药店接待顾客销售技巧(下册).doc

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13种类型顾客最强接待方式（下册）沉默型顾客及其接待方法顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品。店员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客看降压药，就问：“老人用吗？”可是无论店员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得店员尴尬不堪。这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。【案例一】一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。店员见状，连忙走上前去：欢迎光临。并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。店员抱怨道：又是穷光蛋店员从一旁插话时来：天天要都是这种人，我们还不喝西北风。这时，另一位顾客恰巧听到店员的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人”一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很重要，店员应“明知山有虎，偏向虎山行”，即使第一次遇到困难也要想办法克服。只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，店员就应察颜观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是否与第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此，对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。从接触开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，店员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由选择药品。若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时店员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关重要，尽量针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。接下来的就对诀窍是：态度从容，语调清晰、沉稳。对上述例子的具体应对办法中，则应注意：顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，店员不妨仔细观察，作好应对准备即可。另外，对观看药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？聊天型顾客及其接待方法聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。以下就是有关聊天型顾客的案例：【案例一】一位顾客进了门，看到店员，突然想起一件事：对了，你孩子是不是在实验小学？店员客气地答道：是啊，在实验小学。顾客听了很兴奋：是不是你每天都要接送啊？不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着？这种顾客通常和店员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。”【案例二】顾客小李谈论着自己感兴趣的话题，对一旁的店员小王说：对了，明天申花对万达之战，你看哪边会赢？店员不无肯定的说：申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。小李不太情愿：啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么重要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。如何应付聊天型顾客呢？一般可采取三个步骤：第一阶段和顾客聊天。根据店方情况来衡量聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二阶段换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三阶段把药品拿在手上。把尽量引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了？”。这样话题自然回到购买药品阶段。对例一中的顾客，正确方法是最好选择能满足对方的话题，尽量避免提及与自己相关的事。对例二的有效处置方法，不了解对方站在哪一立场时，除非迫不得已，否则不要讨论竞赛或政治之类的话题，聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。爽快型顾客及其接待方法爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：顾客问店员：麻烦您，能不能让我看一下这种止痛药？店员应声道：好的，这种吗？小赵肯定地说：是，就是这个，多少钱？店员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。这种类型的顾客虽为药店店员欢迎，但往往也使药店店员良心不安，店员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由：信任药店；信任药店里的人；信任药品厂家；看过药品广告；用过且评价不错；爽快型顾客信任此店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。店员满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。好讲道理型顾客及其接待方法有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”。以下例子最能说明这种顾客的性格特性：某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对店员说：你的意思是说，你们卖得比别人便宜？店员肯定地答道：是啊！这种药厂价销售，别的药店绝对买不到。这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：绝对？请问一下，你说的别家是哪一家？店员犹豫一下道：这个当然是附近几家。顾客马上振振有词：你是说东边的美乐，西边的安泰还是南边的绿叶？店员面有难色：对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心。顾客抓住机会：你看，我猜得不错，看样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。这种类型接二连三的进攻，往往使店员招架不住，产生自暴自弃的心理：不管了，买不买随你。这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始，千万不可触及不太明白的问题，或请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。有四种行为特别容易引起顾客跟店方辨理：1损伤顾客感情顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。2卖弄一知半解的知识：“知之为知之，不知为不知”，店员不懂装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。”。这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。3毁谤同行同行相争，千古不变。可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质量更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的店员。4顾客退货或换货时应对不当。当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，店员这时，不妨也用同种态度。因此店员应尽量避免以上四种情况的出现。在上述王大妈的例子中，对王大妈这种有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋”。否则到头来“竹篮打水一场空”，既赚不到钱，又影响了本店的声誉。谦虚型顾客及其接待方法谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，或是质量不是太差的药品，有不少人就是属于以下这种类型：顾客走到柜台前，对店员彬彬有礼说：麻烦您，拿几盒感冒药给我看一下。店员拿出几种样品：我们的感冒药有很多种，不知道您要看哪一种？老李爽朗的一笑：便宜的就行。店员拿出一些便宜的感冒药摆在柜台上，耐心地解释到：这些药价格虽然便宜，但疗效很好。顾客看了看，又说：好的，不过有没有好一点儿的？价格不要太贵。店员又拿出一些：进口的，价格也会升高，您看这种如何？这位店员非常实在，完全遵照顾客的意思，尽拿些便宜的出来。这样做对不对呢？首先，我们先看一下用词问题。当顾客说“要便宜的”的时候，营业员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的。”不妨说得婉委动听些：“这些是您要的价格的药品。”对待有这样要求的顾客，还需仔细洞察其表情神态，最好如相面一般仔细。当顾客说出“只要便宜的就行”，若表情认真，或自言自语，这时通常是认真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定是谦逊或怕店方推荐昂贵药品。另外，店员还应注意顾客更多注意哪种药品，再三翻看哪种药品，这些药品都是他们心中的理想价位。店员对这些住处应准确把握，不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。对待上例，如何处置才算合理？首先，要先辩别对方是否是一个“真心英雄”，说的是不是真心话？还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话？然后再拿药品。上例中，如果药品按高低贵践分为ABCDE五种价位，可先拿出C，看顾客选择后再提供B或D，顾客拿B则再提供A，拿D则再提供E。但店员变应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，无论消费金额多少，都应一律视为“上帝”。腼腆型顾客及其接待方法有些人动不动就双颊绯红、面如桃花，额头沁汗手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人，多少次告诉自己不要害羞，如果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞，只是程度不同而已。“害羞是上帝单独赐给人类的好礼物。”我们看看以下这个例子：一位矮个子男青年在浏览药店内增高的保健品，眼睛正好瞄向营业员那边。突然。他一脸沮丧，低着头走掉了。几个店员当时议论到：有些像某某厂家的代表。不巧，男青年刚好看见几个营业员窃窃私语，神经敏感的青年就以为她们在笑他个子短，因此扬长而去。以上这个例子说明，接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说药品时，最好把药品拿在手上，一边看着它一边说明。强调产品重点功能或优点时，和蔼的直视对方，其他时间尽量避免。上例中的情景，大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是腼腆型顾客。与对方四目相接，则更觉尴尬。遇到对方是情侣或身体上有缺陷，更应适度回避。以上，我们详尽地通过事例分析了带着不同目的而来和有着不同性格的二十一种顾客，这使我们真正做到了“知彼”。但孤掌难鸣，要想成为一个优秀的营业员，还有赖于对自身具备的素质、技巧、行为准则等各方面有一个明晰的了解，这是“知己”。冲动型顾客这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒。遇到这类顾客，一定要真诚的提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。联合用药及关联销售宝典，从各种疾病的病因、症状、选药、用药分类、重点药品卖点提炼、联合用药方案、关联销售技巧等一步步系统化讲解；课程中不仅仅教会我们各种疾病的用药方法和销售策略，更重要的教会我们联合用药的“思维”和关联销售的“方法”，让我们能在工作中达到举一反三的效果，真正能为顾客提供系统的健康服务方案！记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了这套联合用药及关联销售宝典课程中丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，更能赢得任何顾客的信任。 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