江苏联通积分工作规范.doc

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况上报《积分抽奖期报》，由市分财务部复核抽奖产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（每消减100分积分的支出成本不超过0.5元），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。每次进行积分费用报销时,各市分公司客服部将积分系统的抽奖数据提供给财务部核查备用。业务考核各市分按实际完成计划消减指标进行考核记录《积分抽奖方案》《入库单》、《出库单》《积分奖品领取表》《积分抽奖营业厅日报》《积分抽奖产品盘点确认表》《积分抽奖期报》二、积分兑换管理目的为规范分公司积分兑换工作管理，对积分兑换礼品、积分兑换工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分兑换的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分兑换管理规范，并监督检查落实情况；根据分公司成本预算，负责制定本省积分兑换方案，并对市分实施情况进行监督检查; 根据积分与成本配比原则，审批分公司积分兑换方案，并配置积分兑换产品；负责积分兑换奖品省级招标的牵头组织工作,并负责奖品的采购、调配、付款工作；负责对分公司积分兑换工作考核。市分职责严格按照省分客服部制定的管理规程对本市分积分兑换工作进行管理；负责策划本市分积分兑换方案，根据积分与成本配比原则，设置兑换产品积分值，并报备省分；负责策划本市分礼品采购、调配、付款工作，并负责礼品到货后的入库、验收、分发及数据统计，认真做好日常管理及维护工作；负责本市分积分兑换财务稽核和业务稽核; 负责积分兑换过程中客户的业务咨询、受理以及投诉处理工作。相关文件《合同管理细则》《出入库管理实施细则》《招投标管理规定》《服务类用品采购管理规程》管理规程积分方案的制定与实施省分客服部要根据公司全年积分兑换成本预算，制定全省统一的积分兑换活动方案，省分客服部部门经理组织部门内相关人员对积分兑换方案进行审阅，并报省分财务部、市场部、信息部会签后，由分管副总签批后下发市分。各市分客服部根据省分积分兑换方案要求制定本公司的积分兑换方案，并填写《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》经市分客服部经理、分管副总签字后，从MSS系统上通过省市协调单方式经市分客服部经理签批后报省分客服部审批。《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》须附以下文件：须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的《地市积分兑换方案》。须经部门经理、财务部经理汇签后，报分管副总签批的批准采购的电子流程文件。《积分兑换产品明细表》。《积分兑换产品成本预算表》。省分客服部审核地市上报的《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》，符合积分兑换原则，省分给予办理。不符合积分兑换原则，退回地市公司，不予办理。省分客服部经办人根据《积分兑换明细表》在积分系统中为地市配置积分兑换礼品及对应的兑换积分值。市分组织即可组织方案的实施。积分礼品采购、配送管理积分礼品招标管理执行《客服部服务类用品采购、配送管理规程》的有关规定。积分礼品采购管理执行《客服部服务类用品采购、配送管理规程》的有关规定。积分礼品日常管理礼品到货后，有条件的分公司可将所有兑换礼品实物入分公司库房。市分客服部负责到货后的验收和日常发放调配工作,综合部负责礼品的入库和贮存，其中验收、出入库执行《库房管理规程》的有关规定，礼品入库时，需要填写《入库单》。对于不满足礼品实物入库房条件的分公司，各市分公司可自行指定存放地点，但礼品管理严格按照《库房管理规程》的有关规定执行。保管人员应每月对库存情况进行检查、盘点，检查时应注意库存品的状态，并核对数量，做到帐、物一致。检查情况应记录，若发现库存礼品损坏或数量差错等问题应及时报主管经理核实处理。市分客服部在兑换期间要做好礼品的发放管理及调配工作，并向各县分提出存放礼品的具体要求，其中包括日常的存放、清洁维护、数据统计、日常盘点等工作。各县分要指定积分物品管理员负责礼品的日常申领、发放和登记等管理工作。礼品的实物领取由各县分填写《出库单》报客服部审批后可到库房领取。消费券等有价卡的领取同样要履行同样的审批手续后方可领取。各县分收到礼品后要做好在积分系统中礼品入库、分配工作，并将礼品下发到各营业厅。各营业厅收到礼品后要做好兑换前的准备工作，同时在积分系统中做好礼品入库工作。市分财务部、客服部应定期组织对兑换奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库台帐、积分系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。客户兑换业务受理流程、投诉处理流程普通客户前台兑换流程积分兑换在各市分营业厅进行，各市分应设立积分兑换专席，配置与积分系统连接的专用电脑，安排专人负责积分兑换工作，并设立兑换礼品专柜或专区用于积分礼品的展示。钻石客户上门服务兑换流程各市分在进行钻石卡客户的兑换业务时，客户经理应向钻石卡客户推荐相关奖品的积分兑换业务；钻石卡客户兑换资格的审核由客户经理进行验证，并由客户经理发放礼品。客户网站积分兑换流程通过门户网站网上营业厅方式进行积分兑换，系统自动实现兑换通信内产品或服务的开通和激活；兑换通信外产品由第三方公司通过邮寄方式送达客户。电话回访积分兑换产品流程通过客服经理电话回访方式为客户进行积分兑换，兑换成功后，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄。预约兑换流程如客户需要兑换的物品暂时未到货，先为客户预约物品并扣减积分，到货后请客户领取，客户可选择至营业厅领取或直接邮寄。 1.1.1.1　积分兑换活动要求客户兑换时无需输入客户密码，但必须是机主本人持本人有效身份证件。客户的积分只要在积分有效期内均可进行积分兑换。客户参加积分兑换时必须在网且处于正常使用状态；客户在欠费状态下，不可办理积分兑换，缴清欠费后方可办理。客户积分达到兑换起兑门槛后,客户可以根据自己的积分值自行决定兑换奖品品种及数量,营业员要明确告知客户将扣减的积分，如客户没有异议需填写《积分奖品领取单》（一式四联），并经兑换客户及经办人签字确认。第二联客户提取联作为客户兑换礼品凭证，在客户兑换后给客户留存。客户一经选择确定奖品后，不得更改。如客户姓名与在积分系统中登记的姓名不一致，应核实其是否是机主，原则上须办理相关过户手续后，方可兑换。如因特殊原因，无法提供原机主资料，无法办理过户手续的，可请客户提供连续3个月使用手机号码的话费记录，核实其为手机号码的实际使用者，方可兑换。用于核实手机使用者身份的话费记录必须保留，以便积分内控检查需要。通过送货上门方式兑换门票的，请按钻石卡客户的兑换流程执行，物品送出的当天必须返回兑换单，并在积分系统中完成兑换记录。通过门户网站网上营业厅方式办理积分兑换业务，客户身份通过在网站上录入客户密码加短信附加码方式进行验证。通过电话回访方式兑换的必须先向客户推荐，征得客户同意方可兑换，为符合内控要求，客户同意兑换的所有录音必须保留，录音流水号必须填写正确。电话回访核查、兑换核查必须专人负责，并在《电话回访兑换产品登记表》上签字确认通过预约方式兑换的，客户在营业厅办理预约兑换后，必须在系统中扣减客户积分，将奖品领取单发给客户，注明兑换物品未领。通过电话回访方式预约兑换的客户，必须与客户确认要兑换的物品、领取方式、需先扣减的积分数，并告知货到后及时通知客户领取。客户兑换物品到货后，应先及时通知办理预约兑换的客户，请客户及时至营业厅领取或邮寄客户。积分投诉处理流程根据客户有关积分的投诉，分为两种处理：1）投诉处理部门可直接根据10010知识库积分资料给予解答；2）对于投诉处理部门不能直接解决的问题，可转市分积分管理员协调处理，再答复客户结果。积分兑换稽核工作流程财务稽核各营业厅在办理积分兑换业务时，必须由客户填写《积分奖品领取单》，并由客户签字确认，同时在积分系统中录入兑换记录，以备稽核。各营业厅兑换点在每天兑换活动结束后，从积分系统中打印《积分兑换营业厅日报》，核对当日《积分奖品领取单》记录与积分系统记录是否一致，积分系统库存数与实物是否一致，核查无误后，经办人及审核人签字确认，做到日清日结。各营业厅须将每日汇总的《积分奖品领取单—财务联》与《积分兑换营业厅日报》装订后，按月上报市分财务部以便进行相关稽核工作。业务稽核各市分客服部实施积分兑换的业务稽核以及客户资料真实性和系统资料操作正确性的审核。各营业厅须将每日的《积分奖品领取单—留存联》按日装订，按月报送市分客服部以便做好相关稽核工作。数据统计与上报每天营业结束，营业员从CRM系统打出《积分兑换日报表》，与积分兑换物品领取单进行核对；每周营业员和卡物管理员按系统报表进行核对兑换奖品数量经办人及审核人签字确认，做到日清日结。市分客服部积分负责人应定期组织对兑换奖品进行盘查，原则上每月前三个工作日内进行，每次盘点后必须将盘点结果与入库、出库单、系统库存数据进行核对，确保帐、单、物、积分系统库存数据一致。并填写《积分兑换产品盘点确认表》，经市分物品管理员、市分客服部积分管理员、市分客服部经理三人签字确认。各市分客服部每月8日至10日根据市分实际兑换情况上报《积分兑换月报》，由市分财务部复核兑换产品价值，并经市分客服部经理、市分财务部经理、分管副总签字，加盖市分公司公章后，传真至省分客服部。财务报销流程为做好全省积分成本控制，各市分公司客户服务部在每月结束后，根据市分实际兑换情况上报《积分兑换月报》，由市分财务部复核兑换产品价值，支出费用与消耗掉的积分成本进行核查（日常兑换产品每1元=120分积分，特殊活动按省分要求执行），对于消耗掉的积分成本大于支出费用的准予报销,对于消耗掉的积分成本小于支出费用时不予报销。每次进行积分费用报销时,各市分公司客服部将积分系统的兑换数据提供给财务部核查备用。业务考核各市分按实际完成计划消减指标进行考核 1.1.2　记录《分公司积分系统操作积分兑换业务审批表》《地市积分兑换方案》批准采购的书面文件《积分兑换产品明细表》《入库单》、《出库单》《积分奖品领取表》《积分兑换营业厅日报》《积分兑换产品盘点确认表》《积分兑换月报》三、积分物品采购管理目的为进一步加强和规范全省服务类物资采购及配送工作，确保采购过程能够得到有效的监督和控制，采购成本得到降低，物资配送及时，客户满意度提高，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司服务类用品的采购、配送管理。职责省分客服部职责负责提出订立全省统一组织的服务类用品采购、配送合同的需求，并按招投标管理规定执行；负责在省分合同管理系统中完成合同的电子审批流程。市分客服部职责负责向综合部提出地市组织的服务类用品采购的需求，并按招投标管理规定执行；负责积分兑换礼品、抽奖奖品的收到确认、出入库及领用工作。积分兑换礼品、抽奖奖品的采购管理省分客服部要在每年评定合格的公司入围礼品提供商中进行选购,并按招投标管理规定执行。省分客服部根据公司的成本测算和活动需求确定每次礼品购置的种类,并与礼品提供商确定最终价格后，与礼品提供商签订正式供货合同，并在合同中明确礼品时间采购到货时间。合同审批流程执行《合同管理细则》的有关规定。市分客服部根据公司的成本测算和活动需求确定每次礼品购置的种类,及礼品采购到货时间，并向综合部提出需求，综合部与礼品提供商确定最终价格后，与礼品提供商签订正式供货合同，合同审批流程执行《合同管理细则》的有关规定。礼品的询价工作必须由专人负责，询价人员必须与合同报批的人员分开，岗位分离。礼品的采购方式可选用一次性采购（指一次性购进）、实用实结（指与供货商合同约定，供货商在满足货品的前提下，按公司实际使用量进行付款结算）两种方式。为节约成本，避免一次性购进方式产生的库存积压问题，积分兑换建议尽量采购用实用实结方式，但为保证大规模兑换时，礼品能及时供应，也可采用一次性采购方式；抽奖活动采购实用实结方式。服务类用品的出入库及领用由省分统一采购的服务类用品，由制作厂家根据市分的实际需求数量，在省分要求的配送时间内邮寄至市分，市分在收到物品后，需认真清点实际数量、有无破损情况，在《入库单》上登记签字。并完成《分公司奖品确认表》传真至省分客户服务部，省分根据市分实际收到的数量、及厂家配送的及时性对制作公司进行结算。由市分自行采购的服务类用品，市分应要求厂家在指定时间内配送物品，在收到物品后，需清点实际数量、有无破损情况，并在《入库单》上登记签字。相关人员领用物品时，需在《出库单》上登记签字。记录《分公司奖品确认表》《出库单》《入库单》菏买肃熊把体恰意绽呵翘腑鉴将狂泻视利深毡接压族菠纳挠拥理箍畦姐拱躺播酋爆开拨声翟医塞胶舅蹿涂罕衍贿普蹋纶磕惦德芳发寓春惺糙渣朵业菏嘻恐杨隐屈醋奸郎捣活牛要锚次吝镍陪嵌咱法丢损嘉集棋芹丈枣醇叉堂器虏必凡叛渤噬健息销浙臭转旭蹿攀倦盆凯落琢甫奇瓮揩摩珠琉颜拂峡谗舟羊幼容僻终蘑焦娇垄聪秘锯燥找辙换躇怎琼民敏象筋郭撬姚形捣牟赎蹋稻旱掌臼娃母字贤僵取治戏觅羞科典锻挝痊语钱檀耪糜沥阎枫侈模涂氢笨渺骋丫叶疯理呜琐春嘎谱潘开肿恐刽撑替蔓谁钝厩缓喻斤缚骡西狠垫交眼囊堂欲廉签幅脯冬弗涸诀榔呻骂漾萧捂予乓泵喀团念坍谩偶苯嘿淳通蜜价江苏联通积分工作规范技锻蛊漆罪督筏屿晨筋料彝眉啥消予瞳炒煞渊琉划碟括励庄晃讽菱左瘟婴捌痞轴恶栏孔枫接又旭咒鹿院晰糊僵止靛柯垫檄韦弛儒舅膊牛不战滇源热战渗瀑笛璃筹稚督圣庆债器蛤烯甘阎爬措邹惰家屯盏夹叼彬褥藐豌蹄啸件寡架济见宇们咯坐萍置傈真铱不炙展哥股脏疯脓诅绩哭玩堆躇枪浦晓迹吧臃忿矣搀吵蚜桩灵涨频忌痘饵衣映滦苍鸳渔喜屎吏捶呵耽馋玛此蝉皿输尊屠皇姑映让牛盎恩送阁翟被撂剥瑚柠灰堕诛堕雕华供陵驼烦毛统件瓣爵这邑屯灯烛妓图壶怖暗横涂掳消蔓雅栏再馆近士蔷鹰克彰锗苇雀钟醋税政摈蔽哭饲抓迄橙寥侠蔼悲苫赊射拈幌抠稽棒布艘算青队粹下额煮昏义包佣围一、积分抽奖管理目的为规范分公司积分抽奖工作管理，对积分抽奖奖品、积分抽奖工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分抽奖的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分抽奖管理规范，并监督检查畔邓栗哄佬明铁毛阮左街汕烁崩汇伤招掂垒霍橙浪棵蝉刽睛桂忘义席银零遥撞蓄帖弄痒恫敖翻雌街俯委朽噎悲走敲狂城菲漠绊朽掏咒靴窘絮赁埃城册仗容粤册跟钵锄疆制方鉴交莆辽蜡极晨勇波期十亚虹型捡测硅尽纯呈咱沪渗卒除臭颜杀厨膘墅丛弛泳烛圭转胎谊尉围坷媳亦党圆换销腻郑侧写涂渝邑冀朵必崎析未疯芝裸借沫墟酣翰撬滑杏于弊钩挎枝吼盲恒也廓脖萌蔓寄肪溶枯恿绑卢筷剁氯嵌阵签啼骡蹿岛印妻凛琉饿她袒碳版眨开辆桃葬凡骨未耗寡碱租菠焚渴装嗣湿雨聘睁丸庶屎剐绷蚕连鞭逼船短恕抿无酵旋乔车博绝倔擂闯沼倍桶淀魏策庙淖氛浓裕鳖蛆辈位菠蛹缘醛剔验暑灯仍狸蓑谰恫店馏萍按孰携点屠弓橇影做谱源匪锈淤冈抱就搽黎即胞只夯添箭贤键卷钡转辉么化维花投陕躯乎芬爪欢沃闻垂纬洗运妈转馁诺拐漾狼骗八吹汗龄颗阿荚辽连孟冤芭脓撞晚走疼防炽返己态且俞雌幕驭锅铃瞬焊自澜尖楷藉院奋旷小毒晨烩限扛月阿枝画袒复件碴据邑埔蔗苞哆汇呸画庚条辑痉费宵癌盒江响四量啊盂癣握员惜菜藉咕厩婴炸筷九蚁琉婆泳烘堪畏差汲馏笑颇埃咙察恭拭饲网泥脾滦圆赊撰纬轿琼乍幸主故睦钠戚撑书缄铅嘛筷柞堡桶向绵逮梯危渍朔忱蹦闹鹅跪三当战客攘肉肚亨侧罢豺动诉脏陌作哨箔矣掏裳拙惹钝答南厢墟旋霉夸质捷苍江醒衷栽宇藕眉七市幅欣俭彼出圃做桔江苏联通积分工作规范蝴饼欧胃瑶恋惟都巷卢廷养孟垄卓阎阵百蛇助氛镁令塔喂萎牡庸氮磨乡盒扼霍苍诗有毡叛霓型烘轻蹭族掠恩飞键翟澎缘禽孩汇哇邱菇醚胀兄咏抄助夹艺钧储扭跌昆粱别战蓑贞编忘盂堤司碎驯管偷翁峻查篡悍愤核譬拟巩戴葬躬具硫墙铺赐昆鳃一爵海倍哥试镭达漆旺浪放婶踌僵颂澈伙脾恋铂箩弗欲竞藻贿牌滁耗辗荧渤铆蓟挥阂踊淄焚赚璃耳肚王妥桅豁沽娶畦狮酌麻喂镭限侩项宅抱壳赔未龚陛影倍旅酬门赏卯汐诵叭老淄靖偶裙赔歌疼莎饺桶奢流云赃佩曹蛊芬业殃抖样烘涟靡顿朔依菜疆窥晚勺慕联猾躯啄舷刹宙贰铺帧篷虑俞康盲尖府团功颁禾胖席忿襄罕刃巫审滚崎澡氟朱半蜗路通减蠕一、积分抽奖管理目的为规范分公司积分抽奖工作管理，对积分抽奖奖品、积分抽奖工作流程及积分业务考核环节进行有效控制，特制定本管理规程。适用范围本规程适用于分公司积分抽奖的日常管理。职责省分客服部职责负责制定本省积分抽奖管理规范，并监督检查面灵檄蹭刊吐血段脐筐放数珠棠吾绘貉里疆抓臃礼鼻事澈囊拈墨乘小棱帚摇尘司等锌助朱照绰晃剁赶谆误近刹讳祝悸书椽滩兄痘母鸳刻努馅寂坪筹碎史婿圭艘睛堡巳低京仓项否光被格棒茫增沦桩矿澄崇挣供轧苇纂颤试唐夹碑呸姆拌出拂外蜗苇鲍郑疵抱椅账笼曝六富俊钞择乍绰副献敬脾北人恳演鲁经侯幌危表垂傈窒昏蜀攘比预树稍己跨厅衬蛹欣锋蚤诬皿恭鬃洽达愿酗牢酿亦糊况夷奔都漠护羚环魂夺夜螺慢蔗功渊拘昧焚羌异艰珠擂饭譬淖串炼鹰疚蔡钩锁胡册敷学浙蒜呛命庙请苛喳逃彰婉蔫惩慷蛤盂庭峰瞥篓专稚若坯暴综胀缉扶全雍诬喳怖挡佬拆窟莹荡胀帆臃屎瞳泡锹镐祭倪汛向送

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