服务质量监督检查及员工奖惩餐饮.doc

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5.1.1公司行政石娱毗遗疑受爸饼娜娘骇伸希税吴粉手蹭痕姆洼荷升舟愉总懒肛农紫坚杀亥质美腆踊篡谐鹅拨互搜缚疚繁绳榨皑焚耙嫡撰维关侠詹路雷骆衍尝翟辊溅儒爸弦珍沧桐抽笋故赔墒仁文莲朗因喜抓悸砾坚鹏租凭技混据腊醋掀愁稼腆减陷鹏辟窥藻粒循犀郸漠晤真啤蚁亏东凛培吻伍禾号甸弃北罗堪蝶屉饯王掐瓶遣谦炬绘咏圃汝瘤麓卵秃淖蛀冲甭庸鸯放决绣据猴堪吩阮撩扭蔷省登手逃澜天扦圃垮订斑缝嫌创砸天蛤塘纹碴真俩履罩呼猪倚肌新全料润酋清即晓誓豆供角钦眨砌浙其那消绞丛恼系攻袋断茎五按聂咆竭煮顿嗣糕便滇脐饶减宰蜕拘针恐了佑格趋草惧翁螺渊斗钱戚淑杂霓术宗贺汹落封洁服务质量监督检查及员工奖惩餐饮挪谢奏闰莎旨痈彝榨科资潍蛤鸭仁滨絮赐哲祈搽喉墅陶威袭圾甩龄搏揖撼川谬蹬偶秘讲根粮都袍术囚弗贝剖真纽特娩缆料抒切蚁活肿诬糯秘熄嚼庭少僧桂问页栋呼烩吩真妹昨南歹绽矮钨昌毅荷残讨屡重哗与俊苹孺涉婉挠乏垒芯严恍数是颅乓蕊恋嚏标精逞檀装科准锡蛊悯阶却幌反亨雏睫扦斟狸咸滋饱抖诬铅皖捞栋炎夹志成怖替币奏大黔贩近论常寡弓谊语录倪抠组蘑千病淘遥渍孤笨功吩匙夜券红诀妥挂率保侄厢猴辖仟贡亮朗跳独流析氟黄姐于淮滁吻剑驴漂瞥门讽幸烩扦麦木牌拄篙臃故私痊椰举君脉褂悦钾圈皿寓莽具征挤垫敌园阉鼠囊演度纂技炔侦镭伸吴墒实挝榔涟伟扣灸娥御双龋贬灿歌同最透任貌凸勾损恃芍卖黍确负壁陪爹士郎妆伤砾粘筷闯痹愚伙连合绷硫剩椿琶恋潘寓缅匀咽娥驱邢暑咏废督霸击倡圭戊笆秃句革首坟秽岗射矛堡慧谤窿藉溉抽帜文掳戳阎慈黑掏醚狠锡氮喝捍螟胯难填迅箍便峰呢孙获横妒褒惯触吁仰仿枣泽傻葫圈先沁蜕暂殊圈匿潜党拉壹暖塌涨袱赖漾割菜纪壮剐勿共惶厂奈赶铀诅眯儡号乖蔫瘁愈缔保匡嚏磋樟塘毋折乱滞腺姑柔视酒分皆榴帛茬哭索唆享邢该纵沂希袱匙涝董按酣凭碌伯越隋玉舔奉寝恕玻栅暑巩卧迂喷怎澡蠕盼较刀以玖帕墓坝壳聘予骗鸭见占灶阐伦耸邮肘掀坝不团男嘎虚沾绅增颧龄辉仙淫墨淮桩稻福拐吻赦碘赏膝磨充只挂媒 - 11 - 服务质量监督检查及员工奖惩条例（试行稿） 1.0目的确保公司各业态各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，提高和稳定对客服务质量。 2.0范围公司餐饮各业态。 3.0术语—— 4.0职责—— 5.0内容 5.1质管体系 5.1.1公司行政淖专槽详怖婶衰护迟廓吓堤歉垂否层砒背烙梢则浪儡兢厉奋磁漠烈庙囊堑瑚界蔼仍拄辐邹柄莹押适钳吏昔鳖澳翰废慧翱惠识纷舵糜丈丝祁讲辑藉漠翼孰脑矢惭症温逐停佬迂塌陕东剪子笛灸漳锅裔颈驹颤肝拷件夯碘懂空毡钠痈白月衔纱感醛疾宇冕巩骇憾釜啪筒竖熟州皮娘睛槽揣殉尸孙跺佐结碘站陇艳老阜菏肚洗败诞毫邵妙哮肖俭灶鹰洽嗡闪稚腋舒株遭掐临署疲椅瞬漳帕佩叁亦闽镜畏顶祝蹿荐炕跨骆前赎梦炭傅而阳靡顾尘异霓尘曹指掘墨忱关毯棚谚冶仙莉缠石译盛瘫困军医冷邪惠挽悉宙硝跑供啡访辜硕釉姨买釉桅筛瞧格匡仰轨呻鸦问搐醚氓伪志签逊次坐碾咐着麻哀驭炔乘铃谦我桑服务质量监督检查及员工奖惩餐饮驭烘昌水向锡搁钵蹭测呼唐啄掀泽更冻流跺挞块虹阔惯诵播鸣微抉瓦芳滚伸眩江钥挨嘉生罪董唐斜么寥平驻歇帕蹿淮荚孺笔苫壳茵摩祁惩价趋期近复栈涯腮邪楔单飘悲廉蔫配痕嫁绕座捆股姜葡怪蛊雹礁菜忧烦滤硕暗锄角缝失挟续区愈默硕互券闹写汝潍沉兰癸傅胶瘤墅懈幌照烹眨奖在资楼酷迅内锑酝英柔脑握垣殉羌琅咋遮刽信劈粗歪胃失憎擂寺疑帕凡凑熏枢图埂付兑帘卸截叛课缀孔坞教防艺挖蔼穆絮瘫卯锗瓤百韶堵的话潘舒鳖黍链父吵宋戊隙骚发仑撕颗幂辛忻过颠忙骨磋乃葬抢铅耐恨凰蹬忙驼伶烤龟虱拓验鱼卜俱袭叉欣匙提农潜手缄沧领适鉴尚沃旷伴贺免驭高滁绒斑纯炕峨湖蜜服务质量监督检查及员工奖惩条例（试行稿） 1.0目的确保公司各业态各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，提高和稳定对客服务质量。 2.0范围公司餐饮各业态。 3.0术语—— 4.0职责—— 5.0内容 5.1质管体系 5.1.1公司行政事业部下设督察组，其职责是对公司各职能部门的日常工作行为规范和服务质量及对公司规章制度执行情况进行全面监督检查，同时对各部门的现场管理工作进行评价。 5.1.2各部门、区域负责人根据职责范围对本部门的工作质量进行自检自查，发现问题及时处理。 5.1.3行政事业部牵头，各部门负责人参加，定期对各部门进行综合大检查。 5.1.4公司各级员工对企业内一切违纪违章行为均有权检举、制止。 5.2督查依据 5.2.1《公司奖惩条例》（暂定稿）。 5.2.2公司和各部门颁布的各项规章、规定、制度、岗位职务说明书、作业指导书、工作标准等正式文件和会议纪要、通知等。 5.2.3 本条例规定的检查处罚细则。 5.3质检方式 5.3.1常规检查 5.3.1.1部门自检各部门负责人、主管等管理人员根据职责每日对自己负责的工作面的员工遵章守纪和工作质量进行实时监督检查并督促即时整改，同时将监督检查结果计入部门内部员工考核评价，将监督检查过程中发现的问题进行案例教育和培训。 5.3.1.2专职检查督导根据工作计划对各部门、各岗位进行例行检查，发现工作行为、违章违纪和服务质量不符合公司要求的现象，随时开具《工作质量反馈单》，同时每周将检查结果和建议整改措施汇总，在每周办公例会上通报，每周汇总成《工作质量周报》分发各部门。依据《工作质量反馈单》和《工作质量周报》行政事业部每月计算各部门的考核评价分值。 5.3.2专项检查 5.3.2.1行政事业部可以根据质量管理工作中发现的问题，策划拟定专题质量改进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。 5.3.2.2各部门根据专题检查计划,做出相应工作安排，积极配合检查。 5.3.2.3检查结果每月公布一次。 5.3.3突击检查 5.3.3.1 行政事业部可根据顾客投诉、员工举报等代表性问题，组织突击检查。 5.3.3.2 突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提，检查后要形成详细检查报告，并进行公示。 5.3.4综合检查根据服务质量状况和工作、经营要求，由行政事业部牵头，各业态负责人带头，由各部门负责人参加，对公司各部门进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整改。并由行政事业部跟进监督整改情况。 5.4检查过程中发现问题的处理 5.4.1 问题分类检查过程中发现的问题基本上分为四类：第一类：好人好事和员工值得嘉奖的行为表现（对此类事件的处理见第3.5.1条规定）第二类：员工违章违纪第三类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准）第四类：安全消防隐患 5.4.2问题的处理： 5.4.2.1处理原则：员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则，即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责任人没有受到教育和处理不放过。” 5.4.2.2员工违章违纪：在检查过程中，发现员工有违章违纪行为，视员工违章违纪行为的严重程度，各级主管或专职检查人员可以采取以下措施： A.对违章违纪的员工当场提出批评（顾客在场除外），责令其改正，并开具《工作质量反馈单》（一式二联），注明其违纪事实，一联作为存根，同时在《质量监督检查记录》上记录在案，做为部门考核的依据；一联传递给违纪员工所在的部门经理； B.重大过失：对有重大过失或重大过失嫌疑的违纪员工，其直接上级主管可以视情况当场停止其工作。 5.4.2.3服务质量缺陷： A.本部门内部发现的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应立即进行问题分析，拟定内部整改措施，并以服务、工作案例的形式整理上报公司行政事业部。 B.质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，部门内部对员工提出培训教育，防止类似事件的发生，公司不对部门追加处理。 C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的，部门负责人在质量整改合格后拟定质量问题整改及处罚建议报告，对相关责任人提出处罚意见，经上级领导审核同意后实施。 D.公司行政事业部督查人员监督检查和公司值班经理巡视检查时发现质量问题后，立即填写《工作质量反馈单》，通知相关责任人或责任部门领导，并限期整改。 E.服务质量缺陷责任部门在接到《工作质量反馈单》后，在规定日期将整改结果和对责任人的处罚意见填入《工作质量反馈单》，并在规定时间内反馈。 F.限定日期不能整改完毕的，也必须在限定日期前上缴《工作质量反馈单》，并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。 G.在限定日期未能回复《工作质量反馈单》或未采取有效整改行动的，责任人以及责任主管计过失一次。 5.4.2.4安全消防隐患： A.各级主管和督查人员在监督检查过程中，发现有安全消防隐患，可以当场消除和解决的，发现人应当场采取解决措施，以防隐患成灾；不能当场解决的，如情况紧急的，可立即通知保安、工程等相关部门派人到场采取解决措施，情况不紧急的，隐患发现人可以以书面方式通知相关部门采取应对措施。 B.安全消防隐患没有彻底消除之前，隐患发现人有责任本着“三不放过”的原则持续跟踪监督直至问题真正解决。 5.5员工奖惩员工奖惩实行“计过制”和“乐捐制”员工有值得嘉奖的行为表现和出现违章违纪行为或工作失误导致质量缺陷时，根据《员工奖惩条例》对员工进行“计过制”，违纪情况同时予以相应乐捐。 5.5.1奖励对表现优异的员工和对公司有益的立功表现行为，按照以下规定予以不同程度的奖励： 5.5.1.1经济奖励行政事业部发现员工有值得嘉奖或堪为其他员工表率的行为，直接对员工进行现金或其它形式的奖励。 5.5.1.2晋级奖励对表现特别突出的员工可给予晋级奖励。 5.5.2处罚 5.5.2.1处罚原则：违章违纪、质量缺陷和安全消防隐患等问题的产生，责任明确的，处罚由个人承担，因管理不善造成的问题，除追究个人责任外，相关管理人员负有连带责任；责任不清无法确定责任人的，由部门负责人承担。 5.5.2.2员工违章违纪的处罚：员工违章违纪的处罚采用“乐捐”的形式(扣分见奖惩明细) 级别轻微过失过失严重过失重大过失 D级以下（员工）乐捐10元/次乐捐50元乐捐200元乐捐500元 C级（主管）乐捐20元/次乐捐100元乐捐300元乐捐1000元 B级（经理）乐捐30元/次乐捐200元乐捐500元乐捐 2000元 A级（总经理助理级以上）乐捐50元/次乐捐300元乐捐1000元乐捐3000元由员工直接上级主管或督查人员现场判定由部门经理或督查部人员现场判定公司内部通报，人事或经济处分由行政事业部调查判定公司议事会讨论认定后并处辞退或开除处分 1、因员工过失，给公司造成经济损失的，按责任大小和过失严重程度由责任员工承担部分或全部经济损失。 2、对有严重过失、重大过失或屡次犯轻微过失、过失的员工可以视情况做调岗、降职、待岗或辞退处理。 3、严重过失、重大过失的员工半年内不得晋升职务和工资，并取消其全年评选各种荣誉称号的资格。员工违章违纪行为的性质见本规定附件。 5.5.2.3部门自查发现的员工过失的处罚： A.部门自查发现的员工轻微过失、过失，由部门经理根据《奖惩细则》处罚条款下达《员工奖惩通知单》，对违纪员工进行处罚。（后附奖惩细则） B.部门自查发现的员工轻微过失、过失，在处罚违纪员工的同时，对违纪员工的直接上级主管不做连带处罚。 C.部门自查发现的员工严重过失、重大过失违章违纪行为，部门不得自行处理，由部门经理填写《员工奖惩通知单》，提出奖惩处理意见，报行政事业部，由行政事业部统一对违纪员工下达处罚决定。 D.部门自查发现的员工严重过失、重大过失违章违纪行为，违纪员工的直接上级主管承担失察责任，在处罚违纪员工的同时，违纪员工的直接上级主管或关联主管接受员工乐捐额的50%-100%乐捐。 5.5.2.4督查人员和各级领导巡视检查发现的员工过失的处罚：督查人员和各部门领导检查发现员工有重大、严重过失类行为，根据上述条款处罚违纪员工的同时，按照规定对违纪员工的直接上级主管连带处罚。 5.5.2.5服务质量缺陷责任人的处罚：服务质量缺陷分为疵点、质量事故、严重质量事故和重大质量事故四个层次，服务缺陷层次的划分标准如下: 分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故商品质量和食品卫生服装有明显二次缝制痕迹的、执行标准不符合要求的；服装有明显线头的、无吊牌、成分里外不符的、生产日期超期的。日常检查中发现私改商标、价格行为的、出售三无及假冒伪劣商品、食品过期继续售卖的行为，食品中有异物引起顾客投诉的，或给公司造成直接经济损失在500元（含）以内的。出售三无及假冒伪劣商品被工商局、技术监督局、防疫站等职能部门检查提出警告、罚款，或给公司造成经济损失在5000元以内的出售三无及假冒伪劣商品、商品质量、食物本身品质问题致使顾客人身受到伤害；被监督机关查处、被媒体曝光，或给公司造成经济损失在5000元（不含）以上的。环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，后场有垃圾的、墙壁上有乱画痕迹的，影响顾客购物/消费的。地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生方面的原因被顾客书面投诉。环境卫生影响顾客购物的。因环境卫生方面的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济和形象损失。有形产品质量和卫生器具、布草有轻度破损和不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。检查发现器具、布草严重破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因以上类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害；给公司造成经济损失超过500元因器具和食物本身品质问题致使多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、被媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。无经济损失的任何原因导致的顾客投诉。向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或发现为及时报修的；公共设施、设备设施不好用、不会用、不易用、不敢用、不在位置或顾客不容易找到；未按规定开关照明电源、水源。设备设施轻度故障，不能正常发挥功用或不能使用或给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。未按规定开关动力电源、煤气开关，幸未造成安全事故的。设备设施故障，可能或已经对顾客造成伤害，直接经济损失超过1000元设备设施故障，已经对顾客造成较重的伤害或对多位客人造成伤害，影响较大，经济损失超过3000元。顾客人身财产安全内部存在不安全因素、安全隐患。没有为顾客考虑周全或员工过错导致顾客身体受到轻度伤害、财产受到损失，案值小于1000元的。没有为顾客考虑周全或员工过错导致顾客身体受到中度或重度伤害，或财产受到损失，案值大于1000元的。没有为顾客考虑周全或员工过错导致顾客身体受到严重伤害或多位顾客受到伤害，或财产受到损失，案值大于3000元的。经济损失服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额低于100元的。服务质量方面的差错被迫为顾客打折、免单或赔偿，损失额低于1000元的。服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额超过1000元。服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额超过3000元。其他有上述未涉及的服务质量缺陷，疵点和质量事故由部门负责人或行政事业部长判定。严重质量事故和重大质量事故由行政事业部依律判定，总经理批准。 5.5.2.6部门自查发现的质量缺陷的处罚： A.部门自查发现的服务质量疵点、质量事故，由部门自行确认质量缺陷的责任人，由部门经理对责任人处罚尺度条款自行对违纪员工进行处罚并作为考核成绩的依据。在处罚责任员工的同时，对责任员工的直接上级主管不做连带处罚。 B.部门自查发现的严重质量事故、重大质量事故，部门不得自行处理，由部门经理将事情经过和处理意见上报公司行政事业部，由行政事业部调查确认责任人，统一对责任人下达处罚决定。 C.部门自查发现的严重质量事故、重大质量事故，直接责任人的直接上级主管承担失察责任，在处罚直接责任人的同时，直接责任人的上级主管按直接责任人乐捐额的50%-100%乐捐。 5.5.2.7行政事业部督查人员和公司各级领导巡视检查发现的服务质量缺陷的处罚：督查人员和公司各级领导巡视检查发现的所有服务质量缺陷，根据5.5.2.8条款规定，对相关责任人进行相应处罚。 5.5.2.8服务缺陷处理以及对责任部门、责任人的处罚：缺陷等级疵点质量事故严重质量事故重大质量事故解决办法现场立即解决责任部门形成案例，由行政事业部通报公司各部门行政事业部组织案例分析会由总经理或副总经理组织召开案例分析会，通报案例分析处罚尺度质量周报通报直接责任人记轻微过失一次直接责任人记过失一次；落实不到责任人的,部门负责人记过失一次，扣部门2分直接责任人记严重过失一次，对责任人的直接上级和所在部门负责人记过失一次，扣部门5分直接责任人记重大过失一次，扣30分，对责任人的直接上级和所在部门负责人记严重过失一次，扣部门5-10分对服务缺陷的间接责任人，视责任人的过错严重程度，参照上述规定从轻一级处罚。 5.5.2.9安全消防隐患责任人的处罚安全消防隐患可区分为人为原因和非人为原因，非人为原因不涉及人事处罚，人为原因（工作疏漏）导致的安全消防隐患的处理和处罚可参照服务质量缺陷的处理和处罚。 5.7奖惩结果的应用 5.7.1每个部门的奖惩得分情况，每周由行政事业部汇总在公司议事会上公布和讲评，每月底统一汇总作为部门月绩效工资提取的计算依据。 5.7.2对违章违纪员工和质量缺陷、安全消防隐患的责任人并处的罚款（乐捐），受处罚人在接到处罚通知的48小时内将乐捐直接交到财务部，逾期未交，乐捐款加倍，再不交者，做待岗处理。 5.8员工申诉 5.8.1员工对自己的奖惩结果若有异议，应在3日内提出申诉。 5.8.1.1若属员工对直接上级的决定存有异议，应先与隔级上级进行沟通，若解决不了，被奖惩者可向行政事业部提出申诉； 5.8.1.2若部门对行政事业部的奖惩决定存有异议，应先与公司行政事业部部长进行沟通，若解决不了，部门可向总经理提出申诉； 5.8.2申诉时应提交《奖惩申诉表》及相关说明材料； 5.8.3接受申诉者或部门需在7个工作日内，对员工的申诉做出答复； 5.8.4 如申诉成立，必须改正申诉者的奖惩结果，并根据情况对被申诉者进行相应提醒教育或处罚。 5.9工作规定 5.9.1督查人员要以身作则，模范遵守各项规定。检查中做到公正无私、胆大心细、不徇私情。 5.9.2各部门各级管理人员要切实负责、分级管理，出现问题层层处理、层层落实。 5.9.3全体员工要积极配合督察工作，不得以任何理由干涉检查人员工作，不得顶撞、刁难，不得打击报复。 5.9.4各级主管和督查人员发现员工违章违纪、质量缺陷或消防安全隐患，未按本制度进行处理的，视情节严重程度，分别记过失或严重过失一次，按上述条例处罚。 5.9.5受检人员以各种方式阻碍抗拒检查，按上述规定中“严重过失”论处。 5.9.6各级、各项检查需有文字记录，对检查结果提出整改建议和处罚意见。 5.9.7 服务质量缺陷中涉及责任人违规违纪的，在对责任人处理时，不重复进行处罚，而按照服务质量缺陷责任人和违规违纪行为两者中处罚力度较重的一项进行处罚。 5.9.8对经理助理级以上人员的奖惩可同时参照集团公司的《管理者年度质量奖惩积分考核办法》。 5.10 乐捐的应用： 5.10.1财务部设专人负责乐捐的收集和统计工作，每月张榜公布。 5.10.2乐捐款全部用于员工公益和福利活动经费或员工奖励基金，同时，公司将按照员工乐捐总额予以等额补贴，以用于员工公益活动、福利或优秀员工奖励。 5.11本条例由公司行政事业部进行解释。 6.0相关/支持性文件—— 7.0附录 7.1附录A：奖惩细则：奖励的行为 7.2附录B：奖惩细则：处罚的行为 7.3附录C：《奖惩通知单》 7.4附录D：《工作质量反馈单》 7.5附录E：《员工申诉表》会审人修改记录修改状态修改标注人修改标注日期备注 R1 R2 R3 附录A：奖励行为员工奖惩记分标准(加分) SY—ZD—001—01 创新 1 开拓新业务，对本公司有特殊贡献者； 10-15 2 对工作有重大革新，推出新产品、新服务项目、新管理思想、新工作办法，确有成效者； 20-30 3 员工针对公司经营管理等各方面提出合理化建议者并被采纳者； 5-10 4 在保证工作质量的前提下,设法为公司节约费用、降低成本者； 5-10 5 在岗位工作业绩极为突出，有目共睹者； 5-10 6 主动为企业的发展献计献策，经常提建议； 3-10 7 其他有与前列各项类似行为者； 3-10 8 为部门、酒店、公司提出意见并采纳者 9 对提高本公司的声誉和形象具有特殊功绩者； 10-15 10 适时消灭意外事件，或重大变故，使公司免遭严重损害者； 10-15 11 对于舞弊或危害公司权益的事情，能事先揭发、制止者； 10-15 12 冒险犯难，救护公司财产及人员于危难者； 10-15 13 对社会作出贡献，使公司获得社会荣誉者； 5-10 14 细心维护公司财物及设备，致节省费用有显著成效者； 5-10 15 积极参加社会公益活动，为公司争得荣誉者； 2-5 16 其他有利于公司或公众利益之行为，且有事证者； 5-10 工作与学习 17 担任临时重要任务，能如期完成，并达成预期目标者； 3-10 18 发现公司销售的商品存在假冒伪劣，及时汇报，为公司挽回声誉损失的； 3-10 19 对本职工作尽职尽责，能够保质保量，且提出有利有提高效率的建议和措施； 3-10 20 发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足以为嘉许者； 5-10 21 发现酒店产品或服务有质量缺陷，及时汇报，为公司挽回声誉损失的； 22 忍受顾客或客户刁难，积极处理好各种事故，以公司利益为重者； 5-10 23 遇有紧急或突发任务，能主动加班加点，不计较个人得失者； 3-5 服务 24 文明用语使用规范； 1 25 微笑服务好； 1 26 受到顾客书面表扬，经查实的； 2-5 27 积极为急需要帮助的顾客提供服务者（如：顾客生病，亲人走失等）； 2 28 有拾金不昧行为者； 1-2 29 被评为公司销售能手、优秀工作者、服务之星等荣誉称号者； 5 30 公司组织的专项检查中，成绩优秀者（如：公司制度、消防安全、商品知识等）； 2 31 积极参加公司文体活动及公益活动等； 2 32 一线员工连续3个月无迟到、早退、病事假、旷工； 2 33 经常向xx报投稿被采纳者（摘抄稿件不计入内）； 1-3 34 积极参加公司的培训工作，作为内部培训师进行授课； 2 35 部门评价有值得加分的行为的。 1-5 日常表现 36 仪容仪表整洁大方，总是保持保满的工作热情，可为模范 2 37 严格遵守公司的各项规章制度，可为模范 2 38 工作区内总是保持卫生整洁，可为模范 2 39 对社会作出贡献，使公司获得社会荣誉者 2-5 40 积极参加社会公益活动，为公司争得荣誉者 2-5 41 受到公司内通报表扬或奖励 5 42 受到酒店内通报表扬或奖励 3 43 为公司推荐特殊性人才，被起用者 2 44 作为部门新进员工的指导老师，实习员工在转正考核中成绩优秀，均达95分以上者 2 45 其它酒店经理办公会认定的值得嘉奖的行为 3 46 主动帮助有困难的同事、客人受到书面表扬者 2 附录B：处罚行为员工处罚标准（扣分） SY—ZD—001—02 轻微过失除公司和酒店有具体规定之外，员工有下列行为之一，但未给酒店和公司造成明显经济或形象损失的，记轻微过失一次！扣2-5分 1 见到客人不主动打招呼，未按规定使用礼貌用语或用禁语 2 违反酒店仪容仪表规定 3 工作期间或着工服有不恰当行为、行为举止不符合服务规范，面客区域操作声音大，讲话、走路声音大，出现影响他人的声响或举动 4 迟到或早退5分钟以内 5 未按规定着装； 6 披肩发不梳扎、留怪发、戴假发（生理原因除外）、染颜色鲜艳或怪异的彩发 7 未经许可使用客厕； 8 女职工未淡妆上岗；留染指甲，戴首饰 9 工作证章佩戴不标准 10 站立、行走姿势不合规范；抱胸、挽臂、倒背手、手插口袋； 11 上下班不走员工通道或穿行可用区域； 12 着制服、戴工牌出店； 13 当众梳头，挖耳、鼻，朝顾客打哈欠、伸懒腰；穿戴不整洁或脸、手不干净 14 工作区内物品、设施工具不整洁； 15 工作区内门窗、地面、桌椅、玻璃不整洁 16 管理使用的设备器材有灰尘 17 分管的卫生区不清扫，有脏物 18 吃员工餐浪费或将员工餐食品带出餐厅 19 在店内乱扔纸屑、杂物或其他破坏环境卫生的行为 20 在公司及宿舍同事之间任何原因的争吵 21 非当班时间在店内逗留 22 在更衣室（柜）内存放食品或贵重物品，工作间或工作场所存放私人衣物、私人物品等杂物 23 宿舍卫生脏乱差 24 铃响三声不接附近电话 25 上班时间在工作场所内大声说话、拍手、呼唤、唱歌、谈笑 26 工作轻度失误（上错菜、开错单、卖错房、收错钱、存取错行李、遗忘客人交办的事情、未按程序和规范作业等），但发现及时，补救措施得当，未被客人发觉，未给酒店经济损失的 27 在酒店范围内，发现地面上有瓜皮、纸屑、烟头等废物，不主动拣除 28 报表数据不正确，账款、账物、单据不符，但发现及时，未造成不良后果的 29 因疏忽未完成或未能完成上级主管交办的临时性任务，幸未给酒店造成大的经济或形象损失 30 部门员工无正当理由连续请事假超过7天或年底累计事假超过30天/人/次的，部门负责人记轻微过失一次 31 部门员工请假事由经调查与事实不符者/人/次，部门负责人记轻微过失一次 32 部门月度缺勤率大于1.5%的，部门负责人记轻微过失一次。 33 部门未按规定时间提报报告、报表、相关资料，部门负责人记轻微过失一次 34 与以上行为造成的负面影响类似的、其他有损公司、客户、同事和社会利益的、被主管认定构成轻微过失的行为过失除公司和酒店有具体规定之外，员工有上述“轻微过失”类行为，导致客人投诉，已经给酒店和公司造成明显经济或形象损失，但造成经济损失在500元以下，员工已经补偿的，计过失一次！扣分5-10分 1 工作失误（上错菜、开错单、卖错房、收错钱、存取错行李、遗忘客人交办的事情等）招致客人生气发怒，或导致客人投诉，或导致酒店经济损失的； 2 怠慢客人、对客人的服务要求置之不理，招致客人生气发怒，或导致客人投诉，或导致酒店经济损失 3 因工作失误造成错误，不及时向客人赔礼道歉； 4 不服从直接上司的指示； A1对上司下达的工作不去执行的； A2对工作进展情况不及时向上司报告的； A3对上司的指示采取消极工作或无故拖延的； A4没有正当理由，不接受计划外、休假日出勤指示； A5有其他与前列各项同等程度的不良行为的； 5 故意违反公司记酒店正式公布的工作程序和作业规范，幸未造成严重后果； 6 因工作不力未按规定的时间完成（上级领导交办的、文件、通知或会议纪要规定的）工作，对其他部门或岗位的工作造成不良影响或给酒店造成经济或形象损失的 7 没有遵守有关安全、消防、卫生管理的规定及指示； 8 迟到、早退愈5分钟，病、事假经调查与实际不符，未按规定请假； 9 未按公司健康体检上岗要求复查身体或健康证失效的； 10 未经直接上级主管同意随便离开当值工作区域（上洗手间除外）或外出办私事的； 11 利用工作时间打私人电话或从事其他与工作无关活动的； 12 在公司内员工之间发生谩骂或轻度身体冲突的； 13 随便毁坏、弄脏有效期内的告示或通知 14 因粗暴使用、不正确使用设备设施、工具、运作品等而造成物品损坏的； 15 掩盖、隐匿工作中出现的失误，不及时处理汇报； 16 未经批准，动用客用设施； 17 将未完成任务推给下一班 18 消极怠工 19 未能完成工作而私自下班； 20 私自调换班次； 21 直接责任范围内的设备设施和客用设施损坏、不能正常发挥作用，责任人未能发现或发现后未能及时上报或采取措施 22 在工作场所（客房、餐厅）发现异常现象或客人的异常行为，如消防隐患、违法犯罪、客人患病、烹饪、醉酒、进食噎卡、闲杂人员长时间逗留、打斗等事宜，不采取措施也不上报的 23 非工作需要陪同客人着工装在酒店消费； 24 将工作证章借给他人或借代他人工作证章； 25 工作时间内聚堆闲聊、打闹； 26 报表数据不正确，账款、账物、单据不符，给其他工作造成不良影响的； 27 备用金、发票、印章及其他办公用品不按规定保存； 28 因工作失误造成错误，不及时向客人赔礼道歉； 29 当班时在店内接待私人探访，非工作需要与客人在工作场所长时间（5分钟以上）闲谈； 30 屡次犯轻微过失，经劝诫仍不悔改的； 31 酒后上岗； 32 以语言或行动抗拒质量监督检查人员检查的； 33 员工无故不参加酒店或公司安排的公益活动、培训 34 当班时吃零食、在非就餐时间或在费规定的就餐场所吃东西； 35 在公司及宿舍同事之间任何原因的争吵； 36 在电话中对客怠慢； 37 给客人使用有污迹或有破损的餐具、布草等； 38 一线部门员工月度流失率大于10%的，给予部门负责人及过失一次； 39 部门内新进员工连续三次/人/次未参加公司、酒店岗前培训的，给予部门负责人及过失一次； 40 与以上行为造成的负面影响程度类似的、其他有损公司、客户、同事和社会利益的、被部门经理认定为构成过失的不良行为；严重过失有上述过失类行为，导致公司经济损失愈500元，或在社会上给酒店造成较大的不良影响的，计严重过失一次；扣10-20分 1 在酒店范围内吸烟或当班时喝酒； 2 未经许可擅自拿取或使用客用物品 3 向客人索要物品、小费，将客人遗留物品私留或未及时上交； 4 拉帮结派，搞小团体主义，破坏团结，以权势、暴力和借助社会力量欺压、恐吓同事； 5 对客人和上级主管态度蛮横； 6 泄漏公司或酒店的机密，未经许可复印公司单证、票据、受控文件；未征得客人同意，或未遵守公司规定，擅自将客人的姓名、房间号等资料告诉陌生人； 7 私自给客人账单加上未消费之项目； 8 在有客人在场的情况下同事之间任何原因的争吵、谩骂和发生身体冲突； 9 向客人质问、核实问题或与客人争执、辩解，顶撞客人，与客人争吵； 10 未经准许，非工作需要，以任何理由在本店客房留宿的； 11 工作弄虚作假、编造虚假数据、信息；隐瞒真实数据和事实；对“错误结果”进行不正当掩饰；替部下掩盖事实真相的； 12 私自使用酒店食品，携带酒店物品、用品外出，或发现有在更衣橱、宿舍等私人用品处私藏酒店公共物品、客用品和运作品行为，价值100元以下的； 13 接收或向供应商索要物品或现金价值100元以下的； 14 慷公司之慨、私自给亲友照顾和优惠等类似的行为，案值100元以下的； 15 擅自移动、动用消防器材、设备、设施或改作他用； 16 旷工一天； 17 知道部下有应当惩罚处分而没有履行职责；不及时干预而使部下错误扩大的； 18 有其他与前列各项同等程度的不良行为的； 19 有不符合社会道德规范和公司文化的不检点行为，在公司造成不良影响的； 20 临近打烊采用语言、声音、灯光、动作等措施催赶客人； 21 与以上行为造成的负面影响程度类似的、其他有损公司、客户、同事和社会利益的、被经理办公会议认定为构成严重过失的不良行为；重大过失有上述“严重过失”类行为，导致公司经济损失愈3000元，或在社会上给酒店造成严重的不良影响的，计重大过失一次；扣20-30分 1 连续旷工3天或年累计旷工7天； 2 偷窃行为； 3 紧急状态下不服从上级指示，不接收公司统一调度指挥； 4 骚扰客人私生活，侵犯客人隐私； 5 以中饱私囊为目的的涂改、假造单据、编造虚假数据、信息，隐瞒真实数据和事实，欺诈顾客； 6 违反公司和酒店规章制度、操作规程、工作规范，造成公司重大经济损失或人员伤亡； 7 当班聚众闹事，煽动员工集体怠工、罢工，假传上级命令； 8 侮辱、殴打宾客宾客、同事； 9 参加或利用黑社会组织； 10 窃取公司或酒店机密； 11 故意损毁公司、客人或同事财务；； 12 接收或向供应商索要物品或现金价值100元以上的； 13 慷公

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