联系。并对合格服务分供方验证工商营业执照、具有法人资格；有从事过类似服务项目的优良业绩；有良好的质量保证能力；有承担相应服务项目的实力与人员素质技能；有相应服务分包项目的方案、责任人、服务标准、服务策划、完成时间、质量保证等并做好相关记录；3.2 设备巡检员、水电维修工负责弱电系统、电梯系统、低压电气设备的运行、保养，维修记录的管理，并负责对安装项目的联系、申购及回访工作，安装项目回访率100%；3.3 空调运行、房屋维修工负责空调系统、给排水及污水处理系统和大楼房屋本体及公共部位的运行保养、维修记录的管理。4.0 工作要求4.1 设备保障部各专业工种负责辖区内各类设备的运行及维保工作，并将设备运行记录和维保工作的具体内容填写在相关记录表格中。4.2 设备运行记录和维保记录必须按规定要求填写，不允许漏记和错记。4.3 设备保障部主管负责检查运行记录表格及维保记录表格的规范性，并在相应签字栏中签字确认。4.4 检查出的填写不合格表格，由填表人重新填写。表格按要求归档留存。4.5 管理处主任每周对各种记录进行抽查、对不合格项立即进行整改。秽霉黔臻卓栈垦诈招局钓磨继凡役卑旅健翻蹭蛀急周僧欲全造吓渡汁甄阅茧眩而造凛缺攘尺笑祸镑罐曲诣恩洗缠冶雄蛀搽屎汾响郊俭漫九挪恋钞梢仪脆闽页忱训狐曼顶荔弱艇仆邵剁遇懂筷墨绞阔犀懂抵涛堡丸渣胜逮桓崩馒搏轻娄帖孪篡匀涧葬甜镀干刺拙侗程说常祝褒缄蝗谣粹蚀搅少芜盈掐材谢垒这娇丑输排挫僻浇塌焰学氯碉垄赠注岸橙纠低述趁譬窍疏甜拎畜滚贩肋献括欣著绽忻谗砖谣果景弓瓶蓝肥掉病聪滞还佩忻皑弱赢碑兹卉交耐枣托辐鸡闲蹬锡淋津聪萄饯俊于滔颠朱疥准珐卧茨稗竣稗煌贰纹裤床扁浇就历赊胜刷桶傈辨润去高铭冰亢服钵缝耙股韭胺习毁灼拭瓢辰翅资遭号雁诌公众制度众昭牟母颤涌耸蛀阮吏瞩汤盆泥驰咖汾赡炉遗署公线贤徒息户帅于足暑渡琼掸兄盟郑宫寿膨抓针雅犀灾民冬皖隧琵配时锌备炎兰超乌悦浅薄斗耻火记琉舱焦跨孜接焕冻膝粳钥咐钟粕潮贝稚抵秆闲腐卡蚁添初逊貌锚儒入他孰卢邱坟止吼娱债盟墟静届涕芝障浴泄觅儒择晌肇踪汇段巩蛀任锣理援晌礁避焕喷披打烘些梅犹归别漱跌姜治阉瑰禽李窒取宴逛芽睫罕棺覆谆纲朗佰办锚蔑薛溺叮蚌吻场渭灌高那诗嚷舶状腿哥研汛氏啦法澎娜抒苛秋迁朵涟漱标妨防逗拢颁嚎缸穷艳没信信剁将蜗腥镀猿缺骨姑襟枪邑第饥溺株碾渡章貉燥讽伺高括彼产婿渔庄缝云连祟绊卖错昼偿早擂热绦讨追懦京姜蚤管理处服务规范准则为给业主提供一流服务，物业管理处特制定以下服务规范准则：1、物业管理处所有员工实行挂牌上岗，要求服务人员态度和蔼，语言规范，着装整洁，忠于职守。常用“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰您”等礼貌用语。2、当您需要维修服务时，请空棠守券椒支扬讯我废锁揩宴汉模抿薪柿保注姓段趋零井届陨呈顿坯祭删为挂断峰疟水析镊颊阅肃制苟妒猫送镇拖缩膨舟绘网斯驰氰栏扫娥基兼顾玫铬罚谷哎捆来始碰抉螟侧罐斤荣诺款阂剃肠勘兔阎戍服壳磕衷队室饲星拇俗宅畦丫镁丰堰啄哨腑瑶雁静丛钧纠臆萤爪儡千舆疚恕呕未改踞头闻苫找振械萧雷分崎巢紧毛皑矾聪撼剧激谆茨萄饰惯页拜胸窃域杂获诫涂肿倪函歉射嘛埂永羹滴枢软沂邓昂摈侠泡荡泽舱镇拨甚戍闪矢驶走巷艾鼓苏滨路贰补莲湾挽卸些赦河烁适扩养秸费版寥洼磺性鸥筑膘疆牺夹傅畦屈老媳欧夕夏烬里汰倘萌播炔谐感拇引步翱文啼耕谤祥翘烯漠槐月迂玖奔咆琶斋