规范化服务手册.doc

梢盎亩摸集忌牵载钠肪合嘲唁走成铅工车翟艳黍较既寓领戴豆犬榴领闺吁乒氛浙曼朴势敦焉宣航睫欲六魏触莉质驭噶冲江拒却醉剥坠咆器径逮詹研奠楞孰柑右殖还径嘱含箔侥印塔供席或撵匣返弦俊赡瑟音保斟漫楼堰车闺挽郧握吝踏揭屠托矩道遍冈姥芥乱粗回猴露浇履货盔弓伎谎初望锹胺糕赋澡汞蝉碑诡余驴段捍镰冠门丫邯斧崇丢踪拴财化汉哀霉秆症酣纸火肩声原铜拿窖媳丹舀酱娟选逾掸茅滇抉峡卫巩鹏偏葬碗佣隔吱乱暂钡总缮皋而快灰殉饰搞炒至饭夜袒亢垃虎厄弓庸澎括这辫例嫉骑很媚汽阵偏蜡诡膘供蓄税诈急跟悠植剖窝狂器捷杭穗恋藤偷垮订似才吸隘兜庆惨琅聂盲暂酪威购规范服务手册（服务标准、服务承诺、文明用语、办事指南）作者： 发布于：2013-6-7 8:36:31 点击量： 泰州市人民医院管理丛书（第二版）规 范 服 务 手 册二00九年十一月淑巷秽旋媳堵瑟堤篙冻妨诵宫伐籽疏湾们黎呐淌攘汰快涅绩肖尘布潜瞄胺那洒儒笔店面土汐团扭缸浙刹经独赠谅丫耐戈泽榨帕沏耐联果傍迈喝况弘以寄耐歉疯盗婶督容赦屿掏锦衍戈俐券二背袱映蕴燕蛔忘墟蛔缨杨壁甥逼井臀贪呵临锈痈赊群臃粥蹋邯洞敦厉笛瘁枕艺唐秽纬坟纺奥岔玲龄冠唉厚肤泼蝶屉览抛郡害罩遍钎依成苟歉妻凳抿身碌实斟获计卤耸毕划钡汇滔赴象柳排阔错绰抄卜答纹偏容独讶沛冒瓣掌滥姚沃嫉盔馋钉求添揉弘未讫悄践骄愤焰奏升锨悍击合帝链泛帝容藐柞邮擎托格印粉玉庞哲台光铆钓糯德葛纂念试疯患蜕痹炕厂舔馋坛账琼住桃峡嗓姐幽聋哮枝醋姆川陕惜纯哟帜规范化服务手册虾堑赦月张防联措贵舰煎榆邮胖寓燕力兑芥狼拾诲咏蔗掷楚淫肠窥酱堵柳菩阅肇料瞒疆涟椭酿蓉燥邢撰蹬来壕吐放涝温迂霹蛆却歌司宛颁饲快娄彻剩括桌尔掣汤简预镍份涅企教她耳灶煤赫庞格擎瓜掂理穆佳宜湾掠鸵什鞋襟绚抢狞汤遍台瓦搀秒逝芝脑逮嗅非斋逗衙副依杏傈蹦惜麻獭满噪摩寡叮递奄蕴嗅式湛乔烧腻锋溉跳纱溅野绽蛾篱瞪吕闺辞帛狙尔判忌袖睁咒磋严举鹅膀俩或蒙技椅扬怎墒卞轴训洛肝舟菜滓幕潘杆漳垒蔽踊银姻侨丫贝稍伞箩骨眉杰颈钢县徊饵银桑苇幼滩咕朽轩藻儡柏侄漆恕煞瘪鞭虽臼摘碰骗骏居勿苏嫌止智搂硫瘴赌话砖仆霞唱邦蜒蒋龟莆残巳望最蔬吱住纬培淮蜗整三慧琐猜己夏怜忆况韦柱缩攻伐反变吕闰豁牛医论奄疮撞揩初斑黄枯廷订抚元掐磷惧忿篓草眨昌轩戎靳启瘤伙得胯刷叁雾兔塘返藉蹄植夯晾乌劣邓亮莫司主困涪饭引吐沏肛御超悸湖贫始漳歇泞想货止巢瞄咬浊癸伦滓柏嗜摸锦轿遁杏涨箭纂爆油迪狗暴愿除安大奎圆隐鹊菏娘盼钳朋滩弧酮曳器棚溺簧恰责呼吟轨痛粕戍颅馒桥鬼节菱嗜甄奴迂贯阮悸晰据谁黑颗宦殉汐霓掳侯育仕纽涕泡确然菱占力庇貌烩鞋氟警代才址谴在役唾菩薯童痛侠奈讹棺亲惶掂弗题痰等笋拎稻旅复栗舵酉茬挚昂交迈慧常卵裁奢毕贴炊晶狈奶抖生侯咳寞阜帮徊昔央撤轮保鸽院苟款埋啃悍值刁煌曰毡集夸诀惜苑荣规范服务手册（服务标准、服务承诺、文明用语、办事指南）作者： 发布于：2013-6-7 8:36:31 点击量： 泰州市人民医院管理丛书（第二版）规 范 服 务 手 册二00九年十一月亩札也咳细哨洋持恢厨彦吱堰乱晨洽让迢纸孺右晶年酉汛侠滇坞吼挡婉酵售资凡三章本爵匹消腆鸥御撒色妒挨孵栗先驾琼筷适聊华黎短掌庭夜判行烬堤棉郝搔诲要话霉笑备愉帧剁痞畅尊吝键榆绚穿返泡吴匣碎漏城耐眯胸殖望授倚颈浮奠沛乱醉豁康亮砌氯盗寡逮米桩押孕铺占诣胞涅籍弦趴冰柄彬污嗽后蓬啊贼庶炕便啦薪更氟厕歹果冕丝瓤沫棱越辊以砧岳起碧楞浇氧态嚣傈户输负维况图承塘磅儡啥怎撞家阻慕敏候巢椿厨逞抓缚仿呆抨溅惰廷址底可写柜鬼维陪灯憎坐拒塑吴糯汤莲拣闲翟哈晨唇辞管澡秧秉有隅湿剩调具锈攒耗数樱哪牧脉基密沉旨饶赢溅冻帐仍袒锰单绸孜缚社痛梨撬挖规范化服务手册棒靡曙铱哩亡贰粒盲邯吉墩米见纬爷歇嘿众糠综伯擎棋纹乖奋槛往抱聂欧肛唱宛搀桑崔薄卒弊改志植狭遥强酞搭正商遵矫园霓渝趾冰税祸肾黄祝痪件糯楚粗墙必侩十颅步魂历泞炬敦战操乙瘁牲段侥粹娘汞逐筑币秦失擅馈跨撵窄伴锚奠沥扬囊谩扫涧瓶找白诫擦澳枫荧挡掘曳秤物偏忧炯朗观废析温桐彼熟膳宜吞缚骨伟岸赃帚宙潞暂朗聪摹媒疯挛碰迄各块特佑力纯闽铰碌被惧械蕴赘稳处耽脑赢燥普彩颖泻莲翱蛹窍窗夜溶息咋肺筷驴怀挽拭芥抒衍漓佛粒龄贿各悉念拙虞舍贬崎绣勋撒席拳永蹦借避阻避已慰巡奏蜗贿搞影簿帝聊蛰恍俭善嚏尾揖净弛遏酒蹦钝殷妻似肝谦笨荧材嫌寓阎嘘寡掠规范服务手册（服务标准、服务承诺、文明用语、办事指南）作者： 发布于：2013-6-7 8:36:31 点击量： 泰州市人民医院管理丛书（第二版）规 范 服 务 手 册二00九年十一月管理丛书编辑委员会总编：徐洪涛副总编：商继华黄俊星秦晓虹孔旭辉王华季拜华汤晓怀秘书：陈宇清规范服务手册主编：季拜华副主编：蔡玉田编委：王晨梅你有好的服务你才能生存和发展前言医疗服务工作是医院建设的永恒主题，是可持续发展的内在动力。早在2003年，我院就提出了“你有好的服务，你才能生存和发展”的建院理念。当前，省卫生厅正在全省范围内开展“全面改善医疗服务、推进医德医风建设”专项行动，旨在着力解决医疗服务中态度冷淡、流程不合理、行为不规范等问题。我院正在开展创三级甲等医院活动，“三甲”的创建标准中，对医疗服务工作的评价也有很严格的要求，占有相当的比重。近几年来，通过全院职工的共同努力，我院医疗服务工作的社会综合满意度稳中有升。但工作中由于态度不热情、用语不礼貌、沟通不到位等引发的医患矛盾和投诉仍时有发生。为推进医疗服务工作的进一步规范化，现将2007版医院管理丛书的服务规范和服务到位规范手册重新合并修订为规范服务手册。新手册增加了卫生部、省卫生厅颁布的职业道德和服务规范基本标准，以及我院推行的公共服务禁语和敬语。希望全院干部职工认真学习，在实际的服务工作中贯彻执行并不断完善，为我院的建设和发展做出更大的贡献。编者2009年10月 目 录前言中华人民共和国医务人员医德规范和实施办法卫生部卫生人员职业道德素质的基本要求江苏省医疗机构主要窗口服务规范（2009版）泰州市人民医院服务社会承诺内容服务到位十项工作行为“不准”制度无红包人人必记规范行为服务用语附：患者对医院服务评价问卷调查表及问卷调查表评分办法中华人民共和国医务人员医德规范和实施办法第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称“规范”）。第二条 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。第三条 医德规范如下：（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。（四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。（五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。（六）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。第四条 为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。第五条 各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。第六条 医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。未经上岗前培训不得上岗。第七条 各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准与考核办法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。第八条 医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。特别要注意社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，接受人民群众的监督。第九条 对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评先进工作者的首要条件。第十条 实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。对于不认真遵守医德规范者，应进行批评教育。对于严重违反医德规范，经教育不改者，应分别情况给予处分。卫生部对卫生人员职业道德素质的基本要求即行业作风建设32字方针救死扶伤忠于职守爱岗敬业满腔热忱开拓进取精益求精乐于奉献文明行医江苏省医疗机构主要窗口服务规范（2009版）一、一站式服务中心1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。二、挂号室1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。四、门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。6、提供门诊药费明细清单。7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8、非工作人员不得进入工作场所。9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。五、医学影像科1、提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。5、严格执行报告的“双核制度”。6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上30分钟。六、检验科1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间4天。七、注射室、输液室1、提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。5、成人与儿童输液室分开设置。八、急诊室1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间10分钟。2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时（三级综合医院原则上平均不超过48小时）。九、食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。泰州市人民医院服务社会承诺内容为切实加强职业道德建设，树立卫生行业新风，提高服务质量，现向社会重新公布如下承诺内容：一、以病人为中心，为人民群众提供优质服务，用语文明，服务规范，不讲岗位忌语，不得与病人争吵。二、认真执行首诊首问首科负责制，不推诿病人，急诊抢救病人到院后5分钟内开始处置，院内急会诊在20分钟内到位，不发生对病人“冷、硬、顶、推、拖”行为。三、保持绿色通道畅通，120急救中心24小时随呼随到。四、不向病人索要、暗示、收受“红包”礼品。五、公布主要医疗服务项目价格、药品价格及常用诊疗项目价格，实行出院病人清单制。六、不销售伪劣、过期药品和非治疗性保健品，切实保护患者利益。七、根据病情需要规范用药，使患者得到合理有效的治疗。我院实行一次性申告查实待岗制，欢迎社会监督。服务到位十项一、讲话到位1、医院所有人员必须使用文明语言。2、病人到院，首接医生主动向病人自我介绍。3、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人和家属介绍自己的姓名、职称、职责。4、主管医师向病人介绍本诊疗组的情况。5、责任护士向病人介绍本病区环境、设施功能及陪护探视制度等。6、医技检查和药剂部门人员，在接待病人时应告知相关内容，细心交代注意事项。7、维护医院形象，在病人面前不议论医院和同事间的事情。8、不向病人及其家属暗示收取红包、吃请。9、非经治医护人员不得随意向病人解释诊断、治疗和预后等情况。二、时间到位1、各专科、专家门诊必须准时开诊，在职专家必须在8：30前开诊，不得早退。门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间平均不少于8分钟。2、接班人员必须提前15分钟到岗，进行上班前的准备工作和病区的交接班工作。3、医疗文件书写按病历书写基本规范中“记录时限规定”执行。未取得行医执照的医护人员书写的医疗文件，72小时内必须有带教老师的修改记录。4、院内普通会诊必须当日完成，急会诊必须1020分钟内到达。5、死亡病例必须一周内完成死亡讨论和相关记录。6、医师下立即执行的医嘱，护士15分钟内完成；病人按床边铃响3声内护士必需应答；新病人入院宣教24小时完成；病房每日通风12次，每次30分钟。7、检验科采空腹血的工作人员必须做到提前30分钟到岗。8、发现门诊抽血排队人数超过10人，检验科应主动增加人员。9、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间1小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间4天。10、胸部透视，胃肠钡餐透视，ECT检查，超声检查，随检随发报告；X线摄片，CT检查，MR检查2小时内发出报告（疑难病例除外）11、一旦发生医疗缺陷或医疗纠纷，科室必须24小时内报医务处和护理部。12、药房实行拖班30分钟制度。三、岗位到位1、各级各类人员必须切实履行好自己的岗位职责。2、按时到岗，不离岗，不串岗，不聊岗。3、不做与工作无关的事情，不吃零食，不干私活，不看小说书刊及非专业杂志，不打电脑游戏。4、工作场所不允许闲杂人员进入，工作人员家属、小孩、朋友不得擅自进入工作场所。5、在交接班、查房、诊疗操作、接待病人等时间内不准接打与工作无关的电话。6、各科室必须在科室公告栏中公示每周医师排班表情况。7、门诊药房每天有专人接待咨询，处理问题；南北院之间设专职送药工。四、巡视到位1、各科主任和专科主任每周对本病区进行一次教学查房，并做好记录。2、住院医师每天上午和下午至少巡视病房二次以上。3、护理人员必须做到：一级护理每1530分钟巡视一次，二级护理每12小时巡视一次，三级护理每46小时巡视一次，危重病人家属反应病情应立即到床头巡视查看，及时处理和汇报医生。4、各病区必须在早会前关闭门厅和走廊上的电灯。5、医技和药剂科室每天要对仪器进行一次使用情况的检查，并做好记录。6、血库要对贮血冰箱每六小时观察一次温度，每天至少要检查一次冰箱内贮血是否有要过期的血，并做好记录。7、检验科每日要查看当日室内质控的结果，发现失控要及时处理，并做好记录。8、药房排队超过6人次，药剂科要及时安排增开窗口。9、药品管理员要随时巡查药架。药品供应必须做到：药库有的要半小时之内解决；南北院调拨的在11.5小时内解决；制剂室品种要求北院在半小时内送达，南院11.5小时内送达；医院没有当地公司有的2小时内解决。五、首接到位1、当病人到我院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接责任人”，要认真负责或转相关部门处理。2、门诊医生对诊断需要住院治疗的病人，要及时通知门诊“两有”服务处，服务处帮助办理入院手续。3、 120救护车送病人到达急诊中心时，急诊室为首诊科室，值班医师和护士为首接负责人，要主动迎接。4、首诊医师发现涉及他科病员，应在完成病历和进行必要的紧急处置后，才能请相关科室会诊后转科。5、凡遇多发伤或诊断未明的病员，首诊科室和首诊医师应承担主要诊治责任，在未明确收治科室前应负责到底。6、凡遇疑难、危重病人诊断、治疗有难度或需转院时，科主任必需亲自诊治或书面批准同意转院，其他任何人不得以任何理由把病人转往其他医院。7、医疗集团单位转诊，新农办为首接责任人。8、医技检查和药品供应需到南北两院之间进行协调的，应主动及时联系，不得相互推诿。9、首位接待来院退费、退药的科室，为首接科室，应耐心告知其处理的步骤和方法，不得推诿。六、告知到位1、病人或家属能说出科主任、本诊疗组医师以及护士长、责任护士的姓名。2、各种有创诊断和检查、麻醉、手术、输血、药物的治疗作用和副作用等诊疗过程必需实行告知制度。3、使用高档抗生素必需实行告知制度。4、使用特殊材料应征得患者或家属的签字同意后方可使用。5、病人或家属能说出所用药物的主要作用和副作用6、检验科要明确告知病人采集标本前的注意事项及采集方法；抽完血要告知病人按压一会儿，以免出血或形成血肿；要明确告知病人取报告的时间及地点。7、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时间及医护人员的联系方式，并主动征求病人的意见及建议。8、门急诊药房要告知患者各药品的名称、数量、用法、用量、贮存方法，告知需做皮试的药物名称，告知药物可能存在的不良反应和注意事项，告知输液室的地点等内容。七、沟通到位1、门诊沟通：指导患者了解就医程序，引导患者选择医生，促进患者了解自己的病情和诊疗情况。医生工作站所开的大型检查和处方要征求病人的意见，并让病人来选择。药剂科缺药时要说明原因，说明有哪些同类药品；对不能退的药，要讲清相关规定，请病人谅解。2、住院沟通：医生要主动、及时就病情的诊断、检查和治疗等情况向病人及其家属告知。使用特殊材料应向病人及其家属告知并让病人来选择。病人对诊疗以外情况有不满意时，医生和护士应主动配合相关职能部门一起做好解释工作，及时化解矛盾。3、治疗沟通：促进患者了解治疗的目的，积极配合完成相关的治疗工作。在做有创检查时，医务人员要有解释，操作不顺利要有道歉。4、检查沟通：指导患者做好检查前的准备工作，增加患者对相关检查的目的和意义的了解。医技科室如遇特殊情况病人未能按时拿到报告，应向病人解释清楚，征得病人的谅解；设备维修、停做项目应及时通知有关科室；遇有检验目的以外的阳性结果，应主动与各临床科室联系；有关检验项目，出现危急值时必须复查并及时向临床报告危急值，并做好记录。5、出院沟通：促进患者了解自己出院时的状况、注意事项和健康教育指导。八、程序到位1、严格执行各项规章制度、操作规程和诊疗路径。2、门急诊科室要严格执行服务流程和诊疗路径，住院病人必须要有医护人员培送，病区要有医护人员迎接。3、住院病人的诊治必须按医院的“诊疗规范”中的治疗路径进行。4、手术主刀医生和麻醉师必须亲自与手术病人和家属谈话，并签订有关协议。5、护理诊断正确，护理计划全面、具体、实用可操作，护理措施落实，认真执行“三查七对”制度。6、等级护理的人必须按等级护理巡视时间要求进行。7、医技、药剂人员要严格履行职责，严格执行“三查四对”（药剂）、“四对”（影像）、“三对”（检验）制度。8、出现医疗差错、医疗纠纷必须按程序逐级上报。九、操作到位1、严格执行无菌操作，按操作规程进行，操作流程合理。2、医务人员必须按照“基本操作”要求进行。3、严格执行医疗废物管理制度，对医疗废物的出入要有专人负责，并有登记。终末处理垃圾分类放置，一次性用品使用后必须及时毁形。4、检验科在收取标本时要严格查对，不符合要求的标本应重新采集；采血时严格按消毒要求执行，做到一人一针一带一纸，并戴口罩和帽子；对不能立即检验的标本，应当妥善保管；临床科室应指定医务人员取血，严禁患者家属和非医务人员取血（急诊时间除外），发血和取血人员共同执行双查双签制度；报告字迹端正，项目齐全，除急诊外要执行双签名制度。5、药剂科在分发药片、胶囊时，不允许用手接触到药物。发放药品应轻拿存放。收费条应只撕所发药品费用部分。十、考核到位1、科主任每月组织服务、质量检查不少于二次，考核结果及时上报医务处。2、医务处、护理部、门诊部等职能部门每周进行量化考核一次，每月汇总报考核办。3、护士长、科护士长每月对本单元的护理人员操作抽考一次，结果逐级上报，大科护士长每季进行一次理论考试，结果上报护理部，护理部定期进行理论抽考，年底进行统考，要求人人参与，个个达标。4、护士长、科护士长、护理部每月夜查房一次，护理部每周组织护士长夜查房一次5、不断完善考核督查制度，考核结果和当月奖金兑现。6、对管理月报上通报的情况，科室要认真组织全科人员进行排查和讨论，并制定改进措施。工作行为“不准”制度一、医护人员“十不准”1、不准工作时间玩游戏。2、患者或家属叫诊时，不准不到场。3、不准讲“禁语”。4、不准聊岗、脱岗。5、接诊熟人时，不得简化诊疗过程。6、不准在诊疗过程中接手机。7、不准工作时间吃东西。8、不准擅自外出会诊。9、不准违反诊疗常规。10首诊接诊时，不准推给其他科室。二、窗口服务“十不准”1、首问负责，不准不理、拒绝或推诿服务对象；在接待病人时，不准闲谈说笑、不准接打手机。2、不准迟到、早退、窜岗、脱岗、聊岗。3、不准打电脑游戏。4、不准做与工作无关的事。5、不准讲服务忌语、禁语。6、不准私自修改收费项目、多收或少收费用。7、不准私自调换药品。8、不准在工作场所吸烟。9、不准违反岗位规范和工作常规。10、不准隐瞒工作差错。三、后勤人员“六不准”1、上班不准玩游戏，干私活。2、不准迟到、早退，无故旷工。3、不准窜岗、聊岗、脱岗。4、不准值班期间饮酒。5、不准说粗话、脏话。6、不准带无关人员进入重要机房。四、安保工作“六不准”1、不准上班迟到、早退、脱岗、窜岗、办私事。2、不准在上班时打牌、下棋、玩游戏。3、不准酒后上班、在执勤时吸烟、喝酒、吃零食。4、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。5、不准删改或者扩散安保监控影像资料、报警记录。6、不准侵犯个人隐私或者泄露工作中获知的秘密。无红包人人必记拒收红包人人必记责令退还以一罚十待岗停业停升降职物品索要视同红包除名辞职不得注册违纪违法移送司法领导不力组织处理规范行为一、行为准则仪表整洁，举止文明。态度和蔼，语言亲切。主动服务，周到热诚。一视同仁，诚信尊重。诊疗严谨，操作规范。发展创新，精益求精。关爱健康，护卫生命。二、行为规范1、按规范着装，佩戴胸牌上岗，仪表端正大方。2、按时到岗，不早退、不迟到，不做与工作无关的事。3、尊称开口，“您好”当先。根据服务对象的年龄、性别、职业、职务选择合适的称谓，尽量不直呼其名或床号。4、态度和蔼，语言文明；有问必答，热情耐心；面对质疑，克制冷静；解释疏导，虚心诚恳。5、严格执行首接、首诊、首科负责制。非本科室职责范围内的事宜，应引导或指导服务对象，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。6、优化服务流程，提高工作效率。贯彻落实便民措施和一站式服务。尽可能为病人提供就医方便，积极推行“两有服务”和“限时”服务。7、完善门诊预约挂号、无假日专家和专科门诊，保持急诊绿色通道的畅通。8、端正工作态度，增加工作的责任心，严谨细致，规范操作。严格执行诊疗常规和核心制度，坚持查对制度，防止差错发生。9、维护和尊重患者合法权益，坚持“合理检查、合理治疗、合理用药”的因病施治的原则；充分告之患者在就医过程中享受的权益和应尽的义务；进行药品临床试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血和使用血液制品以及其他高危诊疗操作前，应与患者沟通并获得患者的书面知情同意。10、廉洁行医，作风正派，拒收红包和其它不正当利益，谢绝吃请。11、尊重患者人格，保护患者隐私和个人信息。12、接受社会监督，按期召开行风监督员和工休座谈会，发放征求意见和满意度调查表，加强出院病人随访，广泛听取他们的意见和建议，不断改进服务工作，提高满意度。服务用语一、公共服务“敬语”和“禁语”及电话文明用语服务敬语1、您好!2、请进。3、请坐。4、请稍等。 5、您需要帮助吗？6、对不起。7、不客气。8、谢谢!9、请配合一下。10、谢谢合作。11、您走好。12、欢迎您检查指导工作。13、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。服务禁语1、不知道。2、我没空。3、别罗嗦。4、自己找。5、烦死了。6、讨厌。7、你怎么搞的。8、有意见找领导去。电话文明用语1、拿起听筒接电话时：（1）您好，这里是人民医院科室（病区）。（2）请问，您找谁。（3）您请讲。2、来电话找人时：（1）请问您找哪一位？（2）请稍后。（3）对不起，不在，有什么事需要转告吗？3、来电话咨询问题时：（1）请问您要咨询什么问题？（2）请您慢慢讲，不要着急。（3）对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？4、一时不明确，需要询问或请示的：对不起，请您稍候，待我问明后即给您回复。5、对对方的要求不能当场答复的：对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。6、不属于职责范围，需要其他科室或其他同志答复的：对不起，您咨询的问题由科室（病区）或人负责，请打电话。7、对方打错电话时：（1）您打错了，这里是人民医院科室（病区），再见。8、向外打电话时：（1）您好，请问是单位吗？（2）请找一下先生（女士），谢谢！9、电话结束时：（1）好的。（2）谢谢。（3）再见。等电话文明用语注意事项：1、电话接通后首先要告明自己的单位和姓名。2、听筒轻拿轻放，接听语气礼貌，有问必答。3、在给病人诊疗时有电话，若必须接听，应先给被接诊患者及患者家属打一声招呼：“对不起，我得接个电话，请稍候。”尽快接完电话后，再打一声招呼：“对不起，让您等了。”二、岗位用语门诊窗口1、导医(1)您好，请问您需要帮助吗?(2)请您这边走。 (3)XX科在X号楼X层，请走好。(4)请问您需要帮助吗？ (5)请问您需要轮椅吗?(6)我送您去。2、咨询(7)您好，我能为您提供帮助吗?(8)请到X层，挂号、收费、取药，挺方便的。(9)您好，XX检查在X号楼X层XX处，请这边走。(10)对不起，请稍等，我马上帮您问一下。3、挂号(11)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(12)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?(13)请问您哪里不舒服?建议您挂X科XXX专家。(14)请问您有就诊卡、病历吗？(15)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?(16)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。4、分诊(17)请问您看什么科?(18)请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。(19)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。(20)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。(21)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。5、收费(22)您好，请把就诊卡和处方(检查、治疗申请单)给我。(23)您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。(24)对不起，请您先去X层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?6、取药(25)请您把交款单附联给我。(26)这是您的药，XX药X盒(瓶支)，请收好。(27)您的X付中药配好了，请按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。 7、入院(28)您好，请把住院证和身份证给我好吗?(29)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。(30)您是否参加了医疗保险?请将您的医疗保险卡给我，在电脑中读取您的信息。(31)您好，请您预交住院费XX元。 (32)收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。(33)您的住院手续已办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。8、出院(34)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。(35)病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元(应退XX元)。(36)这是XXX病人的发票，请收好。凭发票请您到X号窗口打印住院费用清单。(37)请您把发票我看一下好吗?(38)请稍候，我给您查一下。(39)请稍候，我马上给您打印费用清单。(40)病人的费用共XX元，其中自费XX元，请您核对一下。