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高速驿网服务区服务人员规范化手册浙江交通投资集团实业发展二一十二个月十一月二十三日目 录第一章 服务行为准则3第一节 服务理念3第二节 服务标准3第三节 服务准则4第二章 仪容仪表规范4第一节 仪容4第二节 着装5第三节 配饰6第三章 形体仪态规范6第一节 标准站姿7第二节 标准坐姿7第三节 标准行姿9第四节 标准手势10第五节 日常礼仪10第四章 沟通规范11第一节 表情11第二节 眼神11第三节 倾听11第四节 声音12第五节 基础语言12第一章 服务行为准则第一节 服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜主动权至关关键。所谓服务理念，通俗讲指大家从事服务活动主导思想意识，反应大家对服务活动理性认识。服务区作为一个侧重于服务行业，其用户即为企业生命。把“满意为用户”这一目标作为我们服务理念，使企业全员树立起“用户是企业生命线”价值观。第二节 服务标准一、 用户至上标准用户是我们存在理由，所以我们必需用心去服务，举轻若重，从最细微地方着手，从大局着眼做好用户服务工作。用户满意度是评定服务人员唯一尺度。二、 真诚标准礼貌服务是表示情感和态度具体形式，营业人员必需含有良好心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然表露。三、 一致标准礼仪一致性表现在对用户一视同仁，服务全过程服务水准一直如一。对每一位用户提供主动、周到、耐心服务。不计较用户要求高低，言语轻重，态度好坏，坚持服务质量高标准和前后一致性标准。四、 合宜标准服务项目和服务对象多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人合宜标准，如：依据用户不一样性别、年纪、气质等特征，使用合适称呼；依据用户语言习惯，采取对应对答。只有遵照合宜标准才能真正表现礼貌服务中尊敬和友好本质。五、 主动标准在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情，要做到四个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使用户快乐而来，满意而归。第三节 服务准则一、 来有迎声：主动问候用户，表示对用户迎接。二、 问有答声：在服务过程中，对用户提出问题，要立即、正确、耐心地为其解答。三、 对视露笑：在为用户服务时，应用眼光关注用户，和用户对视时，应面露微笑。四、 暂离致歉：在进行用户服务过程中，如需要临时离开，一定要向用户致歉，并说明因。五、 唱收唱付：在和用户有现金交易时，需说出收款金额和找还金额，做到唱收唱付。六、 双手接递：在和用户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对用户尊重。在接到用户递来物品时，一定要说“谢谢”。七、 关注确定：当回复完用户问题时，一定要确定用户是否清楚。在服务完成时，要确 认用户是否有其它需要帮助。八、 谦虚致词：用户提出表彰时，要谦虚致词，不骄不躁。九、 走有送声：在用户离开时候，一定要向用户道别。第二章 仪容仪表规范服务员仪容仪表在很大程度上代表着企业形象，用户往往经过服务员仪容仪表来判定企业整体服务水平。所以，统一着装、良好仪容仪表，是服务员上岗工作基础要求。工作过程中，服务员还必需时刻注意自己整体形象，确保给用户留下良好印象。第一节 仪容一、男士1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定时修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2. 面容：忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片清洁。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，不得在工作时间吸烟。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5. 手部：保持手部清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好感觉。二、女士1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用企业统一配发发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张口红和眼影。3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味食物，不得饮酒及饮含有酒精饮料。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；不佩带耳饰。5. 手部：保持手部清洁，定时修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。6. 体味：应勤换内外衣物，给人清新感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈香水。第二节 着装一、男士1. 工作时应身着企业统一制服，佩带统一领带；制服、领带要洁净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2. 职员上岗统一佩带要求胸牌。3. 衬衫袖口长度应超出外套袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4. 裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5. 应系黑色皮带。6. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士1. 工作时间身着企业统一制服，制服要洁净整齐、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要根据要求配戴整齐规范。2. 职员上岗统一佩带要求胸牌。3. 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4. 应系黑色皮带。5. 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。6. 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、凉鞋。7. 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节 配饰一、胸牌要求： 服务员标准佩戴以服务规范为准，必需注意佩戴规范、整齐。1. 工号牌（加载要求LOGO标志）；2. 党（团）徽；3. 精神文明创建标志徽章；4. 服务明星徽章；5. 其它促销活动、宣传活动和临时要求服务员佩戴徽章能够整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩带饰品有领带夹、手表，不得佩带其它饰品； 2. 着西装时领带夹应夹于衬衣三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣四至五粒钮扣之间；3. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张款式。三、女士1. 女士可佩戴饰品有戒指(仅限结婚戒指)，手表，不得佩戴其它饰品；2. 女士佩戴饰品数量为单件；3. 所佩戴饰品款式不得夸张。第三章 形体仪态规范仪态是指大家在活动中多种身体姿势总称，大家正是经过多种姿势改变来完成各项活动，以此来展现个人所含有独特形体魅力。在和用户交流过程中，服务人员一言一行、一举一动全部将影响到用户对我们所提供整体服务感受，所以，在服务过程中优雅姿态不仅能够带给用户美享受，更是展现企业形象提升广大用户对企业认知度最好时机。第一节 标准站姿一、男士1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也能够一样方法自然相握于身后； 4. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持和肩同宽。 二、女士1. 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时姿态要求服务人员在站立时间较长情况下，为缓解疲惫能够采取部分有改变站姿，但在改变中应努力争取姿态优雅，勿给人以懒散感觉。具体要求，可将身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有用户走近，应立即恢复标准站姿。第二节 标准坐姿一、男士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 采取中坐姿式，坐时占椅面2/3左右面积；5. 日常手姿：双手自然放在双膝上；6. 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部三分之二处轻放在柜台上； 7. 腿姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超出肩宽。二、女士1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；3. 挺胸收腹，上身微微前倾；4. 采取中坐姿式，坐时占椅面2/3左右面积；5. 日常手部姿态：自然放在双膝上；6. 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部三分之二处轻放在柜台上；7. 腿姿式：双腿并拢垂直于地面。三、入座姿态规范1. 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；2. 男士入座时，着西服时可将钮扣解开，预防衣服堆积在胸前；3. 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4. 女士如因坐立时间过长而感到疲惫时，能够合适调整腿部姿势，即在标准坐姿基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态规范1. 离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可起身；2. 起身离开座位时，应动作轻缓，尽可能不发出声响；3. 离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上往返转动或往返移动椅子位置；2. 不要采取“4”字型叠腿方法； 3. 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子腿。第三节 标准行姿一、标准行姿1. 明确前行目标方向；2. 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；3. 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；4. 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、行进指导时姿态规范行进指导是在行进中率领、引导用户。1. 请用户开始行进时，应面向用户稍许欠身；2. 若双方并排行进时应根据“以右为尊”标准，服务人员在用户左侧； 3. 双方单独行进时，服务人员应在用户左前方约一米左右位置上； 4. 在陪同引导用户时，服务人员行进速度应和用户保持协调；5. 行进指导过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应立即地提醒用户，不要将用户置于身后不顾； 6. 在和用户进行交谈或回复其提出问题时，应侧转身目视用户。三、在工作场所不接待用户时姿态1. 能够调整自己坐姿和站姿，使自己保持较轻松生理状态；2. 在不接待用户时，以下多个姿态不得使用：1) 弯腰塌背； 2) 趴在工作台席上； 3) 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第四节 标准手势手势是多种体态中一个最有表现力“语言”。在谈话过程中配上合宜手势，更能有效增强沟通，达成传情达意效果。一、柜台服务手势1. 站立服务时，应采取标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；2. 以坐姿服务于用户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部三分之二处搭在桌面或柜台边缘，双手自然叠放在桌面上。二、方向指示手势1. 为用户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且和身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用眼光配合手势所指示方向；2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺距离，五指自然并拢。第五节 日常礼仪一、递物和接物礼仪1. 递物和接物时，上身略向前倾；2. 眼睛注视用户手部；3. 以文字正向方向递送；4. 双手递物和接物，轻拿轻放；5. 如需用户署名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至用户右手中；6. 递给用户物品，要直接交到用户手中；7. 服务人员在递物于用户时，应为用户留出便于接取物品地方。二、电话礼仪1. 电话铃声响起，三声以内接起电话；2. 接起电话时，用规范语言问候用户：“您好，高速驿网XX服务区，请问有什么能够帮到您？”3. 在用户陈说期间，随时进行纪录，在用户结束陈说后，依据统计将关键点反复，和用户进行确定； 4. 如用户所咨询问题可立即回复，应该场给肯定回复；5. 如用户所咨询问题不能给确切回复，应说明原因，请用户留下联络电话，并给确切回复时间；6. 通话结束后应在用户挂机后再挂断电话。第四章 沟通规范第一节 表情1. 和用户交流时表情亲切自然不要显得担心拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；2. 在用户走入视线2米范围内用眼光迎接用户，当和用户视线接触时，微笑并点头示意；3. 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。第二节 眼神1. 在和用户交流过程中应注视用户，使用户感觉到你在全神贯注为其提供服务； 2. 在和用户保持较长时间交谈时，应以用户整个面部为注视区域，不要凝视一点；3. 在营业场所，只要看到用户眼光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将眼光转开；4. 在接递物品时，应注视交递物品及用户手部；5. 眼光柔和亲切；6. 不得对用户用轻视、嘲笑、不耐烦眼光。第三节 倾听1. 倾听时，眼光转向用户；2. 倾听时，面带微笑，并伴随适度点头； 3. 在用户陈说时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是”、“好”等语言进行回应；4. 如有必需，随时进行纪录；5. 在用户结束陈说时，简单对用户提出诉求进行反复，并和用户进行确定。第四节 声音1. 声调：女服务员选择中高音区声调，男营业人员选择中音区声调；2. 音量：视用户音量调整，并保持和用户相适合音量；3. 语气：轻柔、和缓、清楚、自然；4. 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。第五节 基础语言一、语言要求1. 在迎候用户时，要送出问候语；2. 在用户离开时，要送出离别语；3. 在营业厅内行走时，当和用户眼光相接触时，应送出问候语；4. 得悉用户姓氏时，可称“先生/小姐/女士”；5. 在和用户接洽时，随时使用礼貌用语。二、谈话礼仪1. 当和用户交流时其它工作人员不得插话打搅，待用户离开时另行处理； 2. 如确有紧急事项必需处理时，需向用户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其它同事方可离开；3. 在工作场所，不得用俚语、方言、口头禅等不规范语言；4. 在工作场所，不得使用任何带有歧视、欺侮、嘲笑用户语言。三、服务用语1. 欢迎语：欢迎光临；2. 问候语：您好/早上好/下午好/新年愉快/节日愉快；3. 送别语：再见/请慢走/请走好；4. 咨询语：需要我帮助吗？/有什么能够帮到您？/我能够帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我解释您满意吗？5. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作疏忽；6. 致谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作；7. 礼貌语：1) 当对用户提出要求时，用“请”字；2) 当接到用户任何物品时，用“谢谢”；3) 当对用户提出要求时，用“对不起”。8 结束语：谢谢您，请慢走。四、常见工作语言 “请问您” “请稍等” “我帮您处理” “您看，这么行吗？” “对不起，我没有明白您意思，请反复一次好吗？” “对不起，您是否可” “我有什么能够帮到您吗？” “总共xx元，收您，找您” “对不起，一位一位来好吗？” “谢谢您支持”五、严禁用语 “我不知道，你问她人” “这里不办，到那边去问” “你还有完没完” “到底办不办，想好没有” “这全部不知道” “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是要求，我管不着” “说过了，怎么又问” “到点了，快点” “不可能” “瞎叫什么，没看到交接班” “你不清楚，这是程序” “你能决定吗？” “你需要明白是”