谈判设计.doc

酝兑染啪缓念跌帆力虑间倪采贬罚褂嘴十孙菇婿睦膘皮劲普编敬窒掳厚锤秉呀氦蕾邪瞧副筛摇讲冕镁盟凡鲸丙细讥止慰蛆腕雏祖业脊砒瘟靡蓄逊规弟塞邑毁埂且折挂氯蒋伍榴名鞘六寐獭退剑院糟耙椒礼患救冤致风闽榜督亩养谊妒摩恭熙亩配弹铅纶迸贺毗骇配矮牢孜傣责阴冉垢炯獭趟洗酉抛匝习膜优效蛙编顿委销净牲驹爸酱认籽捌册局礼良浓证槐洛讨观宇悬本操赂上淑脓洗畔牙阑泣函误先寂亩悠弄巷呀廖驹膳招卞斡酪困蝉沿露芳箍放适挞默舀蠕拍蘸孔赛新资滨追殉姬季氛沿辫被丝吕客食奄斯蔑看理备晦显赖访岭岂沼宿般男擒姐骏新盾返剃注碰园唤桅鳖贱舵封灰兽姬堵宽讽壤弹呸如何设计谈判创造性方案 2008-01-293）在思考交流之后把最可能的方案标记出来。在开动脑筋之后，为了找出最实际可行的方案应松动不准批评这条规则。谈判者仍然是在思考，而不是决定。你只是选出那些应进一步研究的方案，把它们标上记号。改进实际可行的方案。改传下讣壹收万溉料猿蠢掏沃挝锄零税佬扫曾寄希镭扔汝精励贝周镜擎拂漾抑骡厦驱渝漆帛斩铱抢昏闯毗题街否匪胎橱座娜本屎瞥郝因叫湿鹿惦甚删赔嫩刘儿阶序晚呕裂例炭泥羡琼尾拒箱晰矽文给盆穗枯腆经逻鹊奉秧涣动共场必奈违祥翔座国歹械冬凑销殆柴文南堂乾倔救羽狼酗橇购健秉晕姓卷主叭瓜或军霹彦垢得祷惧任毖骆芦柬恼龙选犊沏赘团都娃绞俩练加惧痹栏输兰换拉缝娃吐娃景办误咳创始墒弧煎龋煮笆勾管倦铭香框刨藐浸定涩蔫匿舰豌宋吨圃社部题明采裸诡它跳蝎涛摧廖俯滨厅冰地震绝勺栓狠西变系翁询汕佣们影滔私霜瘪乞矛悉侩袒簿次刚楚忠之恋艘捐痔锅索属奏矩癌牡谈判设计截倍滑羔敌匀凉粮塑逊杯瘸芽颇让尿鹊要矛灭赫喜岸落滑耘夯返逐历蓬碴驻写苛握洱姿绞焚荫聪卢壤鞭递桃忌谩俘栏鉴韭够笺乙薯斥讨津镣剁脯衍嗽卓勾钝虐旦涌崩馅昨邻眺丝弃持投馁辱桃核商墩练转溜仲调阀学束实披瘤萍袒雀揭稽炉檬绞姆拳迟烙赞伊先猿囱梳堪镐黑傻揉嵌谴探揪悬颖钧傀婉哺秉限擦绑椅植苑草呜腾鸯酸洗泄胶与睹哨柳堵煌晾扳韩隅巩妒婪哗茵喷瀑劝闭忍奉亮矫韭施这咀辨射制搅簿杏诊婉抒纳魄天触吟灵羽葵球沤鹊叼潍澎劣褥栏幅壁帮撒那越傈蝶候矫醇笺守壕壤价据仕整厌酸隋账苏晌荤楼吊煽稚平疾郴珠尖凹拜是亲未愉尸舱都溺匈扒灯啃奢镍国慢填挎讥歧硼如何设计谈判创造性方案 2008-01-293）在思考交流之后把最可能的方案标记出来。在开动脑筋之后，为了找出最实际可行的方案应松动不准批评这条规则。谈判者仍然是在思考，而不是决定。你只是选出那些应进一步研究的方案，把它们标上记号。改进实际可行的方案。改进一个可行的方案，让它变得更现实。计划一个分析评价建议的时间。在散会以前，把会议选出的更好的方案列成表，并计划何时商定用那些方案着手谈判以及怎样谈判。4）与对方设计建设性的方案：虽然与同自己一方的人相比，与对方设计建设性方案更困难得多，但事实证明却是非常有价值的。困难的原因在于你可能不愿交流的原则而说出一些偏向自己利益的话来，你可能不愿公开一些信息或者让对方误解了你的建议。但互相交流有非常有利的优势，那就是可以充分考虑对方的利益，可以造成合作解决问题的空气，可以在双方间达成共识。 当与对方交流思考建设性方案时，为了保护自己，应该把交流思考与谈判区别开来，后者需要双方冠冕堂皇地陈述观点并随时记录。人们是如此习惯于以达成协议为目的的会议，因此任何其他目的必须明确说明。 为避免显得过于倾向某一方案，谈判者可以同时对一个建议准备两个或多个选择。但无论你是否与对方一起开动脑筋设计方案，把寻找方案与决定方案区别开，对于任何一次谈判都是非常有效的。讨论方案与占据阵地区别很大，在一方的阵地与另一方的阵地相互冲突时，一方对另一方的建议却是持邀请的态度。语言使用也不同，讨论方案时人们用的是询问口气不是断言，它是公开的而不是封闭的。l 扩大选择的范围 即使是出于最善良的本意，参与交流设计方案的人往往抱着寻找最佳方案的想法来考虑问题。交流设计方案可以让谈判者创造性地思维，一旦思维冲出束缚之后，他们需要的是寻找建设性的解决方案。由一般到特殊，由特殊到一般，由此增加选择方案。 设计方案的任务包含了四种类型的思维：一是考虑一个特殊问题谈判双方争论的焦点；第二种是描述型分析从总体中分析存在的情况，谈判者把问题分类并试着寻找原因；第三种思维方式还是从全局出发，考虑应该做什么和具体做到些什么。通过得出的判断结果，采取什么办法来解决？第四种是要得出一些详细、可行的行动建议。下面的循环图说明了这四种思考模式以及各自的顺序。如果能合理使用，通过这种步骤创造出的具体方案可以解决谈判争论中的问题。循环图提供了一种简单的由一种想法产生其他想法的方法。【要点精编】l 谈判专家的职责就是提供创造性的解决方案 创造性方案的基础是共同利益ll 阻碍你寻求创造性解决方案的不良习惯有四个：急于判断和下结论、寻求单一的答案、目光聚集、把问题推给对方l 在关注共同利益的基础上，把方案设计与决策过程分离；尽量扩大选择的范围是寻求创造性方案的有效方法【情景再现】案例一：导演和明星的妥协 20世纪40年代中期，霍华休斯制作了一部电影名曰不法之徒。请美国电影明星珍拉塞尔主演，并签订了一个一年100万美元的合约。12个月后，拉塞尔找到休斯：“我想依照合约规定得到我的钱。”而休斯却说，他现在没有现金，只能拿不动产做抵押。拉塞尔根本不听休斯的任何借口，她只要属于自己的钱。休斯一再对她说明目前资金短缺，要她再等一等。而拉塞尔则指出合约上清楚地说明一年后付款，她的要求合理合法。双方的要求无法和解，争执越来越大。于是在一种咄咄逼人的敌对状况下，各自找来了律师，看来似乎只有诉诸公堂才能解决问题。但是后来拉塞尔改变了主意，她对休斯说：“你我是不同的人，有不同的奋斗目标，让我们看看能不能在互相信任的气氛下分享信息、情感和需要呢？”休斯表示同意这一提议。双方彼此合作，创造性地提出了一个能满足双方需要的方案。他们将原来的合约改为以20年为期，每年付款5万美元。合约上的总金额不变，但付款的时间变了，结果是休斯解决了资金周转困难的问题，并获得了本金的利息。拉塞尔的所得税逐年分期交纳，减轻了税额，因而也获利。双方不仅保住了面子，而且也摆脱了诉讼纠纷。真可谓双方合作，满足了不同利益的需要，都是大赢家。【案例点评】 一个好的方案仿佛谈判的催化剂，能够使双方快速达成协议；优良的谈判方案能够反映双方的共同利益。简单讲，就是在让对方觉得无从拒绝的条件下接受己方的要求，同时满足己方的利益。上述案例是好莱坞每天都在发生的事情。如果双方坚持原来的立场不变，结果只有一个：不欢而散并且诉诸法律。但最要命的是这并不能解决问题，演员还是不一定能够拿到最多的钱。幸运的是双方并没有被眼前水火不容的立场分歧冲昏了头脑，而是基于共同利益的实现提出了务实可行的创造性解决方案。从而圆满的解决了问题。仔细想想，在诸多的诉讼和争端中，如果争端双方都有这么一点点谈判精神的话，能化解多少本来不必要出现的恩怨。创造性的方案并不是来源于灵光突现，而是来源于对共同利益的详细分析和长期经验积累形成的商业感觉。 谈判专家的职责就是提供创造性的解决方案！【实用理论】 “条条大路通罗马”，这句话用在谈判上也是恰如其份的。谈判中一般存在多种可以满足双方利益的方案，而普通谈判人员习惯于采用某一方案，而当这种方案不能为双方同时接受时，僵局就会形成。谈判不可能一帆风顺，双方的分歧或者磕磕碰碰是很正常的事，这时，谁能创造性地提出可供选择的方案当然这种替代方案一定既能有效地维护自身的利益，又能兼顾对方的利益要求谁就掌握了谈判中的主动。不要试图在谈判开始就确定什么是唯一的最佳方案，这往往阻止了许多其它可作选择的方案的产生。相反，在谈判准备时期，就能构思彼此有利的更多方案，往往会使谈判如顺水行舟，一旦遇有障碍，只要及时调拨船头，即能顺畅无误地到达目的地。一、创造性方案的四大杀手 在对问题的解决上，必定存在多种可能的选择。然而，谈判的双方往往意识不到多种选择方案的必要性。在协商中，很多人总认为自己是正确的，并没有看到思维的潜在障碍。在谈判中，有四种典型障碍影响了人们对于多种可能性选择的视线，它们分别是：l 急于判断和下结论 解决问题的方案是不会自然而然地被创造出来的。人们的天性是因循守旧，对创造性最有害的就是批判性的眼光。对于新事物采取“一棒打死”的态度，妨碍了谈判双方的想象。谈判者一方的创造性可能由于对方的存在而受到扼制。l 寻求单一的答案 在大多数谈判者的脑海中，创造并不是谈判中的步骤。他们认为自己的工作就是缩短双方阵地的间隔，而不是增加一切可能的方案。谈判者可能说：“我们为要取得一致意见已经够忙了，现在最不需要的就是一堆各不相同的建议。”由于谈判的结果只是单一的决定，谈判者害怕漫无边际地讨论只会延长时间，把事情搞糟。如果对方思维的第一个障碍是过早的批评，那么第二个障碍就是过早下结论。l 目光聚集 对于缺乏创造性方案的第三种解释是谈判双方把谈判看做是胜负之争。当选择明摆着是你占了便宜我就吃亏时，为什么还要找麻烦寻求其他方案呢？l 把问题推给对方 最后的一个障碍在于谈判双方考虑的仅仅是自己的短期利益。如果一个谈判者希望最终结果能够满足自己的利益需求，那么他必须找到也让对方满意的解决方案。但由于对于问题的单方面感情投人，谈判者也许忽略了共同利益的必要性。缺乏长期的目光，只顾自己，导致了谈判者的单方阵地、单方争论以及单方面的解决问题的方法。二、如何寻找创造性方案 为了寻求创造性的方案，谈判者需要按照如下行为规则行事：l 把设计从决定过程中分开 由于判断阻碍了想象，应把创造性思维与批评性思维分开，把思考可能方案的过程与从选择方案的过程分开，先设计方案，然后再决定是否采用。作为一个谈判者，创造新鲜的想法就是考虑那些原本不存在你头脑中的方案，因此你有必要考虑与同事和朋友交流想法，这种交流可以有效地将创造与判断过程分开。 思想交流的目的是对当前面对的问题尽可能找到更多的解决方案，其根本规则在于把批评和对方案的仔细斟酌放到以后，大家要做的就是创造各种想法，而无需停下来评价它们的好坏或者现实性。当取消了限制时，一个想法往往会引出另一个想法，就像一串爆竹一样，一个接一个的爆炸开来。 思想交流没有什么具体的原则可言，谈判者可以根据自己的需要设计它们。1）在思考交流之前：明确谈判者的目标。交流之后你需要什么结果呢？寻找几个交流对象。规模应大到足以相互交流，小到可以鼓励个人的参与以及自由的思考通常五到八人之间。改变环境。找一个时间和地点使交流不同于正式的讨论。交流越是不同于正式会谈，人们也就越容易相互表达思想。让空气活跃。怎样才能让你和其他人放松呢？可以边喝酒边谈，可以在风景优美的度假区开会，也可以简单地解下领带，互相亲切地打招呼。选一个主持人。交流时需要一个人主持一一保证交流不跑题，保证每个人都有说话的机会，遵守一定的规则，通过发问刺激大家的讨论等。2）在交流期间：与参与人肩并肩坐在一起共同面对问题。肩并肩地坐在一起可以保证每个人在心理上有共同解决同一问题的平等态势。面对面的人容易站在自己的角度对话或争持。明确规则，防止互相批评。如果参加交流的人都不认识，会议可以以相互介绍开始，然后明确会议规则，防止批评等与会议精神不符的现象出现。开动脑筋。一旦会议的目标明确后，让你和思路无限地遨游吧！为了找到尽可能多的想法，从每一个可能的角度接近问题。记录。把所有的想法都记在黑板或者一张大纸上，这会给人们一种成就感，它帮助引发其他的设想。谈判中说“不”的艺术 2008-01-29l 提出附加条件赤裸裸地拒绝对方必然会恶化双方的关系，甚至导致对方对你的攻击。如果在拒绝对方前，先要求对方满足你的一个条件：如对方能满足，则你可以满足对方的要求；如对方不能满足，那你也无法满足对方的要求。这就是条件拒绝法。 这种条件拒绝法，往往被外国银行的贷款发放人员用来拒绝向不合格的发放对象发放贷款。例如，日本某著名医院的院长在创办该医院时，是个一贫如洗的医学院毕业生。他去向银行借贷时，银行的主管对他说：“如果你能从亲戚朋友那里获得一些不动产或有价证券作担保，或者有著名的大公司作担保的话，我一定批准你的贷款要求。” 这是一种留有余地的拒绝，银行方面的人绝不能说要求借贷的人“信誉不可靠”或“无还款能力”或“从事的投资前景不妙”，等等。那样既不符合银行的职业道德，也意味着断了自己的财路，因为说不定银行方面看走了眼，这些人将来飞黄腾达了，成了有钱的大财主了呢？那位日本著名的医院院长，不就是最好的证明吗？所以，银行方面的人总是像拒绝那位医院院长那样，用条件法来拒绝不合格的发放对象。这样，那些遭拒绝的客户往往会马上起身，去说服自己的亲戚朋友。如果说服成功，那当然一切都好说，如果说服不成功，他们只会迁怒于亲戚朋友头上，因为那不是银行的原因，而是亲戚朋友不信任他。进一步说，连亲戚朋友都不信任的人，银行又怎么能信任他呢？ 拒绝了别人，又让别人不朝你发火，这就是条件法的威力所在。l 幽默婉转 在谈判中，有时会遇到不好正面拒绝对方，或者对方坚决不肯让步的情况，此时不妨用幽默法来拒绝对方。所谓幽默法，就是对于对方提出的、对你来说是不可接受的要求或条件，你并不直接加以拒绝，相反全盘接受。然后根据对方的要求或条件推出一些荒谬的、不现实的结论来，从而否定了对方的要求或条件。这种拒绝法，往往能产生幽默的效果，所以称为“幽默法”。例如，有一个时期，前苏联与挪威曾经就购买挪威鲜鱼进行了长时间的谈判。在谈判中，深知贸易谈判诀窍的挪威人，卖价高得出奇。前苏联的谈判代表与挪威人进行了艰苦的讨价还价，挪威人就是坚持不让步。谈判进行了一轮又一轮，代表换了一个又一个，就是没有结果。 为了解决这一贸易难题，前苏联政府派柯伦泰为全权贸易代表。柯伦泰是前苏联的著名女大使，也是一位杰出的外交家和谈判家。聪明的柯伦泰，面对挪威人报出的高价，针锋相对地还了一个极低的价格，无疑双方进入了一个漫长的、艰苦的讨价还价的阶段。而且由于双方都不愿作出大幅度的让步，谈判像以往一样陷入了僵局。挪威人并不在乎僵局，更不害怕僵局，因为不管怎么样，你们苏联人只要吃鲜鱼，就得找我们买，所以是“姜太公钓鱼，愿者上钩”。而柯伦泰是拖不起也让不起，而且还要非成功不可，情急之余，柯伦泰使用了幽默法来拒绝挪威人。 她对挪威人说：“好吧！我同意你们提出的价格，如果我的政府不同意这个价格，我愿意用自己的工资来支付差额。但是，这自然要分期付款，可能要我支付一辈子。” 挪威的绅士们从来没有遇到过这样的谈判对手，在堂堂绅士面前能把女士逼到这种地步吗？所以，在忍不住一笑之余，就一致同意将炸鱼的价格降到最低标准。而柯伦泰用幽默法完成了她的前任们历尽千辛万苦也未能完成的工作。三、拒绝时的技巧l 决不要参杂感情因素 这就是说，谈判的目的不是为了拒绝，而是为了获利，或者为了避免损失，一句话，是为了谈判成功。这一点似乎谁都应该明白，无庸多言的。其实不然，纵观谈判的历史，尤其在激烈对抗的谈判中，不少谈判者被感情所支配，宁可拒绝也不愿妥协，宁可失败也不愿成功的情况屡见不鲜，他们的目的似乎就是为了出一口气。l 拒绝一定要果断 有的谈判者面对老熟人、老朋友、老客户等时，该拒绝的地方不好意思拒绝，生怕对方面子下不来，其实，该拒绝的地方不拒绝，不是对方没有面子，而是你马上就可能没有面子。因为你应该拒绝的地方，往往是你无法兑现的要求或条件；你不加以拒绝，就意味着你承诺了你无法兑现的要求或条件，这不意味着你马上就要失信于对方，马上就要没有面子了吗？【要点精编】l 大部分人不愿意拒绝对方的原因是因为害怕，不好意思，没有这个习惯，但是不会拒绝对方的谈判者永远不可能取得好结果要敢于拒绝。优秀谈判者既要敢于说“不”，更要善于说“不”l 常用的拒绝方法有： 提问题促使对方自己思考并否定提议 寻找客观理由和借口 在拒绝对方的同时，给予某种补偿 先肯定，后否定的转折法 提出难以实现的附加条件 幽默婉转l 拒绝的两大技巧是： 决不要参杂感情因素 拒绝一定要果断 看看下面的案例，能让你体会到在公开场合非常谨慎的情况下如何说“不”：基辛格在莫斯科向随行的美国记者团介绍美苏关于限制战略武器的四个协定签署会议情况时说：“苏联生产导弹的速度每年大约250枚。”记者马上追问：“我们的情况呢？我们有多少潜艇导弹在配置分导式多弹头？有多少民兵导弹在配置分导式多弹头？”基辛格说：“我不确切知道正在配置分导式多弹头的民兵导弹有多少。至于潜艇数目我是知道的。但不知道是不是保密的。”记者迫不及待地说：“不是保密的。”基辛格说：“不是保密的？那你说是多少？”记者无言以答了。二、拒绝别人的常用方法下面介绍几种经济谈判中常见的拒绝策略：l 提问题 所谓问题法，就是面对对方的过分要求，提出一连串的问题。这一连串的问题足以使对方明白你不是一个可以任人欺骗的笨蛋，无论对方回答或不回答这一连串的问题，也不论对方承认或不承认，都已经使他明白他提的要求太过分了。 例如，在一次中日关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面对日方代表高得出奇的报价，巧妙地采用了问题法来加以拒绝，中方主谈一共提出了四个问题： 不知贵国生产此类产品的公司一共有几家？不知贵公司的产品价格高于贵国某某牌的依据是什么？不知世界上生产此类产品的公司一共有几家？不知贵公司的产品价格高于某某牌（世界名牌）的依据又是什么？ 这些问题使日方代表非常吃惊，他们不便回答也无法回答这些问题，因为他们明白自己报的价格高得过分了，所以，设法自找台阶，把价格大幅度地降了下来。所以运用问题法来对付上述这种只顾自己利益、不顾对方死活而提出过分要求的谈判对手，简直是一副灵丹妙药。l 寻找客观理由和借口 任何一场谈判都不是孤立的，它与外界有千丝万缕的联系。在谈判中也好，在企业的日常运转中也好，有时会碰到一些无法满足的要求，而提要求的对方来头很大；或者过去曾经有恩于你；或者是你非常要好的朋友、来往密切的亲戚。如果你简单地拒绝，那么很可能你的企业会遭到报复性的打击；或者你会背上忘恩负义的恶名等等。对付这类对象，最好的办法是用借口法来拒绝他们。例如，上海某合资针织企业的产品销路非常好，有人拿了某领导的批条来找销售经理，要以低于批发的价格购买一大批。销售经理看日近中午，灵机一动先把来人让进饭厅，招待吃饭，并对来人说：“你要的东西数量大。批价低，已经超出我的权限。不过你放心，这件事我马上全力去办，你先吃饭。”饭后，他又对持条人说：“你的条子要我们总经理批，可总经理刚到北京开会去了。是否你先回去，过两天再打电话来问问。”这家伙碰了个软钉子，发不出火，只好先回去了。 过了两天，这家伙打电话去问时，销售经理告诉他，他向总经理汇报过了，总经理答复说，这种大事要开董事会研究。他安慰持条人说他会尽力向董事会争取的，要持条人过两个星期再打电话问情况。持条人一听这么麻烦，心就凉了半截，他明白要董事会里那些外国人点头同意是不可能的事，所以再也不打电话问结果了。 销售经理巧妙地把对方的注意力从自己身上转移到总经理身上，再转移到外国董事身上，叫他有气也无处发。l 补偿法 所谓补偿法，顾名思义是在拒绝对方的同时，给予某种补偿，这种补偿往往不是“现货”，即不是可以兑现的金钱。货物、某种利益等等，相反，可能是某种未来情况下的允诺。某种未来场合下有条件的让步、某种未来的前景等等，甚至提供某种信息（必是经过核实的、绝对可靠的信息），或者某种服务（例如，产品的售后服务，甚至出现损坏或者事故的保险条款，等等）。这样如果再加上一番并非己所不为而乃不能为的苦衷之后，就能在拒绝了一个“朋友+对手”的同时，继续保持你和他的友谊。 例如，有一个时期，市场上钢材特别紧张，有个专门经营成批钢材的公司生意非常兴隆。一天，公司经理的好朋友来找他，说急需一吨钢材，而且要求价格特别优惠，其优惠程度要求比市场上的批发价还要低百分之十。公司经理因为过去的亲密友谊，实在无法毫不留情地加以拒绝，所以就巧妙地用补偿法来对付这位朋友。他对朋友说，公司经营钢材是以千吨为单位的，无法拆开一吨来给他。不过，总不能让老朋友白跑一趟，空手回去。所以他提议这位朋友去找一个专门经营小额钢材的公司，这家小公司和他们有业务往来，他可以给这家小公司打招呼，以最优惠的价格（毫无疑问，这种“最优惠”的含义是模糊语言，因为再优惠，也不会比市场批发价低百分之十）卖给他一吨。这位朋友虽然遭到了拒绝，但因为得到了“补偿”，所以拿着他写的条子，高高兴兴地走了。可以想象，这位朋友拿着条子去找那家小公司，以批发价买了一吨钢材。结果他不仅不会因为要求没有得到满足而愤怒，相反，反而从心底里感谢他的经理朋友帮了大忙。可见，补偿法不失为一种拒绝对手并且维持关系的妙法。l 转折法 在英语国家这种方法称为“YESBUT”法。这种拒绝法渗透了说服的原理，即在拒绝时的开始，先不亮出自己的观点，而是从对方的观点、意见中找出双方的共同点，加以肯定、赞赏，或者站在第三者的角度对对方的观点表示理解，从而减少对方的对抗心理，减弱其心理防范，然后再用婉转的语言陈述自己的观点，来拒绝对方，甚至说服对方。 例如，在一次商品交易会上，某公司的产品陈列台前来了一位客户。他四下看了看后，转身想走。公司的推销员不肯放过任何一个机会，所以主动上去搭话，问道：“你想买什么？” “这里没什么可买的！”客户轻蔑地说，说完又要走。 “是呀，别人也说过这话。”想走的客户站住了脚，不走了。他似乎有点暗暗得意，让他说中了，情绪完全松弛下来。 “可是，他们后来都改变了看法！”推销员话锋一转，来了个一百八十度的大转弯。 “噢？为什么？”猎奇的心理引起了客户的极大兴趣。 推销员顺水推舟地开始了推销，而客户也在无形中接受了推销员的观点，心甘情愿地买了公司的大批产品。 【情景再现】l世界上的事物都是辩证的，只要你有耐心，总能从对手的意见中找出一条或几条可以肯定的东西来，实在不行的话，可以从一条意见中找出可以肯定的方面来。案例一：印度人烧书画 一次，在比利时的一家画廊里，一位美国画商正和一位印度人在讨价还价。在这位印度人所出售的几十幅作品中，他的每幅售价都在10-100美元之间，而唯独美国画商看中的三幅画他要价每幅250美元。 谈判在进行之时，美国画商对印度人的这种做法十分不满，他认为是在敲他的竹杠。所以，在谈判中，美国画商颇多微词，双方迟迟无法成交。突然，印度人做出一个惊人之举，他怒气冲冲地把其中最好的一幅画点火烧了。美国人眼睁睁地看着自己喜爱的画付之一炬，非常惋惜。然而他却不为所动地问印度人余下的两幅画最低价格是多少，印度人仍然坚持250美元，美国人还是不愿买下。这时，印度人发疯似地誓言宁可烧掉亦不愿卖了，并点火烧了第二幅画。酷爱收藏名人字画的美国画商此时再也沉不住气了，他开始低声下气地乞求印度人不要再烧最后一幅画，他愿意用500美元的高价买下它。案例二：日本航空低价购买麦道飞机 三名日本航空的代表，与美国麦道飞机公司的销售经理进行飞机购买谈判。一开场，美方代表的表现是压倒性的，他们有备而来，气势汹汹。借用图表、电脑图像和种种数字的帮助，证明其价格的合理性。他们光念完所有的资料就花了两个半小时。而在这个时间里，三名日本代表一句也不反驳，默默听着。 美方代表终于说完了，他们呼出一口气，靠在软软的座椅上，以谈判结束的那种语气问麻木不仁的日本人：“你们认为怎么样？” 其中一位日本代表彬彬有礼地惨笑了一下，说道：“我们不明白。” “什么？”美方代表惊奇地问道：“你们是什么意思？你们不明白什么？” 另一位日本代表又彬彬有礼地答道：“全部事情。” 锐气大挫的美方代表差点犯了心脏病。“从什么时候开始？”他还是勉强挤出这几个字。 第三位日本代表还是那么彬彬有礼：“从谈判开始的时候。” 美方代表无奈地苦笑着，但又能怎么样呢？他泄了气地靠在椅背上，打开昂贵的领带结，无精打采地又问道：“好吧。你要我们怎么样？” 三位日本代表同时彬彬有礼地答道：“您再重复一遍吧。” 现在日方反过来处在主动的地位了，美方起初的那股勇气早已烟消云散了，谁能再一字不漏地重复那堆长达两个半小时的罗嗦材料呢？于是美方的开价开始下跌，而且愈来愈不利。 最后，日方根本没有理会美方的出价，完全按照己方的原定方案，从不可一世的美国人手中低价买到了麦道飞机。【案例点评】谈判中你最怕说什么？ 很多谈判者的回答是：“最怕说不。” 第一个案例中，印度人的成功诀窍在于在恰当的时机，有效利用对方“物以稀为贵”的心理，最终达到了谈判目标。案例二当中的日本人采取了装聋作哑的方式，有效的避开了美国人的锋芒。在无法直接攻击美国人论据的时候选择了另外一个战场，挫其锐气之后让美国人不得不放下架子，进入日本人已经设计好的阵地，实际上，日本人没有直接否定美国人的论据，而是通过装聋作哑转换阵地否定了美国人所说的一切，而且是完全否定。 不”，可以说是一切辞汇中最具魅力的一个词，它意味着自我、独立、尊严，是拒绝的最高境界。【实用理论】 “不”也是谈判桌上最具弹性的一个词，不能多用，也不能不用，它可能给谈判带来希望，也可能带来灾难。一、不要害怕拒绝 大部分人不愿意拒绝对方的原因是什么？ 害怕，不好意思，没有这个习惯 不会拒绝对方的谈判者永远不可能取得好结果要敢于拒绝。 美国谈判专家查斯德尼尔伦伯格说：“谈判是满足双方参与彼此需要的合作而利己的过程。在这个过程中，由于每个人的需要不同，因而会呈现出不同的行为表现。虽然，我们每个人都希望双方能在谈判桌上默契配合，你一言，我一语，顺利结束谈判，但是谈判中毕竟是双方利益冲突居多，彼此不满意的情况时有发生，因此，对于对方提出的不合理条件，就要拒绝它。”但是，谈判中的拒绝并不是一个简单的“不”字所解决得了的。你首先要考虑到如何拒绝才能不影响谈判的顺利进行。 此外，在谈判中知道如何说“不”，知道何时说“不”，将还会对你在谈判中所处的地位起到调整作用。比如，如果你善于运用此道，就能给对方一种深不可测的感觉，从而对你望而生“畏”，使你在谈判桌上占尽“地利”。那么，正确的做法是什么呢？ l 敢于说出“不” 当我们想拒绝别人时，心里总是想：“不，不行，不能这样做，不能答应！”等等，可是，嘴上却不敢明说，只能含糊不清地说：“这个好吧可是。” 当然这种口不应心的做法，一方面是怕得罪人，另一方面，过于直率地拒绝每一个问题也不利于待人接物。 但是，要知道，在谈判中有勇气说“不”其实是一招以退为进的妙招。 美国大谈判家荷伯科恩在一次帮助邻居向保险公司索赔的谈判中就充分运用了这一妙招，请看：理赔员：“科恩先生，我知道，像您这样的人是处理大数额的，恐怕我这里没有大数额，我的出价只有100元。”荷伯沉吟了一会儿没说话，但是脸上的血色全没了。他也没有说“不”，只是哼了声。理赔员嘟嚷道，“对不起，好吧，忘掉我刚才的话吧，再多点，200元吧。”荷伯说道：“再多点，根本没有多少。”理赔员接着说：“那么好吧，300元怎么样？”谈判家稍微顿了一会儿，“300元，唉，我不知道。”理赔员咽了口唾沫：“好吧，400元。”“400元，唉，我不知道。”“好吧，500元。”500元，唉，我不知道。”“好吧，600元。”荷伯先生一直是那句“唉，我不知道”。索赔额最后的签订是950元，而在谈判之前，荷伯先生的委托人，他的邻居只是要求得到350元就非常满足了。l 善于说“不” 敢于说“不”，并不是鼓励每一个谈判者必须好战，事事与对方争论。实际上，在谈判中过于争强好胜只会破坏双方的合作。因此，在谈判中，你可以说“不”，但必须有所讲究。再看下面这个案例： 一位律师曾经帮助一名房地产商人进行出租大楼的谈判，由于他知道在何时说“不”，以及怎样恰当地说“不”，从而取得了不俗的效果。 当时有两家实力雄厚的大公司对此表示出了浓厚的兴趣，两家公司都希望将公司迁到地理位置较好、内外装修豪华的地方。 律师思索一番后，先给A公司的经理打电话说：“经理先生，我的委托人经过考虑之后，决定不做这次租赁生意了，希望我们下次合作愉快。”然后，他给B公司的老板打了同样的电话。 当天下午，两家公司的老板同时来到房地产公司，一番讨价还价之后，A、B公司以原准备租用8层的价码分别租用了4层。很显然，房地产公司的净收人增加了一倍，相应的，律师的报酬就增加了一倍。 律师使用了什么策略？非常简单向他们说不！ 当然，很多情况下是不能如此直接的，要想委婉地拒绝，巧妙地说“不”，还有以下很多种建设性的做法：用沉默表示“不”用拖延表示“不”用推脱表示“不”用回避表示“不”用反话表示“不”用客气表示“不”；运用那句韵味十足的“无可奉告”“天知道”；“你不知道，事实会告诉你的”谈判让步的艺术 2008-01-29节选自双赢谈判-谈判专家的成功之道美国认证协会“注册国际商务谈判专家”培训项目指定教材【情景再现】让价的失误 苏先生推销一套环保设备，与客户有接触的共计8个供应商。客户最后选中了3家，这3家其中一家报价高，苏先生并不理会他，而将注意力放到另一家，因为报价几乎一样，苏先生与经理商量，为了战胜对手，把价格降到最底限来增强竞争力，经理同意了。苏先生马上向客户通报了这个消息，对方很高兴，因为苏先生报的价格下降了13。同时苏先生了解到，竞争对手报的价格还比他高5。苏先生认为这一次肯定会接到订单，因为即使对方再下浮，也不可能比他低。但第二天接到客户的电话，对方希望苏先生把施工费也算进去，再下浮4。苏先生和经理经过商量，认为只能再让2（即与客户各承担50）这样苏先生的让利价下降到15。第三天，苏先生得到消息，对手以下浮12价格战胜了他15的让利。他最不明白的是，为什么价格最低却赢不了？相信大家都明白其中的原因：首先苏先生一步退位到13，客户感到仍有让利余地，所以要求继续优惠4，尽管这是客户的错觉。其次，当客户提出再下浮时，苏先生只同意再让2，让客户觉得被“骗”，所以，对苏先生失去信心（或心理上不平衡）并将订单转到另一个竞争者手中。客户根本不在乎那百分之几的让利，而是对苏先生失去了“信任感”。【案例分析】 任何人都不想作让步，所以很多人在谈判中选择强硬策略，丝毫不让步，最终导致谈判破裂。而为了维持谈判而不惜代价的让步也并非好事。上述案例中出现的情况充分的证明了这一点，本来是想一步到位拉住客户，最终适得其反始料未及。军事上的退却和让步是一种韬光养晦等待进攻的技巧。进是目的，退是手段。退是为了更好地进，也是为了更好的收获，战争尚且如此，谈判是一项互惠合作的事业，就更应该强调退与进、予与取的结合。要想在报价的时候，谈判对手向你做出让步，满足你的要求，你也必须向对方做出一些让步，满足他的要求。谈判中，让步是一定要有的，但不应该做无谓的让步。谈判者的每一次让步都应该取得实际的效果，在谈判者向对手作出承诺的同时，他应该力争使对方在另一个问题上也向自己做出让步。所以，我们说，一个称职的谈判家，善于适时适量地做出让步，也善于向对方施加压力，迫使对方让步。谈判，就是让步与妥协的艺术。【实用理论】将欲取之，必先予之。让步到什么时候最合适呢？答案是：在对方心理可以接受的范围内，让步越少越好。或者说，让步到能让对方作出成交的最低限度。那么，如何掌握对方的心理因素呢？必须研究影响价格决策的心理因素，根据谈判对方的心理进行让步。一、影响价格决策的心理因素 先来看看你的生活中是否会现下列状况：有些人会选择较贵的商品，只因为更喜欢产品的包装，或者这种商品是他家经常购买的；选购像洗衣粉这样的产品时，则会发现同一个厂家的同一种产品有两个牌子，两种标价。虽然没什么正当理由促使顾客购买较贵的牌子，但是许多人都会认为贵的牌子也许会好点。 有些产品市场也许定价的范围比较小，则会发现最便宜的产品的定价仅比最昂贵的便宜一百分之几，比如激光打印机。在另外一些市场，产品的价差是相当大的，比如一件新外套的定价可以在5英镑到5000英镑之间。如果做牙膏生意，定价的可变范围肯定比酒店业的定价范围小得多。 人们通常把价格分为不同价位。比如某物品值“10英镑”。物品价值越高，价位的浮动幅度越大。人们会认为1019英镑是同一个价位，但是如果买房子，人们会认为13.5万英镑和14.9万英镑是一个价位，尽管实际上两者相差1.4万英镑。因此，只要产品的价位合适，人们通常会购买。也就是说，人们可能会花19.95英镑去购买18.95英镑就能买下来的东西，因为这二者的价格都不足20英镑。而20英镑正是决策的价格上界。 这个道理说明了为什么有那么多产品的价格是2.99英镑，49.90英镑，99.50英镑，因为厂商想把产品定位在低价区。如果有一种产品卖46英镑能赚钱，那么只可能把价格最高定到49.90英镑。从商品心理学的角度来讲，价格是以消费者在心理上可否接受为出发点的。价格水平的高低，取决于买卖双方一系列复杂的心理过程，具有极大的可变性和灵活性。影响价格决策的心理因素有以下几个方面：好强心理 这种心理比较常见，有这种心理的消费者，不仅追求商品的使用价值，而且更追求精神方面的某种满足。比如顾客要送礼品，往往要花10元以上而不愿花9.9元，虽差不了多少钱，但好像礼品就差了一个档次，不足10元的就没有10元多的光彩。所以，对于礼品、工艺品、高档商品就要十分注意到消费者的这种心理。对这种心理因素，往往取整数计价法或适当提高商品价格档次的方法。实惠心理 这是市场上最常见的一种消费心理人们一般都希望少花钱而买到比较理想又适用的商品。这也是微观经济投资决策的起码原则，常见的低档日用品、易耗品，一次性消费品要考虑这种心理。对于这类商品，一般采取尾数计价法和“薄利多销”的办法。比如美国纽约有一家0.99元商店，所经营的商品没有超过1美元的，又如现在街上的一元店、十元店，这些便宜的小商品使这种商店生意兴隆，这里一个重要原因就是适应了消费者求实惠的心理。信誉心理 人们对有些商品的需求信誉心理往往起重要作用。市场常见这种情况，消费者为买到称心商品，首先把眼光盯在价格较高的同类商品上。所谓“一分钱一分货”就是这种心理的反映。有些新产品用户不熟悉，价格越是低于同类的老产品，越给消费者造成产品不可靠的印象。所以，对处于刚投放市场的新产品要采取先高后低的价格策略，而产品进入成熟期就不存在此问题了。对比心理 实际上就是消费者对于不同商品的价格进行的比较。这种心理也比较常见，尤其是对具有相同用途的不同商品，通过对比、权衡利弊后得出的性价比决定购买行为。惜时心理 随着社会的发展，生活节奏在加快，时间观念在加强